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酒店員工學習心得

發布時間:2024-11-06

酒店員工學習心得(精選3篇)

酒店員工學習心得 篇1

  一、角色認知

  明確認知管理的最終目的:通過他人達到目標,這樣就必須認清3H理論的精髓:Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。

  職業經理人群需要面對如何理解公司的戰略,從而獲得支持;主動發掘了解顧客的需求,真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合,達成共識;有效的引領團隊成員,形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業及個人的目標。

  明白自身角色定位的情況下,如何建立對上、對下、平行部門及外部系統的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量,哪些行為是破壞信任的負能量,管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級,員工能分好、壞嗎?不能,事實上企業不存在有問題的員工,一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

  管理者如何取得企業的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出,具有一定的奉獻精神,員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識:至誠贏得信任。在實際工作生活中,如何建立良好的人際關系應該從兩個方面思考和入手:一方面欠人情是值得的,另一方面如何還應該還的人情,從而打造自己在事業圈、朋友圈的“個人影響力”。

  二、溝通

  關于溝通對于職業經理人來說并不陌生,可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解

  不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場,世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方,再尋求對方理解自己”。

  溝通是合作共贏的手段和基礎,職業經理人需要把握好兩條原則:一、己所不欲勿施于人;二、己所欲,亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎上我們職業經理人才能更好、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓。首先心態上我們要用開放的思維=空杯心態,其次關注聽、說,溝通是雙向的信息傳遞,聽的環節注意高度概括內容,聽明白對方要表達的深層次內容,要聽明白對方的情緒,最后聽明白對方真正的意圖,唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎,否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了,“說”是溝通的回應方式,說要一用陳述、二用問的方式進行,切記避免自傳式回應,注意溝通雙方肢體表現是重點。

  職業經理人對于溝通技巧需要掌握五個方針:一、維護尊嚴;二、同理心回應;三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。

  三、激勵因素

  職業經理人帶團隊用好激勵是一門學問,也是能否取得成功的'重要組成部分。傳統觀點對于激勵的對象評判結果無非就是兩種:滿意、不滿意,缺乏科學理論分析依據。一個成功的需要學習相關的一些理論知識,結合實際與時俱進,理論結合實踐,運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論:用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現象。公平理論認為,公平是激勵的動力。人能否受到激勵,不但受到他們得到了什么而定,還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

  這種理論的心理學依據,就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出,一個人不僅關所失的關系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時,就會心理平靜,認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,是最有效的激勵,但有時過高會帶來心虛,不安全感激增。低于別人時產生不安全感,心理不平靜,甚至滿腹怨氣,工作不努力、消極怠工。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,朱熹對此句的解釋是:“均,謂各得其分;安,謂上下相安。”如果貧富差距過于懸殊,社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時,在心里會產生苦惱,呈現緊張不安,導致行為動機下降,工作效率下降,甚至出現逆反行為。

  個體為了消除不安,一般會出現以下一些行為措施:通過自我解釋達到自我安慰,更換對比對象,以獲得主觀的公平;采取一定行為,改變自己或他人的得失狀況;發泄怨氣,制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說,公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現的公平與正義的思想。

  第二種觀點:赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面:a、工資、b、福利等、c、人文關懷(這方面早期歸結到激勵因素,新時期的員工基本來自獨生子女家庭,從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,很自然將人文關懷當作一種保健因素,職業經理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式,管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。

  他的理論主要體現出激勵因素:有=滿意,沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,對于保健因素,企業沒有提供=一定不滿意,有=正常,不會產生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此,他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段,職業經理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式,具體可分為:

  1、高能力低意愿的員工,激勵方法要點歸結:幫而不卸,加強雙向溝通,以聽為主;尋找對方的關鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求,交流不能成為“談判”的狀態,目的在于心的溝通。

  2、高意愿低能力的員工,激勵方法要點歸結:上級主導,提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

  交流過程不刻意關注對方的心態和情緒,而是通過問答啟發特色強化對方的獨立思考能力,交出工作重點,在保護熱情的基礎上把關。

  最后作為職業經理人應該學會情緒管理,管理實踐中產生負面情緒并不可怕,也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分,關鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調節情緒的方式:控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態,如此才能化解管理中產生的情緒。

酒店員工學習心得 篇2

  尊敬的各位領導和全體同事:

  大家好!

  我是來自保安部的zz,非常榮幸地能代表酒店的優秀員工發言,這是對我和我們保安部的褒獎和鼓勵。

  我和在坐的許多同事一樣,能夠成為一名優秀員工,這不但得益于酒店領導的栽培,更得益于各位同事的默契配合。在這里,我代表所有的優秀員工對酒店的各位領導及全體同事表示衷心地感謝,感謝您們的關心、支持和幫助,您們辛苦了!(敬禮)

  自從我和大家一起相聚在zz大酒店這個溫馨大家庭中的那天起,“虛心學習、認真工作、更好的服務于酒店”便是我的工作職責。所以,我始終努力在各方面完善自我,提高自我,以和大家一樣為實現酒店的共同目標添磚加瓦。

  在過去的這幾個月里,我們伴隨酒店一路精彩紛程的走了過來。其間,有目共睹的是,在彭董的親切關懷下,在以徐總為核心的管理團隊的正確領導下,酒店繼往開來,與時俱進。對內,緊抓團隊建設;對外,積極開拓市場,使酒店進一步走上了制度化、規范化的管理軌道;市場營銷和酒店服務水平不斷上水平、上檔次,并獲得了豐厚的回報,取得了社會效益和經濟效益的雙豐收,而我們員工的待遇也得到了一定的提高。

  所以我們不能忘記,沒有企業的發展,哪有小家的幸福,沒有企業的輝煌,哪有事業的成就。酒店與我們緊密相連,我們匯聚與此,不能僅限于把它當作謀生的手段,而更多的是以感恩的態度去面對它。服從領導,聽從指揮,刻盡職守,無私奉獻,把企業的利益放在最前線。

  雖然這次我和在座的許多同事一樣,我們的工作得到了大家的認可,榮幸地被評為這次“優秀員工”的榮譽 稱號,面對榮譽我們不能沾沾自喜,固步自封。逆水行舟,不進則退。成績與輝煌,屬于即將逝去的20__,光榮與夢想,則屬于悄然臨近的20__, 在以后的日子里,作為zz酒店的我們要飲水思源,善待工作。做感恩的事來回饋酒店,懷著感恩的心去服務賓客,服務社會。這樣才更能體會出自身的價值。今后的目標等待著我們大家齊心協力的去完成。我們要凝心聚力,再接再厲,登高望遠,再攀高峰,為酒店的全面發展和攀升目標而奮斗!

  我們相信,在接下來辭舊迎新的這兩個月里,在酒店領導和管理團隊的正確引領下,我們本著踐行“微笑、快捷、準確、周到”的服務準則和“協作、奉獻、真誠、高效”的企業精神,團結一致,同心同德,定能發揚和鞏固已取得的成績和進步,克服和改進存在的問題與不足,為zz大酒店再續輝煌而做出我們的貢獻。

  我堅信,zz大酒店的明天會更加美好!

  最后,我衷心的祝愿在坐的各位工作順利,身體健康,和家幸福 ! 謝謝大家!

酒店員工學習心得 篇3

  時間過的真快,我進入賓館培訓已經一個月多了,在這五周里,公司領導,同事對我十分關心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!

  雖然培訓才經歷了短短的一個月多,接下來還有一段很長的時間,這幾天的培訓,讓我了解到公司的規模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天湯總監給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實際,x總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

  軍訓很辛苦、也很累。說實在話,剛開始對軍訓,我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛,軍訓與服務有什么關系呢?可經過幾天的軍訓后,我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強,都有一點散慢。經過幾天軍訓后,在我們身上發生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀,使學員們的團隊精神,整體意識都得到加強。我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。

  軍訓結束后,開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經理也是盡心盡力教我們,嚴格要求我們,就是希望我們的服務一流,創酒店品牌文化。經過培訓經理的辛苦教導,我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。

  進入房務部這個大集體,也通過這幾天x主管、x主管、x主管,對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的.重要性,一個能不能在激烈的市場競爭中,持續穩定地發展,能否成為品牌企業,客房特色、服務、環境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務水平,甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據。因此,提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

  我做為房務領班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為客房特色,也要采用方言服務才能顯現出個性,也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現其個性,又能使交流做到曉暢明白。

  直接面對顧客服務,每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿意。這里應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為服務人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應變,把握時機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務。

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