物業管理實習周記

　　高校物業管理是高等教育(高等教育論文)管理體制改革和后勤社會化改革的產物。它是通過改變原有計劃經濟條件下供給制和福利型為特征的行政管理模式，以市場經濟規律為準則，對教學、科研、行政用房、公共設施、學生公寓及教職工住宅的環境綠化、治安保衛、校園及生活區公共秩序等實行規范化、社會化、專業化的物業管理，提供多層次、全方位、優質的服務，從而保障學校的教學科研工作順利開展，提高學校辦學效益。 高校在實施物業管理時，不能照搬社會物業的管理模式，要充分結合高等教育姓“教”的特點，做出具有高校特色的物業管理。

　　1.管理精細化

　　精細化管理是企業環境、企業文化、管理方法等多方面內容的一種融合。高校物業管理是一個正在成長的行業，正向著規范化、制度化、規�；�、專業化發展，需要借鑒其他行業的精細化管理成功經驗。筆者認為，應該從以下幾個方面做起：建章立制、定崗定標在全員加強精細化管理意識的基礎上，需要認真研究服務對象的特點，對物業公司內部組織架構、工作職能、崗位職責、規范、制度、操作流程認真疏理，引入iso9000質量管理體系，從制度上規范物業管理行為。同時做到目標體系、控制體系以及考核體系三位一體，將物業服務內容、服務標準細化分解到行為規范中，形成與之對應的考核辦法，再將每個體系的工作細化、量化，落實到每一天、每一時、每一人、每件事，強化過程的執行、執行的精細。

　　總結完善、加以修訂精細化管理不是一個人、一個部門能夠完成的，它需要全員的努力和參與。在這一過程中領導應該以身作則，起到表率作用，堅定不移地推進物業精細化管理。讓全體員工對精細化管理形成明晰的認識，正確理解物業精細化管理的內涵。各級管理人員要實行走動式管理，熟悉工作現場，并按照管理學中的系統方法和過程方法要求，通過策劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、改進(ac-tion)四個階段來實施，即按照pdca循環來推進。

　　要引入360度績效反饋機制，對各層級員工進行全方位考核，考核每一個人、每一個崗位、每一道工序、每一個環節，做到“人人都考核、人人被考核”，并依據考核結果予以獎懲。除此之外，還要嚴格崗位責任追究制度，推行并實施“首接負責制”，對業主反映的問題，無論誰受理，都要負責解決到底，不在職責范圍內的，負責聯系解決。促使物業服務人員牢固樹立并踐行“您的滿意，我的標準”的服務理念，一切服務都從點滴上落實，從小事抓起。 升華精細化管理理念，形成自身管理文化

　　物業管理不是設施設備和規章制度的簡單堆砌，更多時候體現了人與人之間的溝通、交流甚至分歧，因而帶來服務過程中諸多的不確定性和不可預見性。因此，精細化能強化物業管理，提升服務質量，但更重要的是帶來理念的升華，最終形成企業自身特有的文化。只有從最根本處著手，加強企業文化建設，提升職工素質，增強職工凝聚力，把“服務第一，業主至上”的思想，深深植入每個職工的思維和行為習慣中，把“您的滿意，我的標準”這個服務理念，變為職工的自覺行動，才能真正實現物業服務質量的提高。精細化管理，核心就是制度化和規范化。與制造行業相比，物業管理生產的產品是服務，而這種產品往往提供給服務對象是一個過程，所以在這一過程中就更加要求精細化。小到一個電話的接聽，大到對業主一個需求的滿足，一絲一毫不能忽視，物業無小事，細節決定成敗。

　　2.服務人性化

　　人性化服務，是指服務要體現“以人為本”，服務者在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求(安全感、舒適感、自由、權利、關心、尊重、心理滿足等)為核心和動力來開展服務。 服務環境人性化舒適、潔凈、優美的環境，能使業主全方位地感受環境與人的親和力。從服務環境來看，物業人員的服務態度、服務行為、服務語言等對業主的心理有很大的影響。以優質的服務，真誠的態度，接待每一位業主，業主很自然地會被這良好的氛圍所感染，感覺心情舒暢。物業人員自身的價值也得到了體現。物業人員應采取各種手段，從服務設施及服務方式上提供人性化的服務，比如看見業主提重物時給予幫助，業主按電梯不方便時主動按啟，下雨天業主的自行車坐墊被雨淋濕了主動提供毛巾幫忙擦拭等等。 細微之處顯關愛

　　服務無處不在，關鍵要注重細節，物業應在許多細小處踐行為廣大業主服務的理念。如開展便民服務，在辦公樓宇備置一批“愛心傘”，學生可憑有效證件免費借用，體現了物業公司對業主的信任與關愛，極富人情味。在新生報到期間，開辟夜間“綠色通道”，簡化報到程序，讓新生盡快入住寢室。學生公寓在板報櫥窗上每日公布天氣情況，提醒同學注意冷暖，如遇突然下雨，幫助學生及時收回晾曬在室外的衣被。 擴大服務范圍