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一線銷售人的心得體會

一線銷售人的心得體會

  客人進店,你是不是馬上進入接待狀態(tài)呢?

  80%的人給出的回答都是肯定的:要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的導購也是這樣服務的,然而告訴各位的是這是錯誤的。

  我問那些馬上就進入接待的營業(yè)員,你們上去后是如何做的?她們回答會問:請問小姐需要點什么?有什么可以幫你嗎?實際銷售服務中很多的導購也是這么開口問的。 我接著問那些這么開口的導購:假如你是客人,我是導購,你剛進我的店,我上去就問,小姐你需要點什么?你怎么反應? 那位學員順口說,我隨便看看。 我又問,小姐需要幫忙嗎? 學員回答:不需要。 為了加深印象,這兩個問題,我每次問超過10個現(xiàn)場學員,得到的大部分回答都是如上的答案。

  各位,講到這里,你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎? 進店的客人有兩種 區(qū)別于其他的銷售培訓,客人邏輯上分為很多種,這里為了簡單容易的識別,我把進店的客人分為兩種:

  第一種客人,目的型的客人:逛商場懷有購物的目的,有比較明確的需求或者想法。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物,或者是半明確型的客人,是想買上一條裙子,但是具體要買什么樣子的裙子,還沒有明確。

  第二種客人,閑逛型的客人:現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人,她(他)們有的是純粹打發(fā)時間,有的是心情不好,到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物,遇到她喜歡的和開心的貨品時,下手也是毫不猶豫。

  目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分,同時將越來越多,據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進店后,需要空間和時間來欣賞我們精心設計的漂亮陳列和貨品。

  接著上面的討論,客人進店馬上就上去接待嗎?不是的,特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人,接待他(她)們最忌諱的就是立刻接待,80%的時候你得到的回答是:我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。

  閑逛型的客人進了店,我正確的服務動作進入六脈神劍的第二式:尋機 尋機就是在你迎賓之后,對于那些三三兩兩閑逛的客人,保持距離,用你眼睛的余光去觀察客人的舉動,給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列,時機到的時候,你才進入到接待介紹工作中去。

  尋找什么樣的時機:

  a、觸摸一條褲子;(他對這條褲子的某些方面有興趣)

  b、用手觸摸某貨品,找標簽,看標價等;(產(chǎn)生興趣,尋找詳細的說明資料)

  c、客人一直打量同一貨品,或同類型貨品;(他有這方面的需求)

  d、看完貨品后揚起臉來;(可能是需要導購的幫忙)

  e、當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時;(有明確需求,可以問“有什么需要幫忙?”)

  f、客人閑逛中眼睛一亮,突然停下腳步;(好喜歡)

  g、和我們四眼相對上時,有幫助的必要;

  h、你認為合適的時機;(你的經(jīng)驗是你判斷的基礎)

  如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話,一起看一個案例。案例:釣魚——我在培訓的課堂上經(jīng)常講到: 釣魚的情景大家都可以想象得到,服裝店里漂亮的陳列、各色設計的貨品就是香噴噴的誘餌,那些客人就是游來游去的魚兒,聞到誘餌的香味都會湊過來,有翻看的、有觸摸的、有詢問的、有試穿的…… 擅長釣魚的人都知道,要想釣到那些咬鉤的魚兒,是需要抓住時機的:早收魚鉤魚還沒有上鉤,把魚嚇跑了;晚收魚鉤,魚早跑掉了。這就是尋機。

  “待機”誤人子弟 服務某個品牌導購的培訓,培訓前巡了一下場,發(fā)現(xiàn)導購員接待服務顧客過程中,不是很積極、主動,就要求導購積極、主動一點,這時導購回答說:我們以前培訓的時候,培訓老師要求我們待機,迎賓之后不要馬上接待顧客,我們是在“待機”!我聽完差點昏倒。 培訓界確實有些老師在講解銷售的時候,會要求導購在這個時候的接待動作是“待機”,我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后,感覺“待機”會給很多的導購人員帶來誤解——等待,而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。尋機就成了六脈神劍的第二式獨門秘籍。 導購錯誤的常見動作:緊跟式 客人一走進店里,導購就尾隨其后,“這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、 “這是什么什么……”,客人沒什么反應轉(zhuǎn)了一圈,走出服裝店,導購跟到門口來一句:請慢走!“探照燈”式 客人走進店里,導購像看賊一樣,眼睛緊盯客人的一舉一動,跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈,最后客人走出店,也馬上來一句:“請慢走!” 顯然這些服務動作是錯誤的,對于那些閑逛型的客人,迎賓之后,正確的動作是尋機。

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