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酒店客房部個人工作總結

發布時間:2023-07-18

酒店客房部個人工作總結(通用18篇)

酒店客房部個人工作總結 篇1

  一、規范服務用語

  規范各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象,經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序,規范了服務用語,對客服務等等。

  二、做好客房質量

  為確保客房出售質量,堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行查房制度。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。

  三、杜絕浪費現象

  客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識,主要表現在回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關燈關空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來,為酒店節約了一筆不少的電費。

  四、維護客房設施

  客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養,房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。

  五、提高客房人員的實操水平

  為了做好客房的衛生和服務工作。酒店客房部利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發現員工的操作非常不規范、不科學,針對存在的問題,酒店領導專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。

  在下一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發現問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養,對客房的日常衛生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛生,做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

酒店客房部個人工作總結 篇2

  當今的社會是學習型的社會,當今的企業也必須是學習型的企業,對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種,一是書本學習,一是實踐學習,兩者應交替進行。你只有不停的學習,你才能更好的、更快的進步,才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們,要完全主動的去學習,視學習為一種習慣,為生活的一種常態。學習應該是廣泛的,專業的,管理的,經營的,生活的,休閑的,各種各樣,都是一種學習。未來人與人之間的競爭,不是你過去的能力怎樣,現在的能力怎樣?而是你現在學習怎樣,現在的學習是你未來競爭的根本。

  經歷了上次開盤,從前期的續水到后期的成功銷售,整個的銷售過程都開始熟悉了。在接待客戶當中,自己的銷售能力有所提高,慢慢的對于銷售這個概念有所認識。從自己那些已經購房的客戶中,在對他們進行銷售的過程里,我也體會到了許多銷售心得。在這里拿出來給大家看看,也許我還不是做的很好,但是希望拿出來跟大家分享一下。

  緊張而繁忙的一年馬上就要結束了,回顧部分這一年的工作,有很多的收獲和體會。為了明年部分的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終牢牢圍繞大廈的中心工作和經營方針,依照大廈的整體目標和要求,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經營指標這一方面,經過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收進都有了較大的進步逾額完成了大廈下達的經營指標,康樂的收進也在整體上完成了大廈的預算。下面對部分的工作進行一下總結。

  工作的整體回顧:

  一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下往的唯一保障,一個部分的工作也要牢牢圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部分,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的重要工作,但同時我們還擔當著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部分管理職員的共同努力,有經營指標的部份都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底,洗衣部完成收進:1,732,300.00元、完成預算123.30%,往年同期完成收進:1,595,777.86元,mini bar完成收進:683,790.00元、完成預算128.29%,往年同期完成收進:551,199.00元,康樂部完成收進:618,429.00元、完成預算100.07%,往年同期完成收進:734,674.40元,從以上的數據可以看出:洗衣部、mini bar的收進和往年同期相比都有了一定的進步,康樂部的收進與往年同期相比有所降落與我們大廈寫字樓改客房,泳池內推拿房取消(每個月租金1萬元)及四周市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘勤儉,部分全年把勤儉工作貫串始終,在保證工作質量、不影響對客服務的條件下,盡最大的努力下降本錢,我們深知節省下來的每分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領班、主管、經理層層把關,每個月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內不存過剩的貨物。在洗滌劑的使用上依照規定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了沒必要要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡可能的放在一起洗,這樣就能夠避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度勤儉了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,由于我們承接了很多外活,常常是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗后還要依照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣酷熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,循環往復天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節省一度點的勤儉意識在洗衣部員工的意識中逐步的構成。客房樓層在保證對客服務增加客房收進的同時,努力控制本錢,在平時的工作中讓每位員工建立約意識。

  部分采取的幾項措施:

  1:客房逐漸更換三和一,取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品,大大地勤儉了開支,下降了本錢。

  2:客房內停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,勤儉了水能源。 3:響應市政府關于環保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既到達了環保的要求,又在價格上有所降落,可謂是一箭雙雕。

  4:廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。

  5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大下降了布草的丟失率和報損率。

  6:封閉了七個樓層的熱水七器,固然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節電的工作落實到了實處。

  今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發揚不怕苦、不怕累的精神,天天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續作戰,利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收進做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上,部分積極響應大廈管委會的號召,努力培部分的業務骨干,做好第二梯隊的建設工作。今年,部分前后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評,同時,他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,不管是業務知識還是管理水平都有了長足的進步,他們表示通過這次外派活動受益匪淺,學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前,客房部還有一位員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,部分也非常重視管理職員隊伍的建設工作,我們深知:只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理職員隊伍,才能帶領好這個部分。部分每周召開一次領班以上的管理職員會議,在會上就部分工作中存在的題目,大家一起討論,各抒己見群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況動身,員工在工作中出現題目,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發生題目的緣由,找出解決題目的方法,避免類似題目的重復出現。做好員工的思想工作,也是部分今年工作的一個重點,只有員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進到工作中往,才能給客人提供高質量的服務,今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調劑,這是一項很辣手,很復雜的工作,由于他牽扯到每一個員工的親身利益,為了把工作做到位,避免沒必要要的人為動蕩,我們做了深進細致的工作,采取一對一的方式,反復夸大這次工資調劑的目的、意義、實施方案,讓員工完全領會,工夫不負苦人經過反反復復,不厭其煩的工作,新的工資方案實施后,部分沒有出現任何的不安定因素,雖然我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深入的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細盡大多數的員工是會理解支持的。

  今年部分在員工的培訓上也下了很大的工夫:

  1:部分每周兩次崗位英語的培訓,使員工熟練的把握一些平常用語,激起員工對英語學習的愛好。

  2:多名領班以上職員參加了中飯公司舉行的斯坦福英語的培訓。

  3:4月請韓萬國先生對部分所有員工進行了一次如何進步服務質量的培訓,使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。

  4:洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店,把他人好的東西學習鑒戒過來,應用到我們的實際工作中往獲得了不錯的效果。

酒店客房部個人工作總結 篇3

  一、衛生管理方面。

  1、在打掃客房衛生間的時候,不按規范操作,拿浴巾擦衛生間的的地板馬桶。

  2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。

  3、把打掃房間的垃圾,不按規范操作,圖方便直接放在客人通道樓梯口,導致污濁臟水流到地板上。

  4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。

  5、客房部服務員隨意占用酒店資源,把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。

  6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

  7、值班布草間私人物品擺放凌亂,衛生不佳。

  8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。(理由反正客人還要用)

  二、客房服務員素質培訓、業務操作方面;

  1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話,影響客人休息。

  2、易耗物品,清潔用品使用不當,用量控制較差,造成不必要的消耗。

  3、當班時間精神狀態不佳,普遍抱怨身體不舒服,頭痛頭暈,心煩狀況。(很有可能是更年期癥狀要多加關注!)

  4、衣柜門板不潔,有浮塵。

  5、床鋪疊不勻稱,不合格。

  6、有些客房里的漱口杯不按照規定套紙套。工作馬虎。

  7、吸塵器未跟工作車,工作車擺放不到位,擋在客房門口,不合規范。

  8、地毯有烏斑雜物,每一天都不能堅持吸塵。

  9、工作態度不端正,不服從上級領導按排,工作推諉,牢騷太多,甚至故意頂撞。

  10、對上級領導不禮貌,搬弄是非,陰謀設計排除異己,情節嚴重。

  三、總結;

  在工作中用心主動,進而才能為客人帶給優質的服務。周到的服務和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規范操作。提高服務人員的業務水平,和協發展獎懲有方;對員工設立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心里及物質上的滿足,又要到達激發員工用心工作的目的。

  對員工設立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達標,又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。

酒店客房部個人工作總結 篇4

  20xx年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能忘記,在過去的一年里,我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發等等?為了在07年開創一個好的局面,更為了比06工作做的有進步,我們就應未雨綢繆,總結06年工作經驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。

  一、xx年我部完成了以下工作:

  1、規范各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,在xx年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象,我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語,進行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來原先的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

  2、為確保客房出售質量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行三級查房制度,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀,據統計,我部在xx年客房質量達標率為98%。

  3、執行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變潛力,對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一齊。

  4、開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作十分不規范、不科學,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考核,取得了必須的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。

  5、建立免查房制度,充分發揮員工骨干力量,使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的職責心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》,讓員工對自我的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

  7、開源節流,降本增效,從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,同時在員工技能考核中,節能也做為考核項目,目的是加強員工的節能意識,主要表此刻:

  ①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

  ②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來,為酒店節約了一筆不少的電費。

  ③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發的預算指標,對各管區的物品領用進行了合理劃分,各管區每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示后方可領取,且客用品領用職責到人。

  8、堅持做好部門評優工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優秀員工,每人獎勵30元,并在《內部資訊》上公布,以激發員工的工作熱情,充分調動他們的主動性、自覺性,從而構成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力,充分發揮領班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優,讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規,而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布,讓各班組領班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,取到了預期的效果。

  9、對外圍進行綠化改造,努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造,共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等,使外圍綠化有了必須的改善。

  10、建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況。從今年開始,服務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進行記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

  11、組織部門內審,使客房部工作逐步向iso-9001質量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來,我部堅決貫徹執行,要求各分部依據酒店和部門的質量目標制定出各分部的年質量目標,并根據每月服務狀況匯總和工作記錄,制作出《每月質量目標分析報告》,為部門和酒店的服務質量分析帶給了數據,為服務質量的改善帶給了有利的幫忙。我部分別在4月、6月開展了兩次內審,主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行,也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議,確定審核目的、依據、范圍,將內審員分成兩組,進行交叉審核,對審核不合格的出具不合格報告,限期整改。兩次內審共查出63項不合格項,均已整改。通過組織實施這樣的活動,對我部內審員是一種鍛煉,同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中,讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范,不適用于現行工作,如不加以修正,會造成不良后果,在今年6月,管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時,也有一些工作程序我們未思考到的,鑒于此,前廳部根據自身業務的開展,新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺,會使客房部iso-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

  12、規范留言服務,使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節,小小的一封留言信,寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統

  二、禮稱不統

  一、同樣的一件事不一樣人留言卻是千差萬別,為了規范我們的留言服務,今年,前廳、服務中心集中人員討論如何將留言服務做的更好,最后構成了統一的寫作模式,同類型的事,再給不一樣客人留言時,能持續一致,也許客人察覺不到這一點,但是只有我們自我明白自我的進步。

  13、改變以往的開夜床方法,使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上,我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片,為在店客人的起居生活和出行帶給了方便,多次受到客人的表揚。總之,為客人帶給超出客人期望值的服務一向是我們努力的目標。為此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習慣,掌握客人更為詳實的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能帶給針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維,并懂得什么樣的服務才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,但離創新服務還有距離。

  14、提高散客房價,增加客房銷售收入,前臺實施upsall方案。為拓展散客市場,帶動商務客房的銷售,前廳部出臺了散客增銷方案,得到了店領導的支持,并于今年9月份正式開始實施,由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤,員工的用心性很高,截止目前,順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

  15、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一向是我部的一大難點,如果做得不好,不僅僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索,根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點,在沒有確切退房時間的狀況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房,同時還要繼續當日的工作,工作十分辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,也確保了查房的及時準確性,員工豪無怨言,據統計,今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達成共識,但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

  16、與宅急送公司合作,為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多,為了使這項業務的開展更方便、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作,在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來,效果比較明顯,也隨之為酒店增加了一份額外收入。

  17、提倡環保,創綠色飯店。為提倡環保,創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放環保卡,指住店客人若需要更換床上用品,即將環保卡放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此,這樣即為國家節約了水能源,同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

  三、在xx年里,由于各種原因,還有許多在計劃之內但未完成的工作,他們是:

  1、將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度思考,準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,起初是用報廢床單加工而成,但不耐用,不美觀,若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

  2、商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次,酒店曾對其商務樓層裝修一番,重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品思考,如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式,但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

  3、技能大賽由于人員變動頻繁,只舉行了管家部。

  4、部分酒店崗位制服未更換。根據計劃,今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換,但遺憾的是由于酒店資金問題,根據緊輕重原則,只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服,銷售部銷售代表服、文員服,工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。

  5、設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃,今年大型的維保計劃在淡季時節落實,雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做,如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛,各項設施設備種類繁多,僅此還是相當不夠的,但是由于歷史原因,年初,我部欠員工累計存休達1562天,如不加以解決,恐會給員工帶來工作上情緒,同時會給酒店帶來經濟上的損失,為此,我部利用淡季時間加緊安排員工補休,目前我部員工累計存休僅為297.5天,消耗掉了1264.5天。

  四、工作上的不足之處及體會。

  1、請即打掃牌數量不夠,造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時,戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。

  2、員工的受訓面狹窄,只局限于管區和部門,期望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

  3、ic制卡系統老化,使接待員的工作效率降低。

  4、衛生防疫不得力、不投入、不專業,導致四害防治工作不如人意。

  5、外圍植物養護不到位,室內生擺擺放不協調,品種單調。

  在xx年里,我們共接待200多個會議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到賓客意見信58封,其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封,對我店提出意見或推薦的有34封,收到賓客表揚信30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應是我們做為酒店人享用不完的財富,在05年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程。

酒店客房部個人工作總結 篇5

  十一黃金周期間完成客房營業額307220元, 客房食品收入為20__元, 麻租為115元, 水果收入240元, 洗衣收入22元。

  在十一前期, 部門組織管理人員對本次接待召開了接待準備會議。 對客房的設施設備進行了檢查, 并呈報工程部對每一間客房進行了檢修,在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作, 在衛生方面, 進行了全面的保養工作。 在人員安排上, 為將客人投訴降到最低, 客房部安排了值臺人員加班,提高了退房查房的速度和效率。 十一期間加強了開夜床送小禮品和小點綴的布置。 這項工作有收到不少賓客的好評。

  十一期間所存在的問題及改進方法:

  1、 服務員業務技能需再加強, 具體表現在搶房上。 當客人大批入住時, 服務員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求, 在平常的工作中,必須要加強員工的操作技能。 不管房態的好壞, 房間任務的多少。 必須在規定時間內完成房間的打掃工作。

  2、 由于通訊設備的缺少, 雖然在查房上加派了人手, 但在實際操作中并未能真正體現出來, 因為電話機轉入手機的工作, 只能由一人完成。 在這點上,如果不能購買通訊設備。 可以將值臺及領班的電話告知總臺, 由總臺人員協調, 通知到各位查房人員查房

  3、 物料的配備方面也存在明顯不足的現象, 其一是棉織品方面:出現了棉織品供應不足, 導致客人入住出現無棉織品的現象。 其二是客房酒水方面。未考慮到客房銷售情況, 未準備充足的備貨。 倒致到十一中后期, 出現了明顯的斷貨現象。 在以后的長期的大型接待任務中, 分管棉織品和酒水的領班,必須要未雨綢繆。 多配備物品。 以滿足客人的需求, 及完成酒店的迷你吧銷售。

  4、 客房設施設備方面主要體現在電視機的開啟問題上。 因為剛轉換了數字電視, 在遙控器的操作中, 程序比較繁瑣。 遙控器的使用說明不夠直觀。導致客人投訴較多。

  5、 客人對二期工程的投訴較多, 主要是早晨工程施工太早, 太吵。又因為房價是原價銷售。 以致客人對此較為不滿。

  6、 客房與前臺的溝通主要表現在查房上, 有出現漏報, 重復報, 報錯房的現象, 增加了員工的工作量。 對此現象, 還是要加強溝通。有問題及早上報解決, 以便更好的完成接待工作

  7、 衛生方面主要的投訴問題在于, 客房內小蟲子太多。 在平常的操作中, 雖然常說要用殺蟲劑, 但檢查的力度不夠。 又因為酒店位于山中。對于蟲子的問題似乎有些防不勝防。 但不能因此, 而忽略了此類問題。 有必要在大型接待前通知殺蟲公司人員對酒店客房進行全面的殺蟲。

  黃金周的接待已順利結束, 接著便迎來了養生博覽會。 客房部全體人員, 會再接再勵, 在黃金周的基礎上總結經驗,以更好的狀態迎接養博會的接待工作。

酒店客房部個人工作總結 篇6

  20xx年已經成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20__年開創一個好的局面,更為了比20__年工作做的有進步,我們就應未雨綢繆,總結20__年的工作經驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。

  20xx年我客房部做了一下工作:

  一、20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

  首先是抓好了日常服務管理,勤到現場,發現問題及時指出并進行培訓,以確保對客服務質量,對客房清潔衛生進行全面檢查,公共區域的清潔衛生及時檢查,合理安排計劃衛生,做好設施設備的維護保養工作。

  其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進,跟蹤房間維修狀況并備案。

  二、規范各管區,各崗位的服務用語,提高對客服務質量。

  為了體現從事酒店服務人員的專業素質,在上半年,對我部門員工做了禮節禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時刻后,由于種.種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。

  三、為確保客房質量,做了一次實作技能考核。

  總體效果較好,在經過現場指導后都有了明顯提高,在20__年還需要加大實操技能的培訓力度。

  四、開源節流,降本增效,從點滴做起。

  客房部是我酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表此刻:

  部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求服務員在做房時刻把所有電源關掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3。做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來,為酒店節約一筆不少的水電費。

  五、堅持做好部門評優工作,發奮為員工營造一個良好的工作氛圍

  每月評出優秀員工一名,以激發與員工的工作熱情,充分調動他們的主動性,自覺性,用心性,從而構成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。

  六、20__年將加強對員工的系統培訓工作

  部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,就需要我們對新員工進行系統的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

  不斷充實自己,提高自身綜合潛質,加大部門員工的培訓力度,確保客房服務質量和衛生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。

  基于酒店在20xx年期間多次停電現象,將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,避免突發事件當中的事故出現

  七、自身存在的問題

  1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

  2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

  3、對培訓,布置,安排過的事檢查力度不夠。

  我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,齊心協力,共同發奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致,開拓進取,銳意創新,為建設推進xx酒店的明天而發奮奮斗!

酒店客房部個人工作總結 篇7

  緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近,又將走完最后的旅程,回顧這一年的工作,客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領下,部門全體員工認真完成各項接待任務,使各項工作得以圓滿的落實,我現在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結:

  一、總體經營情況:

  間平均房價為:262.77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間,客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想,在20xx年還要繼續努力。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點。

  二、內部管理:

  1、客情接待,部門在20xx年,陸續做好以市各級領導、各個會議客人,以及散客等,確保各個接待活動的順利進行。

  2、在8月份,部門明確部門各崗位的工作職責及工作流程。

  3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購,以及整體的放置布置工作,并落實日常的基本維養工作。

  4、為預防霉季給工作帶來的不便,部門經總經理的要求,落實聯系地毯供應商對3--8樓的公區進行了地毯的鋪設工作,很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。

  5、在夏天客情高峰來臨前,部門完成了所有客房及公共區域內紗簾的清洗工作。

  6、聯系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調整并對墻紙進行更換使得恍然一新。

  7、持續聯系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。

  8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進行了調整,使客房的棉織品洗滌效果有所提高。

  9、落實日常基礎的PA打理工作,(主要是地毯的洗滌和石材保養)

  10、為確保酒店的評星組復星通過,部門及時落實基礎的“六常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。

  三、人員方面:

  1、客房主要管理人員的交替接班工作,確保了客房各項工作能夠順利的開展。

  2、部門新增了一名客房主管,該員工上崗后能很好的協助部門經理完成日常的管理工作。

  四、設施設備維修方面:

  1、年后,配合工程部完成客房所受損壞的衛生間各智能馬桶等的維修工作。

  2、協助工程部對公區及房間內的墻紙做了修補工作。

  3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作,確保客房完好的隱私性。

  4、配合工程部完成房間內窗戶拉鎖環的安裝維修工作。

  5、配合工程部完成衛生間玻璃鏡的安裝工作。

  6、大堂吧和五樓會議室內新增了一個無線VIFI。

  7、加強日常對客房整個區域設施設備的檢查,密切與工程做好聯系,積極督促與跟進工程的維修進度,確保設施設備的完好性。

  五、培訓方面:

  1、積極督促部門員工準時參加酒店組織的各個公共培訓課的內容,并在平常的工作中將以強化。

  2、部門根據每月的質檢案例情況,嚴格制定部門每月的培訓主題和培訓內容,分班組的從禮節儀表培訓到業務技能培訓,力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質和實踐操作技能。

  3、本人參加了由酒店協會舉辦的全市酒店學習交流從中受益匪淺。

  4、根據保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內可能發生的應急預案的培訓工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關。

  六、物料管理與成本控制方面:

  1、部門從整體的成本利益出發,為做好部門的各項成本控制,要求每個員工都樹立良好的節能意識,做到及時的光燈,關電視,關水龍頭等等工作習慣。

  2、對退房后房間內,能回收的消耗品做到及時的回收工作,如梳子盒,浴帽盒等的重復使用,,杜絕浪費的不良習慣。

  3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作,在高客情的時候,隨時做好重復利用。

  4、嚴格控制賓客消耗品的領用量,定期對各個工作間做好檢查,發現有物品存貨多時,及時考核相關的員工。

  5、洗衣房內的水電、洗滌劑的控制,在洗滌量不是很大的情況下,會使用小洗衣機對織品進行清洗,有些抹布能手洗的就督促員工用手洗,以此來節約洗衣場內過分的浪費現象。

  七、目前部門工作中存在的不足之處:

  1、在20xx年客情高峰期,客房員工在查房的速度及準確性上,嚴重存在著問題,給總臺的退房及客人帶來很大的.被動性,部門在明年力求攻克這一工作難題,確保良好的對客服務。

  2、與總臺的日常溝通,各信息的暢通性還不是很好,在日后的工作中,還有待繼續磨合,希望通過部門全體的努力,能使這項工作提高。

  3、客房現有基層管理水平還不夠,現有各崗位領班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善,希望在明年能帶領現有的管理人員通過培訓、店外知識的了解等,能上一個臺階。

  4、客房PA打理工由于人員的站位還不太到位,這在明年還的加大培訓引導員工以能更好的服務客人。

  5、客房清掃員工的整體素質不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務意識,雖經部門多次的培訓,提醒,在日常工作還是經常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務意識薄弱,在20xx年,部門將現有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質有個大的改觀。

  就20xx年的工作在原有的基礎上做以下重點工作:

  一.抓好內部管理工作

  1,管理人員以以身作則

  要求各級管理人員靠前服務,靠前指揮,增強管理人員自我約束能力

  2,穩定員工隊伍

  嚴格按制度要求員工,獎罰分明,通暢管理層與員工間的溝通

  3,提高工作紀律

  經常對儀容儀表,考勤,紀律情況等進行檢查及時發現問題解決處理問題公平,公正,公開。

  4提高員工能動性,發揮創造性

  及時調整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路,創新服務方式

  二.做好成本費用控制

  1,客房易耗品

  堅持日出庫日結算制度,部分品種逐步向可重復使用方向靠攏

  2,能耗控制

  控制客房空調的開啟,在保持溫度的前提下減少能耗

  3,科學使用洗滌劑

  加強科學配比和使用,減少對設備物品的損害,增加棉織品和各項設備的使用周期

  4,合理回收充分利用

  加大回收利用物品,充分發揮員工能動性,最大化回收物品的回收率

  三.客房設施設備計劃性維修

  與工程部極積配合,利用客房淡季對設施設備進行維護改造。

  在過去的一年的營運中,雖然團隊客源也是較去年有了所增加,但整體收入不是太理想,所以部門經過總結,唯有不斷的提高部門每個員工的業務技能、工作效率、提高整個部門的對客服務水平,才能創造良好的口碑效應,從而帶來更大的經濟效應,為此,本人一定協同部門員工在20xx年,兢兢業業,善始善終的做好每一項工作,做到盡善盡美,確保完成計劃任務。

酒店客房部個人工作總結 篇8

  在今年經朋友的介紹下,我來到了北京,當明白我能來北京的那一刻,我然而十分的激動,并且很珍惜這次機會,我大學學習的然而酒店管理,但然而一向都沒有機會實踐過,一向想要有一個機會能夠讓我學以致用,最后機會來了,懷揣著一個追夢的心我來到了北京,剛到酒店的時候學習的然而酒店文化和理論課程。

  當培訓完后,就將我們分配到了各個崗位,剛來的第一周,我被分配到了客房,從小就跟著父母干活的我自認為自己十分能吃苦,而且也做好了吃苦的準備,在客房部主要然而跟著師父學習清理房間和整理床鋪,雖然之前自己已經做好了充分的準備,但然而第一天的工作真然而讓我受不了,開始對自己一向堅持的事情產生了懷疑,但然而師父一向都在鼓勵我,她總然而說什么事情都要堅持,如果一遇到困難你就退縮了的話,以后的還怎樣辦呢,做什么事情都貴在堅持,也十分感謝師父那個時候的鼓勵,如果不然而她的話我就應不會堅持下去的吧。

  第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

  第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不明白我能否勝任這份工作,但然而令我感到高興的然而,酒店的員工大都都然而那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們然而實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通但然而的“辛苦了”都會讓人感動,總臺然而一個酒店的門面,然而客人對酒店構成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中,酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

  實習的日子就這樣一天天結束了,這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態,更讓我了解到的然而作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時,該經理提到了服務意識,我十分贊同他的觀點:“服務意識不但然而要求服務員有著向客人帶給優質服務的觀念和愿望,同時就應對自己的同事也具有同樣的意識。”

  一年即將要結束了,而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識,當然期間十分感謝我的領導及同事對我的幫忙,在新的一年里,我會更加努力,用自己所學的知識對x酒店的發展做出自己的努力。期望x酒店的明天越來越好。

酒店客房部個人工作總結 篇9

  一、某某年我部完成了以下工作:

  1.規范各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,在__年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象,我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語,進行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

  2.為確保客房出售質量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀,據統計,我部在__年客房質量達標率為98%。

  3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。

  4.開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。

  5.建立“免查房制度”,充分發揮員工骨干力量,使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

  6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業余生活,從而提高員工的素質。近兩年,隨著我店客源結構的不斷擴展,經常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我們利用來店實習外語專業的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業余生活.

酒店客房部個人工作總結 篇10

  一、培訓方面

  酒店開業前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業后,員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

  根據員工的實際狀況,部門制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據理論學習資料現場演練給員工看,并讓員工親自操作,現場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習,提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓工作,員工的做房時間已經到達行業標準。前廳接待客人入住時間也持續在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,透過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

  二、在服務方面

  酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果,在房間臥室和衛生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務,但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協議價入住,每一天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務部還會根據狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務,為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務,部門將根據自我的狀況,來開展這項工作,房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

  另外房務部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。

  酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一向追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發現客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。

  三、設施設備的維護及保養

  大家都明白,房務部區域占酒店經營區域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否到達規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養,房務部十分重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數,還能持續地毯整體衛生。

  在房間整體保養和維護上,房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大,經過調查,是衛生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經過工程人員的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的房間整體保養還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

酒店客房部個人工作總結 篇11

  我們酒店開業一年了,以經過了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報,回顧一年以來我們的工作,可以說:我們一直都做的很好,那么____已成為歷史,我們已經迎來嶄新的一年____.我們對____年有了更多的期許,希望一年勝似一年。

  ____年我們客房部的總結:服務質量和衛生質量

  一、服務方面

  服務質量在我進酒店_個月里保持比較穩定,對客服務投訴率較高的為_月份,出現此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴重,新近員工進入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時也欠缺基層管理人員的正確引導,導之離開,基于這些因素部門展開了一系列的內務整頓。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語,多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,擔當角色,更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務過程和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品,針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語,工作技能,工作中應注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉。

  二、衛生方面

  衛生質量是客房部的生命線。部門任何一個環節都不可以出現半點馬虎,在尹經理和上級領導的不斷指導下及領班、服務員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續住整體來說較高。在近_個月里幾乎保持了趕房的狀態下。而我部門個個崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的出現部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的樓層是流動層改為固定層。這樣更可以體現出服務員的積極性和衛生質量的提高,也能很好的配合布草員清點布草,中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定_個人,頂替樓層的服務員,由領班靈活安排,在領班查房忙不過來時,樓層的樓主會主動協助。這樣就更高提高了團結協作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。

  為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個月里我部門對設施設備也嚴查,發現有問題都及時告知工程部及上級領導。部門的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫,造成了許多物料沒有地方存放。

  人員方面:部門員工大多數都是已婚人,所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大,很累。因這里上班家里還有家務,所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態。讓員工感到我部門的溫暖。

  加強目前客房存在的問題做以下工作計劃:

  一、加強與前臺、工程、保安溝通協調,做好計劃性的維護保養和清潔工作。確保客房出租的及時性,多了解其它酒店不斷積取經驗,對部門進行有效整改。配合酒店領導的安排和下達的各項指示。

  二、減少服務環節,提高服務效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉。

  三、有計劃的培訓服務員的急事應變能力。加強服務員的綜合素質。

  只要努力就不會有遺憾。____年我們做的很好,所以在____年我相信我們還是會做的更好,全體客房人員有沒有信心。相信我們__會越來越好!

酒店客房部個人工作總結 篇12

  酒店自試營業至今已x年有余,在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉,全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時也收獲良好的業績。本部門工作總結如下:

  一、營業方面

  自20xx年x月x日客房出租率從x%、平均房價為x元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度x月x日客房出租率提高至x%、平均房價提高至x元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員,散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少,導致酒店的入住率及房價出現較多波動。

  二、人員方面

  由于本地人口較少,企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態,從20xx年x月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,使工作質量提高較慢,到了x、x月份開房率達到新高,很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈,對自身要求不嚴,這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進行內部獎勵,對工作不到位的員工按制度進行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

  三、員工培訓及對客服務

  1、禮貌禮儀:

  規范各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養,在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象,及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導,組織員工進行了多次陪訓。規范了服務用語,對客禮貌服務等等。

  2、業務技能:

  對不同崗位員工進行不同工種的培訓,每周一次x小時的定期培訓,如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務工作。為客人提供規范化的服務。

  四、衛生方面

  為確保客房出售質量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管、經理抽查,做到層層把關。

  要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。

  五、物品配備及維護

  酒店開業在布草投入方面不足,再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養,設備在不同程度出現問題,從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。

  六、節能方面

  要求員工做好節約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

  七、20xx工作計劃

  在20xx年x月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作,發揚工作中優良作風,彌補工作中不足的地方,對工作進行合理計劃、安排和總結,挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,現有計劃有:

  一、增加客房房在編人員的補充工作。

  二、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。

  三、重點跟進對客服務工作,提供規范化服務,在規范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。

  四、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高,以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施,留住現有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。

  五、衛生工作長抓不懈,做為工作的一個重點加以跟進。

  六、繼續跟進工程的維修,電話、網絡不穩定、墻紙脫離破損、空調電源改進、冰箱散熱等。

  新年新起點,我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階,使管理更加合理,更加完善,我想在以后的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作,合理安排服務員的休假,值班,換班工作,做好各項接待安排工作,發現問題及時處理,有疑難及時上報,對所管區域衛生嚴格把關,合理安排計劃衛生,以身做則,監督服務人員做好服務,我們力爭做到互助互愛,共同進步,切實履行我的職責,認真完成上級交代的其他工作。

酒店客房部個人工作總結 篇13

  20xx年,是服務行業經受嚴峻考驗的半年,不斷蔓延的國際金融危機和通貨膨脹的擴展及國家的改革使服務行業經營經歷了前所未有的嚴峻考驗。作為酒店業的一份子,我們同樣經歷了這一艱難歷程。為了應對挑戰,我們在年初的工作會議中就重點提出了20xx年工作的基本思路,并要求在新的一年里,我們要以更加飽滿的熱情,認認真真做好每一項工作,踏踏實實完成每一項任務,在不斷完善自身的同時,還要認清形勢,明確目標,整合隊伍,團結奮戰,爭取創造更好的業績。半年以來,酒店上下一心,團結奮戰,努力拼搏,使我店的各項經營管理工作都能夠有序運行,取得了良好的效果,20xx年各部門經營指標完成情況:

  1、20xx年酒店共實現營業收入1568、18萬元,比20xx年同期xx53、xx萬元,增加了xx5、06萬元。同比增長25%。餐飲部實現營業收入xx57、6萬元,比20xx年同期369、3萬元,增加了88、3萬元。同比增長24%。

  2、20xx年KTV實現營業收入154萬元。

  3、20xx年客房部開房160間,比20xx年開房xx771間,上升xx40間,開房率上升9、79%。

  4、20xx年停車費收入20萬元,比20xx年同期18萬元增加2萬元,同比增長、1%。

  5、20xx年實發工資407萬元,比20xx年388萬元,同比增長19萬元,增長、4%。以上業績的存在離不開以下工作的存托。

  一、立足客戶,做好服務

  服務客戶是我們的本職工作,我們也一直以此為核心,進行各項工作的開展。不管是接待縣里舉行的會議,還是其他舉行的各種活動,我們都非常認真地開展服務工作。20xx年,我們緊緊圍繞“搞好客戶服務工作”這個核心任務開展各項工作,認真完成各項接待任務,做好各種后勤保障。

  一年來,我們先后接待了陸良縣人大、政協會議《關于黨的群眾路線教育實踐活動》多次會議及宴席,但是,其他企業相關單位的會議及宴席,婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視,并根據接待規格召開專題會議,本著確保服務周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則,提前安排好各項議程,做好各項接待準備工作,因此保證了各項會議的順利進行,幾次接待任務都圓滿完成,贏得了與會領導的廣泛好評。由于接待工作落實得好,陸良縣的很多企業會議都慕名而來,為酒店帶來可觀的經濟效益和社會效益。

  二、與時俱進,提升發展,酒店突顯改觀

  酒店領導班子率先垂范,組織指導各級管理人員及員工,以會帶訓認真學習酒店知識,并結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現在酒店各區的環境衛生和員工精神狀態積極向上。我們大會、小會反復強調從紀律抓起,管理人員及員工要有緊迫感,應具上進心,培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓交流,啟發引導大家拓寬視野,學習進取,團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,并感受人生樂趣。同時,部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型的接待活動中,在各部門負責人的榜樣作用下,部門領班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態,為酒店的窗口形象增添了光彩。

  三、狠抓經營,促進效益

  在年初,酒店就確立了“不斷提高酒店經濟效益,努力完成經營指標”的目標。效益是我們酒店經營工作的重中之重,只有效益上去了,我們才能夠開展其它方面的工作。20xx年,我們努力抓好各方面的經營工作,尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點,全力促進經營業績勇攀新高。

  (一)加大營銷力度,保證客房入住率。今年由于受國際金融危機和國家宏觀政策影響,酒店行業客房入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰,我們認真分析市場特點,總結規律,想盡辦法,開創多渠道營銷。一方面加強市場推廣,在維護老客戶的基礎上不斷開發新的客戶;另一方面細分客源市場,研究客源構成,提供有針對性的配套服務,進而穩定客源,確保協議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額,從而提高了客房的入住率。

  (二)繼續打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌,促進效益增收。一直以來,婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一,因此,20xx年我們繼續在婚宴促銷上面做文章,并進行了大量投入,以此來促進酒店的經營效益再上一個新臺階。通過努力,20xx的婚宴接待率創歷史新高,同比增長24%創造了良好的經濟效益。

  (三)廣泛開展各種美食促銷活動,拓展餐飲增收渠道。為了使經營業績有更大的突破,酒店一方面加大菜品創新力度,保證每周都有新菜品推出,同時,廣泛舉辦各種餐飲促銷活動,開展主題宴會銷售,提升營養配餐水平,與社會餐飲差異化經營,體現星級飯店文化和綠色保健特色,吸引顧客消費。從5月份起,我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動、提高了餐飲上座率,促進了效益增收。

  四、嚴格管理,打造隊伍

  隊伍建設一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續加強隊伍建設,從以下幾個方面入手,努力打造強有力的團隊:

  (一)狠抓紀律,提升隊伍形象。酒店要發展,離不開紀律的約束。今年我們結合酒店自身發展的實際情況,不斷加強紀律要求,做到與時俱進,理論與實際相結合,紀律與工作相協調,從而促進各項工作的發展和進步。一方面加強組織紀律建設,使酒店的管理更加科學合理,另一方面,加強制度落實,強化制度效力。通過制度學習和教育、行為規范引導、禮儀禮節監督、儀容儀表檢查等舉措,對員工行為規范和勞動紀律進行系統教育,提高員工工作積極性和工作效率,進一步提高全體員工的個人綜合素質,塑造良好的個人形象和酒店形象。

  (二)加強員工培訓,提升服務質量。為了進一步提高服務質量,從而積極應對金融危機挑戰,酒店對員工進行了各項業務技能及知識的培訓。酒店積極舉行各種培訓課程,如:酒店大課培訓、《酒店共性應知應會》培訓消防安全培訓、電腦基礎知識培訓等,同時,各部門也自行組織服務技巧、等各項專業知識培訓,提高了員工的整體素質,使微笑服務、細微服務和個性化服務成為每位員工的良好職業習慣。

  五、以“安生生產”為內容,抓好安保工作

  1、制訂預案:在日常經營、每個重大節日、大型活動前,后勤部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查,安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。

  2、加強培訓:組織員工參與外部消防專題培訓。

  3.嚴格檢查:嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

  六、以降耗為核心,抓好維保工作

  1、在全酒店范圍要求各部門以“節能降耗”為主題抓好部門的各種經營,以盈利最大化為更本推廣降低內耗,開好數據經營分析會。要求部門各個對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。

  2、采購把關:采購在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制采購費用的支出。

  七、以精干為原則,抓好酒店行政人事工作

  1、20xx年加大人員招聘力度,(戶外廣告張貼3次30張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏)共辦理新入職員工156人,辦理正常離職154人,自動離職7人,確保了酒店各個部門工作的正常運轉。

  2、20xx年召開大小會議236次研究酒店日常工作,從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護航的作用。

  3、20xx年1月27上午,在宴會廳2樓順利召開了酒店員工大會,會上各部門做了20xx年的述職報告并對20xx年工作做了書面計劃,獎勵了20xx年的先進個人及拾金不昧個人,同時由被獎員工代表進行了個人感言。中午召開了家屬座談會,會上由家屬代表進行了發言,員工代表及參會的部分人員進行了發言。下午舉行了聯誼會,酒店員工參加活動,各部門并表演了精彩的文藝節目。

  4、發放了節日福利,人均水果5件、八寶飯盒,所有參會家屬人均甜白酒件。

  5、為適應市場經濟的發展,對各部門的工資進行了整體調整,員工工資現狀與同行業相比平衡有余。

  6、為了豐富廣大員工的文化生活,完善酒店福利,感謝各位員工辛勤的付出和努力的工作,促進員工之間的相互了解,增強相互之間的團結及友誼。加強團隊的凝聚力與團隊協作能力;激發員工參與公司各項活動的熱情;4月2日至4日酒店組織全體員工到華東進行考察。

  7、為了提升酒店管理層的綜合能力,酒店4月份又先后兩次組織管理人員到云南及湖南進行考察,學習外地的經驗,結合自己的實際情況,因地制宜,增添內在素質,為了更進一步發展壯大酒店,進一步提升我們的管理水平,我們還在不斷的輸送人員到外面學習取經。

  8、為了增強員工對崗位工作的事業性和責任感,酒店加強了制度建設,管理層每周一、四召開例會,跟進各部門工作,同時解決工作中存在的問題,還組織了電腦基礎知識培訓、大課培訓、消防培訓,同時要求部門就部門工作進行以會代訓,通過各種學習培訓使廣大員工掌握了工作技能,能夠更好的工作。

  9、積極與上級部門聯系,依法檢審酒店的相關證照,內增素質、外樹形象,積極參加上級職能部門舉辦的各種會議,特別是20xx年3月份縣舉辦的慶祝《新消法》的頒布實施及學習。

  10、5月19日下午,在酒店全體員工的辛勤工作下,在社會各界的大力支持下,成功舉辦了桂華花園酒店五周年店慶,在店慶活動中,酒店的形象得到了進一步的提升。

  11、5月23日順利接待了省、市、縣人大代表及陸良縣食品藥品監督局對我酒店檢查食品安全工作,通過檢查,我們的整體工作得到了相關領導的好評。

  12、全力配合酒店各部門做好日常管理工作。

  八、存在的問題

  1、出品質量有時不夠穩定,上菜較慢,地方特色菜開發不夠,不能及時推陳出新。

  2、員工流動性大,服務質量不穩定,酒店意識時有淡薄,客人投訴時有發生,離三星級酒店還有一定的差距。(酒店意識:1、服務意識優質服務,全員服務,賓客至上;2、公關意識,對外推廣,對內協調,全員銷售,做好本職工作;3、成本效益的意識;4、質量意識;5、市場意識。)

  3、規章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進一步完善和細化。

  4、成本高:管理費用和營業外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。

  通過對酒店半年工作進行回顧總結,激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發揚成績,整改問題。以便更好的開展好年工作

  九、20xx年主要工作

  20xx年的任務目標:計劃爭取實現營業收入在的基礎上逐步增加,計劃實其它經濟指標:客房入住率有所上升,餐飲營業收入大幅度上升、KTV的開房率力爭達到95%以上。

  20xx年年是酒店拓展的時刻,是面臨新挑戰、開創新局面的關鍵之時,在這個階段,我們要苦煉酒店內功,爭創酒店品牌!在新的市場形勢下,以“產品、銷售、創新、成本”為方針,全方位提升產品質量、加大銷售力度、嚴格控制成本、提高經濟效益,創新體制、創新產品、創新營銷手段,牢牢抓住創新這一酒店發展的永恒主題,進一步實現酒店質的飛躍。

  (一)提升產品質量,強化隊伍建設

  我們將以三星級旅游酒店作為發展的新起點、新機遇、新動力,內創優質服務質量,外樹酒店品牌形象,堅持不懈地抓好三星標準的貫徹落實,科學定位,精細管理,突出特色,誠信服務,牢固樹立強烈的憂患意識、效率意識、效益意識、創新意識和服務意識,進一步強化內部管理,不斷改善服務環境,努力提高服務水平,竭誠為賓客提供滿意的服務。在硬件設施設備上,酒店將在20xx年的基礎上,進一步細化產品改造工作,全面提升硬件產品質量;在軟件上,進一步完善各類規章制度,加大人員培訓及人力資源開發力度,成立人才庫,以人才庫為依托,為一線經營部門源源不斷地輸送優秀人才,以個性化、人性化的服務爭創一流的服務環境。

  (二)加大促銷力度,強化市場拓展

  在年工作中,要加大促銷力度,進一步打造、樹立、堅定酒店品牌,充分拓展市場空間,特別是利用各節假日開展一些主題促銷活動,如中秋節、國慶節、新年等,為酒店的發展與鞏固打下堅實的基礎。

  (三)培養創新意識,加大創新舉措

  創新——是酒店生存的動力和靈魂,有創新才有活力和生機,有創新才能感受到酒店成長的樂趣,在新的市場形勢下,必須要大力培養創新意識,加大創新舉措,對陳舊落后的體制要進行創新,對硬件及軟件產品要進行創新,對營銷方式、目標市場的選擇也要創新,在20xx年的基礎上,進一步開展創新活動,讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。

  (四)嚴格成本控制,量化部門成本

  控制各項成本支出,就是增收創收,加強成本控制力度,對各部門的各項成本支出進行量化,從而強化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項成本控制工作。

  綜觀全局,加快發展的機遇難得,只要集中全體員工的智慧和力量,調動廣大員工的積極性、主觀能動性和創造性,就一定能夠克服種種困難,把桂華花園酒店的建設更快更好地向前推進。回顧過去,我們倍感自豪;展望未來,我們信心滿懷!在年里,我們將借服務行業的旺季的春風,以內強素質為契機,以“產品、銷售、創新、成本”為方針,同努力、共奮斗、創佳績!真正實現個人與酒店“雙贏”,共同譜寫xx酒店發展的新樂章,共同描繪xx酒店美好的明天!

  總之,20xx年的成績,傾注了大家的心血和汗水,是大家共同努力的結果;20xx年年要開創各項工作的新局面,有待酒店上下繼續團結進取、拼搏奮斗。我衷心地希望,大家務必繼續保持謙虛謹慎、不驕不躁的作風,進一步增強大局意識、團結意識,增進理解、以誠相待,形成強大合力,在年,干出新的業績,做出新的貢獻。爭取實現經濟效益發展的“開門紅”和各項業績的“好開局”。

  讓我們更加緊密地團結起來,按照我們既定的工作要求,以飽滿的熱情、必勝的信心、創新的精神、求實的作風,乘勢而上,排難而進,共同創造xx酒店美好未來!

酒店客房部個人工作總結 篇14

  一、嚴查衛生質量,確保出售優質客房。

  客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架,而優質服務好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后,直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,每位領班在每日的早會上都會強調哪些方面的衛生我們需要改進,計劃衛生必須按部就班完成。同時,我也加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所管轄的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導,客房衛生質量有了明顯的提高。作為中班領班,我繼續強調客房的衛生質量,為客人創造一個舒適的,干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

  二、客房服務水平提升。

  客房本年度服務水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高。在這一年里我們有了明顯的提高,各個服務的程序在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。

  但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,歸納起來主要有以下幾個方面:

  1、對客服務及時性方面;我做過早班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西,能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。

  2、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

  3、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

  4、交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。

  做好以上幾點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

  三、規范中班工作流程和加大檢查力度。

  每天上中班時,我會讓員工做完公區基本衛生后,重點做好一到兩個方面的衛生保養,并以周為循環單位;同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。

  四、做好員工培訓和溝通工作。

  員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態,動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

  關于明年,我的計劃是:

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、細化服務措施,提高賓客滿意度。

  3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質。

  4、規范管理,促進客房部有序發展。

  5、多學習其他東西,充實自己。

  6、開源節流,降本增效,從點滴做起。杜絕一切浪費現象。

酒店客房部個人工作總結 篇15

  您們好,我是x,緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。

  工作的整體回顧:

  一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

  x年我完成了以下工作:

  1、學習、規范崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學習應用的力度。

  2、開源節流,降本增效,從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門,它的本本本費也很高,本著節約就是創利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來,能為公司節約一筆不少的電費。

  3、為了做好客房的衛生和服務工作,領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。

  4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

  1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

  2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

  3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

酒店客房部個人工作總結 篇16

  20年在歡樂中度過,在經過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領導的贊揚!做完20年工作總結,我們對20年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進,并在酒店客房部20年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作:

  一、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌 隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上,提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。

  1.鼓勵培養:對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足 本崗位,爭創一流服務。

  2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。

  3.系統規范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務質量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡。

  4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于創造產品,酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。 簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足.

酒店客房部個人工作總結 篇17

  緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標和要求,以隊伍為主,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經營指標這一方面,經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學校下達的經營指標,下面對部門的工作進行一下總結:

  客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領班、主管、經理層層把關,每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

  部門采取的幾項措施:

  1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節約了開支,降低了成本。

  2:客房內停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,節約了水能源。

  3:響應市政府關于環保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。

  4:廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。

  5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

  6:關閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節電的工作落實到了實處。

  今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續作戰,利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上,部門積極響應大廈管委會的號召,努力培部門的業務骨干,做好第二梯隊的建設工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評,同時,他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步,他們表示通過這次外派活動受益非淺,學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作,我們深知:只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍,才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議,在會上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發,員工在工作中出現問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質量的服務,今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整,這是一項很棘手,很復雜的工作,因為他牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動蕩,我們做了深入細致的工作,采取一對一的方式,反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案,讓員工徹底領會,工夫不負苦人經過反反復復,不厭其煩的工作,新的工資方案實施后,部門沒有出現任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。

  4:對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

  5:組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

  今年部門工作存在的不足:

  5:部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

  1:房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

  2:各個崗位的服務規范需要進一步加強。

  3:管理人員的綜合素質有待提高。

  明年工作的展望:

  明年將是一個機遇和挑戰的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會下達的經營指標的同時對部門的工作有以下的設想:

  1:重新規范部門各個崗位的服務規范,強化員工的服務意識。

  2:每位員工建立部門內部個人檔案,將每個人的表現紀錄在案,以年終考評是有據可查,避免人為因素。

  3:將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理,嚴格控制成本在大廈的預算之下。

  4:加強管理人員隊伍的建設工作,對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度,優勝劣汰。

  5.開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發現員工的操作非常不規范、不科學,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣通過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。

  6.開源節流,降本增效,從點滴做起客房部是酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,同時在員工技能考核中,節能也做為考核項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來,為酒店節約了一筆不少的電費③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發的預算指標,對各管區的物品領用進行了合理劃分,各管區每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示后方可領取,且客用品領用責任到人

  針對目前客房存在的問題,現擬定以下工作計劃:

  明年工作重點:

  10.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況從今年開始,服務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進行記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況五、加強和工程部定期協調,將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

  針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養工作。

  5.設施設備維保計劃未落實到位按照工作計劃,今年大型的維保計劃在淡季時節落實,雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做,如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛,各項設施設備種類繁多,

  13、改變以往的開夜床方法,使我們的服務更具個性化、人性化在以往開夜床的基礎上,我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表揚總之,為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標為此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習慣,掌握客人更為詳實的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能提供針對性、有特點的服務同時服務創新需要發散思維,并懂得什么樣的服務才能打動客人XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色,但離創新服務還有距離

  1.規范各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量自規范服務用語執行以來,使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次服務體現于細節,小小的一封留言信,寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規范我們的留言服務,今年,前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好,最后形成了統一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時,能保持一致,

  8.堅持做好部門評優工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以《優秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優秀員工,每人獎勵30元,并在《內部資訊》上公布,以激發員工的工作熱情,充分調動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力,充分發揮領班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施通過評優,讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規,而是奮起直追每月將班組評優結果張榜公布,讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次通過一個月的運行,取到了預期的效果

  1、啟動意見表:繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領導審批,完善客房產品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

  l無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應是我們做為酒店人享用不完的財富,在XX年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。

  六、布草報廢率逐漸攀高,協調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用,

  十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。

  十四、不斷充實自己,提高自身綜合能力,重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經驗,以確保部門思想統一,勁往一處使。加大部門員工的培訓力度,確保客房服務質量和衛生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。

  201x年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現實之差距,都要們去面對,去迎接挑戰。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召部門全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

酒店客房部個人工作總結 篇18

  一、培訓方面

  酒店開業前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業后,員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

  根據員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據理論學習內容現場演練給員工看,并讓員工親自操作,現場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習,提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

  二、在服務方面

  酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務,部門將根據自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

  另外房務部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

  酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發現客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入祝有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。

  三、設施設備的維護及保養

  大家都知道,房務部區域占酒店經營區域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。

  在房間整體保養和維護上,房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大,經過調查,是衛生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經過工程人員的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的房間整體保養還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

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