客服員實訓年終心得體會（通用3篇）

客服員實訓年終心得體會 篇1

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。特將今年的工作經驗總結如下：

　　一、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用__文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　三、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　四、有效的完成本職工作

　　__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

　　通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

客服員實訓年終心得體會 篇2

　　從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間，一年來的客服工作即將結束，現將一年來的工作情況總結如下：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為__公司的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　三、明年工作計劃

　　學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

　　加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服員實訓年終心得體會 篇3

　　高職院校會計專業學生一般在入校的第一個學期開設基礎會計課程（非會計專業一般安排在第二學期），基礎會計實訓可與《基礎會計》理論課同步進行，或在學期末集中安排兩到三周的綜合實訓（手工實訓）。筆者作為一名從事多年的基礎會計課程理論與實踐教學的專業教師，針對實訓過程中經常碰到的一些問題提出一些看法或發表一些見解，以期與各位同行共同探討。

　　一、實訓的必要性

　　目前“用人唯學歷”的模式正在悄悄被打破，“論能力用人”已是大勢所趨，企業對會計人員實務操作能力和職業素養的要求越來越高。在理實一體化教學的大背景下，盡管課堂上老師已向學生傳授了實務操作的方法，但由于課時的限制，再加上學生接受能力的差異性，系統的操作技巧只能通過專門的集中實訓才能得以充分理解。與此同時，相關理論知識也得到了進一步地鞏固。由此可見，基礎會計實訓課程的開設必不可少。

　　二、實訓中若干問題探討

　　（一）實訓操作技能技巧

　　基礎會計實訓課程的任務一般是對給定企業某一個會計期間的經濟業務進行基本完整的賬務處理，從建賬到填制憑證、登賬、編制會計報表（一般只要求編制資產負債表和利潤表）等。由于是初次實訓，不太熟悉整個會計工作流程，因此有必要向學生介紹實訓相關要求，包括實訓任務、實訓流程、實訓注意事項等，對實訓過程中的一些操作技巧也應適時地進行講授。

　　1.填制會計憑證和開設T形賬應當同時進行填制原始憑證、填制記賬憑證、開設并登記T形賬是實訓任務中三個子任務，這也是最艱巨，最重要的耗時最長的一個實訓任務，對后面實訓任務的順利完成與否起著決定性的作用。為減少重復性工作，這三個子任務應當同時進行，即一邊填制原始憑證，一邊編制記賬憑證（之前可在草稿紙上進行分錄的編寫），同時開設并登記相應的T形賬。T形賬實際是賬簿的一個底稿，在登記時盡可能的詳細，各總賬賬戶的明細科目都可以在T形賬里進行標注，能為后面的賬簿的登記減少大量的工作量。

　　2.正確使用劃線更正法劃線更正法是更正錯賬的一種方法，是用劃紅線注銷錯誤記錄，然后在錯誤記錄上方寫上正確記錄的方法。在填制記賬憑證、編制試算平衡表、編制資產負債表時學生往往機械化地使用該方法。在實訓中一定要讓學生理解，這種方法的適用范圍僅限于憑證完全正確，但登賬時不慎發生筆誤所致，其他類型錯誤如記賬憑證錯，試算平衡表發生錯誤等，都不適用該方法，只能撕掉重新填寫。另外，劃線是劃單紅線，寫字是寫藍字（廣義的概念，即藍字或黑字）。之后還應該在更正處蓋章，這一步在實訓過程一定不能省略，否則可能導致畢業生產生錯覺。3.規范結賬方法《基礎會計工作規范》對結賬的方法描述抽象、籠統，具體到不同性質的賬戶結賬方法是有所不同的。

　　（1）月末結賬時一般需要合計各賬戶的本期發生額，結出余額，在“本月合計”上下各劃通欄紅單線。為減少工作量，對于收付款業務較少的企業的日記賬不必每日合計。

　　（2）對于采用多欄式明細賬進行登記的費用、成本、收入類等賬戶，以及本月僅有一筆發生額的賬戶，在月末結賬時，只需在最后劃一通欄紅單線即可，不必另行合計。

　　（3）對于本月沒有發生額的賬戶，無需結賬。

　　（二）選擇合適的實訓教程

　　實訓教程的選擇是否合適，直接影響基礎會計實訓效果。實訓教材應當選擇具體單位的完全仿真的典型經濟業務，減少重復性業務。經濟業務應以原始憑證的形式呈現在學生面前，而不是文字性的陳述，并要注重會計憑證的填制與審核。由于基礎會計實訓是會計專業學生的第一次實訓，專業知識面窄，故實訓教程的選擇不宜太難，業務的繁雜也盡量與基礎會計理論知識緊密銜接，讓學生基本能獨立完成所有業務的處理，以提高學生的學習興趣，達到提高學生綜合素質的目的。

　　（三）充分發揮團隊合作的作用

　　作為教師，應當給學生營造輕松的學習環境，讓學生愉快地學習，進而不斷提高學生的實踐操作能力。實踐證明，基礎會計實訓可以采用分組討論、團隊合作的方式進行，這種方式非常有利于調動學生的學習積極性和學習興趣，能讓學生比較順利地完成實訓任務。雖然在眾多高職院校的日常教學中一直是采用這種方式教學，卻因諸多原因，如教學場地限制，學生基礎和學習積極程度的差異等，導致小組討論、團隊合作常常流于形式。實訓期間，讓學生面對面圍坐一團的完成任務的形式被賦予了更深刻的含義，同學間的鼓勵與幫助，督促與協作，讓很多平時不主動學，不主動問，甚至平時獨來獨往的學生都能漸漸進入學習狀態，融入小組甚至班級集體。筆者有學生曾在實訓總結中寫道“：基礎會計手工實訓任務是異常繁重的，但團隊合作方式卻能讓我輕松地應對一大堆的實訓材料和龐雜的數字，愉悅地、順利地完成實訓任務”。可見團隊合作魅力無窮，尤其是在實訓期間，它的作用也發揮到了極致。

　　（四）形成多樣的評價與考核方式

　　實訓是在相對寬松自由的環境下進行的，一般要求學生在規定的時間完成相應的任務即可，這對于平時學習自律性較強的學生而言沒有挑戰，可對于自覺性較差的學生來說，寬松的環境滋長了他們的惰性，認為在學習小組中我不會的話總有人會，遇難題不愿意花時間去解決，甚至等別的同學的任務完成后一抄了事，因此，建立有效、合理、公平的考核與評價方式十分重要。平時不僅要求各組組長對組員的出勤進行登記，還要對組員完成任務的積極性、有效性進行考核，在實訓結束時，組長必須將本組組員的實訓成績分為優秀、良好、中等、合格、不合格五個等級，以此作為實訓總評成績的重要依據。老師也要多督促，多指導，對每一個學生的表現都要做到心中有底。最后一關也是最有震懾性的———抽考：按每組人數的50%～60%的比例抽取部分學生回答1～2道與實訓相關的題（以會計分錄為主），答對與否作為期評的關鍵性考核指標，正如學生自己得出的結論“抄也要抄懂”。

　　（五）以實訓日記為載體，加強與學生的溝通交流

　　實訓日記要求學生記錄每天的實訓內容，實訓過程中遇到的疑難問題及解決方法、實訓收獲等，它沒有固定格式要求，是一個相對可以自由發揮的、不拘一格的作業。此時老師可以充分利用這個載體，要求學生如實記錄每一天的實訓生活，并在次日對學生提交的實習日記進行詳細的批閱，為學生答疑解惑，給學生打氣加油，要求他們對每一個任務都要抱著不放棄的決心去完成，讓他們懂得有付出就會有回報的道理。你會發現之后學生寫的日記可能會囊括學習、生活、社交等方方面面，也會樂意與你分享他（她）的所見所想所感，通過這種方式，不僅拉近了師生間的距離，也能讓你及時發現學生思想上存在的一些問題。

　　三、小結

　　在基于能力本位的高職教育人才培養模式下，會計專業教學不再是單純的理論講授或老師的滿堂灌，而是被“學生為主體”“、教學做合一”的理念所替代。因此，對基礎會計這種理論性非常強的課程，開展綜合性的手工會計實訓有利于提高學生的賬務處理能力，為后續如財務會計、電算會計等課程的學習奠定良好的基礎。如何有效地開展基礎會計實訓仍然是一個有待不斷探索的話題。