藥學專業畢業設計:藥店投訴應對的解決方案

　　一、顧客投訴往往更考驗藥店的服務質量和管理水平，處理得當會讓藥店贏得更好的聲譽和口碑,反之則會對藥店造成不良影響，并流失顧客群。顧客投訴是藥店的危機事件，嚴重影響門店的信譽。正確處理顧客的投訴對于藥店的經營，發展等有著至關重要的意義。因此藥店應正視顧客的投訴，積極主動地妥善處理好顧客的投訴,這個藥店才會長久的發展下去，連鎖藥店也是如此或許會更加的嚴謹，。因為一點風聲草動都會影響到整個企業的形象、聲譽和口碑。

　　無論顧客因何種原因來藥店投訴，藥店都應熱情接待，態度誠懇地問清投訴緣由，讓顧客感覺藥店在真心實意地幫助其解決問題，決不能漠然視之或找借口搪塞推脫，否則會讓顧客感覺冰火兩重天(售前熱情如火，售后淡然冷漠)，同時引起顧客更大不滿，從而激化藥店與顧客的矛盾，不利于問題的解決，而且投訴的內容定要記錄下來和必要時告知上司。

　　二、藥店投訴有多重情況和多種原因，顧客的訴求也不盡相同,比如：1.藥店員工的服務態度，服務態度不好必然會遭到顧客的投訴，或者是遇到不怎理解和固執的顧客兩人發生了爭執；2藥品使用不當或是藥品質量問題等等

　　顧客抱怨或投訴的類型主要有以下二種：

　　1、對藥品的投訴主要是在

　　（1）藥品的質量有問題；

　　（2）藥品的標示不清；

　　（3）價格過高；

　　（4）藥品缺貨；

　　（5）不清楚自己對藥品是否過敏，而隨意買藥不聽營業員的提示。

　　（6對藥品的通用名與商品名不理解                  

　　（7對）藥品的生產廠家

　　2、服務的投訴，主要集中在：

　　（1）營業員的服務方式粗暴、冷落了顧客，或答話方式令人難以接受，根本就無法回答顧客的提問而答非所問或是或者為了自己的利益而給顧客推薦不能接受的商品或是價格高的藥品、保健品等等，等等問題而遭到顧客的投訴。

　　（2）收銀方式不當，或是注意力不集中收款時弄錯了錢物。

　　（3）現有服務方式不當，比如藥店現在也像超市一樣有會員日活動日之分，一到這些日子就打電話或者外出發單子等等影響著顧客，這個項目也許服務了很多人但也遭到顧客的投訴。

　　（4）服務項目不足，原有的服務項目取消，或是原有的服務項目在連鎖藥店，只有在指定的的藥店才有，比如有的藥店寫著免費吸、氧免費測血壓、免費測血糖等等，顧客有需求時去詢問時只能回答在那個地方才會提供而且規定那個時間段的。

　　三、藥店投訴應對的解決方案：現在的藥品管理問題，如在藥店銷售抗生素，營業員只憑醫生處方給藥而經過遠程審方成功也很負責的問過顧客是否服用過該藥品，但最后還是服用后發生了過敏反應。

　　我在藥店實習的真實案例：

　　案例1：15歲小林(化名)家住漁灣市，1月18日清晨，有些流鼻涕，母親到藥店買回消炎的阿莫西林和一盒感冒藥，當天中午，小林按說明書，將兩種藥各服一顆，當晚又按相同劑量吃了一次。當晚9點，小林吐了一次，上床休息后，四肢冰涼，讓母親多加了一層被子。可19日清晨，小林頭依舊很暈想睡覺，沒去上學，中午母親趕回家時，發現小林身上起了紅斑，面部瘙癢、全身無力，醫院判定為青霉素過敏。當時我同事問她小孩有沒有什么藥物過敏的，她就說阿莫西林是感冒時最常見的藥，應該不會過敏，我同事就賣給她了，事發后她來討個說法，我們賠禮道歉，又出醫藥費，說了好久才罷休，幸好不嚴重，其實是她自己不確定，又說什么保證不會過敏，堅持要買的，我以后一定要再三確定青霉素不過敏才銷售！

　　案例2：還記得2月16那天，有個中年顧客進來買下火的藥，他東挑西選，拿著一盒封口的藥準備拆時，我就說了句封口的藥是不能拆開看的，您要是不確定請先別拆。他就嘲我吼，說你這什么態度，我不看怎么知道是不是我要的。我就說，您換位思考假如是你的店，別人把你封口的藥拆開看，還不打算買，這拆了的藥你能銷售的出去嗎？他就說我服務態度不好，要去投訴我。我記得當時自己語氣挺溫和的，平心而論如果拿一盒包裝破損的藥給你，你會要嗎？

　　1、保持心情平靜。就事論事，對事不對人，心平氣和地保持沉默，用微笑和善的態度請顧客說明事項的原委，在職場中不應該把自己的生活情緒用在藥店工作上這是自己的職業問題

　　2、有效傾聽。誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示你完全相信顧客所說的一切，要讓顧客發泄完不滿的情緒微笑的對待，使心情得到平靜，不要試圖辯解。