工商銀行實(shí)習(xí)日記
工商銀行實(shí)習(xí)日記1
很早就睡不著了,一看手機(jī),才六點(diǎn),因?yàn)榻裉煲獏⒓庸ど蹄y行實(shí)習(xí)輔導(dǎo)培訓(xùn)班,離培訓(xùn)時(shí)間還有三個(gè)小時(shí).
半個(gè)小時(shí)后從暖暖的被窩起床,把自己好好梳洗裝扮一下后,七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)從家里出發(fā),心里叨念著的是:漕寶路100號究竟是一個(gè)什么地方呢?今天要去那里培訓(xùn),那里是一個(gè)大型的工商銀行網(wǎng)點(diǎn)還是工商銀行學(xué)校呢?
一切謎底在9:00迎韌而解～漕寶路100號是中國工商銀行上海分行培訓(xùn)中心,并非一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn).今天來參加培訓(xùn)的共有三所高校:華東政法學(xué)院,華東師范大學(xué),以及我們上海金融學(xué)院.
上午老師就銀行服務(wù)禮儀給我們做了詳細(xì)介紹.從明天起,我們所要做的就是大堂服務(wù)經(jīng)理助理.這個(gè)崗位要面對很多客戶,是非常重要的.
禮儀是人們在交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,作為大學(xué)生志愿者的我們是網(wǎng)點(diǎn)形象代言人,是銀行的形象大使,老師要求我們從以下四個(gè)方面注意自己的形象:干練、穩(wěn)重、自信、親和。
營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大堂秩序。
下午我們上的課是“銀行個(gè)金產(chǎn)品介紹”，由林捷老師主講，從“理財(cái)金賬戶”、到各項(xiàng)基金，老師詳細(xì)介紹了工行的具體業(yè)務(wù)。
以前，在工行存過錢，取過錢，沒想到自己會在工行實(shí)習(xí)，雖然才自己才念大二，但這是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會，自己學(xué)的是國際金融，希望能學(xué)以致用，為社會的發(fā)展盡自己的一份力!
工商銀行實(shí)習(xí)日記2
記得報(bào)到那天，負(fù)責(zé)接待的的副行長笑得很燦爛，告知將主要安排我們在大堂實(shí)習(xí)。那時(shí)我暗自竊笑不以為然，心想姐好歹做過銀行試過義工，哄得老人騙得小孩，豈能被小小大堂經(jīng)理助理一職嚇倒?當(dāng)然骨感的現(xiàn)實(shí)向來以喜好甩人耳光聞名，一個(gè)月的實(shí)習(xí)大部分時(shí)間從事的是被我稱為“跑堂的”工作，聊以自嘲，絕無輕賤之意，畢竟是一個(gè)寬敞亮堂占了5層樓上上下下各類沙發(fā)無數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)的門面，發(fā)不散妝不艷衣襟不亂身形不倒是基本要求，只是這么站著走著答著問題淋著滿頭的狗血一整天下來，渾身酸疼得幾乎癱倒在回家的路上，為年少輕狂挨了打受了罪，痛定思痛，若有收獲也就不辜負(fù)身心所受的創(chuàng)傷了。
不必多言，學(xué)到的知識規(guī)模空前。一個(gè)向來鮮有銀行業(yè)務(wù)需要辦理的窮學(xué)生，這次不得不強(qiáng)行記憶幾乎所有業(yè)務(wù)的辦理方式與流程。過去我對銀行的了解僅停留于存取款、匯款轉(zhuǎn)賬、中間業(yè)務(wù)等書本中的理論知識，然而不親身實(shí)踐，絕不會有深刻真實(shí)的感受。頭兩周除卻跟隨客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)的時(shí)間，在大堂里我的筆記本從未離手，詢問前輩，猛寫筆記，招呼客戶，賠笑相送，從拉反磁條到取號一陽指，從AVCFS傻傻分不清到刷卡取號填單引路機(jī)器分流一條龍，從四類自助式機(jī)器一頭霧水到存取轉(zhuǎn)賬流水繳費(fèi)理財(cái)查余額訂短信改密碼定存管理三方存管基金贖回外加死機(jī)重啟一氣呵成，捧著整理出來的大堂業(yè)務(wù)筆記，薄薄一張紙甚為沉重。
每天接觸到的各式人等讓我保持每天的新鮮感，當(dāng)然困難是無處不在、如影隨形的。第一天在大堂上崗時(shí)面對老員工時(shí)的拘謹(jǐn)，面對一擁而入、如真人版十萬個(gè)為什么的客戶時(shí)的忐忑，面對各類功能繁復(fù)的自助式機(jī)器時(shí)的迷茫，面對永遠(yuǎn)不滿于排隊(duì)、過號、機(jī)器運(yùn)作緩慢的客戶時(shí)的郁悶，這一切對我而言是新鮮的，但更多的是不安與恐懼。犯錯(cuò)是常有的，無論事前培訓(xùn)有多面面俱到，實(shí)踐永遠(yuǎn)出人意料、不受控制。一次一位阿姨在取號時(shí)有些含糊地表示要用本票轉(zhuǎn)定存，可惜我并不理解這項(xiàng)業(yè)務(wù)，想當(dāng)然地取了現(xiàn)金柜臺的號，一個(gè)多小時(shí)后可憐的大媽揮舞著綠本子一臉煩躁地告訴我柜員說她應(yīng)該先去二樓將本票轉(zhuǎn)入活期賬戶再上現(xiàn)金柜臺轉(zhuǎn)定存，證件也沒有帶全，我這個(gè)取號人讓她好生白等了這么久。我一聽便慌了神，自知理虧只得一邊唯唯諾諾賠禮道歉，建議她在午后人不多時(shí)再來辦理業(yè)務(wù)，一邊憋著氣等著劈頭蓋臉一頓指責(zé)甚至投訴，好在大媽不滿歸不滿，并沒有糾纏太久，急急回家拿了證件，趕在二樓午休前解決了本票，再下樓拿著我早早給她取好的票小坐片刻便上了柜。我抹了抹滿頭的冷汗，撫了撫小鹿亂撞的胸口，想想若碰上脾性差肝火旺的客戶，若阿姨趕回來時(shí)正碰上二樓午休一個(gè)半小時(shí)，若之后一樓仍有20甚至30多人在等待……實(shí)在細(xì)思恐極。跑堂的實(shí)習(xí)生也是需要承擔(dān)責(zé)任的，這在十多年的學(xué)生生涯中并不多見，在學(xué)校里考試墊底或受了批評大部分情況下并不會對其他人產(chǎn)生直接影響，可是現(xiàn)在我的一個(gè)看似小小的疏忽卻容不得我大手一揮瀟灑來一句：“不就是取錯(cuò)了個(gè)號嘛”。并不敢說自己是多有責(zé)任感，但在那位阿姨來來回回折騰的時(shí)候，我也在大堂來來回回踱著步，極力掩飾內(nèi)心的不安與愧疚。我的不謹(jǐn)慎的過失不再對我一個(gè)人，而是對客戶、柜員、及網(wǎng)點(diǎn)的口碑都造成不良影響。
我自認(rèn)沒有外向開朗的性格，不安于現(xiàn)狀，又恐懼于未知，作出改變，接觸更多的陌生人，并挑戰(zhàn)新的事物，這次終于成為了沒有選擇的選擇。要如何向上司軟磨硬泡搜刮對研究課題有用的信息?要如何與各年齡段、喜好性情不盡相同的同事建立良好的關(guān)系?要如何不失體面地向客戶解釋自己對業(yè)務(wù)的不熟悉或承認(rèn)自己的過失給他們帶來了不便?又要以何種面目應(yīng)對那些每天必不缺席的脾氣暴躁動(dòng)輒破口大罵的形形色色的人們?我茫然過，畏懼過，失落過，憤懣過，最初只能安慰自己這些都是生活的必備，是無人能繞過的坎，慢慢的卻發(fā)現(xiàn)我的自我安慰成為了我能坦然接受并信奉的的真理。
最后最重要的事，對于短短一個(gè)月中遇到那些的熱情、風(fēng)趣、好為人師又從不恃才為傲的人們，我始終懷著感激之情。年輕的副行長很容易讓人產(chǎn)生親近感，每天時(shí)不時(shí)地在大堂巡視，老練地處理問題與爭執(zhí)，在我對研究的課題疑惑不解時(shí)又興致盎然地為我講解銀行業(yè)務(wù)與運(yùn)作流程的相關(guān)知識，結(jié)合實(shí)際案例的教授無疑比理論性強(qiáng)的課本生動(dòng)太多，更易理解，可惜我才疏學(xué)淺，經(jīng)驗(yàn)不足，也無法在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到那樣的專業(yè)性、嚴(yán)密的思維方式或?qū)栴}產(chǎn)生深刻尖銳的見解。我能做的是竭盡全力做好應(yīng)做的工作，承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，饒有興趣的每天翻閱金融新聞，在工作時(shí)觀察易被忽略的小細(xì)節(jié)，當(dāng)我整理的筆記得到了贊揚(yáng)，當(dāng)我接到通知在總結(jié)會上做演講，作為一個(gè)普通大學(xué)出身的小小實(shí)習(xí)生，我是受到了莫大的鼓舞的。網(wǎng)點(diǎn)中的許多員工以及實(shí)習(xí)生都是年紀(jì)相仿的年輕人，在勞累時(shí)互相鼓勵(lì)，在空閑時(shí)交流解悶，他們也樂意解答我的各式各樣無知的疑問，或是主動(dòng)幫助我更快地融入工作角色中，融入整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的氛圍中。
不得不承認(rèn)，銀行的氛圍多少是有些壓抑的，束縛多、要求嚴(yán)，事關(guān)百萬客戶的財(cái)產(chǎn)安全與人生保障，絲毫不得懈怠與拖延。不過在實(shí)習(xí)的一個(gè)月里，我能看到的更多的是前輩與同事們能迅速調(diào)整心態(tài)的積極面。很多時(shí)候大堂及柜面的員工受到的指責(zé)全無道理，任何人或事要得到所有人的擁戴本就不可能，眾口難調(diào)，奇怪的問題與無禮的指責(zé)一天不落。“為什么光叫A不叫V我金卡是白搭的啊?”“為什么取款不給我S號那不是更快嗎?”“為什么預(yù)約過了還要排隊(duì)這什么服務(wù)態(tài)度?”“為什么這里天天人這么多你們也不想想辦法?”“為什么今天發(fā)工資卡上沒打出來你們這什么狗屁機(jī)器?”……雖說每天聽到的感謝看到的微笑不少，但有時(shí)仍然很難做到表里如一，讓內(nèi)心與表情一樣平靜。看人臉色揣摩人心的服務(wù)行業(yè)容易讓人感到委屈無奈，不過前輩們前一秒忍受辱罵下一秒轉(zhuǎn)頭或埋首心平氣和干活或一臉和藹笑容迎客的功力還是潛移默化地影響了我，聳聳肩，做個(gè)鬼臉，滿腔怨恨化為烏有。說得通俗些，這次實(shí)習(xí)似乎將我的臉面在原本極端淺薄的基礎(chǔ)上磨練到了前所未有的厚度，具體就是面對無端責(zé)罵與無理指控心如止水一笑而過，曾對人笑言在這里一天中挨罵的次數(shù)比過去二十多年中加起來的次數(shù)還多得多。這個(gè)不算大的大廳就是一個(gè)濃縮的小社會，男女老少，五湖四海，傲慢的溫和的暴躁的茫然的奇葩的，學(xué)會以不變的耐心與微笑應(yīng)對萬變的人和事，也許這樣的技能比課本上的理論知識更能幫助我在今后的生活中立足。