物流實習總結3000字（通用3篇）

物流實習總結3000字 篇1

　　一、實習目的

　　初步認識社會，進一步了解營銷管理與物流運輸組織的相關知識，從社會實踐中，逐步完善自我、發展自我，最終完全融入現實生活當中，做一名言出必行、知識與能力兼備、符合社會主義發展目標的合格大學生。

　　二、實習過程

　　(一)業務熟悉

　　第一天走進辦公室，心情特別激動，期待著成為其中的一員。當走進辦公室的一剎那，就遇見了經理—陳姐，她帶著我們兩個人認識了一下公司的業務人員，他們很熱情地介紹了自己的職務和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質和工作任務安排，最后還做了簡短的講話我的到來，并祝我工作順利。

　　接下來就是讓我熟悉業務，公司專門找了陳姐來給我介紹，從她那里獲悉業務的基本內容。我們今后主要做的是聯系客戶、接洽業務、成交貨物等幾個方面。聯系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產品，規格怎樣，價格如何，數量多少，注意事項等;然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同�；蛘哌M行相反的操作流程，由上到下，其結果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風險是無處不在，規避風險是關鍵，盡可能的完善合同進行規避風險，若仍發生了風險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認識了全國公路運輸協議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。

　　從以上的介紹當中，我深悉業務員工作的艱辛與繁瑣，必須處理好每一個細節與環節，否則就會釀成大禍，這些更是一個剛出校門的大學生所不熟悉的，因此，要想在最短的時間內適應眼前的工作，就必須付出百倍的努力，做到不怕吃苦，不怕受累，堅持到底。

　　(二)業務操作

　　剛才在業務熟悉當中已經作了簡單的介紹，那僅是從同事口中以下是通過實踐，自己的體會所得。我公司主要從事到專線貨運代理，我們的工作性質就是業務員，前期的主要工作任務就是到各大市場、物流園區(華凌、陶瓷市場、汽配城、機電市場、板材區、美居物流園等)做公司的宣傳并聯系客戶，到最后就是洽談業務、簽訂合同。

　　具體業務操作如下建立業務關系

　　我們主要是通過到各大市場、物流園區(華凌、陶瓷市場、汽配城、機電市場、板材區、美居物流園等)做公司的宣傳，與辦事處或者個體營業者交換名片，然后將名片反饋回公司，再通過電話聯系來確定業務合作關系。他們需要發貨的時候，會提前給我們打電話，我們會按照貨物的數量聯系車。量少的貨物會直接送到公司在各大時常附近設立的收貨點，要是量大的時候公司會派車去接貨。

　　2、報價與確認

　　我們會根據貨物的價格、規格、含量、數量等具體情況給出具體的價格，因為剛開始對市場的價格了解不夠，自己不能報出價格的時候，我們會讓經理直接聯系客戶做出回答或者是客戶和經理聯系。當經過雙方的友好協商對價格達成共識后，接下來又到了下一步簽訂合同。

　　3、簽訂運輸合同

　　簽訂運輸合同這一環節并不是很復雜，只是存在一方要與我公司簽訂運輸合同，也就是貨主;簽合同要注意的事項有：合同條款要求嚴謹，責任風險要求劃分清楚，違約及補救要求詳細明確，糾紛解決辦法要求得當得體，合同有效期限等等。商榷了有關運輸、裝卸、倉儲等事宜，還規定在接收到我方的提貨通知后要即使提貨，否則后果自負。

　　4、付款與收貨

　　等到貨物從貨主那里換裝完畢后發往目的地后，大約需要一到兩天的時間。貨物到站后，返回到貨通知，同時在目的地提供發貨通知，以便雙方及時提貨。若出現短量現象，應該按照合同條款做出處理。當對方提貨是我們會收取運費，當然收取的運費會比給司機的運費要多的多，公司就是從貨物運費與司機運費的差價中獲取利潤。

　　(三)人際關系的處理

　　人際關系的處理是從人出生到死亡都所不能逃避的事情，在我們呱呱墜的那一剎那就要去體會母愛和父愛，等到我們上了學又要去接觸老師和同學，等到大學畢業參加工作又要去處理同事關系、上下級關系、客戶關系，等到結婚生孩子后，你的身份和責任又發生了變遷，又要面對妻子兒女，其實在此過程中，你也是個處理著鄰居關系、親戚關系、朋友關系等等�？傊�，關系無處不在，只要你在社會上生存，你就無法逃避，只能慢慢去適應它，處理好了這將是一筆財富，你的前程將是一片光明，否則，你將會被世人所遺棄。

　　此處我將簡單介紹一下同事關系、上下級關系、客戶關系。同事關系

　　能否建立良好的同事關系，是考驗員工人品的試金石。

　　雖然，我們不能說一個具有良好人品的人就一定擁有良好的人緣，但我們可以肯定的是，一個道德品質低下，人品低劣的人絕對不會擁有好人緣。俗話說：物以類聚、人以群分。一個正常的人，誰愿意與人品低下的人為伍呢?所以，人品好壞是決定人緣好壞的決定因素，當然，還必須掌握一些交際藝術。

　　首先，必須確立一個觀念：和為貴。。和同事相處是一件容易的事。和諧的同事關系讓你和你周圍同事的工作和生活都變得更簡單，更有效率。要想擁有和諧的同事關系，還必須記住一句話：“君子之交淡如水”。因為公司是一個充滿了太明顯的競爭和利益沖突的場合，影響和干擾人與人之間的親疏遠近關系的因素實在是太多了。就算人的主觀上有再好的希也難以避免。

　　其次，必須學會尊重同事。在人際交往中，自己待人的態度往往決定了別人對自己的態度，因此，你若想獲取他人的好感和尊重，必須首先尊重他人。

　　再次，要盡量避免與同事產生矛盾。瓜葛和沖突有些是表面的，有些是背地里的，有些是公開的，有些是隱蔽的，種種的不愉快交織在一起，便會引發各種矛盾。同事之間有了矛盾，仍然可以來往。同事之間有了矛盾并不可怕，只要我們能夠面對現實，積極采取措施去化解矛盾，同事之間仍會和好如初，甚至比以前的關系更好。

　　最后，要學會與各種類型的同事打交道。每一個人，都有自己獨特的生活方式與性格。在公司里，總有些人是不易打交道的，比如傲慢的人、死板的人、自尊心過強的人等等。所以，你必須因人而宜，采取不同的交際策略。

　　2、上下級關系

　　任何組織在誕生的同時都會產生一種關系，這就是上級與下級的關系。一般情況下，人們在與自己同等級、同層次的人講話時，表現比較正常，行為舉止都會比較自然、大方。但是，在與比自己地位高的人交往時，就可能感到緊張;表現比較拘謹;相反，在與社會地位低于自己的人講話時，就會表現得比較自如、自信，甚至過于隨意。

　　上下級之間的關系應該是領導與服從，管理與執行的關系。領導是個體引導群體活動達成共同目標的一種行為。領導的內涵是通過深遠持久的個人影響力，激發員工的主觀創造意愿，給員工的不是單純的壓力而是制造的原動力，讓員工在領導刻意營造的工作氛圍中，主動工作、自愿努力

　　建立良好的上下級關系，要有正確恰當的心理定位。作為上級，要有“師者”之心，負責“傳道授業”，要讓下屬明確企業的核心價值觀，將企業文化滲透到思想并轉化為行動，做下級行為的標桿和楷模。有了模范，就有了規范，企業文化就不再是空洞的理念，落地生根成為員工的行為準則，進而全面展示出企業的精神風貌。

　　作為下級，也必須認清角色給予自己恰當的心理定位。員工應該把自己當成“士兵”，以服從為天職，具有“忠誠、勇敢、努力完成”等優良品質。在企業中，員工的使命當然就是高效執行，執行力是對下屬能力的最基本要求，執行力的缺失也是領導最不能容忍的行徑之一。“忠誠”就是忠誠于企業忠誠于使命，個人利益服從整體利益。“勇敢”是在工作中不把難題推給領導，敢于挑重擔甚至獨當一面。“努力完成”就是把執行貫徹到底，把事情做得有始有終。

　　良好的上下級關系能夠打造融洽和諧的團隊，實現企業與員工的共贏。

　　3、客戶關系

　　剛開始做業務時，我就確立一個理念，做業務就是做人，就是在鍛煉自己的語言溝通能力。前期的業務工作，是我踏入社會的地一步。

　　自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個時候銷售是不可能成功的，因為客戶還沒有對你產生最起碼的興趣，或者對你的信任還不夠，所以這個時候首先要進一步發展你與客戶之間的關系，使客戶對你的信任有所增加，這樣才有可能進入到銷售環節。

　　例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經歷，找到一個話題，拉近與客戶的關系。如果實在沒有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產生友誼的聯系。

　　只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉入到業務介紹的對話。如果客戶還沒有對你產生興趣，千萬不要急著談論業務，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進入到業務談判。

　　事實上，經過這次的實踐，證明這個理念是正確可行的，仔細分析，我認為以情動人的銷售技巧應該包括以下諸如方面，好的客戶關系究竟是怎么形成的?

　　(1)具備最起碼的業務技巧，這一點不需要我多說;

　　(2)積極、樂觀的人生態度，一個好的業務人員應該極其自信，用熱情感染客戶;

　　(3)良好的素質和微笑可以讓自己獲得很多意外地幫助;

　　(4)真誠、善良的心靈，很多人做業務久了，一看就很精明，很勢利，其實很多客戶不愿意與這樣的業務人員打交道，太累。一個善良的人，他的眼睛中流露出的光芒是柔和的，光明的，能夠照亮人的心靈，幾乎所有客戶都喜歡這樣的業務人員，甚至內心不設防;

　　(5)不要提防客戶，把他們看成自己的朋友、同學、師長和親人，人心是肉長的，如果我把一個年齡大一些的客戶看成了父親，年齡相差不大的客戶當成兄弟姐妹，真的從情感上對他很好，他怎么會不接納、幫助我。

　　(6)以客戶為中心，切實考慮他的工作的壓力，生活的重負和心靈的疲憊，力所能及地從經濟、情感上為他著想。

　　三、實習總結

　　通過近兩個月的實習，我深刻的感受到自己各方面的不足，從學校里學到的知識的確不少，但是來公司后發現用處不大，一切都得從頭開始。即便這樣，我工作的非常開心，整日彌漫在工作的氣氛當中，使我的神經放松，我知道工作的過程中會遇到很多困難，但我相信前途是光明的，機會總會給那些準備充分的人。

　　實習期間我收獲頗豐，例如待人接物的方式、商務人士的著裝等;合同條款的商議與確定，例如責任風險的劃分、糾紛問題的解決、付款時間與方式、合同的有效期等;讓我懂得了人與人之間是平等的，是應該相互尊重的;以上在公司的學習到的知識是無法從學校獲得的，因此我很珍惜來之不易的工作，不管將來如何，我都會以此為榮、以此為戒，教育自己，做工作要誠實守信、敢做敢當。

　　此外，在陳姐和司機師傅的介紹下或者通過自己的觀察學習，我們還認識了很多不同的車型，如：113、122、123橋的車，各種(長度不同的)廂式貨車，一拖二的半掛車，一拖三的半掛車，前四后八、前二后一等平板和半護欄車，等等。

　　這次實習，讓我對貨運市場有了清楚的了解，懂得也很多貨運方面的知識，也看到了貨運市場的極大發展前途，也讓我看到了貨運市場競爭的殘酷，在市場有序化中逐漸的被淘汰掉，情況比較好的還可以獲得有限的生存空間。在貨運行業的發展速度較快的同時，由于政府的法規建設滯后，市場運行機制發育不健全等等，市場競爭日趨激烈，貨運企業面臨著來自多方的挑戰而陷于被動，主要表現在下列幾方面：

　　(1)承運人的挑戰

　　不少貨運公司或者規模比較小的托運部采取短期利益行為，直接把優惠、甚至超優惠的運價放給貨主以及一些大的辦事處，運價低于貨運企業的協議價，嚴重影響了貨運企業經濟利益，削弱了貨運企業對辦事處的競爭能力。

　　(2)貨主的挑戰

　　貨運企業作為貨主的代理，根據我國民法通則精神，代理人在接受委托、履行代理職責中，如無自身過失，不承擔任何責任，但在實際業務中很多貨主企業不理解法制精神，以致貨運業務中出現問題，貨主單位往往轉嫁到貨運身上，以致貨運企業目前在業務營運上冒無限的風險，而獲極微薄的利潤。另外，由于某些貨主單位中個別人的過分要求，致使貨運企業盲目奔波，無效勞動，有的甚至要求貨運企業做出違法違紀的行為，貨運企業如有怠慢，將面臨失去貨源的威脅。

　　(3)同行企業的挑戰

　　某些貨運企業中現在有一種不好的想法，明知有些做法違反了政府部門對貨運行業的管理規定，也不符合行業規范，但出于自身利益考慮，認為“我不做、別人也會做，與其讓別人做，還不如我自己做”，形成了惡性循環，互相殘殺，敗壞行業風。

　　四、實習心得

　　在我的實習期當中，有開心也有難過的時候，有難忘的事情，也有碰到困難問題的時候，這一切我都一直努力地去克服，并盡自己最大的努力去做好!我相信，事在人為，有志者事竟成。真的很感謝我的老師，我的同學，我的公司!感謝你們對我的信任和支持!謝謝你們!而我在未來的人生和工作道路上了，我會更加努力用心的走下去……

物流實習總結3000字 篇2

　　一、實習目的、要求：

　　通過兩個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環境、感知公司企業文化、體驗真切上班生活；培養一種對待工作認真、負責的態度，適應工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎。

　　二、實習主要內容：

　　1、接聽蘇寧易購公司4008 111 111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業務；物流公司客服

　　2、受理新客服下單業務，為新客服建立詳盡的系統信息：具體的發件地址、聯系方式等，同時通過系統匹配合適業務員，盡快上門收取客戶快件；

　　3、通過電話與老客戶核對發件地址、具體的聯系方式和聯系人，同時，安排地區同事盡快收取客戶快件；

　　4、受理客戶催收快件、取消發件等業務，幫助客戶解決發件環節上的一系列問題；

　　5、解答客戶有關公司業務上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效等；

　　6、積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業務知識；參與公司有關的新業務知識方面的培訓；參與與公司員工及領導的溝通活動等。

　　三、實習總結：

　　實習單位簡介：

　　蘇寧易購（集團）有限公司創建于1993年，總部位于深圳，是國內領先、高速成長的物流速運企業。主要經營國內快遞業務。十五年來，蘇寧易購以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為發展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術、營運和管理方面的核心競爭力，創建先進的實物流和信息流雙重網絡，實現了對快件的全程監控和自動化管理，努力為客戶提供優質、安全、高效的速運服務。

　　成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬蘇寧易購（集團）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務集中呼叫業務，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內容。中心于20xx年底開始籌建，20xx年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現在已經達到三百人以上的規模，其優質的服務和高效的管理，已讓其成為國內呼叫行業中的佼佼者。

　　實習過程的簡單回顧：

　　20xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。

　　首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。

　　接下來，就是對我們進行了為期9天的業務知識培訓，主要有關于順豐公司的公司基本發展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關客服工作的基本業務規范的要求的學習；公司業務知識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等；有關客服在接聽電話中的有關規范用語以及專業術語的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該采取何種方式進行應對；了解快遞行業的具體運作模式。

　　最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008 111 111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。

　　當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參與公司一系列有關新的業務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業本身的理解。

　　實習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優秀表現作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續做兼職。此外，公司也給我們頒發了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結束。

　　專業審視：

　　兩個月的工作生活，讓我們真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經過兩個月的實際工作，我們已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式，同時，我們也對快遞這個行業有了一個比較大致的了解。

　　同時，也相應的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔責任，為客戶承擔、為公司承擔、也為自己承擔。

　　在公司的兩個月時間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還是可以通過平時與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗，感受公司的文化和一些列管理規范、制度等。

　　首先，是公司的組織結構。作為蘇寧易購集團下的子公司――四川順豐通訊科技有限公司，承擔著蘇寧易購集團華中、華北等二十余省市的話務量，有效的組織結構為企業正常運行提供了良好保證。組織架構清晰、各部門職責明確，這是公司組織結構最明顯標志，同時，企業在實際運中，也是按照公司設計架構而運行，因而公司在實際的運作時，就會顯得很高效。如公司的技術支持組就是為整個運營管理部提供技術支撐，一旦熱線組或是質檢組的系統或是硬件出現故障時，便可以很快進行相關問題的跟進和解決，從而提升公司服務質量和水品。

　　其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業文化。所謂企業文化是指企業在長期的經營活動中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價值觀、行為準則和道德規范，是一種滲透在企業一切活動中的東西，是企業的靈魂所在。簡而言之，就是企業信奉并付諸于實踐的價值理念。而順豐作為中國民營快遞的標桿企業，其企業文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運公司”。致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作，是順豐對員工的真實承諾；致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實的承諾；致力于成為速運行業持續領先的公司，是順豐對自身的承諾；致力于承擔更多社會責任，是順豐向社會作出的莊重承諾。

　　無論是剛進公司開始培訓的時候，還是到后來在總結會上，公司的同事、領導都告訴我們說，有什么需要公司為自己提供的都可以向公司提出來；同時，自己對公司有什么建議的也可以提出來。此外，我們也發現公司的上層和一線員工開展了一系列活動和會議，以加強上下級之間的交流和溝通，相互聽取各自意見，以便加以改進；同時，公司也鼓勵同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進步和公司的發展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業文化，從而促進順豐在今年來的發展。

　　再次，是公司規范的人力資源管理模式。總的來說，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相當規范。無論是從人員的招聘、到員工入職、培訓、上崗、以及后面的績效考核和工資發放等，無不體現出了人力資源的專業性。

　　第一、公司人力資源管理的制度性、詳細性。如：公司人力資源部門對公司的每一個具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責等；再如，公司對員工的績效考核方式，也做了及其詳盡的獎懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎金基數與指數都列出了詳盡的考核模式，進而可以有理有據的對員工進行考核評估，同時，公司績效考核的基本模式遵循著：基本工資+績效獎金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎勵來激發員工高效工作。從而公司在促進員工提升服務質量和提高自己的話務量的同時，也增加了公司的效益和產出。

　　第二、公司在員工提供勞動薪酬與獎勵的同時，公司也注重對員工的人文關懷。公司針對客服這一具體行業性質，可能遇見一些刁難客戶對客戶代表帶來負面影響，專門設立了心理發泄室，如有需要，員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄；同時，雖然，現在公司還沒有自己專門的心理輔導老師，但是公司每隔一段時間，會邀請心理醫生到公司為全體員工盡心心理干預；此外，公司為員工提供了數個可以員工進行休息的休息室和床位，員工有需要的話還可以進行放松式的休息。

　　第三、公司對員工的專業的、高效的培訓。作為快遞行業的支撐性公司，總公司每增加一項業務，子公司的客服代表就必須在第一時間內知曉，從而才能從根本上提升公司服務的質量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一天即將開展的工作進行安排，同時也可以通過對公司最新的小的業務進行介紹和簡要培訓；晚班則是對一天的工作進行總結，發現一天工作中存在的問題，同時也可以最新的業務進行一些簡要的提醒和介紹。針對一些重要的、新開通的業務知識，公司會通過周密的安排來對公司員工進行培訓，首先是主管、組長，再由組長對組員進行培訓。這樣，一來節省了公司培訓的成本費用，同時也提高了公司的培訓效率，而培訓的效果也是相當好的。

　　最后，是公司的工資發放問題。公司規定的在每月上旬的具體發放工資，工資統一發放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時，公司也為每一位員工提供一份工資詳情單，具體基本工資、績效工資、個稅等項目，以供員工進行核對。

　　總之，在順豐的這兩個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業中的具體運用。當然，在看到公司規范化的管理同時，我們也發現了一些公司還可以進行改進的地方。如：

　　1、公司在一味強調提升服務質量的同時，規定了客服在任何情況下都不能掛機。一般情況下，客服代表是可以做到，但是，當遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進行侮辱性的人生攻擊時，這樣規定是很難讓人接受的。我們在為員工提供物質報酬和改善硬件設施的同時，我們也不能忽視對員工的人文關懷；

　　2、由于客服這以行業性質的原因，始終呈現出一種普通員工遠遠大于管理者數量。因為，就相應的限制了員工的內部晉升路線。因而，這就很難滿足一些員工自身發展的需要，從而導致員工的流失，一般說來，客服代表的職業生命周期是短短的2年；

　　3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現一些員工從剛開始工作到最后離職也能認識不到公司幾個人情況。

物流實習總結3000字 篇3

　　日月如梭，光陰荏苒，轉眼已經開學半個月了，回想暑假在蘇寧電器實習的那段經歷，就好像發生在昨天。這個暑假，因為有了在蘇寧雨花物流基地一個多月的學習而變得格外充實格外值得回憶。從聽說蘇寧到認識蘇寧，再到了解蘇寧融入蘇寧，這個過程中我受益匪淺。蘇寧的精神，蘇寧的文化，蘇寧的理念，無時無刻不在感染著我激勵著我。時間雖然不長，但回首看時，每一天都記錄著成長與收獲。下面就讓我敘述一下這一個多月的實踐所得所感。

　　實習目的：

　　積極響應我的母校——南京農業大學經濟管理學院的人才培養目標和基本素質要求，也為了使自己將來更好地適應社會，尋求社會實踐經歷，積累工作經驗，對比理論學習和社會現實之間的差距，發現自我在職業素質及人際關系處理等方面的不足之處以求得改進與完善，同時了解實習企業的精神文化、管理模式、組織體系建設等，感受公司氛圍、社會的高速發展與激烈競爭。

　　實習時間：

　　實習b地點：

　　實習部門：

　　客戶關系維護管理部

　　實習崗位：

　　質檢員

　　實習內容：

　　先讓我簡單介紹一下蘇寧電器吧。蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3c(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業連鎖企業，名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球xx大企業中國零售企業第一。

　　服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。 雨花物流基地是蘇寧電器在南京地區最大的物流基地，這個物流基地構建出了蘇寧不一樣的競爭力，它的效果也是日益凸顯。而我們所在的客戶關系維護管理部方面，蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平臺、以crm為管理目標的客戶關系維護管理體系。xx年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。依托蘇寧sap、 crm、騰訊通等信息應用系統，實現了“供應商、內部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。

　　通過我院張秋林老師的介紹，我和我們電子商務以及市場營銷專業的二十位同學有幸獲得了本次蘇寧暑期的實習機會，從而進入蘇寧，更全面更深入地了解這個大公司的精神文化和管理理念、服務宗旨。

　　7月13日到7月15日是為期三天的培訓。第一天，八點報到，可是由于雨花物流中心離我校很遠，要自己先到明故宮站，7:25會有班車接我們。因為擔心遲到，我們宿舍三人都定了六點的鬧鐘，生物鐘突然變動，有些不習慣呀，但是想到今天可以去蘇寧啦，那興奮勁兒促使一向喜歡賴會兒床的自己一股腦爬起來，早早的趕到了明故宮等車�？墒且驗榇蠹叶紝γ鞴蕦m附近站牌路線不熟悉，我們找錯了站牌錯過了班車。后來給蘇寧那邊負責人打電話，在他們指示下又地鐵公交轉了好幾次，這才到達了目的地。此時已經是上午九點多了，我們懷著遲到的不安和到達的欣喜見到了人力資源部的相關負責人。她給我們發放了工號牌，看到上面的自己名字字樣，真的很開心，從現在起，我就是蘇寧的一份子啦!

　　我們二十人被分成兩撥，我和其他十幾個同學在一起接受客服知識培訓。高大的呼叫中心大樓，干凈的地毯，office風格的皮質轉椅。這幾天負責帶我們的薇姐很親切，她一面詢問我們轉車情況一面給我們介紹這幾天安排。通過安排表我們知道，第一天，先是蘇寧基本的連鎖店、物流、售后、客服四大終端介紹，服務質量鑒定，但后是傳統家電基本知識、三包法知識講解，跟著是crm操作系統介紹。所謂crm，指的是客戶關系管理，這個概念最初是由gartner group提出來，而最近在企業電子商務中流行。主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。顯然，只有非常了解客戶的需要并給予滿足，才能不斷的提高服務質量，從而使得企業不斷壯大。

　　一天時間很快就過去了，滿滿的筆記，很充實很開心。回到宿舍已經快八點了，洗洗漱漱很快接近十點，躺在床上，只覺得什么都不想想了，這叫一個困啊。于是在蘇寧的第一天就這么結束了。

　　第二天和第三天我們學習了怎樣和顧客溝通，怎樣回答一些常見問題，薇姐還安排我們進行模擬演習，加深了我們的記憶。

　　7月16日，蘇寧對我們進行了分配。把大家三三兩兩分到不同的客服片區，比如華北、東北等。由于臨時調動，我和另外兩個同學被分到了客戶關系維護管理部，負責未派工質檢工作。對于對質檢工作一無所知的我們來說，這無疑是一個很大的挑戰。上面安排敏姐帶我們，于是我們成立了質檢四人小組。

　　雖然在前期客服培訓中我們對crm系統、 spa系統有一定掌握，但是質檢工作對系統的掌握要求非常高。于是我們必須在原基礎上學習更多。由于要記住的很多，又需要在不同系統中不停轉換，一開始我們幾個都暈了頭。在一次次機械的、繁瑣的操作中，逐漸理解并能熟悉操作了�？墒怯捎谖覀冞@種未派工質檢工作以前并沒有專門的人員負責，所以對于導致未派工的原因，有許多都不好判定。敏姐很辛苦，一邊要多方查詢、咨詢原因，一方面還要帶我們。

　　在幾天的摸索中，未派工的質檢工作有了很大進展。未派工責任判定表也越來越詳實。一有沒見過的情況，我們就一起討論，向相關人員咨詢�？偛亢苤匾曃覀兊墓ぷ�，叫工作人員給我們三個實習生申請了蘇寧內部聊天工具——騰通訊。這樣我們在查單子遇到問題時就可以和全國各個地區的負責人聯系，對他們反饋的情況進行記錄、匯總。

　　慢慢的，門店商品訂單我們都能很好的處理了�？偛恳�求對網城商品、商品支架也進行未派工質檢。這又是一個挑戰，因為網城訂單牽扯到異地發貨送貨，有的中間會經過總部發貨、地方入庫、地方送貨等好幾個環節，由于有時候臨時天氣原因、客戶原因、派工員原因，所以比一般的商品更難查到問題癥結。支架的話往往是和空調一起配送，不單送，有時空調裝好了不需要支架但是由于某些原因相關人員也沒有向客服反饋。而且有時系統也會出現問題。我們查不到時，經常需要和當地負責人核實。而在炎炎夏日，又是蘇寧大忙期，所以難免那些負責人也會難有耐心回答我們一次次的提問。所以，每次我們在用騰訊通聯系負責人時，都格外注意。漸漸的也總結出一些規律，一般上午10到11點，下午3到4點大家會比較有耐心而其他時間，要么是剛上班手頭事多，要么是臨近下班在趕工。而措辭方面，也要注意，不能太不專業太不嚴肅，也不能太嚴厲。

　　在又是好幾天的摸索后，對于各種問題，我們已經討論確定出了判定標準�？偛坑谑菦Q定不再是簡單的記錄未派工原因，對于出問題環節的相關負責人，下發處罰工單。這對于我們，是更為嚴格的要求。因為牽扯到利益問題，各部門對于質檢自然會格外重視，而從另一個角度來說，如果我們的工作出現一點點的紕漏，都會導致處罰工單下發錯誤，而相關人員必然會向總部反映。質檢的工作看起來沒有人監督，而實際上，我們檢查的每一個環節的人員都會對我們的質檢工作進行監督。有點壓力啊，我們三個畢竟是實習生，雖然經過一段時間的學習，可是對于蘇寧整個系統的運作、各個環節的銜接，我們畢竟沒有正式員工了解。所以，只有在工作中加倍的認真細心，對出現的狀況進行更加全面的分析，才能承擔的起這個責任。

　　在我們一起的努力下，各當地部門也加強了質檢工作的力度。慢慢的，門店商品的未派工問題越來越少了，而有的大區負責人還和我們成了工作中的好朋友，一有問題就主動向我們反饋，為我們帶來不少便利。敏姐說我細心，經常把支架單子和網城單子派給我，感覺就是比較上手了。有時當天的工作完成地比較快，就幫幫其他人。有時某一天工作任務比較重，我們就一起晚一些下班。雖然是只有四個人的小團隊，但我們就像一家人一樣，有疑問不會拐彎抹角，一起吃飯一起工作，幫忙打水幫忙端湯，雖然有時感覺工作挺辛苦，也會遇到麻煩，但是我卻從來沒有失去樂觀的心態。

　　實習時期過去一大半時，總部意識到我們三個短期實習生就要離開，而相應的工作需要有人員接替，老員工不便于調動，于是安排了一批長期實習生來學習。敏姐那幾天很忙，分批次地教她們。于是未派工的質檢工作就幾乎全部交給了我們三個。接下來幾天，又安排我們每人帶幾個。說起來還是小有成就感的，但是我也提醒自己時刻要保持謹慎，對于她們提出的問題，都要詳細準確地解答。而她們提出的一些問題，也可以使我更好的總結，學習怎樣把在操作中逐漸積累的經驗以一個容易理解的方式傳達給她們。

　　最后幾天，總部又交給我們新任務了——通過電話和顧客約定送貨時間。當聽說時，敏姐問我們是否緊張，我笑說正好啊，都體驗一下，一開始就是學習了客服，一直都挺想嘗試和顧客交流的呢。其實還是有一些緊張的，畢竟是新手嘛。第一次打電話，我仔細查出未派工原因，查詢到系統有貨，把顧客購買資料都調出來，查到顧客所在地址的配送方案，確定了最早能夠送貨的時間，然后撥通了客戶電話。呵呵，很順利的，客戶同意了我推薦的送貨時間。初戰告捷!

　　接下來的幾天里，就沒有這么平順了。也遇到了客戶購買很久，系統缺貨好不容易有貨的情況;也遇到了相關人員和顧客沒有及時溝通，一而再再而三失約的情況;還有客戶講方言聽得半懂不懂的情況;還有顧客要求退貨的情況……每一次，似乎都是有驚無險：客戶有氣，我便靜靜地聽他們傾訴然后適時地道歉、解釋原因;客戶不滿意要投訴，我就詳細記錄原因制作投訴工單;聽不懂時我就盡量掌握話語主動權，采用“這樣這樣安排還行呀?”的問話方式，只要顧客表示認同，就可以確定下來……這期間我又感覺收獲不少，作為一個客服客管人員，最重要的是語音一定要溫和親切、措辭清晰明了，遇到任何問題都要避免和客戶起正面沖突，不管客戶多激動，我們都要鎮定冷靜的處理問題。

　　就在繼續的學習過程中，在蘇寧為期一個多月的暑期實習也接近尾聲了。和那些長期實習生也成了好朋友，還有培訓時帶我們一直照顧我們的薇姐，和我們每天在一起工作給予我們極多幫助的敏姐，還有其他一些機會認識的朋友，確實有些舍不得。也不會每天六點的鬧鐘每天早餐吃飯團包子了，也不會和一起的同學們擠在班車上依然談天說地了，也不會在蘇寧熱鬧的排了長龍隊伍的食堂尋找空座位了，也不會開騰訊通向各個地區的負責人咨詢問題了，當然，也不會以蘇寧客服的身份打電話給客戶聯系送貨時間了。蘇寧，暫別了!

　　實習總結：

　　在蘇寧的一個多月，又一次更深切的感受了蘇寧人的好品質：誠實做人，勤奮工作，團結合作。每個人在自己的崗位上都是盡職盡責的工作，身處其中時刻讓你意識到要好好做事，因為你的一言一行都關注到一個公司的形象，你看似微薄的一點努力都將會促進蘇寧更好的發展。在這里蘇寧給你一個實現自己人生價值的平臺，你想有多大的收獲就需要付出相應的努力。

　　首先，無論什么時候，都要保持謙虛謹慎，稍微的疏忽就可能導致錯誤，而一個小錯誤也許會產生很大影響，而且需要學習的東西很多，比你先學的人在經驗上可以指導你，比你后學的人在思路上能使你更開闊。像我們質檢，一旦出錯就不是一個人的問題，而且必然會影響到其他員工的積極性。蘇寧那么大一個企業，有那么多成就，都還在細微處如此下功夫，不斷提高服務質量，我們應該學習這種精神，謙虛謹慎，不斷完善自我。

　　其次，不懂的問題不要裝懂，一定要主動的請教，沒有誰是一開始就什么都會，不懂并不可怕，問題一旦遺留下來或者是沒有弄清楚胡亂判定，后面的工作會受到很大影響。也許就是進入一個誤區了，要再走出來，需要耗費好幾倍甚至更多的精力時間，而且還不一定有機會。

　　再次，一定要保持鎮定冷靜，千萬不能讓消極情緒影響工作，生活上的不良情緒不要帶到工作中來，工作中的煩惱也要及時放開，只有你鎮定冷靜了，才能使顧客冷靜，別忘了，我們所做的一切，都是為了給顧客提供更好的服務。

　　最后，團隊的力量很重要，一個集體，當大家都團結一心時，任何問題都不是問題;相反的，如果不團結，那么即使成員再優秀，也難以把任務很好的完成。我們在蘇寧的這次實習，無論是和同學、和工友，配合和相互學習幫助都使得我們進步更多。大家相互鼓勵著走向共同的目標遠比一個人踽踽獨行更有動力。

　　感謝母�！�—南京農業大學對我們的鼓勵，感謝張秋林老師的介紹，感謝和我一同走過這段實習時光的同學們，感謝父母和其他好友的理解支持。最后，感謝蘇寧電器南京總部的領導和同事對我們這一個多月的指導和照顧，我們在這里學到了在課本上永遠也學不到的寶貴實習經歷，領悟了什么是企業文化，什么是團隊協作，如何和同事、和客戶溝通，如何更好的完善自我。也期待蘇寧能在今后的歲月里不斷創新超越，擴展市場，引領行業，開創紀元。