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前廳部個人半年工作總結范文

發布時間:2023-08-10

前廳部個人半年工作總結范文(通用15篇)

前廳部個人半年工作總結范文 篇1

  酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使XX大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,使XX大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團四個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

  一、加強業務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0。18元/張,鑰匙袋0。10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關數據的管理

  前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9。46%,但收入卻減少了240223。07元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附后。

  成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:

  1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

  2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;·

  3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務中心的收入,今年全年商務中心的復印現金收入只有X元。

前廳部個人半年工作總結范文 篇2

  20xx年已經過去,在這一年里,XX大酒店在上下的共同努力下,經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務項目更加完善,同時對客房裝入寬帶,滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了vip團x個,會議無數x次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

  一、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,每天團隊房都間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

  二、加強業務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  三、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的'惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  四、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  五、加強各類報表及報關數據的管理

  前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了,但收入卻減少了元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附后。

  成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:

  1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

  2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

  3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務中心復印機、打印機老化,復印及打印的效果不好,直接影響到了商務中心的收入。

  根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務,20xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,特制定出20xx年工作計劃:

  1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;

  2、穩定員工隊伍,減少員工的流動性;

  3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

  4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。

前廳部個人半年工作總結范文 篇3

  不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我支持。一年時間里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言,在這里被發揮到了極致。

  酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強業務培訓

  提高自身素質前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  二、加強我的銷售意識和銷售技巧

  提高入住率前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤

  保證客人及時結帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

  只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

前廳部個人半年工作總結范文 篇4

  前臺是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的認識。只有在現實中經歷過,才會意識到這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的那么美好。在酒店前臺的時候,有一段時間我發現自己的想法和觀點是那么的幼稚,但是后來慢慢的就放下了。在大學里,我們只是一張白紙,只有通過前臺才能領略到社會和人生。在前臺這個不起眼的位置上,我能感受到社會上的人情。我在積累社會經驗和學習生活方式,了解人際關系的復雜性,這是整個前臺過程中最寶貴的部分。在前臺的整個過程中,我不僅看到了自己好的一面,還毫無保留的放大了自己各方面的缺點和不足,讓我關注到了自己從來沒有注意到的東西。

  或許,在外人看來,前臺的工作很簡單。事實上,這項工作的程序很復雜。在這三個月里,我發現要做好工作,必須調整好自己的心態。無論工作繁重還是清閑,我都應該以積極的態度完成每一項工作,而不是抱怨。當你犯了錯,要盡力彌補,而不是逃避。我想說的是,現在酒店前臺的工資一般是底薪加提成,也就是說住的客人多,工資也高,這是鼓勵大家努力工作,加班的動力。

  現在前臺結束了,這是難忘的一天,有歡樂,有汗水,也有辛酸。很難三言兩語說清楚。這三個月很短,但是過程很長。想好好總結,強化自己的不足,重新整理信心,迎接新的開始。通過這個前臺,我真的學到了很多實用的東西,只是在課堂上學不到而已。

  未來兩年,我會繼續在校學習,因為下一階段的學習也和這個前臺工作有關,所以也為以后的學習打下一定的基礎。最后,我要感謝酒店的所有同事和管理人員在我兩個月的接待中給予我的關心和照顧。我從你身上學到了很多,希望酒店越辦越好!

  經過一年的工作和學習,我收獲了很多,獲得了更多酒店前臺工作的經驗和感悟,變得更加成熟,能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中,我經常受到領導的表揚,這讓我更有動力去面對接下來的工作,F在,我將我這一年的前臺工作總結如下:

  首先,在前臺

  今年是我進步最大的一年。我只能說,社會和工作培養人的能力遠遠超過學校。前臺工作看似簡單,但作為一個公司的前臺,其實我會發現,其中涉及的困難和挑戰并不比其他工作輕松。因為我們作為前臺人員,代表的是公司的形象。我們要注意自己的形象,無論是待人接物還是其他時候,都要時刻展現自己最好的一面。而且我們公司前臺還負責行政和后勤工作,充分鍛煉了我的處理能力,加強了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺根據領導的要求,協助主管調整和更改公司的規章制度。在這些工作的過程中,我們也對我們公司的規章制度有了更深入的了解,理解了它們的內涵。

  第二,個人素質的提高

  在這一年的工作空閑暇時間里,我不會浪費,而是通過看書、看教學視頻來積極充實自己,讓自己在為人處事、辦公室事務上更加得心應手。當我在工作中遇到困難時,我會盡自己的力量去解決。如果解決不了,我在找同事幫忙的時候也會注意觀察學習,保證以后能快速干凈的處理同樣的問題,不需要同事的第二次幫助。因為我的性格和行為,這一年我成長的特別快。當然,這也離不開公司有意鍛煉培養我?傊约汉铜h境缺一不可。

  第三,明年的工作計劃

  我會繼續保持今年的工作狀態,主動在工作中發現自己的不足。明年我會針對自己的不足加強針對性的培訓,提高自己的工作能力和個人素養,讓自己在明年的工作中繼續成長,承擔更重要的工作任務,為自己和公司的`發展做出努力。而且明年我打算通過自學來提高自己的技能

前廳部個人半年工作總結范文 篇5

  尊敬的各位領導,同事們:

  大家好!

  感謝領導給我這個機會,下面由我代表前廳部做20xx年上半年工作總結。

  時光飛逝,轉眼間半年過去了;仡欉@過去的半年,我們在酒店領導的正確帶領下,在全體同仁的共同努力下,取得了一定的成績。雖然在我們日常的工作當中偶爾也會出現一些的問題,我們將在以后的工作當中汲取教訓,總結經驗;希望在下半年的工作中得到改正,為酒店創造出更大的效益。

  下面就由我從以下五個方面進行總結匯報:

  1、酒店上半年的房收和柜臺散客經營分析。

  2、前廳部的日常管理和協調工作。

  3、上半年的培訓工作完成情況。

  4、安全工作方面。

  5、下半年的工作展望

  一、酒店上半年接待情況及柜臺散客經營分析:

  20xx年上半年共接待賓客人次,其中國內賓客人次,外籍加港澳臺賓客人次,20xx上半年接待賓客人次,其中國內賓客人次,外籍加港澳臺賓客人次,從對比當中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少)人次,20xx年上半年共接待會議個,團隊個,今年上半年共計接待大小型會議168個,節假日沒有接待團隊,接待會議房價比去年同期比較提高了(減少)%,(見圖表會議對比)因為今年不斷有自然災害的發生,加上節假日對酒店客房進行維護保養,顧節假日沒有接待團隊。會議比去年接待有所減少。柜臺散客經營分析:

  今年上半年柜臺散客的房收為元,共計出租個間夜,平均房價為元,今年的柜臺散客收入比20xx年上半年收入元增加(減少)了元,今年柜臺散客市場的出租間夜數比09年上半年同期增加(減少)個間夜。但平均房價比同期相比增加(減少)了元。

  今年4月份銷售部和餐飲部協調,根據經營策略適當的上調早餐的品種和價格,原來的早餐從20元調整為40元,客人持有餐券的由15元調整為25元。

  從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結構當中含金量還是較高的并且在經營上趨于平穩,并穩中有升。在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作:

  1、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  銷售雖然不是前臺工作的主體內容,但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。前臺員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優惠政策的同時,根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,當當天的出租率較高晚上賣房時,我們靈活掌握柜臺散客的心理房價一般在550—650元左右,當白天有時房不緊或客人入住天數較長的情況下,為了給酒店創收因為白天客人容易流失,我們一般報房價在440—520元,因此前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,我們強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷售雖然不錯,但在我們前廳部看來下半年仍需繼續發揮前臺銷售的優勢和銷售技巧,憑借日益豐富的銷售經驗,爭取再創新高。

  2、網絡訂房的接待:

  今年網絡訂房明顯比去年有所提高,自從去年前臺配備了傳真機以來,沒到銷售部下班或節假日休息,辦公室無人的時候,我們就成了直接與網絡訂房中心聯系的第一人。每當接到網絡訂房中心發來的傳真,我們第一時間根據當天的入住情況,及時查看可用房列表,對接到的傳真及時給網絡訂房中心發確認單,并錄入電腦。以便當天晚上,網絡訂房中心還要與我們確認入住客人的具體情況。

  3、價格策略:

  我們每三個月或半年密切關注周邊酒店柜臺散客的價格變化,要做到出租率和房收價格的同步進展,就必須實時調整柜臺,散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化,從而實現柜臺散客的最大收入化。(見表)

  酒店名稱大觀園酒店中環假日酒店廣安賓館港中旅

  4、政策化的房價:

  柜臺散客銷售底價¥660(不含早餐、寬帶)¥690(不含早餐,寬帶90/天)¥880(含雙中早、免寬帶,周末優惠¥440)¥600(含雙早,免寬帶)為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性,在銷售部周總的大力支持下合作適時調整房價為7折。在酒店給予的獎勵機制政策下也充分調動了大家銷售的積極主動性。

  二、日常管理和協調工作:

  1、前臺:

  眾所周知,前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。我們酒店的前臺擔負著問詢、接待、預訂、結帳、外幣兌換和二為一的工作,客房預訂及房態控制是客房經營當中較為重要的部分,

  因為我們沒有獨立的預訂部,酒店的房控一直以來都是由前臺和銷售部共同完成,除了做好日常的工作以外,我們還必須對當天的可用房情況了如指掌,為銷售部提供最準確的數據來源,在過去的半年當中,酒店的出租率保持穩中有升的良好態勢,這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的使用率,為酒店帶來最大的效益,我們堅持做好每天的確認工作,力爭將房間的NO—SHOW情況降至最低。在可控制范圍內大膽的超做預訂。尤其是在當天出租率較高時,我們會提早與客人確認退房時間,,并與銷售人員確認所到當日會議,商散房數是否準確,其次對前臺所接散客預訂按照客人所留聯系方式與客人確認到店準確時間,如有推遲到店或取消預訂及時修改以保證房態的準確性。除了了解當日到店情況外,更重要的是要了解客人的到店時間。有時當日房間預訂已滿時,商散或會議需要半天房,我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房,并講清退房時間,這樣就在短短的幾小時之內房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度,為提高酒店的出租率,奠定了良好的基礎。

  今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議。在接待準備上,我們按照會議的要求,與客房部通力合作,提前把賓客所需要的物品放入房間,每間房間配備兩把鑰匙,并上樓逐間進行調試,以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據會務組提供的人名單,在電腦中逐一進行修改。當客人走進酒店時,我們熱情微笑的主動問好,并能準確稱呼一些?偷男彰麜r,客人感到十分驚訝,他感覺到自己受到了尊重和重視。由于此會議入住時間較長,一些賓客想去游覽景點或商場,到前臺來咨詢時,我們都熱情主動的為賓客詳細介紹車站、商場及景點的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  今年電力系統的會議較多,從年初,我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時參加兩個會議,還有的會議是這個電力系統的會議剛剛開完,或還未開完,下個電力系統的會議就馬上接上。這就要求我們及時與在店會務組和相關銷售人員聯系,及時調解與會人員的沖突,盡量安撫好會議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會議,由于上個陜西電力會議還未開完,有部分住店客人不走,山西電力的會議就要有部分客人無法安排住店,在加上此會議的會務組到店時間較晚,到店后,會議要求與當初銷售人員下的MEMO有變化,原定房費、雜費自付,餐費公付,改為全部自付,餐費會議上不管付。由于已有部分客人已入住,這就要求我們把已發出去的餐要逐間給客人打電話,把餐收回,并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中,離店時一塊兒開發票,這就在無形當中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時告知相關銷售人員?烧l知與客人聯系的電話還未打完,銷售人員就告知我們此會議的又一變化,發給客人餐券,但收取客人每人每天150元的餐費。我們當時聽了,真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化,催促客人到前臺來交餐費。這一變化對于餐廳或收銀員來說可能會更好控制一些,但對與我們前臺來說,卻是不小的考驗。我們除了要收取客人的房費押金外,還有收取每人每天150元的餐費,因為餐費要入到會議的主單B賬,而房費押金要入到客人的房帳當中,要分兩次入賬,分別給客人開兩次收據。退房時還要按照客人的要求分別開發票。當時到店客人較集中,分撥到店,我們既要把鑰匙分發到客人手中,又要快速的給客人進行身份證件的掃描,在電腦中開房,還有客人分別開收據,這就要求我們既要準確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人,我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動不好說話的客人,我們就是再笑臉相迎,他也總會挑出毛病,說我們的態度不好,要投訴,有時還會報以粗口,可我們干的就是為客人服務的工作,我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈,哭笑不得。

  在上半年中,我們繼續完善手工房費的管理制度,夜班人員要每天核對當天的手工房費。其次要求所有當值人員在工作上做到嚴謹、細致、準確的原則,每天備用金的清點、核對、交接工作一定要仔細,杜絕因疏忽大意,給酒店帶來不必要的損。同時經常與銷售部進行溝通,有效的管理前臺的帳務,啞房掛帳、應收款的回收問題,這些一直是領導狠抓的問題。為了款項的及時回收,也為了保證酒店資金的運轉,我們將啞房控制在20間以內,在不影響掛帳的情況下,督促銷售部人員盡快將啞房賬目結清,在會議賬目較多,交接賬目清楚的情況下,未出現死賬、壞帳的情況發生。

  2、總機:

  電話總機是酒店內外聯絡的中樞神經,在日常服務中,話務員雖不直接對客服務,但是通過聲音的傳播,卻時刻反映酒店的`服務水準,要向賓客提供優質的服務,還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機人員要用最快、最準確的速度轉接每個來電。由于在接轉電話時并不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號,這就要總機根據房態進行查找客人的名字,在查找準確后再轉接。我們還要求當班人員根據酒店當天的出租情況,對在店的會議名稱、會務組、長包房、VIP客人用房、保密房房號掌握的同時,還要嚴守保密制度,對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。另外,在轉接酒店主要管理人員的電話時,能夠恰當的給予稱呼。在開關IDD、DDD方面要根據前臺給予的信息進行開關,要求話務員每天2遍主動與前臺核對房態,檢查IDD的開關情況,并在交接本上做詳細記錄。

  在遇到突發應急事件時,能夠沉著冷靜,快速有效的進行處理,作為一名酒店優秀的服務員,只有知道酒店相關的業務知識,是遠遠不夠的,為了應急之需,話務員還必須掌握酒店周邊的一些相關情況,例如:乘車路線,大的景點等等,以便客人詢問時,給客人一個滿意的答復。在酒店出租率高的情況下,總機員工還能積極主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券,

  3、行李:

  行李員肩負著住店賓客迎來送往的工作,是酒店的門面。現在行李部人員只有兩名,兩個人輪流上班,碰不到面,交接工作全憑交接本來完成,這就要求他們在交接工作上一定要認真、仔細。交接本上的內容更要交代清楚、詳細。他們除了肩負著迎來送往的門童工作,為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作,要求他們一定要嚴格按照酒店的要求規定執行,寄存物品需要開包檢查,在征求客人的同意后,認真、仔細、嚴格清點寄存的所有行李物品數量,逐一進行登記,表明寄存物品的時間及客人聯系方式,開具寄存卡,并向客人說明存放時間,提取物品所需的手續等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務項目。行李員的工作看似普通,可也是需要耐心和細心的。如果有一個小細節出現失誤,那對酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻著自己的微波之力。

  三、上半年培訓工作情況:

  培訓目的:要求員工增強服務意識,提高服務質量,和效率。

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點。今年來針對各個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;今年四月份還要進行星評復核。

  我們每周為員工組織一次全員面授培訓,日期固定在每周四,地點在四季廳。培訓內容主要是前廳部各崗位英語學習、前廳部各崗位禮儀服務和崗位技能知識綜合培訓。根據各崗位人員英語水平參差不齊,我們從實際工作的角度出發,為大家培訓崗位實用英語句型。為了能夠更好的在實際工作中當運用,我們還增加了前臺預定,接待,外幣兌換和結賬;總機接轉電話;行李的行李寄存等部分英語情景對話。

  每月從實用句型當中篩選出10句英語句型,和5個單詞,強化對員工進行培訓。月末進行考核,并將考核成績記錄在案。

  通過培訓,在今年舉行的首次技能大賽中,我們取得了較好的成績,得到了領導的好評。我們深知只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  四、安全工作方面:

  部門對安全工作常抓不懈,從去年年底酒店成立了安全檢查小組。我是該小組的成員,今年安全小組重新下發了一份酒店安全知識。要求每位員工熟知。這就要求我除了每月要檢查酒店的安全工作外,還有督促本部門員工背熟安全知識的內容。

  前臺是整個酒店最為重要的部門,入住登記又是我們常抓不懈的工作。我們對每位住店的客人逐一實名制的登記,堅決貫徹誰入住誰登記的原則,認真查驗、核實身份證件,不能錯登、漏登、替登的原則,及時將住店賓客的信息錄入在公安網的電腦中,并上傳。由于我們工作細致認真,在最近的屢次檢查當中未出現任何問題。但我們知道下半年的接待任務依然繁重,要不驕,不躁,不餒繼續完成任務。

  五、下半年的展望:

  1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;

  2、繼續提高英語水平,加強英語培訓,尤其是與外賓溝通方面的實戰培訓,

  3、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。下半年我們前廳部全體員工將吸收過去成功的經驗,正視和彌補不足之處,以新的精神面貌和實際行動為賓客提供最優質的服務。

  新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務。

前廳部個人半年工作總結范文 篇6

  隨著天氣的轉冷,旺季工作已接近尾聲,就20xx年前廳部工作做旺季結束后的總結。

  一、一年來前廳部工作的回顧

  20xx年,前廳在賓館領導的決策下,堅持“以人為本”重要思想為指導,深入貫徹落實賓館領導的各項指示精神,在前廳工作日益繁重,賓館管理標準大幅度提高的新形式下,通過本部門全體員工的共同努力,取得了一定的成績。期間共接待大小型會議17次,接待客人數量近兩萬人次,平均房價超過500元/間;接待VIP客人數次,受到各方領導好評,給賓館帶來了較大聲譽。前廳工作一年來在硬件方面有:賓館年初對前廳進行了墻面粉刷、室內美化;增設了旅客信息掃描儀器等等;軟件方面有:增加了人員并培訓考核上崗,對員工禮儀、服務等方面有了嚴格要求;完成了相關管理制度;規劃了財務制度和職責;于前臺增設了宣傳公園、賓館的文件和宣傳冊;并做了大量宣傳工作,發放了部分宣傳冊,聯系了相關網絡售房;安全工作是賓館工作的重中之重,不可小視,賓館安全工作放在前廳部,期間賓館無安全事故發生,這給賓館增加了一定的安全性;一系列的工作都體現了賓館工作在進步、在不斷發展。

  二、深入學習上級領導工作指示精神,不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。

  本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項,高度重視,并組織大家認真學習領會,做到“人人都知曉,事事有跟進”,并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;進一步激發了員工工作熱情和進取精神,為全面完成12年度前廳工作任務提供了強大的精神動力,促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。

  三、加強賓館服務理念的宣傳

  使“顧客第一、員工第一”達到質的統一前廳站在賓館服務的最前沿,服務的好壞,事關賓館的成長與發展,興衰與榮辱,這一年來,不斷地在給員工及各服務人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一服務理念,并組織員工進行了專題培訓,并在服務過程當中進行了進一步規范和指正,重抓服務細節,從而使得員工的服務意識有了較大提高,工作熱情有所增加,同時,在用人及管理方面,十分注重員工的個人發展,及素質的提高,并采取了“人盡其本”的用人原則,充分調動員工的工作積極性,最大限度地激發員工潛能,在人與人的工作當中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感,提高了員工的地位,樹立了員工在服務過程中的自信心.

  四、增強員工“開源節流、增收節支”意識

  控制好成本本部門嚴格貫徹落實賓館的節能方針,嚴格控制本部門的成本消耗,號召員工節約賓館每一度電,每一滴水,用好每一張紙,每一支筆,大大提高了員工的節能意識;

  五、增強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據市場情況,積極地推進散客銷售

  今年來賓館在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如;提升自助餐券、免費礦泉水、水果等優惠政策,并樹立接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨,爭取更高的入住率。六、注重各部門之間的協調工作賓館就是一個大家庭,有效的溝通是賓館管理獲得成功的重要保證,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,它同餐飲、廚房、客房、工程等部門都有著緊密的工作關系,出現問題,我們都能主動地和相關部門進行協調解決,避免事情停滯或朝不利方向發展,因為大家的共同目的都是為了賓館的成長和發展,不解決或處理不妥將對賓館的發展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感;

  七、不足之處

  雖然,前廳做了大量的工作,也取得了一定成績,但離賓館的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到:

  1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性;由于12年總臺員工大多是新進員工,以前未從事過此類工作,雖然經過培訓和實踐,但實際工作起來還是欠缺靈活主動性,不夠積極,欠缺工作責任心,員工素質達不到相關要求,這給工作帶來很大不便,也造成了一定影響。經過一個旺季的忙碌,員工缺點一一顯現出來,我們會用接下來的時間繼續學習,加強員工思想教育和業務技能。

  2、門童業務不熟練、不受約束,導致車輛經常被堵;由于今年門童人員年齡較小,責任心不強,經常會有車輛停放不序的情況,門童沖忙培訓上崗有部分原因,明年將重點將這方面工作方案調整。

  3、前廳員工缺乏靈活的.售房技巧,達不到提高散客的入住率;員工沒有把賓館當成家的思想,對于賓館工作可大可小,沒有盡心盡力,而且員工有“干多干少一個樣的想法”,這一方面將在培訓思想工作和實際工作中慢慢改變。

  八、下一步工作打算

  1、做旺季工作的總結工作,認真總結20xx年賓館經濟收入不景氣的經驗,做好備戰“十一”黃金周的準備,力爭下一步工作盡量彌補全年經濟損失量;

  2、配合財務人員處理應收賬務,做到應收盡收,防止跑賬、壞賬;

  3、關注顧客需求,積極真實的向上級反映顧客的需求,為領導調整戰略思路提供依據;

  4、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;

  5、注重員工的服務細節,服務從細處著手,對客提供滿意周到的服務;

  6、完善各工作標準及程序,推行賓館質量標準化服務;

  7、提高前臺員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭彌補前段時間下滑的銷售任務。

  在接下來的工作里,前廳部所有員工將會在賓館總體目標的指引下,堅持可持續發展戰略,在推行“關注顧客、注重細節、關心員工”的偉大實踐中,開拓進取、與時俱進、扎實工作,為使前廳及賓館工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。

前廳部個人半年工作總結范文 篇7

  新年伊始,萬象更新,轉眼間我們將送走20__年的每一個日日夜夜,迎接新一年的來臨,回望過去展望未來,酒店發展業日趨激烈,怎樣在同行業利于不敗之地是我們每位從業人員所深思的問題,那么作為酒店銷售窗口的前廳部,是客人第一印象和最終印象形成的地方,酒店要發展,經濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來,前廳部的工作在酒店各部門領導的關心和支持幫助下,取得了一定的成績和效益,當然離酒店的領導的標準要求還差甚遠,還有許多需要完善和有待提高的地方,在此這一年來的工作向領導做一總結。

  08年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,但是還存有一定的不足,服務的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之計在于晨,根據酒店行業發展的變化,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經濟效益,做到了人氣的有增無減。

  前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執行。

  從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。

  酒店從業人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一,在此情況下根據工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業務知識,更好的開展工作。

  酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節,是問題的協調者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

  金鑰匙服務學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏,在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務,在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

  總結前期工作中存在的不足,在今后的工作中將著手以下幾個方面進行:

  1、充分發揮大堂副理的職能,抓好前臺的各項管理工作,通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節禮貌、儀容儀表、服務意識、銷售技巧,更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力,樹立在員工中的形象;

  2、積極培養鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領導能力,做到人面玲瓏;

  3、學習并培訓接待員的銷售技巧,從介紹到推薦、從描述到爭取銷售高價位房,把酒店好的一面展現給客人,推銷給客人,確保做到每位來店的客人不出現流失;

  4、根據每月的銷售情況,積極主動向營銷部提供客源動態及適時的銷售方案,同時配合好營銷部做好來年不同規模及類型的會議接待,確保服務的及時性;

  5、全力以赴配合好兄弟部門做好整個酒店的宣傳促銷工作;

  6、前廳部作為酒店的銷售窗口,將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作,同時要求每位員工懂得消防知識的應知應全;

  7、配合相關部門做好大堂高雅格調的維護和衛生的保養;

  8、深入學習金鑰匙個性化服務專業知識,在前廳部進行系統的培訓,并運用到各自的實際工作中去。本著金鑰匙服務的理念,先利人后利己滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進和督導好禮賓部員工做好金鑰匙服務,更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務工作發揮到最大化;

  9、按照國家公安機關的相關規定做好外國客人的入住登記驗證辦理及時上報到外事辦;

  10、采用多種形式不定時對客人進行拜訪,并收集整理好客人的反饋意見和信息,對于投訴及時與部門溝通進行解決;

  11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作及時完成好領導交予的臨時性的工作任務。

前廳部個人半年工作總結范文 篇8

  自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰,在進入工作狀態之前,一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

  二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,適度調整自身狀態和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門之間良好的合作關系。

  第三是配合老師的培訓,強化規劃化管理和程序化操作,以期達到服務質量明顯提高的要求。

  至于前面兩點,相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,關鍵的第三步通過50天的培訓,部門員工在禮節禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,但說到員工優質服務的可塑性;部門工作的高效性上來,又是一個任重而道遠的目標。

  一 總臺工作總結

  總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現在對客服務方面有這么幾點,一是缺乏主動熱情服務意識,沒有耐煩心,態度生硬,二是責任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,很少去了解和督促事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團結協作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發生過言詞激烈的爭執,四是勞動紀律一般,脫崗現象嚴重。

  造成這些問題的出現,客觀上看可能因為人手緊,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩定,這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教,過分袒護其不符合規范的行為,總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。

前廳部個人半年工作總結范文 篇9

  自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰,在進入工作狀態之前,一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

  二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,適度調整自身狀態和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門之間良好的合作關系。

  第三是配合老師的培訓,強化規劃化管理和程序化操作,以期達到服務質量明顯提高的要求。

  至于前面兩點,相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,關鍵的第三步通過50天的培訓,部門員工在禮節禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,但說到員工優質服務的可塑性;部門工作的高效性上來,又是一個任重而道遠的目標。

  一、總臺工作總結

  總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現在對客服務方面有這么幾點

  一是缺乏主動熱情服務意識,沒有耐煩心,態度生硬

  二是責任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,很少去了解和督促事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改

  三是團結協作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發生過言詞激烈的爭執,四是勞動紀律一般,脫崗現象嚴重。

  造成這些問題的出現,客觀上看可能因為人手緊,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩定,這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教,過分袒護其不符合規范的行為,總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。

  從總臺現有的接待員工作情況看(個人評價省略)

  二、運營情況

  (省略)

  三、工作計劃

  由于九鑫山莊所具有的特殊性,既承擔政務接待,又承擔主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望,隨著一號樓改造完成,九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務隊伍,總臺的工作要做如下調整,

  1;考慮到本酒店的性質,規模和業務量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設立前廳部組織機構及人員編制。

  2;對酒店服務工作的性質而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

  3;對客服務是一項整體性和系統性的工作,不是一個人或一個部門就能做到的,為了保證經營與管理的成功,就必須強調整體運作,主管要掌握有效溝通的方法和技巧,做好部門內與外,橫與縱的溝通協調,靠整合優化來實現高效的服務。

  4;加強內部管理,嚴格各項工作指標和規章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強安全防范意識,節能減排意識,

  5;結合酒店軟/硬件更新,加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉,明確反映出來自客人的集中性問題,聽取客戶意見,密切與客人聯系促進感情交流,保證一定的客戶群。

  6;建立酒店營銷公關通訊網,重點之一就是建立完善的客史檔案,按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發展潛力的客戶等進行分類建檔,詳細記錄客戶所在單位,聯系人姓名,地址,全年消費額等,保持與政府機關團體,各企事業單位,商界人士等重要客戶的業務聯系,在歲末年終或重大節假日及客戶的生日,通過電話,發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加,

  7;培訓工作的重點除了規范服務程序,更要注重培養愛崗敬業;團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

  pa的工作總結會難一點,因為我自己就是個新手,剛開始的時候有的人是會有一些抵觸,在這種情況下,必須盡快形成一個團隊的凝聚力,為了具有個人感召力,我愿意去嘗試他們的具體工作,所以一直處在邊看邊干邊學的過程,年紀大的人嘴會比較零碎一點,但只要自己放的下架子,以身作則親自動手做出表率,是可以樹立起一種威信的。

  事實證明,以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,由于沒有達到大家預期標準,很多人思想波動是很大的,當然為了安撫低落和不滿的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級的執行者,我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

  經過老師的培訓和在許總的指導下,pa的整體工作有條不紊的展開,完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,領導出于對工作嚴格規范的'要求,有時候會直截了當指出工作中的不足,剛開始會使我感到非常難堪,但只要你對工作是真正上了心,你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

  完美是一種理想主義,精益求精才是態度。

  四、嚴以律己,改正不足

  作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。

  1、在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養自己多方面的能力素質,爭取成為本職工作方面的能手。

  2、工作上要有高度責任心,建立更加流暢的溝通渠道。

  3、要經常站在別人的立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

  4、加強內部管理,調動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

  五、提高管理者素質

  酒店是一個青春職場,酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態服務才有質的飛躍,在此基礎上既要團結協作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務質量才能提高,為此;

  1、管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關己高高掛起的思想有礙管理進步)。

  2、管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責任,事后再來總結得失)

  3、管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業發展的基礎,企業的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發揮的能量更大)

  4、管理人員要有調動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產品)俗話說細節決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務質量的高低取決于細節工作的程度,只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

  六、其他建議

  1、每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。

  2、每周一次管理人員參加的衛生大檢查

  3、每周各部門評1名服務之星,得星最多的月底既為優秀員工,

  4、定期舉行技能比武(比如客房鋪床;餐飲擺臺)優勝者加評估分

  5、設員工活動室或開展文體活動

  6、設店訊欄(報道或通告和酒店有關的事)

  7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

  8、設意見箱

  9、員工生日送小禮物

前廳部個人半年工作總結范文 篇10

  當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候,20xx年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時,在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂,下有蘇杭”就像一塊

  磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的XX飯店是一家建造于1939年的老字號,是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次,境外賓客18796人次,平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說,并不是非常滿意的,而此時我們能做的就是總結20xx年的不足之處,在20xx年里一步一個臺階、穩步發展,爭取在20xx年年底能夠達到預期的目標。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地,賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳,客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結并就20xx年的工作做大概的展望?偱_班組

  總臺是整個飯店最為重要的崗位,整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個S:安全(SAFE)、服務(SERVICE)、帳務處理(SETTLEACCOUNT)和銷售(SALE)。

  安全(SAFE)的重要性是不言而喻的,就算你的經營業績如何好,服務質量如何上乘,而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命,就好比家里有個聚會,總臺員工就像門衛識別來賓的身份,一旦由于工作疏忽放進了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發生一起刑事案件,還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙。然而這項工作還存在著不足之處,一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網不夠及時。在20xx年,針對這些不足和大廳改造的契機,我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單,然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞,最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關,以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

  服務(SERVICE)是服務行業的根本,因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手,而且多數也沒有從事總臺工作的經歷,所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的,還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里,前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會,以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

  帳務處理(SETTLEACCOUNT)的重要性在于,無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務,最終都是以經營為目的的。如果帳務處理無法順利進行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年,部門針對帳務調整混亂的狀況,設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素質教育,要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑?偨Y20xx年帳務問題,主要可以概括為以下幾點:一、員工品質問題,刻意造成前臺帳務混亂而從中取利;二、因前臺POS信用卡收款系統只有一家銀行,故因POS機故障無法使用的情況下,出現的手工壓卡差錯;三、因新近員工技能不過關,概念不清晰,造成帳務出錯或帳款不平衡。在20xx年,在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育,對于帳務上發生問題的員工決不姑息;同時在前臺POS機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

  銷售(SALE)雖然不是總臺工作的主體內容,但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共WALK—IN銷售房間間,銷售額XX元;前臺二次推銷房間共間,差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中,前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;

  憑借日益豐富的銷售經驗,爭取再創新高。

  禮賓班組

  禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業務。20xx年以來,因為飯店自身條件的限制,無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準,我們先后聯絡了車隊、巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外,由于飯店從下半年開始接待團隊,這對于從來沒有接待大型團隊,運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法達到應有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20xx年里,我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革,要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩定的,面貌一新的班組。

  商務中心、總機班組

  自從8月份,商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務,所以如何用人成為了一個新問題,首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善,但仍然在服務工作中出現了差錯。在新的一年中,我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做,如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些工作?傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內容,達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組,在經過了半年的努力之后,人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機,因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關系,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因為總機和安全的監控機房僅一門之隔,工作中還要兼顧安全工作內容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難,在布局中能夠合理安排。

  總的來說,前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定,作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里,部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路,通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性,讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉雖說是老店,但憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得老店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年,樂鄉飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

  前廳部年度工作總結7

  年已經過去,在這一年里,千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下,經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務項目更加完善,同時對5F、6F客房裝入寬帶,滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

  一、給員工灌輸開源節流、增收節支意識,控制好成本

  開源節流、增收節支是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0。18元/張,鑰匙袋0。10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

  二、加強業務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  三、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  四、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。

  五、加強各類報表及報關數據的管理

  前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了,但收入卻減少了元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附后。

前廳部個人半年工作總結范文 篇11

  20xx年是忙碌的一年,也是收獲頗豐的一年,我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長,在這一年里有我們的豐功偉績,但也有做的不足的地方,現對本年度前廳部工作進行總結,具體如下:

  一、日常管理:

  1、完成員工招聘及崗位培訓工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業,短短兩個半月時間內完成了員工招聘、培訓工作,并快速進入營業狀態。

  2、規范各部門、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。由于前廳部為門面部門,給客人的第一印象直接影響客人對酒店的評價,部門一直以來重視對員工禮儀禮貌及標準服務用語的培訓,在過去的半年中,未因服務引起過任何客人投訴,凡事貴在堅持,前廳部將繼續加大培訓、督導、檢查方面的力度。3、加大技能培訓力度,提高對客服務標準。從9月下旬西軟系統培訓至11月23日短短兩個月時間內,完成了西軟系統操作培訓及華盛系統培訓,并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作,在此期間未因系統原因引起過客人投訴,前廳部將繼續加大對員工崗位技能的培訓力度,以保證工作效率,提高對客服務標準。

  4、完成部門營業物品采購工作。在酒店開業之前,完成所有營業使用印刷品、營業單據、辦公設備、營業設備的采購工作。

  5、完成工程問題自檢及上報。在營業初期,對部門各營業區域存在的工程問題進行匯總、上報,并跟進解決進度,以保證達到營業狀態。同時多次配合集團工程部對一區大堂前廳部功能區域的規劃提出可行性建議。

  6、完成固定資產盤點,做好資產管理。前廳部堅持每月進行固定資產部門自盤,并配合財務部完成年度固定資產盤點工作,無任何差異。

  7、完成節日裝飾,增加節日氣氛。在圣誕節前,根據營業區域特點,采購圣誕物品,并對2#及3#樓及接待臺進行裝飾布置,并對總機及前臺接聽電話標準進行更改,增加了酒店整體的節日氣氛,在圣誕節結束后又將所有圣誕裝飾物品回收,返還酒店一級庫。

  8、管理酒店各部門電話權限,進一步控制成本。在酒店開業初期完成了酒店各部門電話分機數量的統計,分配各部門內部號段,并完成權限設置。為了做好成本控制力度,除銷售部及部分營業區域有外線權限外其他部門均為內部權限,如需開通權限必須由總經理同意并簽批后方可開通。

  9、做好本職工作同時,積極參加酒店活動。在酒店開業初期,多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作,員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下,成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時前臺兩名員工還做為員工標準著裝的.榜樣配合人力資源部拍照,并張貼在員工食堂供所有員工學習。

  10、關心員工,體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結合的管理方法,在員工住宿環境較差時,經常關心員工生活情況,在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作,對員工反饋的宿舍及食堂問題及時反饋給人力資源部,并得到及時解決。同時由于3#樓一層接待區域氣溫太低,員工經常感冒,而且工作時經常手凍的麻木,為了增加溫度為前臺采購電暖氣,在酒店采購員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個人棉衣御寒,將繼續加大員工團隊建設力度,穩定員工隊伍。

  11、規范程序,加強管理。為了進一步規范財務管理制度,前臺重新規定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺帳目擔保掛帳程序’,已抄送市場營銷及財務等相關部門,并已對所有員工進行培訓,將繼續做好監督管理工作。

  12、收集意見,按時反饋。每周前臺主管根據在接待客人過程中收到的客人意見反饋進行整理、匯總,每周上報至總經理辦公室,使客人意見有效及時的反饋至酒店管理層,將繼續做好客人意見收集及反饋工作。

  二、培訓工作:

  1、20xx年8月5日前廳部共部門大部分員工到崗,由人力資源部組織所有新入職員工進行了維期一個月的酒店產品知識及酒店行業基本禮儀培訓,為我們日后進行崗位培訓打下了良好的基礎。9月初所有員工回歸部門,由部門組織領員工進行崗位知識培訓,并對前臺、總機員工進行電腦系統操作培訓,在10月初酒店進行試營業狀態時對前臺、禮賓部、總機員工進行考核,員工平均考核成績均在80分以上,所有員工均可達到上崗狀態。

  2、在日常工作中,前廳部也非常重視員工的培訓工作,對員工進行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產品知識及酒店下發各種文件的培訓,提高員工工作效率及對客服務質量,還通過工作中發生的特殊案例對員工進行培訓,加強員工處理問題的能力。

  3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識培訓,提高了員工安全防范意識;組織員工參加人力資源部組織的“酒店產品知識100問”的考核。

  三、經營方面:

  1、截止20xx年12月31日共接待客房總數為20xx間/晚,接待人數為3756人次,自用房101間,免費房138間,總收入:1,261,046元。(以上數據均為從20xx年11月23日起華盛系統內統計數據)

  2、從12月24日起思拉堡11間客房對外銷售,客人入住時在3#樓辦理入住,已對所有員工進行思拉堡客人銷售程序的培訓,將加大銷售力度,增加酒店收入。

  在20xx年走過的每一步都留下了我們的汗水,成績雖不可磨滅,但我們也深知自身的不足之處。在20xx年度的工作中,前廳部會加大對員工的崗位知識、禮儀禮貌、服務技巧的等技能的培訓力度,完善前廳部各崗位操作程序及管理制度,加大酒店產品的銷售力度,為20xx年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩!

前廳部個人半年工作總結范文 篇12

  20xx年接待部在賓館黨委的正確領導下,在各部門的大力配合下,在部門員工共同努力下,圍繞賓館提出的以“服務保障”為主,“經營創收”為基點,從深抓內部管理,降低成本,加強崗位練兵業務培訓的落實,關心員工思想教育等方面著手展開了工作,較好地完成了年經營目標,各項工作也取得了顯著成績,現就全年主要工作分以下幾方面做以匯報:

  一、服務保障及經營創收情況

  二、崗位練兵活動的開展及業務培訓落實情況

  一年來,我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動的開展,嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,并分階段對員工進行了演練考核。

  1、加強業務工作標準培訓,認真對待每一批接待任務,根據不同階段、不同團隊會議的接待制定了詳細的培訓計劃并加以培訓總結。

  2、加強每個業務流程熟練度的演練,使員工能夠學以致用。

  3、加強了禮儀禮貌、無形服務等優質服務理念標準的培訓。

  三、全力加強員工隊伍建設,做好服務保障工作。

  這一年中,我們始終把認真做好預定、保障、接待創收等工作作為重點,通過合理排房,提高入住率,熱情滿意的服務,留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中,總臺由于老員工2名離職,其他人員經常加班加點,有時連班24小時。遇上,接待重要保障任務時,總臺需在人手缺少的情況下抽調人員迎賓,平時會議入住手續辦理2人的工作,此時只能1人挺著,大家沒有一絲抱怨、一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中,10月份,總臺增加了2名新人,總臺員工由于長期加班,此時需要倒班休息,所以2名新人進行強化培訓5天后就各自值班盯崗,由于業務不熟練,再遇上大型會議保障時,大堂副理必須親臨總臺幫助并指導工作,發現問題,反饋信息,再加以培訓總結,以達到最佳的工作服務標準。11月份初,加班加點,此時大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態度,及時配合吳軍維修酒店管理門鎖系統和門鎖。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓比賽,此階段大堂接待工作出現了空缺現象,在領導及部門領導的督促領導下,我們加強了對大堂接待工作的更深一步的管理,在人員極缺下,克服困難,加強接待保障意識,保證在首長領導踏入賓館的第一時間做好高服務、高標準的迎接。

  四、關心員工生活,創造輕松愉快的工作氛圍

  前廳工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點,前廳部始終強調要關心員工的生活,無論從部門經理還是到主管,都能切實的為員工解決困難。為了緩解工作帶來的壓力,曾強凝聚力,部門經常找他們談心,鼓勵他們,使他們能夠以更好的工作狀態迎接新工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處世必須起到表率作用,遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工。

前廳部個人半年工作總結范文 篇13

  一、經營情況

  上半年計劃任務125.5萬元,實際完成140.53萬元,超額15.03萬元,(其中散客門市收入85.54萬元,平均房價333.94元/間),占客房收入23.23﹪,完成計劃的111.98%,收入與同期相比增長34.78萬元。

  二、主要工作:

  1、加強業務培訓,提高員工素質

  半年來,我們主要是以服務技巧為培訓重點,嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠學以致用。加強業務培訓,認真對待每一批接待任務,根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,這就需要有很好的業務能力及溝通能力,需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的.情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發現問題,反饋信息,共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

  2、全力加強員工隊伍建設,做好服務保障工作。

  半年來,我們始終把認真做好預訂、接待服務,作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,留住到酒店的每一位客人。上半年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區5次,vip 100次,共接待人數37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點,在接待軍區會議時,由于軍區接待標準高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經常加班加點,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。

  3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動

  第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學習,吃透精神,對員工進行了一系列的專業技能的培訓,大大提高了員工的服務意識及服務技能,與此同時,制定上報一系列的工作流程及工作標準,使前廳各種服務更好流暢,標準更加明確,使服務更加精細化、標準化,每周根據優質服務活動的方案,在員工中進行崗位練兵比賽,使員工的服務水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯歡會,前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過這次優質服務活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢,極大的增強了員工的工作熱情。

  4、關心員工生活,創造輕松愉快的工作氛圍.

  前廳工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點,前廳部始終強調要關心員工的生活,無論從部門經理還是到主管,都能切實的為員工解決困難。遇到過節,管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩定、健康的心態,保證對客服務的質量。

  6、注重各部門之間的協調工作,共創佳績

  前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動,這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都應主動地進行協調解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態度。

  7、加強“開源節流,增收節支”的意識

  上半年計劃費用36.47萬元,實際費用為32.11萬元,節約了4.36萬元,主要節約在工資、電、物料消耗等方面,在費用管理中,從細微處入手,嚴格物料領用制度,定期盤點,專人管理,定量配發,使上半年前廳物品消耗控制在元,費用與同期相比增長了3.52萬元,(主要是計提獎勵、地方津貼等),各項費用指標均達到要求。

前廳部個人半年工作總結范文 篇14

  總結前期工作中存在的不足,在今后的工作中將著手以下幾個方面進行:

  1、充分發揮大堂副理的職能,抓好前臺的各項管理工作,通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節禮貌、儀容儀表、服務意識、銷售技巧,更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力,樹立在員工中的形象;

  2、積極培養鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領導能力,做到人面玲瓏;

  3、學習并培訓接待員的銷售技巧,從介紹到推薦、從描述到爭取銷售高價位房,把酒店好的一面展現給客人,推銷給客人,確保做到每位來店的客人不出現流失;

  4、根據每月的銷售情況,積極主動向營銷部提供客源動態及適時的銷售方案,同時配合好營銷部做好來年不同規模及類型的會議接待,確保服務的及時性;

  5、全力以赴配合好兄弟部門做好整個酒店的宣傳促銷工作;

  6、前廳部作為酒店的銷售窗口,將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作,同時要求每位員工懂得消防知識的應知應全;

  7、配合相關部門做好大堂高雅格調的維護和衛生的保養;

  8、深入學習金鑰匙個性化服務專業知識,在前廳部進行系統的培訓,并運用到各自的實際工作中去。本著金鑰匙服務的理念,先利人后利己滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進和督導好禮賓部員工做好金鑰匙服務,更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務工作發揮到最大化;

  9、按照國家公安機關的相關規定做好外國客人的入住登記驗證辦理及時上報到外事辦;

  10、采用多種形式不定時對客人進行拜訪,并收集整理好客人的反饋意見和信息,對于投訴及時與部門溝通進行解決;

  11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作及時完成好領導交予的臨時性的工作任務。

前廳部個人半年工作總結范文 篇15

  在20__年這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務項目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使我酒店在 在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了vip團 個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:一、 加強業務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

  護理部重申了各級護理人員職責,明確了各類崗位責任制和護理工作制度,如責任護士、巡回護士各盡其職,杜絕了病人自換吊瓶,自拔針的不良現象。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關數據的管理

  總結是一面鏡子,通過總結可以全面地對過去一年的成績與教訓、長處與不足、困難與機遇的進行客觀評判,為下一步工作理清思路,明確目標,制訂措施,提供參考和保障。從而對困難有清醒的認識和深刻的分析,找到解決困難的方法,對機遇要有較強的洞察力,及早做好搶抓機遇的各項準備。

  前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統計上報。20__年客房收入與20__年客房收入進行對比,住房率增加了 , 但收入卻減少了 元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加 而收入減少的現象,客房簡況表附后。

  成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:

  1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

  2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

  一是積極為公司招聘人才。為解決公司發展的人力需求,今年以來,行政部按照公司領導的指示,多次參加人才市場招聘會,為公司招聘員工。二是扎實搞好員工中。 為了能切實提高員工素質,以更好地適應市場競爭,我部積極配合公司把優化人員結構和提高員工素質與企業發展目標緊密結合,把培訓工作的規劃納入部門整體的工作計劃之中,大力加強對員工的思想和專業技能等方面的培訓, 每周組織公司員工進行各種業務學習和培訓,使員工的業務水平得到有效提升,保障了各項業務工作的正常開展。

  二,注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。

  3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務中心復印機、打印機老化,復印及打印的效果不好,直接影響到了商務中心的收入。

  根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務,20__年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,特制定出20__年工作計劃:

  1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;

  2、穩定員工隊伍,減少員工的流動性;

  前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。 所以,我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定?偨Y起來可以用以下的五個方面來說:

  3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

  4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。

  新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。

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