新開業(yè)五星級酒店考察報告
11月3日12時許至11月4日上午7時,客二人入住酒店(國際連鎖品牌五星級大酒店,剛開業(yè)半年),進行為期一天的考察活動。經(jīng)過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區(qū)域的相關(guān)人員接觸,并在酒店內(nèi)多處觀察,得出了一些很有參考價值的考察發(fā)現(xiàn)。
一、酒店的劣勢
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺及銷售部服務(wù)員介紹),餐飲銷售狀況更差,下午13:00時至15:00時,在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌,20人左右,晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌,客人10余人,晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐,不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時),上座率估計有70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個方面:
(1)對于酒店,整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期,社會知名度很低。
(2)該酒店已開業(yè)一月余,至今無總體銷售戰(zhàn)略,銷售主管說,今天工作結(jié)束后,不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準(zhǔn)確,目前定位于中高檔消費群體,但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應(yīng)歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標(biāo)市場做相應(yīng)的調(diào)整考慮。
(3)宣傳推廣不夠,在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多,情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習(xí)慣而做出決定的影響;另外,銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù),如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點
(1)中餐廳菜品沒有特色,制作粗糙,導(dǎo)致客人很少,餐廳顯得冷清,人氣不旺,這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。
(2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯,比較正宗,但份量太大,不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅,椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂,顯得不夠檔次,整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化,不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調(diào),無法吸引客人。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
(1)服務(wù)的一致性較差,如面對客人打招呼的方法不一,服務(wù)的及時性不夠。
(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào),服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn),但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn),只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外,酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多,員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,酒店服務(wù)經(jīng)驗不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。
另外,與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場,但沒有起到督導(dǎo)作用,也沒有考核系統(tǒng)。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好,目前只能盡量隔間出售,以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此,總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外方管理人員較多,如總經(jīng)理是奧地利人,銷售總監(jiān)是新西蘭人,各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國人,他們均未深入了解本市的酒店市場,因此在決策時不可避免地出現(xiàn)一些偏差,或與現(xiàn)實相悖,或與中方管理人員溝通不暢等,在一定時期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方