電話禮儀知識（精選15篇）
電話禮儀知識 篇1
通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往，具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進行溝通。
在公務活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項，是一種最普遍的.工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是
移動電話，都要遵守一定的禮儀規范。
學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規范，就會影響公務活動的開展，甚至損害機關單位的形象。
怎樣打電話？
誰不會打電話？也許你會發出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。
時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內進行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話，要注意時差，不要擾人清夢。要掌握通話的時間，一般不宜過長，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對方是否方便，否則就要另約時間聯系。
表述得體。通話表述要符合禮儀規范，不能高調門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產生匆忙應付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調，也容易引起人的反感。
舉止得當。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現得很不耐煩，甚至甩話機。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對方無人接聽，才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。
注意環境。打電話要注意周圍環境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環境，待安靜下來再撥通電話。
怎樣接電話？
接電話要注意以下禮儀：
及時接聽。電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。
文明應答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，并自報家門：
你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對方：你好！請問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯系方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什么事之類的話發問。與對方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對方交談內容結束要即時道別，說聲再見。
做好記錄。公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等，最好加以核實，避免記錯。
一些特殊電話的接聽。對打錯電話的，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲沒關系后掛機。對一些難纏的電話，要學會說不，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應對。
電話禮儀知識 篇2
接聽電話步驟：
1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。
4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。
5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
從酒店打出電話的.步驟
1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
2.向對方撥出電話后，致以簡單問候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
注意事項
1.正確使用稱呼
2.正確使用敬語。
3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。
8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。
9.接聽電話要注重禮貌
a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：
b.無禮�？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。
d.有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。
e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。
f.獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。
g.優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。
h.不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。
電話禮儀知識 篇3
電話會議準備禮儀
1、安靜的區域
在開電話會議的時候，參加會議的人員一定要找一個安靜的地方，如果你是在家里附近有小孩玩�；蛴朽须s的狗，這時候會很分心給其他的參與者，所以在這里建議，一定要找一個不被打擾的地方，如果是在家里或者是辦公室，最好是提前給家里人或者同事下屬提前講清楚，你要開電話會議，這段時間不要打擾你，我想在電話會議上的其他參與者將對你不勝感激。
2、話機檢查
參加電話會議的人員在會議開始之前要對自己的電話進行檢查，確保沒有任何問題，以免影響到會議的進行，如果使用固話進行電話會議，請檢查自己的線路是否磨損;使用手機進行通話請檢查是否信號問題或者附近有其他電磁波之類的干擾，如微波爐等;在使用手機耳機的時候，要使用品質和良好的手機耳機，確保音質的良好。
3、制定會議基本規則
會議組織者需要在會議開始之前，申明必須遵守的基本規則，包括：會議的主題、會議參加的人員、會議的時間、會議阻止人員分工、會議的紀律等，以保證會議的有效進行。
電話會議時的禮儀
1、準時參加會議
在參加會議時必須要準時到場，特別是在有地區時間差的時候，參會人員更要有時間觀念。守時是一種專業性的標志，因為它是使參加者很難在電話會議上閑聊，同時又為后來者等待。電話會議不應該暫停，因為參與者將被迫聽你持有的音樂，否則將無法確定何時和是否會繼續通話。
2、做介紹的禮儀
作介紹包括會議主持人做介紹和參與會議的人員做自我介紹，在所有的參與者都將抵達，主持人應引入每個人，并提供一個簡短的背景或在電話會議上說人的責任的說明。這個介紹是必要的，因為可能有客人或在電話會議上新人。 個人做自我介紹也是非常有必要的，雖然大家不能見面，然而互相介紹是建立良好關系的過程，尤其是當您的客戶或客人參加電話會議時。
3、會議發言禮儀
所有參加會議的人員要把電話會議看作是面對面的溝通，參會者在發言時一定要放松心情，按事先準備的內容，有條理地發表個人觀點或建議，參會者在表達觀點時一定要簡單、清楚，避免重復詢問帶來的不便，發言結束后一定要向參會者表示感謝。
電話會議禮儀避免
1、避免噪音
在電話會議的時候要避免不斷清除喉嚨，拿著筆敲擊桌子，或者玩弄你的手機，更有甚者玩弄手機發出聲音，這都是不應該出現的。
2、避免打斷別人的發言
隨意打斷別人的發言無論是在電話會議或者是在平時與別人溝通交流的時候都是不禮貌的。即使別人和你的觀點不一樣，也要等到別人把話講完你再陳述自己的觀點，這是風度素養的表現。
儀容儀表標準
(1)頭發
須清潔、整齊;無頭垢、頭屑，無散發異臭味;
女員工的短發不可過肩;長發須盤起來;發束要夾緊，以免行走時發髻搖晃;留海一定不能遮眉;
男員工的頭發前不過眉，側不過耳，后不過領;
男員工不能留有鬢角;
禁止染發及留奇形怪發。
(2)面部
上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面，不能留須;
眼睛內無分泌物且不能布滿血絲、出現黑眼圈或疲勞無神;
鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔;
每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無異臭味;
保持脖子的干凈清潔，勿出現白臉黑脖子的現象;
女員工上班前應把眉毛修飾好。
(3)制服
制服必須整潔、熨平整并按需要更換;
整齊干凈，無污跡，無變色、變形;不可露出自己的衣服;
雙肩無頭皮屑，袖口、衣領無油污;
領帶要平直，領結要結得漂亮;
褲腳、衣袖不可卷起;衣領要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;
依照制服設計，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶;
愛護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現象。
(4)工牌(員工證)
工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。
(5)鞋襪
除的配發工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;
皮鞋應保持光亮、干凈、無破損;且式樣簡潔大方，無多余裝飾物;
布鞋應干凈，無污跡及破損;
一定要穿完好的襪子，保持干凈，無異味;
男員工襪子顏色應是純黑色、深灰色或深蘭色;女員工襪子顏色為淡灰色或肉色。
(6)首飾及其它裝飾物：
左手或右手腕上只允許戴一只手表，不準佩戴多余飾物;
不許戴戒指(結婚戒指除外);
手表和戒指必須美觀、簡潔、大方;
可以戴項鏈，但不要顯露出來;
不允許戴手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲;
男員工不許戴耳環，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環形或釘扣形耳環;
出品人員嚴禁手上戴飾物。
(7)化妝
指甲必須干凈和經過修整，且不能超過1.5毫米;不許涂有色指甲油;
不許使用氣味濃烈的香水;
女員工上班前應把眉毛修飾好;化妝應著淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過白;口紅選用大紅色系，一定要用唇筆畫好唇輪廓，還應保持唇色的亮澤;如果畫眼影，顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫腮紅，應用胭脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。
電話禮儀知識 篇4
一、電話禮儀之詢問信息
1.及時接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調
●注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。
●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。
●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言，不要用俚語
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個供他選擇的機會。
5.不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6.避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1.向客人重復聽到的信息
重復客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應客人。
2.信息要具體，樂于幫助客人
提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1.告知將轉接電話
讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話，再進行等候設置
●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。
●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
�、俳勇犝叩男彰�
�、诮勇犎掌诤蜁r間
�、蹃黼娬叩男彰推磳�
�、軄黼娬叩膯挝�
�、輥黼娬叩碾娫捥柎a
�、藓唵蔚男畔�
⑦姓名和簽字
記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
�、賰炏葹楦顿M客人服務
�、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
�、壅埻瑫r打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝
�、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
�、迾I務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應對不滿意客人的來電
●當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數據端口
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
�、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇
�、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實銷售
⑤根據程序完成預訂
六、電話禮儀之禮儀支持團隊
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經歷。
電話禮儀知識 篇5
一、電話接聽服務的基本程序
接聽電話程序
1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
3.自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線4.電話報部門或崗位名稱)。
5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
二、從酒店打出電話的程序
1.預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。
2.向對方撥出電話后，致以簡單問候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。
7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
電話禮儀知識 篇6
一.電話應對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解�；镜膽獙υ瓌t如下，須謹記在心。
1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態度去接聽電話。
6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。
7)讓對方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語。
11)準備好筆和紙，用來記錄。
12)向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。
13)澄清一切有可能出錯的地方。
14)表示感謝對方的來電。
二.外線電話和酒店內部電話的接聽
外線電話：x
Good morning,hotelspeaking, how may I help you?
早上好，這里是xx大酒店，我是。有什么可以幫您的嗎?
內部電話：
Good evening, conciergespeaking, how may I help you?
晚上好，這里是禮賓部，我是。有什么可以幫您的嗎?
3.接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話，應采取以下方式應對：
I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.
您恐怕撥錯號碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?
4.結束對話
電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務。
三.前臺接待禮儀
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
電話禮儀知識 篇7
一、酒店總機接聽電話的禮儀
1、“三響之內”接洽。所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。
2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。
4、電話接線要迅速準確。下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。
5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“對”、“是”、“好的”等來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。
6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。
7、通話完畢通話結束時，應說“謝謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
二、酒店總機打電話的禮儀
1、說話要直截了當。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。
2、做好準備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。
3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：
�。�1）受話人姓名。
�。�2）發話人姓名及公司。
（3）發話人電話號碼及分機號碼。
�。�4）發話人所在的城市。
�。�5）電話留言。
�。�6）要求的和允許的活動。
（7）通話的日期和時間。
�。�8）記錄人姓名。
4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
5、禮貌轉接電話。員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。
6、禮貌地結束電話。員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什么誤解。
三、酒店總機電話遵守保密制度
話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發生意外。
四、酒店總機電話聲音的要求
酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1、聲音親切、明快。接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁�？梢�，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。
2、說話文明、服務熱情
⑴接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬言當先，如說“您好！”“請講”等。
�、普Z氣要謙遜，態度要誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。
⑶語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關心和協助。
�、纫羯岷�、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。
�、砂l音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
�、收Z言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
�、苏Z速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。
2、耐心誠懇維護信譽
⑴解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。
�、平邮芡对V要虛心。通話人對酒店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。
�、墙行逊⻊找獪蕰r，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
�、葘τ凇按土粞�，代客撥號，電話查詢”等業務應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉意。
電話禮儀知識 篇8
接電話禮儀知識
(1)接聽電話禮儀
電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。
首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
(2)撥打電話禮儀
首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼后向對方撥出號碼。對方接聽后應致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的
問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語、再見語。最后等對方放
下電話后自己再輕輕放下。
(3)通話時的聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。
在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現象出現：
無禮：接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢：接電話時盛氣凌人，語氣不好。
有氣無力、不負責任：在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兌現。
急躁：接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。
優柔寡斷、拖泥帶水：回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。
態度粗魯、語言生硬：如連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。
辦公室接電話技巧
及時接聽
接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應立即說“您好!”然后通報自己的單位名稱，根據情況還可報上姓名，如“這里是組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話，應首先向對方致歉：“您好，對不起，讓您久等了�！比绻拥綋苠e的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。
文明應答
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說明要找的人后，應說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時間，如“王先生現在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
認真傾聽
在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎?”當確認對方已經講完之后，方可結束通話。掛電話時，切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產生誤解。
接聽細節
從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規范，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。
聲音親切
拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關領導及參會人員。
電話禮儀知識 篇9
在商務活動中，必須了解的電話禮儀有如下幾條：
別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；
盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；
上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；
上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；
通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；
重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；
商務交談中盡量不要接聽電話。如有必要接聽的手機電話，一定要離位。但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；
不要借用客戶的手機打電話。
電話禮儀知識 篇10
具體來說，一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應該進行的必要準備如下：
1. 準備好一份盡可能同質的呼叫客戶名單
即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個拜訪過的有意向客戶，并準備相應的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應該在一定時間內專注于對這份名單進行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。
酒店銷售人員必須強迫自己在和第一中學的校長電話結束后，立即撥通第二中學總務處主任的電話，再往后是某民辦學校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因為，對于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實的同一款產品。根據生物體自然學習的浙進規律，在3個類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會變得對答如流。
2.每次電話前先把要表達的內容要點準備好
將準備表達的要點，先在腦海中過一遍，而且應該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內容。另外和酒店的客戶溝通時，對于客戶的“命門”的針對性措辭、關鍵話語該如何說，都應該有所準務，必要的話，與酒店的其他同事進行提前演練，以達到最佳狀態。
3.一定要爭取直達負責人
電話營銷，最大的優勢，就在于繞過了很多中間環節，直達項目負責人。而近年來，由于電話營銷的普及，很多公司已經開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負責人直接通話，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經理，設法簽訂商務客戶用房協議。當對方公司人員接聽電話的時候，應該掌握不給對方機會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經理這會兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經理正忙”，從而使你自己陷入一個進退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請問你們行政經理貴姓？”這個問題讓對主識能回答具體內容，以此引導對方提供行政部經理的稱呼，然后自信地加上“請幫我轉一下某經理。”這樣更容易獲得與行政經理通話的機會，因為沒有給電話接聽者說“不“的機會。
4.控制好開場白
國外心理學家發現，對于電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出這個電話值得聽下去，應有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經過認真研究，找出該客戶可能的突破點。之前獲得的各種信息，如對方公司網站上的信息，報紙上對該公司的報道，甚至無疑中看到對方打的廣告，只要細心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準備。
5.反復告誡自己不要和客戶就細節問題過多糾纏
每個電話等待接能的幾秒鐘內，酒店銷售人員必須告誡自已，這個電話我是為了尋找商機，不能和客戶就細節問題 過多糾纏。控制談話節奏，給客戶留下印象，確定對方接待相關負責人，3至5分鐘內確定登門拜訪時間或者下次聯系時間，這才是酒店呼出電話的真正目的。
無認多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時候會陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當客戶反應“你們的這種房間和B酒店的房間也沒什么不同嘛，價格上還比人家高”，這時候，千萬不要在電話中當即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優點后，設法約好登門拜訪時間，就該結束電話。在電話進行繁瑣的論述和討價還價，是電話營銷的大忌。
6.讓客戶認同自已
成功大師陳安之說過，賣產品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸大自己酒店的優點。在買方經濟時代，一味地做王婆，已經很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，沒有人會愿意和一個夸夸其談的銷售人員談業務。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認同自己，然后以人格魅力引導客戶認同自已所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員，應該首先是一個正直、誠信、專業、熱情的“人”。
7.掌握好報價技巧
價格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的關系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務的價值，即為什么自已酒店提供的產品和服務值這個價�？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報價上，有個小技巧，要盡量先報高價產品及主要產品。如推銷宴會時，應先推薦較高標準的菜單、酒類，然后是現場的布置、鮮花、音響等細節。在客戶提出價格問題后，再提供較低標準的一系列情況，形成對比。這樣，無形中對客戶具有了一定刺激。
8.做好一名稱職的傾聽者
電話銷售的目的就是主動向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時間。優秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應，并隨時記錄。當客戶有反對意見時，千萬不要直接否認對方的提法，正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的角度實際地加以分析，提供自已的解決建議。
9.體現利益共享
成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結局。
比如，向企業進行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強員工歸屬感和團隊意識），提供樂隊助興（讓員工同樂，關系更融洽），提前預訂10桌以上可以88折（實際上價錢優惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負責人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發展成為銷售機會。酒店所能提供的服務是多樣的，銷售員應自覺地無認何時都必須設法攤銷額外的或附加價值高的產品及服務，并形成自已的特色，必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。
電話禮儀知識 篇11
一、 接聽電話要求
1、 所有來電，務必在三響之內接答。
2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時的言談規定
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時候不準講“喂”。
三、 來電接聽程序
A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：為您服務 D、詢問需求
1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。
四、 特殊情況的處理
1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：
(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。
(2) 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”
2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：
(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候�！�
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。
(3) 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”
3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。
電話禮儀知識 篇12
物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規范
儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
接待禮儀規范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:"對不起，請稍等，我幫您問一下"，問完要向客人反饋。
電話禮儀知識 篇13
在商務接待中，掌握電話禮儀也非常關鍵，因為很多情況下我們需要在電話中交流。商務電話禮儀包含的內容也比較多，本文先給大家介紹一下商務電話禮儀基本要點，幫助大家快速掌握商務人員的電話禮儀。
接電話的時間：接電話最完美的時間，最專業的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意生意。
接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經接到好多電話詢問我們的'新產品，我們真的很高興。然后你繼續下一步。
盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯系。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚他們的耐心。然后說：我是把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。
用問句回答他大部分問題：你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區域去看你公司的產品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當客戶電話來說：你們的復印機可以打折嗎?一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復印機正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去?
當約定約會時間時，要重復告訴客戶所有的細節：當你約會時，什么事情都可能發生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當的細節。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當的細節。適當的細節包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯絡你資料。
電話禮儀知識 篇14
一、電話的基本禮儀
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦�
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
（二）要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄
隨時牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指① when何時② who何人③ where何地④what何事⑤why為什么⑥how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5w1h技巧。
�。┝私鈦黼娫挼哪康�
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀�，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
二、使工作順利的電話術
�。ㄒ唬┻t到、請假由自己打電話；
�。ǘ┩獬鲛k事，隨時與單位聯系；
（三）外出辦事應告知去處及電話；
�。ㄋ模┭诱`拜訪時間應事先與對方聯絡；
�。ㄎ澹┯脗髡鏅C傳送文件后，以電話聯絡；
�。┩录抑须娫挷灰p易告訴別人；
�。ㄆ撸┙栌脛e家單位電話應注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。
電話禮儀知識 篇15
■打公用電話要速戰速決
現在打公用電話的人越來越少，打公用電話的主要有三種人：一種是沒有手機的，還有一種是忘了帶手機，或者手機恰好沒電的。在現代社會，公用電話實際上已經成了移動電話的補充，更多的是應急用。所以打公用電話的基本都是有急事的，打電話者就不能用公用電話聊天，或者無關緊要的事說上好幾分鐘，切忌沒完沒了，要速戰速決。
■私密話,政務,商務話題都不適宜用公用電話撥打
戀人盡量不要用公用電話來聊天，那些過于私密的話可以在見面時說，或者換種方式交流，比如發電子郵件等，否則在公共場所說就有些不雅，某種程度也是違背公德的。如果內容涉及政府部門的公務，或者商業往來中的商務秘密，也盡量不要在公用電話中說，以防泄密。
■愛護公共設施是每個人的責任
打公用電話時要輕拿輕放，不能一通亂摔、亂
捅。如果遇到無人值守公用電話出現故障，可以想辦法通知相關部門解決，而不要自己隨意修理，以免損壞。如果發現有人惡意破壞公用電話，可以立即舉報，絕不能坐視不管。
■通過技術等多種手段防止惡意撥打或惡意盜打
有些人閑得無聊，拿公用電話一次次撥打110、120、119等緊急報警、呼救電話。這是一種嚴重喪失公德的行為，這種行為不僅干擾了相關部門的工作，而且會給真正需要撥打上述電話的'人造成困擾。另外一種惡意行為是通過破解公用電話的密碼盜打電話。本市曾發生過一些人
利用高科技手段使電話計費系統失靈，從而免費撥打長途電話的事件。這些行為已不僅僅是喪失了公德，而變成了犯罪。國家相關部門可以通過多種手段來防止惡意撥打或盜打。
■打公用電話注意語氣、態度
既然是公用電話，那就一定是在公共場所。在公共場所打電話就要考慮到其他人的感受。旁若無人地高聲說話，對其他人是一種噪聲和干擾，以正常說話的語氣、音量與對方交談即可。當然如果總捂著嘴、聲音低沉、一副怕人偷聽的樣子也會讓周圍的人感到不快。
■打公用電話要換位思考
如果是自己打電話，就要考慮到其他等候的人，總是占著電話會給他人造成不便;如果是別人在打電話，想想對方多半是有重要的事或急事，那就要耐心等候，不要一遍遍用眼神、不耐煩的身體姿勢或者語言一遍遍催促，影響對方;別人在打電話時，要盡量離遠一點，不要聽人家的電話內容，更不要站在電話機旁緊挨著打電話者，讓別人感到緊張。打公用電話時就是要這樣注意換位思考，懂得自我約束。
案例一: 占著公用電話聊大天
一位小伙子在一處無人值守的公用電話處與戀人打電話。小伙子從吃飯聊到穿衣再到趣事，甜言蜜語說也說不完。一位手機剛好沒電的女士有急事要打電話，她在小伙子身后站了半天，小伙子依然舍不得放下電話，對等著打電話的女士也是視而不見。
案例二: 高聲聊起政務話題
某政府部門傳達室，一位先生要找某某領導。他拿起傳達室的內線電話向樓內打電話：“某某局長嗎?我是從某某地方來的某某處長啊，我現在要找你去談些重要的事�！甭曇糁撸晃葑屿o坐等候的人都聽得清清楚楚的，大家聽了都面面相覷，似乎聽了不該聽的話。