酒店服務員工守則（精選17篇）

酒店服務員工守則 篇1

　　第一章 公司介紹(略)

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　　第二章 人事聘用

　　第一條 聘用

　　1. 招聘原則(略)

　　2. 招聘程序

　　各部門、各頻道公司的人事，統一由控股公司人事部負責。

　　各部門按已制定并審定通過的人力資源預算與計劃，向人事部提出申請，將需要的人員數量、標準、條件及職責、職務、上班的時間填寫在“聘請員工申請表”上，并經行政總裁批準。

　　待聘人員經人力資源部考核后，推薦給有關部門，經有關部門主管及經理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門經理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平、福利待遇、工作職位及考核辦法，并報請行政總裁批準。

　　錄用人員必需備齊所有有關的證件，包括但不限于2寸照片4張、身份證復印件、戶口本復印件、近三個月內的醫生體檢證明、學歷證書復印件及獲獎證書復印件、作品復印件，外地員工還須提供暫住證復印件等文件，經人力資源部驗證，并根據本員工手冊的規定與公司簽訂勞動合同，辦理好相關手續后，方可正式成為公司的一員。

　　3. 招聘方式

　　公司采用公開招聘的方法，包括：

　　(1)在報紙登招聘廣告;

　　(2)網上招聘;

　　(3)委托獵頭公司;

　　(4)委托顧問公司;

　　(5)公司內部人員推薦介紹。

　　第二條 人事檔案

　　1. 員工的人事檔案委托當地的人才市場保管，同時每位員工均有一份內部檔案，該檔案屬于公司機密文件，由人力資源部專人保管。

　　2. 員工檔案應包括如下資料：

　　(1)求職申請表;

　　(2)各類有關證件的復印本或正本;

　　(3)照片;

　　(4)有關員工的工作表現、評估、出勤率等。

　　3. 各員工應保證所填寫的個人資料的真實性。

　　4. 員工如有以下情形的變動，需立即通知人力資源部：

　　(1)住址及電話;

　　(2)婚姻狀況;

　　(3)姓名;

　　(4)被保險的受益人或子女;

　　(5)遇意外或緊急情況下需知會的人;

　　(6)您所完成的培訓或教育課程。

　　第三條 教育培訓

　　新員工加入公司時由人力資源部進行公司規章制度的培訓，之后再由有關部門進行工作崗位培訓;員工進入正常工作崗位后，由部門按照公司總體培訓規劃進行專業培訓;所有培訓結束后，必須將培訓的有關證明文件報人力資源部存檔。

　　第四條 平等就業

　　公司對所有應聘者和員工提供平等的就業機會。公司保證決不因性別、年齡、種族、膚色、宗教、國籍、殘疾、或退休而歧視任何應聘者或員工。此項原則適用于公司所有人事政策、條款情形及員工應享有的權益。

　　作為一名員工，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾，他應做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧，不便向他反映，員工應直接與人力資源部進行溝通。人力資源部將盡力幫助其解決問題，并為該投訴保密。

　　有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘。

　　第五條 工作環境

　　公司努力為員工營造一個有益于健康和安全的工作環境，并為此制定相關安全規定及提供必要的工作條件。同時，健康與安全也是員工工作表現的重要方面。每個員工有義務了解工作中的安全程序和安全規定并予以切實遵守。

　　非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全，同時也會危害我們良好的工作環境，以至于危害其它員工的健康與安全。因此，公司有權利對這一行為加以制止，并且在必要時有權利要求被懷疑者進行測試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

　　第六條 試用期

　　每個人都希望自己是公司的長期員工，公司也同樣如此。員工和公司都需要時間互相了解。

　　(1)所有員工從入職之日起，均需約定試用期，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據新員工的表現，試用期可以適當縮短。

　　(2)試用期內，雇傭雙方均可隨時提出解除勞動關系。員工工資將按實際工作日計算(3)新員工的轉正取決于其工作態度、業務知識和工作表現。

　　(4)員工試用期依據合約期的長短而定，最短不能短于1個月，最長不能長于6個月。

　　(5)員工入職之日，其直接主管會接到人事部發的“試用期評估表”。主管人員應按月與員工一起填寫試用期評估表，并在試用期滿前1周交到人事部。

　　(6)主管人員須與員工一起討論其工作態度、工作表現。員工、有關直接主管須在評估報告上簽字。

　　(7)通過考核，員工將得到書面的通知，告知其已成為正式的員工和工資變動情況。

　　(8)如員工不能達到工作要求，部門不能接受其成為正式員工，主管人員應至少提前1周通知人事部，由人事部和部門主管商定是否解除勞動關系或延長試用期。此類決定需經總裁批準。

　　(9)試用期滿前，員工應提交試用期工作總結和轉正申請報告。

　　(10)員工工作總結、轉正申請報告和試用期評估表統一由人事部放入員工個人資料庫存檔。

　　第七條 體檢

　　員工在入職前必須進行身體檢查，體檢費用待員工通過試用期后由公司統一報銷。

　　公司有權不錄用體檢不合格的候選人。

　　對體檢合格的候選人，公司將為其辦理錄用手續。

　　體檢應在公司或外企服務總公司指定的醫院進行。

　　公司每年定期組織員工體檢，體檢費用由公司負擔。

　　員工不得拒絕公司組織的體檢。

　　公司將對體檢結果保密。

　　第八條 入職程序

　　經人事部及有關部門面試合格并書面確認的新員工，統一由人事部根據部門的需要通知其入職時間。

　　新員工入職前，人事部應書面通知總裁和行政總裁、總裁辦、財務部、行政部及用人部門，以便事先準備。

　　新員工入職前應準備齊個人資料，包括：2寸照片4張、身份證復印件、戶口本復印件、學歷證書復印件及獲獎證書復印件、作品復印件，外地員工還須提供暫住證復印件，入職時，一并將上述資料交到人事部。

　　新員工正式上崗前應首先簽訂勞動協議書或勞動合同書，并必須在轉正后一個月內將個人檔案及社會保險轉至公司人事部或北京外企服務集團有限公司。

　　新員工入職，第一天須到人事部報到，由人事部安排對其進行入職培訓。

　　新員工須到行政部領取工作證及其他辦公用品。

　　用人部門應按照本部門的工作職責及工作程序對新員工進行培訓及教育，以確保新員工盡快達到公司各項要求。

　　入職培訓

　　入職培訓的目的是幫助新員工適應新環境，熟悉新的工作，以便使新員工：

　　(1)了解他們在工作發揮著很重要的作用;

　　(2)了解文化背景及經營思想和宗旨;

　　(3)盡快適應管理;

　　(4)盡量縮短適應期，并盡快勝任工作;

　　總裁辦人事部負責計劃、協調入職培訓，公關部、行政部及各部門協助實施。

　　員工應在加入第一天接受入職培訓。

　　入職培訓包括以下幾個方面：

　　(1)介紹文化背景及經營思想和宗旨;

　　(2)介紹公司的情況;

　　(3)培訓與事業發展機會;

　　(4)公司人事制度及各項規章制度、簽訂勞動合同/勞動協議;

　　(5)試用期與年度績效評估程序;

　　(6)薪酬與福利;

　　(7)公司行政規定及各種行文要求、發放胸卡;

　　(8)參觀公司及介紹各部門;

　　(9)考核;

　　(10)入職培訓還應包括部門培訓。

　　入職培訓結束后，新員工需在入職培訓檢查表上簽名，與考核結果一并由人事部存檔。

　　讓新員工在入職第一天結束后感到自己有所收獲是很重要的!

　　第九條 勞動合同的解除與終止

　　一、 辭職

　　員工在合同期內提出辭職(不包括試用期)，需提前一個月向部門領導呈交書面辭職報告，否則需向公司賠償一個月工資作為代通知金。

　　接到員工辭職報告后，部門主管需與員工談話，問明辭職原因，如該員工很值得勸留，應盡一切努力做工作留住。

　　如員工辭職不可避免，部門領導應根據部門工作情況決定最后工作日期。辭職報告需經上級領導批準簽字后，交人事部存檔。

　　解除勞動關系時，如牽涉到賠償事宜，應嚴格依照合同或相關協議執行。

　　辭職員工辦理離職手續前，必須歸還所有公司財物，如有遺失或人為損壞，要照價賠償。

　　辭職員工得到部門批準，結束最后一天工作后，應到人事部領取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續。

　　辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內，需在離職后一個月內轉移個人檔案和所有社會保險，否則，公司有權將個人檔案轉至戶口所在街道，由此引起的一切后果，由員工個人承擔。

　　辭職員工最后一個月的工資以現金形式發放。

　　二、 解聘

　　公司最大限度地為員工提供工作保障。凡依據勞動合同或協議的有關規定，欲解聘員 n 工，必須向總裁辦及人事部提交有力證據。經人事部調查核實后，報總裁批準。

　　只有在以下情況下才能解聘員工：

　　(1)員工表現一直達不到工作標準;

　　(2)多次或嚴重違反公司的規章制度;

　　(3)連續曠工2天以上或一年累計曠工3天以上;

　　(4)由于經營或經濟原因，不得不裁減人員。

　　人事部將按國家有關規定及勞動合同或協議中的有關條款解除勞動關系。

　　部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀證據。

　　人事部將調查情況，并向總裁匯報。

　　人事部將按國家有關規定及勞動合同或協議中的有關條款解除勞動關系。

　　人事部將與員工進行離職面談。

　　員工辦理離職手續前，必須歸還所有公司財物，如有遺失或人為損壞，要照價賠償。

　　員工得到部門批準，結束最后一天工作后，應到人事部領取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續。

　　離職員工最后一個月的工資以現金形式發放。

　　離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內，需在離職后一個月內轉移個人檔案和所有社會保險，否則，公司有權將個人檔案轉至戶口所在街道，由此引起的一切后果，由員工個人承擔。

　　三、離職面談

　　離職面談的目的是為了了解員工的離職原因，以便公司不斷改進導致員工離職的不足方面，從而降低人員流失。

　　各部門主管人員和人事部將對離職員工進行離職面談。

　　離職面談可以通過談話方式進行，也可以通過問卷調查的方式進行。

　　進行離職面談時，應盡量問明離職原因。

　　離職面談問卷將保留在員工的個人資料庫中。

　　第三章 考勤制度

　　第一條 工作時間

　　良好的出勤情況是公司高效運行的保證。

　　為了保持團隊合作及互相信任的工作環境，每個員工都應準時上下班，以完成各自分配的工作。

　　執行定時工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(午飯時間除外)。工作時間為上午9:00-下午5:30。

　　執行不定時工作制的員工，在保證完成工作任務的情況下，由部門自行安排休息和休假，休假須按公司請休假制度辦理。

　　執行定時工作制的員工上下班應在部門簽到、簽退，部門直接主管負責監督員工的日常出勤情況，對于遲到員工須問明原因。

　　簽到表和考勤表應在每月底由部門直接主管簽字確認后報人事部。

　　員工晚于規定上班時間上班的，視為遲到;在規定下班時間之前下班的，視為早退。

　　每次遲到或早退2小時以上，24小時內未履行請假手續的，按曠工處理。一個月內累計遲到或早退5次以上，按曠工一次處理。遲到、早退是違反勞動紀律的行為，應在季度和年度考核中反映。

　　第二條 法定假日

　　所有定時工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期。

　　以下為法定假期安排：

　　(1)元旦 1天

　　(2)春節 3天

　　(3)勞動節 3天

　　(4)國慶節 3天

　　法定假期工作時加班工資的發放根據公司運營需要，如定時工作制的員工在國家法定假期工作，其工資的發放將按照加班規定中的政策執行。

　　此政策只適用所有執行定時工作制的員工。

　　第三條 年 假

　　1. 年假規定

　　所有正式員工根據其級別享受不同天數的帶薪年假。員工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受時，最小單位為一天。

　　員工為公司服務滿12個月后方可享受年假。在休假前，須按請假制度事先申請，得到批準后方可休假。員工的年假應在獲得年假之日起一年內休完。

　　對于已提出辭職的員工，如有剩余年假的，可用年假縮短最后工作日的期限，但必須得到部門主管的批準。只有在終止/解除勞動合同時，未休的年假才可折算成工資。

　　2. 請假程序

　　員工休年假，須提前2周申請，填寫請假申請表，交部門主管批準。如確系因工作需要不能安排休假，部門主管須向員工講明情況，說明原因，待工作許可時盡量安排員工休假。

　　主管級以上人員休年假，須向總裁申請，由總裁批準后方可休假。

　　員工休假期間，如公司因業務需要，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時間

　　內回公司報到。如有特殊原因無法回公司報到，須在公司要求的時間內致電公司，講明原因。否則，按礦工處理。

　　3. 旅游安排

　　員工休年假期間，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團旅游，團費由公司負擔。如員工自行安排，公司將不負擔任何費用。

　　員工報銷旅游費用需提供正式發票。

　　第四條 事 假

　　1.事假規定

　　闡明執行定時工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假。

　　以下情況可允許員工申請帶薪事假：

　　(1)經公司批準，參加與工作有關的培訓或深造。

　　(2)因國家征用土地，房管部門維修房屋，員工可持有關證明請假，但一年內不得超過二次。

　　(3)學校開家長會，員工可憑學校家長會通知請假。

　　除上述情況以外的事假，均為無薪事假。請假期間將扣除當日工資。

　　2. 請假程序

　　(1)員工休事假，須提前3天申請，填寫請假申請表，交部門主管批準后，方可休假。

　　(2)如遇緊急情況，不能事先請假，員工須在工作開始后1小時內，由本人電話通知其直接主管，講明情況，待主管同意后，方可休假。休假后，再補辦請假手續。

　　(3)員工休假期間，如公司因業務需要，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時間內回公司報到。如有特殊原因無法回公司報到，須在公司要求的時間內致電公司，講明原因。否則，按礦工處理。

　　第五條 病 假

　　1.病假規定

　　員工在每一合同年內可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有薪病假不可累計使用，未休的有薪病假不能以其他方式補償。

　　可用年假代替病假以保證全勤。

　　如果員工感到不適，應到公司或外企服務總公司指定的醫院就診。

　　如果是急診，員工可到附近的醫院就診。急診假一次不可超過3天，不可連續。急診證明需有急診章。

　　員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當日工資50%。

　　2.請假程序

　　(1)員工生病不能到公司來上班，須盡早電話通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知。

　　(2)員工病休三天以內，病愈上班后，應填寫請假申請表，并附病假條;病休超過三天，應由其家人將指定醫院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部，病愈上班后補填請假申請表。

　　(3)病假條必須出自公司或外企服務總公司指定的醫院，若為急診，要有急診章。

　　第六條 婚 假

　　1.按照勞動法的規定，每個正式員工都可享受全薪婚假,具體規定如下：

　　(1)早婚——凡達到法定結婚年齡(男方22歲，女方20歲)的員工都可享受3天婚假。

　　(2)晚婚——凡達到晚婚年齡(男方25歲以上，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續日歷天獎勵假。

　　(3)婚假須在結婚登記之日起12個月內休完。

　　(4)婚假不可折合成現金。

　　2.請假程序

　　(1)員工休婚假，須提前2周申請，填寫請假申請表，并附結婚證書復印件。

　　(2)按照國家規定，婚假須在結婚登記之日起12個月內休完。

　　第七條 妊娠及計劃生育假

　　具體規定如下：

　　每個已懷孕的女員工可享受15天的產前假，產前假可挪至產后一起休。

　　已婚女員工在婚后第一次自然流產/人工流產，可享受15天的計劃生育假。二次

　　流產將按病假處理。

　　已婚女員工自然流產按醫囑休假，按產假待遇。

　　員工須在公司或外企服務總公司指定的醫院進行常規懷孕檢查。

　　女員工產假期間享受產假工資，產假工資將不低于國家規定的標準。

　　第八條 產假及護理假

　　1.每位女員工可依法享受產假

　　(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時可享受90天的產假。

　　(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時，可享受共120天的產假，其中包括30天的晚育獎勵假。

　　(3)晚育獎勵假中的15天，如女方不休，可由女方單位出具證明給男方使用，作為男方的護理假。

　　(4)難產或剖腹產的員工另增加產假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。

　　(5)女員工產前常規檢查按正常出勤計算。

　　(6)公司按醫藥費報銷規定報銷女員工生產住院費及醫藥費。

　　2.妻子生產其間，男員工可享受護理假

　　(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作為生育護理假。

　　(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護理假。

　　(3)凡申請護理假的男員工應提前2周申請，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請假申請表后。

　　3.產假/護理假期間的待遇

　　(1)員工在休產假期間，扣除工資60%。

　　(2)因工作需要，未享受晚育假的女員工將多發一個月的工資作為獎勵。

　　4. 請假程序

　　(1)已婚女員工被確認懷孕以后，須盡快向其部門和人事部提交預產期的醫院證明。

　　(2)產假申請表至少應在員工開始休產假前一周由員工或其親屬交到部門。

　　(3)嬰兒出生一周內，員工家屬應將確切的生產日期通知人事部，人事部將告知其享受產假的天數及上班日期。

　　(4)員工上班后，應向人事部提交出生證明復印件。

　　第九條 喪 假

　　員工如遇直系親屬(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。

　　員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。

　　請假程序:

　　(1)如員工未能在休假前提出申請，應在公司上班后一小時內電話通知部門主管，回來上班后補辦請假手續。

　　(2)有關證明應附在請假申請表后。

　　第四章 員工的工資及福利待遇

　　第一條 工 資

　　1. 工資結構

　　員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規定的以及甲方提供的各項工資性質及非工資性質的津貼和補貼。

　　2. 工資發放

　　公司每月6號以銀行轉賬形式發放工資。離職員工最后一個月的工資將以現金的形式發放。

　　3. 日工資的計算

　　(1)執行定時工作制的員工的日工資按以下公式計算：

　　日工資=月收入總額/20.92天;

　　小時工資=日工資/8小時。

　　(2)對于新入職/辭職/有工資變動的員工，月工資的計算按以下公式計算：

　　日工資x工作天數。

　　4.加班費發放

　　(1)執行定時工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時 (午飯時間除外)。一般情況下，不鼓勵員工加班。確因工作需要加班時，員工每天加班不得超過3小時，每月加班不得超過36小時。

　　(2)執行不定時工作制的員工，不享受加班費。

　　(3)員工確因工作需要加班，須經部門直接主管批準，在加班工資申請表上簽字確認后，報人事部。否則，不視為加班。

　　(4)員工工作日加班或節假日加班，按加班時間給予相應的倒休或加班工資。

　　(5)加班時間以小時為單位。

　　(6)加班費的發放按國家規定的標準執行。

　　平日加班：發放其基本工資150%的加班工資;

　　休息日加班：發放其基本工資200%的加班工資;

　　法定節假日加班：發放其基本工資300%的加班工資。

　　(7)加班費的發放按國家規定的標準執行并將在員工的月工資中發放。

　　第二條 社會保險

　　保持員工福利計劃是公司的目標，這個福利計劃將為員工提供合理的保障措施，并提供足夠的休息時間。

　　公司宗旨是提供一項能和其他大型公司相競爭的福利方案和計劃。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工，并能激發員工的工作積極性。

　　公司將根據勞動法及當地政府的規定，為員工提供各項社會保險。

　　第三條 醫療

　　員工患病應到公司指定的醫院或外企服務總公司指定的醫院就醫。

　　如果是急診，員工可到附近的醫院就診。急診假一次不可超過3天，不可連續。急診證明需有急診章。

　　公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報銷員工日常醫療費用，具體條款在員工合同或協議中規定。

　　第四條 差旅補貼

　　請參閱：《內部財務守則》

　　第五條 交際應酬費

　　請參閱：《內部財務守則》

　　第五章 工作參與

　　公司努力建立一個全員參與的管理體制，以使每位員工都有機會參與公司的管理，展示自己的才華。同時也努力建立良好的公司與員工之間的關系，以利于公司的順利發展，公司要使員工了解以下幾點：

　　第一條 員工內部溝通

　　公司會不斷向員工傳遞有關公司的信息，包括公司的進展、文化和公司向員工提供的機會等。員工可以通過各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息。

　　公告欄是一個傳播信息的媒介，公告欄上任何信息的公布均應有本部門經理的許可。

　　第二條 員工投訴

　　在工作中，各部門內部及相互之間會有各種投訴，投訴的目的應在于改進工作。凡屬正常和確實的投訴，將受到相關部門的妥善處理。而非正常及無實的投訴以及匿名投訴將不會被受理。投訴應遵照以下的原則：

　　(1)有關各部門之間的工作投訴，應首先投訴到本部門經理處，經本部門經理與相關部門經理協商及采取適當措施后，仍不能解決的，可由本部門經理向共同主管的公司高層領導投訴;

　　(2)有關員工個人的投訴，應先到該員工的主管處投訴，不能解決的，再向更高一層的管理人員投訴，但同時應告知其直接主管;

　　(3)投訴的原則為“對事而不對人”。

　　第三條 員工義務

　　員工有責任做好每一項本職工作及公司交辦的其它工作。

　　熟悉、理解、遵守公司的各項規章制度。

　　努力提高工作能力和業務水平。

　　和睦開朗地與他人合作，注重團隊精神，協力于公司的發展。

　　具有作為公司職工的榮譽感，維護公司的信譽。

　　服從上級指示，尊重他人人格。

　　員工主管有責任幫助其下屬開展工作及支持其個人發展。

　　第四條 工作上的差錯

　　每個人都會偶爾犯錯誤。員工非故意犯錯誤可以得到原諒和改正機會，但同一錯誤不允許再犯;

　　出現錯誤應及時改正并向主管匯報，情節較重的應作出書面檢查;隱瞞錯誤是更嚴重的錯誤，公司絕不姑息。

　　第五條 發展機會

　　公司擬定內部招聘的職位，由人力資源部在公司內公布。

　　任何有興趣的員工都有資格競取公司的空缺。

　　每位員工都有公平、合理的發展機會。

　　第六章 知識產權及商業機密

　　第一條 商業秘密

　　公司用于經營的、已獲得專利或未獲得專利的技術性或非技術性資料均系公司的商業秘密或保密資料(以下合稱商業秘密)，是公司的財產。上述商業秘密包括(但不限于)：材料、工具、設備、設計、工藝、公式、項目、產品、成本、財務數據、推銷計劃、報表、客戶和供應商名單或商業預測。

　　第二條 保密制度

　　除因公司的經營以外，員工不得透露或使用商業秘密。

　　在員工受雇期間和之后，未得公司的事先書面批準，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業秘密，或在公司以外使用任何商業秘密。

　　在任何情況下，員工應保護任何商業秘密，防止任何無關的人員知曉或獲得商業秘密。員工在受委托保管商業秘密時，應盡最大努力保管受托的商業秘密。

　　在員工離職后，員工應交出掌握或控制的有關公司經營的所有材料，包括個人筆記和復印資料。

　　在未經事先書面同意前，員工應防止非相關人員進入任何正在使用相關技術的工作場所。

　　員工在受雇期間獨自或共同完成的任何設想、專利計劃、實施項目、發明創造及改進等，無論是否已公布，都是公司的財產。

　　第七章 獎懲制度

　　第一條 獎勵范圍

　　1.為改革公司經營管理，積極提出合理化建議，使公司取得顯著效益。

　　2.在工作中創造優異成績，受到公司表揚。

　　3.及時妥善處理好突發性或影響較大的事件，使公司形象免受損害。

　　4.遵守工作時間，出滿勤，工作效率高，表現突出。

　　第二條 獎勵形式

　　1.口頭表彰;

　　2.年終績效考評，年終獎發放;

　　3.晉升;

　　4.其他。

　　第三條 處罰范圍

　　1.以下情況均屬違紀，公司將視情節輕重給予不同形式的處罰。

　　2.以下提及的違紀范圍僅作指導，所列不全，任何有損公司形象、利益、運作、管理的行為舉動均將被視為違紀。

　　(1)無正當理由遲到;

　　(2)上班時不佩帶員工工作證;

　　(3)儀容不端，在工作場所內亂拋雜物;

　　(4)工作時間內交頭接耳、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;

　　(5)工作時間內未經同意擅自離崗;

　　(6)在工作場所或其他禁煙區內吸煙;

　　(7)工作時間看與工作無關的書刊、干私事、打牌、下棋、玩電子游戲等;

　　(8)因工作不當而造成公司、客戶或同事的財產損失;

　　(9)未按規定提前請假而不來上班;

　　(10)得到通知，但無正當理由拒絕加班;

　　(11)提供假證明、假履歷、假文憑或假發票及其他不誠實和欺騙行為;

　　(12)在工作時醉酒或帶有醉態;

　　(13)對違紀現象不制止、不上報，有包庇行為;

　　(14)工作中不服從分配，頂撞上級;

　　(15)拒絕接受公司規定的定期體檢;

　　(16)擅自調班、替班或調動工作部門;

　　(17)曠工;

　　(18)偷竊、盜用、損壞公司、客戶或員工的財物;

　　(19)消極怠工;

　　(20)挑起上級或同事間爭端或進行打擊報復;

　　(21)在工作場所內打架、斗毆;

　　(22)泄漏公司機密;

　　(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

　　(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價物品、錢財;

　　(25)玩忽職守，違反操作規程，造成設備損壞等事故;

　　(26)私配辦公室及文件柜等公共區域鑰匙;

　　(27)對同事或上級進行威脅;

　　(28)觸犯國家有關法律;

　　(29)兼職，為除本公司以外的公司或單位工作;

　　(30)擅自將公司內部文件復印留底，作本公司業務以外之用;

　　(31)嚴重失職、營私舞弊，對公司利益造成損害;

　　(32)其他一切會損害公司、客戶、同事及業務關系的行為，以及一切會引起公司、客戶及同事不良反應的行為。

　　第四條 處罰辦法

　　1.經濟處罰：賠償經濟損失、罰款、降薪;

　　2.行政處罰：口頭警告、書面警告、留用察看、辭退;

　　3.經濟處罰和行政處罰合并使用。

酒店服務員工守則 篇2

　　一、前言

　　(略)

　　二、公司概況

　　(略)

　　三、人力資源管理制度

　　(略)

　　四、酒店員工店規店紀

　　(一)工作態度

　　1.嚴格遵守酒店的各項規章制度，按酒店操作規程準確及時地完成各項工作。

　　2.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　3.員工應在規定上班時間的基礎上，適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應在30分鐘內離開酒店。

　　(二)儀容儀表

　　員工需隨時保持如下的最佳形象。

　　1.每天洗澡，保持個人衛生，沒有口腔異味等。

　　2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

　　3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

　　4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

　　5.頭發干凈，修剪或梳理整齊;不燙發、不染發;男員工頭發不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發挽成發髻，整齊地扎在腦后。

　　6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛生。

　　7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。

　　8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

　　9.穿著酒店配發的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

　　(三)出入證

　　1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區域的憑證。

　　2.出入證屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店。

　　3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發，并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

　　(四)員工名牌

　　1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字，便于對服務進行監督與管理。

　　2.當值時間，必須按規定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

　　3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發，并繳納10元工本費。

　　(五)員工工服

　　1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發放數量，并提供免費的換洗服務。

　　2.員工當值期間必須按規定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。

　　3.員工工服屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。

　　4.除因工作需要外，未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。

　　(六)員工更衣柜

　　1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。

　　2.更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。

　　3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告，經核實后給予更換，員工應支付相關費用。

　　4.員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。

　　5.員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。

　　6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

　　(七)員工就餐

　　1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。

　　2.未經許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

　　3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經理統籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內逗留，以免影響其他員工用餐。

　　4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發餐券。

　　5.員工不得在餐廳內喝酒，根據需要領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。

　　6.餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。

　　7.用餐后，應自覺清理桌面衛生，并將餐具、垃圾放到指定地點。

　　(八)員工簽到

　　1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。

　　2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發工資的主要依據。

　　(九)上下班規定

　　員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區。

　　(十)客用設施的使用

　　酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。

　　(十一)請假規定

　　1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。

　　2.未經批準或不符合請假手續的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。

　　(十二)員工申訴

　　1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。

　　2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復，員工可向部門經理直接反映，部門經理應盡力給予解決，必要時可咨詢人力資源部。

　　3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。

　　4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。

　　(十三)客人投訴處理

　　1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，并根據客人投訴處理程序盡量給予處理。

　　2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。

　　(十四)店內拾遺

　　員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經理或大堂副理，由部門統一送交保安部登記、保管。

　　(十五)保密規定

　　1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業務保密。未經酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

　　2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關當事人的責任。

　　(十六)吸煙規定

　　吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區之外，任何地方都不允許吸煙。

　　(十七)小費和禮品規定

　　員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

　　(十八)私人事情處理

　　1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內，除特殊情況外，未經批準員工不得為私事使用酒店電話。

　　2.在工作時間內，不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區域或工作區域。

　　3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

　　五、前廳收銀員工作規范

　　1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。

　　2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預收住宿押金收據(一式三聯)，一聯留存，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯)預收押金欄內并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內，二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯交財務部做交款附件。

　　3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

　　4.客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務

　　(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。

　　(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉來。

　　(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據，然后從賬單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式三聯，一聯留存備查，二聯交客人，三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

　　(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一并交予客人。

　　(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。

　　(6)客人結賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。

　　5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。

　　6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業額進行核對，兩者必須相符。

　　7.每日制作當日的收入報表，將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

　　8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經理，按領導的指示予以優惠或免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。

　　9.當客人付賬后，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。

　　10.收銀員交接班和營業款匯總程序

　　(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

　　(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，并整理當日0點到24點的營業款，填寫《繳款單》。清點營業款時，應請收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

　　六、餐廳服務員服務規范

　　(一)餐前服務規范

　　1.準備工作

　　(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。

　　(2)擺放好餐具。

　　(3)檢查訂餐本及菜單。

　　(4)調整室內的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍。

　　2.餐前服務

　　(1)為客人拉椅，請其入座。

　　(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

　　(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態度要熱情，并根據需要主動推銷。

　　(4)客人點菜完畢后，應主動向客人重復一遍以示確認。

　　(5)耐心周到地回答客人的詢問。

　　(二)就餐服務規范

　　1.就餐區內不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規范)。

　　2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。

　　3.上班期間在服務區域內，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝、梳頭等行為。

　　4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

　　5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

　　6.在服務時，若與客人交談，應將臉部側移以避免正對食物。

　　7.上菜時，不可用手接觸任何食物。

　　8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。

　　七、餐飲部廚房管理制度

　　(一)廚房衛生管理制度

　　1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

　　2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

　　3.定期清洗抽油煙設備。

　　4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。

　　5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。

　　6.應保持食物新鮮、清潔、衛生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

　　7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

　　8.調味品應用適當的容器盛裝，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

　　9.應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持干凈。

　　10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

　　11.在廚房工作時，不得在工作區域內抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。

　　12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手，保持雙手的清潔。

　　13.不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

　　14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

　　(二)廚房防火規定

　　1.火災預防

　　(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。

　　(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。

　　(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規定。

　　(4)不得在灶臺或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。

　　(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。

　　(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業人員維修。

　　(7)各種電器設備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。

　　(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規程，并嚴格執行。

　　(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以免引起火災。

　　(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發現泄漏，應立即關閉閥門，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，并關掉所有閥門的開關。

　　(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發生意外。

　　(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊后方可關門離開。

　　2.火警程序

　　當火警發出時，不論程度大小，必須做出如下措施。

　　(1)保持鎮靜，不要驚慌失措。

　　(2)按動最近的火警報警器。

　　(3)請求附近同事援助。

　　(4)通知總機，說出火警發生的地點及火情。

　　(5)在安全情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。

　　(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

　　(7)關閉所有火警現場的門窗，并關掉所有電器用具的開關。

　　(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現場。

　　(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

　　(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

　　八、當值經理客人服務守則

　　(一)客人投訴處理規范

　　當值經理直接面對投訴客人時，應遵循以下規范。

　　1.介紹自己。

　　2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。

　　3.不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發生尷尬的情形。

　　4.仔細聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。

　　5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

　　6.向客人提問時，要盡量平復客人不安或激動的情緒。

　　7.認真做好相關記錄，可為資料存檔做好準備。

　　8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

　　9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。

　　10.達成協議

　　(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經理應馬上采取行動。如有可能，可當著客人的面采取解決問題的措施。

　　(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間。

　　11.當客人要求退款時，應按照酒店有關規定執行退款程序。

　　12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。

　　13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。

　　(二)客人失物咨詢處理規范

　　當值經理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。

　　1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品。

　　2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。

　　3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。

　　4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

　　九、酒店采購管理制度

　　(一)制訂采購計劃

　　1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。

　　2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。

　　3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。

　　(二)審批采購計劃

　　1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核。

　　2.財務部根據酒店本年的營業實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做采購物資的預算。

　　3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。

　　4.經批準的采購計劃交財務總監監督實施，對計劃外未經批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。

　　(三)物資采購

　　1.采購員根據核準的采購計劃，按照物品的名稱、規格、型號、數量和單位適時采購，以保證及時供應。

　　2.大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨滿足要求。

　　3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證及時供應。

　　4.對于計劃外和臨時少量的急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購，以保證臨時需用。

　　(四)物資驗收入庫

　　1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。

　　2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質按量對發票驗收。驗收完后要在發票上簽名或發給驗收單，然后需直撥的按手續直撥，需入庫的按規定入庫。

　　(五)付款及報銷

　　1.付款規定

　　(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監審核，經確認批準后方可付款。

　　(2)支票結賬一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票，若由采購員領空白支票與對方結賬，金額必須限制在規定的范圍內。

　　(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，30元以下者可支付現款。

　　(4)超過30元要求付現金者，必須經財務部經理或財務總監審查批準后方可付款，但現金必須在規定的范圍內。

　　2.報銷規定

　　(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單，經出納審核是否已批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。

　　(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監批準后方可給予報銷。

酒店服務員工守則 篇3

　　目 錄

　　一、公司的八項基本原則……………………………………………………………3

　　二、聘用規定…………………………………………………………………………4

　　三、入職規定…………………………………………………………………………4

　　四、工資報酬…………………………………………………………………………5

　　五、工作時間及法定假期……………………………………………………………5

　　六、福利………………………………………………………………………………6

　　七、合同解除…………………………………………………………………………8

　　八、工作紀律…………………………………………………………………………9

　　九、財務管理…………………………………………………………………………11

　　十、獎罰規定…………………………………………………………………………13

　　一. 公司的八項基本原則

　　1.1客戶原則

　　客戶永遠是對的—名人員工在與客戶交往時一定要牢牢切記!客戶是名人的衣食父母,須絕對尊重,盡心服務。名人員工無論對待任何客戶，必須耐心、友善、誠懇、負責任，珍惜客戶的每一分錢。名人員工必須時刻保持危機感，齊心協力地用更好的服務全力爭取客戶。

　　1.2實效原則

　　“做實效的網站”是名人網絡的公司的使命。名人的一切活動必須永遠圍繞做實效的事情這一標準進行;做實效的事情必須深入名人員工心中;做實效的事情必須成為名人員工的行為準則。

　　1.3敬業原則

　　敬業精神—敬業樂業是名人網絡人的必備素質。名人網絡人對人對事必須有責任感。名人網絡人對每一項業務必須充滿激情，激發智慧，勤奮工作，不斷創新，決不言輸，做到更好。

　　1.4團隊原則

　　團隊精神—協作、溝通、配合、協調一致地達成團隊的共同目標，團隊的利益高于一切，是名人網絡人的行為準則。名人所有員工都是名人大團隊中的一員，人格平等，分工合作，維護團隊利益，為團隊的集體榮譽共同奮斗不惜。

　　1.5文明原則

　　名人網絡人是文化人，有教養的、文明的人。名人特別強調誠實正直，尊重他人，心胸開闊，坦誠相處，互幫互助。名人倡導禮貌行為，待人接物，必具禮貌態度，用禮貌語言，采取禮貌行為。

　　1.6勤儉原則

　　勤儉節約是中華民族的美德。名人網絡人應尊重人的智慧、愛惜財物、決不浪費。一點一滴的財力、物力、人力的浪費和損害公私財物都是可恥的行為。

　　1.7環境原則

　　名人網絡是每一位員工共有的事業空間，任何個人偏好或行為均不得影響他人的工作狀態、創作氣氛及身心健康，不得有損公共環境。工作時間聊天睡覺，室內吸煙，桌面亂扔亂放雜物等行為一律禁止。

　　1. 8事業原則

　　名人網絡人將互聯網業看作是一種事業，而不僅僅是當作一種職業。名人網絡人必須努力學習、相互吸取、取長補短、積極進取、不斷提升，逐步提高自身的素質修養。

　　二. 聘用規定

　　2.1按本員工手冊中的條款和條件，公司聘用員工，員工接受聘用。

　　2.2受聘者必須如實填寫“員工登記表”的每一項內容(女員工須將個人的婚姻狀況、生育計劃如實反映，作為公司聘用安排的參考)并貼上照片，入職時連同身份證、學歷、有關職稱等復印件(交驗原件)及履歷交行政人事部處理存檔。

　　2.3員工受聘期間，分別按試用期和聘用合同規定領取薪金。

　　2.4員工應把全部工作時間和精力完全投入并努力履行其職責。

　　2.5公司根據需要分配各員工的工作并保留隨時調整的權利。

　　三. 入職規定

　　3.1培訓

　　3.1.1新員工入職時由行政人事部安排新員工入職培訓，行政人事部負責公司架構、制度、守則及一般工作程序的講解培訓;運營部負責公司運作流程的講解培訓。

　　3.1.2部門經理(或主管總監)負責部門的工作程序、作業操作規范及其職位描述的培訓。

　　3.1.3公司負責為員工提供適當的在職專業技能培訓。

　　3.2試用轉正

　　3.2.1所有新員工，試用期最多為三個月，具體由公司視其工作表現或其實際需要而定。

　　3.2.2試用期滿考核

　　3.2.2.1試用期結束時，試用期新員工按照公司規定的試用期考核辦法辦理考核手續，如果公司認為試用人員合格，則通知試用人員轉為正式員工，雙方簽訂正式聘用合同，合同期由入職本公司之日起計。

　　3.2.2.2試用期滿考核辦理程序：試用新員工提出試用期滿考核申請，經總監同意簽批后→去行政人事部領取試用期考核表并認真填寫→交行政人事部安排考核面試→總監簽署考核意見→總經理審批→行政人事部行文書面通知結果。

　　3.2.3如果試用人員在試用期內被證明不符合錄用條件，公司須在三個月內通知試用人員不被聘用及其理由。

　　四. 工資報酬

　　4.1工資

　　4.1.1公司將按雙方簽訂的聘用合同規定支付給員工月薪。

　　4.1.2員工工資按月支付，發薪日為下月10日。

　　4.2加班

　　4.2.1公司有權要求員工加班工作，實際加班工時作為當月的工作業績和季度團隊獎歷分配的依據之一。

　　4.2.2員工加班超過晚上10∶00時，可另報銷回家單程的士車費，但不能與其他因公市內交通費填在同一張報銷單上。

　　辦理程序：填寫報銷單→部門總監簽字→行政人事部經理審核→財務部會計簽字→總經理簽字→出納處報銷。

　　4.2.3專業部門員工加班，由品牌部統一填寫“加班單”，并報行政人事部備案。員工加班時間超過晚上8點以后，每超過一小時，第二天上班時間可延后一小時，凌晨二點以后，可于第二天下午1∶40上班。但須于晚上加班完畢前安排好自己的所有工作，寫出說明貼于公司告示牌上，以便查找資料和安排后序工作。

　　4.3雙薪

　　4.3.1作為獎勵，在本公司工作一年以上的員工年終可享受雙薪。

　　4.3.2工齡六個月以上的員工，即當年6月31日以前(包括6月31日)入職且當年12月31日在崗上班的員工，不足12個月者，則年終雙薪按實際工作期限折算。

　　4.3.3在本公司工齡六個月以下的員工，即當年6月31日以后入職的員工，不享受當年雙薪。

　　4.3.4雙薪按員工年終當月的基本薪金計算，并以公歷年度為準，只計當年。

　　4.4所得稅

　　4.4.1員工領取工資和獎金、各種補貼等其它報酬，有義務向國家繳納個人所得稅。公司按照國家稅法規定，代稅務部門每月從個人薪金中，扣除該員工的個人所得稅款，由公司每月統一向稅務局繳納。

　　4.5升職、加薪或降職

　　3.5.1在公司業務發展需要的情況下，將從內部提升任何適合的人員至更重要的崗位。在考慮提升候選人時，主要考慮員工的敬業精神、專業能力、工作成績、團隊精神、行為操守、文化修養等。

　　4.5.2凡在本公司連續工齡滿一年的員工，根據敬業精神、工作責任心、工作能力、團隊精神、工作成績，公司考評和考核面試后，視其情況可以升職者升職，不能升職者可以增加基本工資5-10%;或者降薪、降職。

　　3.5.3公司將定期對各職位員工進行職位考核，凡因敬業精神、專業能力不勝任或工作態度欠佳而不適應工作需要者，公司將進行適當調整以至降職使用。

　　4.6 團隊獎勵：

　　4.6.1 公司內組建幾個二級團隊，公司對二級團隊按季度實行與毛收入掛鉤的獎勵辦法。具體辦法按公司當時的有關文件規定執行。

　　4.6.2二級團隊內部員工的季度獎金分配，按照員工的敬業精神、團隊精神、工作能力、工作業績進行分配。

　　4.6.3員工的試用期無獎金，不參加團隊獎歷的分配，試用期滿轉正以后期間，可以參加團隊獎勵的分配。

　　4.6.4季度末以前離職的員工，不再參加當季度團隊獎勵的分配。

　　五. 工作時間及法定假期

　　5.1工作時間

　　5.1.1公司現行工作時間周工作制，每周工作六天，從周一至周六。

　　5.1.2工作日的上班時間為：8∶30-12∶00，14∶30-18∶00。(冬季與夏季之間工時相差不超過半個小時)

　　5.2法定假日

　　5.2.1按國家的統一規定執行。當前執行1999年9月18日國務院修定發布的《全國年節及紀念日放假辦法》第二條全體公民放假的節日：新年1天(1月1日);春節，放假3天(農歷正月初一、初二、初三);勞動節，放假3天(5月1日、2日、3日);國慶節，放假3天(10月1日、2日、3日)。以上法定假日為有薪假期。

　　5.3其他假期

　　5.3.1員工有權請病假、事假，請假手續參看本員工手冊第8.1.7、8.1.8條規定。

　　5.3.2婚假：有薪婚假期限根據政府當時規定執行。員工請婚假必須向行政部出示其結婚證書。

　　5.3.3產假：產假期限根據政府當時規定執行。員工在本公司工作兩年以上可享受帶薪產假(只享受基本工資);工齡兩年以下的，產假為無薪假期。產假期及以后該員工的崗位，由公司另行安排。

　　5.3.4喪假：員工直系親屬(指員工的父母、配偶、子女，除次以外均不屬直系親屬)死亡可享受有薪喪假。喪假期限根據政府當時規定執行。

　　5.3.5以上5.3條的各種假期包括公休假日在內。

　　六. 福利

　　6.1辦理調入徐州

　　6.1.1 在公司連續工作二年以上，各方面表現出色，并符合國家有關規定的員工，個人提出辦理調動的書面申請。

　　6.1.2經公司審查屬實后，上報政府有關部門審批辦理調動手續。

　　6.2旅游

　　6.2.1旅游:凡符合以下條件之一者,可享受公司提供一次海南旅游機會(全程五天,包簽證、住宿及來回交通費)。①主管或部門總監助理以上，其它部門經理以上職務：在本公司連續工作一年半以上;②主管或部門總監助理以上、創作部指導助理以上，其它部門經理以上職務：在公司連續工作兩年以上;③其它員工：在本公司連續工作三年以上。

　　6.2.2符合海南旅條件的員工由行政人事部負責安排，行政人事部與該員工部門總監和該員工溝通后，協調好工作，妥善安排好出游時間，保證海南旅順利進行。只能出游海南，不能以其它形式替代。

　　6.3帶薪假期

　　6.3.1凡在本公司連續工作一年以上的員工(不分職務)，從第二年起，可享受連續一周(包括公休假日在內)帶薪假期(簡稱年假)。休假安排必須遵守如下條款：

　　6.3.2休假時間的安排必須以服從工作需要為原則。

　　6.3.3休假要在自身崗位工作安排妥善的前提下，提前半個月向公司申請，并經總經理批準。

　　6.3.4年假一般應安排在公司春節前后放長假期間一次使用。

　　6.3.5當年已參加公司安排海南游的，不得重復享受帶薪假期。

　　6.3.6假期不能跨年度累積，當年因工作需要不能休假的，按日基本工資計算補發工資。

　　6.4醫療保險

　　6.4.1員工(不分職務)在試用期滿轉正后，均享受本公司提供參加徐州市基本醫療保險福利。參保辦法現按深府[1996]122號《徐州市基本醫療保險暫行規定》執行。(行政人事部備查)。如政府有調整，按調整的新辦法執行。

　　6.4.2員工轉正后，由公司統一為員工繳交基本醫療保險費。員工繳費月工資最高限額4500元。

　　6.4.3具有徐州市常住戶口的員工的綜合醫療保險費，按其月工資額的7%由公司承擔繳交，員工個人承擔繳交2%，總共9%。個人繳交部份在工資內扣除，由公司統一繳交徐州市社會醫療保險局。

　　6.4.4具有徐州市暫住戶口的員工住院醫療保險費由公司按其月工資額的2%繳交，個人不負擔。

　　6.5基本養老保險

　　6.5.1員工在試用期滿轉正后，均享受本公司提供參加徐州市基本養老保險福利。參保辦法現按徐府(1996)123號《徐州市基本養老保險暫行規定》執行。(《規定》在行政人事部查)。

　　6.5.2員工轉正后，由公司統一為員工繳交基本養老保險費。員工繳費月工資最限額4500元。

　　6.5.3持有徐州市常住戶口的員工的基本養老保險費，按其月工資額的14%由公司承擔繳納;員工個人承擔繳交月工資額的5%，共計19%。個人繳交部分在工資內扣除，由公司統一繳交徐州市社會保險局。

　　6.5.4持有徐州市暫住戶口的員工基本養老保險費，按其月工資額的7%由公司承擔繳納;員工個人承擔繳交月工資額的3%，共計19%。個人繳交部分在工資內扣除，由公司統一繳交徐州市社會保險局。

　　6.6午餐補貼

　　6.6.1員工在本公司任職期間，分月按實際上班工作日期發放中餐補貼。

　　6.6.2每位員工在徐州上班的每個工作日午餐補貼標準為人民幣4元。

　　6.7晚餐補貼

　　6.7.1員工因工作需要晚上加班，加班時間超過下8時以后，每次晚餐補貼人民幣10元。

　　6.7.2專業部門員工晚餐補貼根據品牌部填寫的加班和行政部實際考勤都同時具備的情況單按月發放，行政、財務部門員工晚餐補貼根據主管副總經理簽字的加班單按月發放。

　　6.8住房補貼

　　6.8.1員工試用期滿轉正后，均享受住房補貼。

　　6.8.2住房補貼標準如下：

　　主管或部門總監助理以上、其他部門經理以上：人民幣200元/月

　　員工：人民幣100元/月

　　6.9辦理暫住證

　　6.9.1 凡徐州市以外戶口的員工,由公司統一辦理暫住證.

　　6.9.2員工在本公司連續工作滿半年以上，再次辦理暫住證的費用由公司承擔。在本公司連續工齡不滿半年的員工，需由公司辦理暫住證費用自理。

　　七. 合同解除

　　7.1合同解除程序(公司稱甲方，員工稱乙方)

　　7.1.1甲方辭退乙方，須由乙方所在部門的主管總監填寫辭退審批表交總經理簽字，然后由該部門主管總監會同行政部、財務部與乙方辦理離職前的交接手續，行政部經理根據簽名齊全的審批表，向乙方開出解除聘用合同通知書，乙方在通知書上簽名后方可領回本月工資。

　　7.1.2乙方辭職，須填寫辭職審批表，向本部主管總監提出本人簽名的書面申請，由本部主管總監簽意見轉交總經理審批簽字，然后在甲乙雙方商定的期限內，由該部門主管總監安排乙方與有關人員進行工作交接，交接清楚總監簽字后，乙方向行政部、財務部交還財物，最后行政部經理根據簽名齊全的審批表，再向乙方開出解除聘用合同通知書，乙方在通知書上簽名后方可領回本月工資。

　　7.2有下列情況之一，甲方可以隨時解除勞動合同：

　　7.2.1在試用期被證明不符合錄用條件的;

　　7.2.2嚴重違反勞動紀律或公司規章制度，影響工作、生產的;

　　7.2.3嚴重失職、營私舞弊，泄露公司商業機密，對公司利益造成重大損害的;

　　7.2.4被依法追究刑事責任的;

　　7.2.5不服從工作安排的。

　　7.3有下列情況之一，甲方可以解除勞動合同，但應提前十日以書面通知乙方。

　　7.3.1乙方不能勝任工作。經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的;

　　7.3.2勞動合同訂立所依據的客觀情況發生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經當事人協商不能就變更勞動合同達成協議的。

　　7.4乙方解除勞動合同，應提前三十日以書面通知甲方。

　　7.5在下列情況下，乙方可以隨時解除合同。

　　7.5.1試用期內，但工作不滿15個工作日者不予結算工資;

　　7.5.2甲方違反國家有關法律、法規，侵犯乙方合法權益。

　　7.6經濟賠償、補償

　　7.6.1按照7.3、7.5解除勞動合同，甲方按照乙方在本公司的連續工作年限計算經濟補償發放給乙方：每滿一年，發給員工一個月的基本工資;滿半年不滿一年的，按一年計發;不滿半年的發該員工半個月的基本工資。

　　7.6.2乙方違反本手冊規定，擅自離職造成甲方損失的，必須賠償損失。

　　八.工作紀律

　　8.1考勤管理規范

　　8.1.1員工每日到公司上班必須先親自打卡報到，下班時打好卡方可離開。

　　8.1.2員工須自覺遵守打卡考勤規定，嚴禁委托他人打卡。

　　8.1.3.1.凡屬昨天下班未打卡的員工，行政人事部將用專冊登記并通知該員工處理下班未打卡的原因，由該員工送其總監簽字證明。如該員工在一個工作日內未處理昨日下班未打卡的問題，將對該員工的下班未打卡作為漏打卡處罰處理。

　　8.1.4加班：員工因工作需要加班，必須填寫“加班單”，由部門總監簽字。員工加班時間超過晚上8點以后，每超過一小時，第二天上班時間可延后一小時，凌晨二點以后，可于第二天下午1∶40上班。但須于晚上加班完畢前安排好自己的所有工作，寫出說明貼于公司告示牌上，以便查找資料和安排后序工作。

　　8.1.5外出：員工因公外出，須直接向主管領導報告，并在公告欄上填寫去向表。員工上班后中途因私有急事外出，須向部門主管總監報告去向，經批準，交待手頭工作，并向行政部遞交簽批后的請假手續。方可外出，否則作曠工處理。主管總監以上職務因私事外出，須向總經理報告去向，經批準后辦理請假手續。

　　8.1.6.病假：員工請病假，須在當日一上班即向部門總監請假，同時通知公司行政部，事后向行政部補交區級以上醫院證明和病歷，登記考勤。員工可享受每月2天的帶薪病假(以月為準)。請病假不能提交區以上醫院證明和病歷的，按事假處理。若員工連續病假超過30天，公司將不再保留其任職崗位之工作，該員工將被視為自動辭職。

　　8.1.7.員工請事假，須提前一天填寫請假申請單，經部門主管總監簽字同意，交待清楚手頭工作，可請事假兩天。兩天以上一十五天以內需經總經理書面批準。一十五天以上事假,公司不予批準, 將被視為該員工自動辭職。員工應將經批準簽字后的請假申請單交行政經理登記考勤，方可離開。未取得上述批準而缺勤者，將被視為曠工。事假無薪。假期已滿，未按時上班的超假期按曠工處理。

　　8.1.9.連續曠工三天或一年內累計曠工七天者，解除勞動合同。

　　8.2禮儀管理規范

　　8.2.1員工應著公司統一制作的工作服上班。員工上班時間佩帶公司胸牌。胸牌要佩帶在左胞上方位置。員工上班不得穿拖鞋、短褲。員工要愛護和妥善保管胸牌，丟失要賠償工本費10元/枝。佩帶胸牌由行政人事部負責檢查管理。行政人事部發現員工未佩帶胸牌第一次給予提醒警告并記錄在案，督促其立即佩帶。若不及時佩帶或第二次發現未佩帶胸牌，記錄在冊并由該員工簽字，紀錄在員工的日常考核成績中。

　　8.2.2員工工作服由公司統一制作，按成本價在員工工資中分二月扣出。凡在公司連續工齡滿半年以上的退給工作服一半的價款，連續工齡滿一年的再退給其工作服另一半的價款。連續工齡不滿半年解除合同者不退工作服價款。

　　8.2.3個人儀表端莊。男性需儀容整潔及注意個人衛生;女性要求化淡妝，服裝儀容大方得體。

　　8.2.4個人電話禮儀

　　8.2.4.1電話鈴響應立即接聽，以不超過三聲為原則。

　　8.2.4.2拿起話筒應先講“你好，名人網絡”再報自己姓名。

　　8.2.4.4講電話時，聲音應溫和清晰，切勿嬉戲及高聲談笑。

　　8.2.4.4打電話前，應先整理談話內容，接聽電話時，應記錄來電重點及覆誦，力求事半功倍，減少電話占用時間(注意長話短說，節約開支)。

　　8.2.4.5當撥錯電話時，勿馬上將電話掛掉，應向對方說聲“對不起”后，再掛掉電話重撥。

　　8.2.4.6通話結束時，應等對方掛完電話后，再輕輕放下聽筒。

　　8.2.5代接電話禮儀

　　8.2.5.1部門同事不在而其電話鈴響時，應立即代為接聽，并留下對方的姓名電話號碼及留言，待其本人回來時，如實轉達。

　　8.2.5.2凡接到非自己承辦事務的電話時，必須在辨別其性質后，婉轉告訴對方，并立即將電話轉接至承辦部門或人員，同時向承辦人說明事由后，方可放下聽筒。

　　8.2.5.3當有事外出或離開位子時，須先告知同事，如有來電或訪客時，代為留言或處理。

　　8.3環境管理規范

　　8.3.1員工應自覺將各自位置衛生搞好。

　　8.3.2員工須自備茶杯，不準使用公司一次性茶杯，節約開支。

　　8.3.3員工不得在辦公范圍內抽煙，需抽煙請到消防樓梯間。

　　8.3.4不得在墻壁及屏風圍板上張貼紙張。

　　8.3.5不得在公司公眾環境亂丟雜物。

　　8.3.6員工餐后一次性飯盒請自覺放在樓梯間垃圾回收桶內。

　　8.4秩序管理規范

　　8.4.1接待外單位人員應在公司接待室或會議室，洽談室內接待。非工作需要不得隨意讓外來人員進入工作場地。

　　8.4.2員工工作時間接聽私人電話應盡量簡短，小聲，以免影響業務電話的正常流通和工作環境的安靜。

　　8.4.3員工使用公司公用設施或服務(如長途電話、傳真、會客室、會議室、圖書資料、打字、手提電腦、投影儀、數碼像機、攝像機等)，應遵守行政部門規定，使用前辦理申請手續，使用后及時清理或歸還。

　　8.4.4員工因公接待使用會議室、會客室、洽談室后，使用人員應立即清理室內衛生，保持室內整潔，以便接待其他客戶使用。

　　8.4.5養成勤儉節約的良好習慣，員工下班時應關閉自己已不使用的電腦、電源;最后離開公司的員工，應檢查電腦、電燈、空調排風扇等是否關閉，鎖好大門方可離開。

　　8.4.6員工需用辦公用品，統一到行政部按規定登記領用，注意愛惜節約，不得損毀和浪費。

　　8.5行為規范

　　8.5.1員工要自覺遵守中華人民共和國法律、法規和本公司的規章制度，作奉公守法的公民。

　　8.5.2工作時間內員工不得在辦公范圍內喧鬧、聊天。不得無故串崗。

　　8.5.3工作時間員工不得睡覺、吃東西。不得打牌、不得用公司的電腦打游戲、觀看業務資料以外的其它影喋。

　　8.5.4員工講話要使用禮貌用語，對內、外均不得講粗話，使用污蔑性字眼。

　　8.5.5員工不得在公司處理私人事務，不得利用公司文具、通訊、電腦等設施和用品謀取個人便利。

　　8.5.6員工不得利用工作之便貪污或收受回傭。

　　8.5.7員工受聘期間，不得在外兼職或炒單。

　　8.5.8員工不得對外口頭泄露公司內部情況、經營機密或未經許可向外單位人員提供本公司業務資料及電腦軟件。

　　8.5.9員工薪酬保密，員工個人不得向他人通報收入情況，公司只接受個人本身薪酬之查詢。

　　8.6安全管理規范

　　8.6.1公司全體員工都要樹立安全防范意識，做好安全防范工作是每員工應盡的責任和義務，在公司內共同創造出一個安全，祥和安定的工作環境。

　　8.6.2防盜、防竊

　　8.6.2.1外來人員的管理。來訪的客戶，行政人事部和有關業務部人員要及時作好接待工作，及時作出妥善的安排。各類維修服務的人員進入公司，行政部要安排佩帶公司統一的標識牌。員工私人的客人來訪，請在接待處或會議室接待。

　　8.6.2.2 謝絕推銷人員和送餐人員進入公司工作場地，行政部要把好入口關，其余員工也要及時協助制止推銷人員和送餐人員 進入公司工作場地。

　　8.6.2.3中午午休時間，行政人事部要安排好前臺值班人員，做好防范工作，認真執行好以上同點規定。

　　8.6.2.4下午下班以后，因工作需要加班的員工，要關好公司的大門，進出使用按鍵鎖。完工離開公司時，關閉所有電腦電源和電燈及其他電器電源，鎖好大門，方可離開，以防偷盜事件發生。

　　8.6.2.5員工要保管好公司財物和私人的用品。手機要隨身帶，不要亂丟亂放，貴重物品要鎖好，以防丟失。

　　8.6.3消防管理

　　8.6.3.1公司按規定統一配置一定數量滅火器。由行政人事部按公司區域分配到各部門負責管理。行政人事部每月負責檢查一次滅火器的管理情況。公司員工都應學會滅火器的使用辦法。

　　8.6.3.2員工在公司辦公范圍內不能吸煙。如因接待客戶需要，在會議室吸煙，煙灰和煙頭應丟煙灰缸內，并用水熄滅。

　　8.7保密制度

　　8.7.1 定義

　　8.7.1.1公司秘密是指一切關系公司安全和利益，在一定時間內限一定范圍的人員知悉的事項。

　　8.7.1.2所有公司職員都有義務和責任保守公司秘密。

　　8.7.2公司秘密的范圍

　　8.7.2.1公司經營、發展戰略中的秘密事項。

　　8.7.2.2公司就經營發展作出的重大決策中的秘密義務的事項。

　　8.7.2.3公司對外活動中的秘密事項以及對外承擔保密義務的事項。

　　8.7.2.4維護公司安全和侵犯公司利益的經濟犯罪中的秘密事項。

　　8.7.2.5其他公司秘密(如高級領導的合同等。

　　8.7.3 密級分類

　　8.7.3.1 絕密:本公司生存、經營、人事有重大利益關系的情況，主要包括：

　　8.7.3.1.1公司股份構成、策劃方案、成本、利潤率、投資情況及其載體、來源及價格。

　　8.7.3.1.2總體發展戰略、營銷策略、商務談判內容及材料，正式合同和協議書。

　　8.7.3.1.3公司其他重大決策。

　　8.7.3.2 機密：與本公司生存、經營、人事有重要利益關系的事項。主要包括：

　　8.7.3.2.1尚未確定的公司重要人事調整及安排情況。

　　8.7.3.2.2公司與外部高層人士、同業人員來往情況及其載體。

　　8.7.3.2.3公司薪金制度，財務專用印簽、密碼、月、季年度銷售利潤情況及其載體，微機開啟密碼、軟盤內容及存放位置。

　　8.7.3.2.4公司重要領導住所、及電話號碼。

　　8.7.3.2.5獲得競爭對方情況的方法、渠道及公司相應對策。

　　8.7.3.3 秘密：與本公司生存、經營、人事有較大利益關系的情況。

　　8.7.3.3.1客戶層次調查情況，市場潛力調查預測情況及其載體。

　　8.7.3.1.2廣告企劃方案，營銷企劃方案。

　　8.7.3.1.3廣告年度、季度提資情況、廣告內涵、刊、布形式及地域。

　　8.7.4 各密級內容知曉范圍

　　8.7.4.1絕密級 董事會成員、監事會成員與絕密內容有直接關系的工作人員。

　　8.7.4.2機密級 公司主管(經理)以上干部，與機密內容有直接關系的工作人員。

　　8.7.4.3秘密級 公司部門負責人以上干部，與秘密內容直接關系的工作人員。

　　8.7.5 保密措施

　　8.7.5.1保密工作在董事會直接領導下，由董事長(辦)實施，制定相應制度、規定、

　　對保密以下進行檢查、督導、具體核實。

　　8.7.5.2公司員工必須有保密意識，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。

　　8.7.5.3嚴禁在公司電話、傳真機上交談，傳遞保密事項。

　　8.7.5.4保密事項之載體要由專人保管，不得讓無關人員查閱，不得交由他人代管。

　　8.7.5.5涉及保密內容材料的發放，必須經主管領導批準簽字，且限在保密員之間進行，并將發放情況詳細登記。

　　8.7.5.6借閱保密事項載體必須經借閱方，提供領導簽字批準，保密員登記，借閱人員不得摘抄、復印，向無關人員透露，確需摘抄、復印時，要經提供方領導簽字。

　　8.7.5.7保密事項內容，不得在辦公室內懸掛張貼。

　　8.7.6 獎罰

　　8.7.6.1公司所有員工有權對違反保密制度的行為予以抵制、舉報。

　　8.7.6.2公司所有員工不得對上述抵制、舉報行為進行打擊、報復、刁難。

　　8.7.6.3公司對上述抵制舉報行為將視情況予以表彰，獎勵，獎勵為物質獎勵、精神獎勵、申請有關部門處理。

　　九.財務管理

　　9.1借支規定

　　9.1.1因工作需要借支須填寫借支單，經主管總監簽字，總經理簽批后方可借支。

　　9.1.2公司不批準私人借支。

　　9.1.3借支時間一般不得超過7天，特殊情況應事先說明。

　　9.2報銷規定

　　9.2.1一般報銷規定：

　　9.2.1.1各類報銷單均須在取得正式發票的前提下，由經手人填寫清楚用途，并有經手人和部門總監的簽名，送至財務部審核簽名后，方能送至總經理室簽批。有正式發票、經手人、管總監、財務部、總經理簽名并寫清用途的報銷單方可報銷。

　　9.2.1.2 報銷時間不得超過賬目發生后的八天，特殊情況須作說明。

　　9.2.1.3總經理簽批報銷單時間為每周三、五下午5：00-6：00，財務報銷時間為每天下午4:00-6:00

　　9.2.2 購買設備、物品的報銷：

　　9.2.2.1技術部設計資料圖書、光盤的購買計劃按公司的月控制額執行，其他設備物品的購買要事先申報公司購置計劃。

　　9.2.2.2各部門需購買設備物品，經辦人須事先填寫購買申請單，經主管總監簽名，總經理審批后方可借支購買。報賬時須提供申請單作為依據，按9.2.1程序辦理報賬。

　　9.2.3 交通費報銷：

　　外出工作車費報銷以專線公車票價為標準，因特殊情況需乘坐的士的，事先應填寫《乘坐的士申請表》，經主管總監和總經理批準后方可報銷。

　　9.2.4 應酬報銷：

　　9.2.4.1 因業務需要請客應酬，各部門或個人須事先填寫應酬費申請單，并請示總經理批準，作為報銷單據。

　　9.2.4.2 請客應酬的基本開支標準和參加陪客人員的控制：外地客戶來深需請客應酬的，由總經理帶隊三人以上，有公司由總經理或總監總共不超過5人作陪，人均開銷標準控制在100元以內。總經理職務以下人員帶隊三人以上的客人由本公司總監帶2人參加作陪，人均開銷控制在80元以內。外地客人三人以下由總監按排2人作陪，人均開銷在控制在80元以內。

　　9.2.4.3本地客戶來公司一般安排工作餐，工作費用人均控制在10元。品牌部負責安排好，填寫報銷單，總監簽字，總經理批準報銷。

　　9.3媒介購買支款規定

　　9.3.1媒介部根據品牌部AE下達的媒介購買任務單，由AE提供的公司與客戶簽定的合同或確認書復印件，經財務確認已收到客戶廣告發布款后，填寫媒介購買確認書，經AE、媒介執行、客戶總監簽字，媒介員填寫好支票領用單，將以上資料一并報送總經理簽字批準。

　　9.3.2財務部根據總經理簽批的支票領用單及其附件，審核其價格無誤，審批程序符合規定時，方可開出支票。

　　9.3.3媒介部持支票購買媒體后，要取得媒體的正式發票，于當日內送交財務部查收。

　　9.4出差規定

　　9.4.1本規定適合員工因公遠程出差使用。遠程出差指超出深圳市范圍以外，且當日不能返回。

　　9.4.2出差人員的交通費標準：員工因公遠程出差，原則上交通工具為長途汽車及火車硬臥、輪船二等倉位以下。如因工作需要乘坐飛機的，須事先向主管總監申請，并經總經理批準后方可實施。

　　9.4.3出差人員的住宿標準：

　　9.4.3.1國外出差住宿標準另行規定。

　　9.4.3.2在一般情況下，選擇三星級及三星以下賓館。

　　9.4.3.3同性別二人以上一起出差，應合住房間，住宿費標準為上述一人費用增加30%。

　　9.4.3.4住宿費憑發票報銷，超出本職位標準部分自理。

　　9.4.3.5表中直轄市是指北京、上海、天津、重慶，經濟特區是指深圳、珠海。

　　9.4.3.6省會是指各省自治區首府城市，沿海城市是指大連、咸臨、秦皇島、煙臺、連云港、青島、溫州、泉州、北海、湛江。

　　9.4.4出差人員的餐費標準：

　　9.4.4.1出差到各地，在公司或接待方提供午餐和晚餐的情況下，應主動扣除餐貼。

　　9.4.4.2在外地一固定地方連續出差超過15天以上者，不分職務每天餐費補貼30元。

　　9.4.4.3餐費補貼由本人填寫支付證明單，按財務規定程序批準后報銷。

　　十.獎罰規定

　　10.1員工工作效率、工作態度、工作質量等表現突出，可獲榮譽和物質獎勵。

　　10.1.1對公司管理及業務運作有合理化建議，并經實施有顯著成功。

　　10.1.2工作投入，在本職崗位上有出色表現。

　　10.1.3愛護公司，為公司開源節流作出顯著貢獻。

　　10.1.4工作細致，發現自身崗位以外的差錯，及時采取措施，防止事故的發生。

　　10.2員工工作表現和行為不能達到公司要求，將受到處分和罰款。

　　10.2.1違反本員工手冊的管理規定，被處以黃牌警告者。(三次蘭牌警告，記黃牌警告一次，黃牌警告一次者給予口頭嚴重警告處分，累積兩次者取消本年度的升職機會，三次以上者給予辭退。)

　　10.2.2違反操作規程，責任心差造成不良后果。

　　10.2.3不聽從主管領導的工作安排。

　　10.2.4業務學習不認真，本職工作不努力。

　　十一. 解釋權

　　本手冊自20xx年5月1日起執行。

　　本手冊解釋權歸行政人事部。

酒店服務員工守則 篇4

　　酒店服務員管理制度

　　一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

　　二、著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、服務員每天按程序規定和要求清理房間衛生，要認真細致;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

　　四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

　　六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

　　七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

　　酒店衛生制度

　　一、 公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　二、客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。

　　三、公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、每人每周休一天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能

　　提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。

　　四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　儀容儀表規定

　　員工儀容儀表：

　　1、 工作時間應穿著規定的工作服。

　　2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時

　　修補。

　　4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子

　　要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

　　6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

　　8、 服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

　　9、 男士留發，后不蓋領、側不遮耳;女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、

　　勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　員工儀態：

　　1、 坐姿

　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。

　　C 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　D 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

　　C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

　　D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

　　E、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。

　　F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、 走姿

　　A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

　　E在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

　　F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 獎懲條例

　　1、上班遲到、早退。

　　2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

　　5、違反各項規章制度，受到批評教育者。

　　6、在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

　　8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。

　　11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

　　12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求， 引起客人不滿。

　　13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

　　14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。

　　15、在衛生檢查中發現多處不合格者。

　　16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論;工作上缺乏協調合作精神，致使 工作受到影響。

　　18、當班時間打瞌睡、干私活。

　　19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

　　20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

　　21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間。

　　22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

　　23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

　　24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　25、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

　　26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

　　27、用不適當的手段干擾他人的工作。

　　28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。

　　29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

　　30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

　　31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

　　32、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

　　33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

酒店服務員工守則 篇5

　　酒店服務員管理制度

　　一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

　　二、著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、服務員每天按程序規定和要求清理房間衛生，要認真細致;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

　　四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

　　六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

　　七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

　　酒店衛生制度

　　一、 公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　二、客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。

　　三、公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、每人每周休一天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能

　　提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。

　　四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　儀容儀表規定

　　員工儀容儀表：

　　1、 工作時間應穿著規定的工作服。

　　2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時

　　修補。

　　4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子

　　要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

　　6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

　　8、 服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

　　9、 男士留發，后不蓋領、側不遮耳;女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、

　　勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　員工儀態：

　　1、 坐姿

　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。

　　C 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　D 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

　　C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

　　D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

　　E、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。

　　F、 站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、 走姿

　　A昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

　　E在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

　　F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

　　工作時間制度

　　1、上班不得遲到、早退。

　　2、上班時間不得看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、不得隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不得不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

　　5、不得違反各項規章制度。

　　6、不得在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、不得當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

　　8、不得工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。

　　9、不得對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、不得在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。

　　11、不得在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

　　12、不得服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求， 引起客人不滿。

　　13、員工不得有違章違紀行為。

　　14、不得違反有關規章制度或部門規定。

　　酒店員工手冊4

　　一、 工作態度

　　作為企業的從業人員，應具備以下之工作態度;

　　1、 友善 —— 應以微笑來歡迎賓客及與同事相處;

　　2、 禮儀 —— 應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事;

　　3、 勤奮 —— 應勤奮能力工作，注重效率;

　　4、 誠信 —— 應忠誠老實，不說謊話，注重信譽;

　　5、 守時 —— 應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位;

　　6、 負責 —— 應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，保護企業財產;

　　7、 服從 —— 應服從上級指令;

　　8、 整潔 —— 應不但經常保持個人儀容整潔，更要保持工作環境及工具之整潔。

　　二、 處理酒店投訴

　　當遇有客人投訴時，處理方法如下：

　　1、 細心聆聽賓客之意見并加以記錄;

　　2、 在職權范圍內，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應向值班經理報告;

　　3、 如超越本職權范圍時，應請示值班經理或總經理，馬上予以解決。

　　三、 員工申訴

　　1、 員工對工作有不滿之處，應在工作時間之外直接向直屬上司提出;

　　2、 員工如得不到滿意答復或不愿意由直屬上司處理，可在工作時間之外，口頭或以書面形式越級提出;

　　3、 員工如選擇書面申訴形式，應注明姓名及部門，以示誠意;

　　4、 企業應為所有員工申訴，做到絕對保密。

　　四、 保密條款

　　1、 為保障企業合法權益不受侵犯，維護企業正常經營管理秩序，企業員工必須遵守保密制度。

　　2、 企業對制定的規章制度、工作流程、財務數據、品牌手冊、PR、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應進行必要存檔，確保企業秘密不被泄露。

　　3、 員工必須對自己所從事業務的保密工作負責，不得已任何方式泄露屬于企業的商業秘密。

　　4、 員工違反保密規定則被視為嚴重過失，并解除當事人與企業的勞動合同。

酒店服務員工守則 篇6

　　(一)工作守則

　　1按酒店的操作規程，準確及時的完成各項任務

　　2員工對上司的安排有不同意見的，應先服從執行

　　3員工對直屬上司的答復不滿意時，可以越級向上級反映

　　4工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重

　　5對待顧客的投訴和批評時，應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不可與客人爭論，解決不了的問題應及時向直屬上級反映

　　6員工在規定的上班時間的基礎上適當提前到達崗位做好準備工作，工作時間不得擅離職守或者早退，員工下班后無公事應在30分鐘內離開酒店 7未得部門領導批準，上班時間員工不得使用手機

　　8上班時間嚴禁串崗、閑聊、吃零食、抽煙。不得作于工作無關的事

　　9嚴格遵守店內規定，不得以工作之便，假公濟私，損害酒店、客人的利益 10員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等帶有刺激性氣味的食品

　　(二 )工裝與工牌

　　1員工工裝有酒店發放，員工有責任保管好自己的工裝

　　2上班必須佩戴工牌，不佩戴工牌扣人民幣5元。

　　3員工離職時，將工裝與工牌交回到主管部門，，如不交回或工裝破損需交付服裝成本費

　　(三) 儀容儀表

　　1員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重

　　2員工工裝應隨時保持干凈整潔

　　3男員工應修面，頭發前不遮眉后不及領

　　4女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩

　　5男員工應穿深色皮鞋及襪子，女員工穿木屐

　　6男員工手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油

　　7只允許戴手表和婚戒以及無墜耳環，后廚人員不得戴戒指

　　8工作時間內不得剪指甲、摳鼻、剔牙。打哈欠、噴嚏應用手遮掩 9工作時間內保持安靜禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕

　　(四) 禮貌禮節

　　1 尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神 2 待客熱情友好，說話親切和藹，劇之穩重大方，處事禮貌謹慎

　　3 與客人交談時，站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，點頭哈腰或昂首叉腰 4要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話、爭論，說話有分寸，語氣溫和，語言文雅。

　　5對客人禮讓，主動讓路

酒店服務員工守則 篇7

　　1、 儀容儀表

　　員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己。展現朝氣蓬勃、專業的精神面貌。

　　(1)勤剪頭發勤洗頭，頭發長度符合標準。

　　(2)勤剪指甲，指甲長度不超過1毫米，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油。

　　(3)制服按要求穿好，扣好所有應扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。

　　(4) 穿酒店統一規定并且發給的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。

　　(5)勤洗澡，確保身體無異味。

　　(6)首飾：最多只戴一枚結婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何 事物。

　　(7)女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每只耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢;男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露，男士不準佩戴耳釘、耳環、鼻釘、鼻環等。

　　2、 員工名牌

　　員工當班時必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛生并妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規定辦理。

　　3、 員工更衣柜

　　(1)酒店為每個人提供更衣柜，以便員工存放工服或個人衣服。員工必須保持更衣柜的衛生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個人物品;不得私配鑰匙或他人私自調換、加鎖。部門領導不定期檢查員工更衣柜。

　　(2)員工必須遵守員工區域的所有規定，以保持員工生活環境的秩序和衛生及安全。如有違紀，則按有關規定進行處罰。

　　(3)員工工作中應遵守團結、協作、服從、守紀、嚴格的原則，創造良好的工作環境、培養和諧、高效的團隊精神、精益求精的職業精神，以利提高酒店的工作效率。

　　4、 個人資料

　　員工申請職位時將真實個人資料填寫(入職申請表)內;員工若有個人資料變換，須在一個月內填寫(個人資料變更表)及時通知人事部。

　　5、 員工通道

　　(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。

　　(2)員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交保安檢查。

　　(3)任何個人貴重財物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負責。

　　6、 拾遺

　　員工在酒店范圍內拾到任何財物必須立即上交主管處理。

　　7、個人行為

　　(1)員工必須愛護酒店財物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場所對告示之招聘、公告等亂涂亂畫。

　　(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關的活動

　　(3)員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止，以免損壞的聲譽。

　　(4)員工的行為必須符合社會公德。由此而引致的糾紛，除責任由員工個人負責外，還要被處罰。

　　(5)在工作中有機會接觸酒店的保密政策和數據的員工，有義務和責任為酒店保守機密。

　　8、 員工工作評估

　　員工試用期滿，轉正與否必須工作評估;員工職位變更時必須作工作評估。

　　9、 員工離職

　　員工無論何種原因離職，必須在離職生效期內的當天內辦理好一切離店手續，在辦理手續期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。

　　10、環境保護

　　保護環境，有利于每一個人。員工有責任保護我們生活和客人的環境，提高我們的文明程度。進而加入到保護地球、保護我們生活的空間隊伍。

　　篇二

　　第一章 總 則 4

　　第二章 公司簡介 5

　　第三章 公司組織機構圖 6

　　第四章 公司文化 7

　　第五章 員工理念 8

　　第六章 員工行為規范 9

　　第七章 人事管理制度 11

　　第一節 人才引進管理規定 11

　　第二節 離職管理規定 13

　　第三節 考勤管理規定 15

　　第四節 獎懲管理規定 19

　　第八章 薪酬管理制度 22

　　第九章 績效管理制度 24

　　第十章 保密制度 26

　　歡 迎 辭

　　各位親愛的伙伴：

　　你 好!

　　歡迎你加入**大家庭，愿工作成為你事業新的起點。

　　這是你的手冊，也是我們**公司對人員管理的基本準則，它的目地是幫助你在新的工作中不感到拘束，并且告訴你一些必須要了解的信息，請你仔細閱讀。經常重溫本手冊會有助你在充分發揮自己的才能。

　　政策對公司的經營來講是必不可少的，尤其象這樣的公司，政策有助于大家卓有成效、井井有條地工作。當我們在一起工作時，為了一個共同的目標，我們必須建立保護大家共同受益的規則。我們都明白大多數人都渴望能有互助、禮讓、有效、誠實的工作環境。為此我們相信本手冊將會幫助你做到這一點。

　　你的直屬上司是你工作的主要指導人，他(她)將負責你的訓練、工作安排及你的個人發展。當你在工作上有疑問或遇到困難時，請首先與你的直屬上司溝通，當他(她)無法幫你解決問題時，請咨詢公司行政部負責人。

　　團隊的成員信奉“激情敬業、銳意進取、誠信協作、堅毅執著”的精神，愿你和所有的伙伴一起與共同發展。

　　歡迎你加入并將其作為你的事業。

　　祝：工作愉快、事業成功!

　　*有限公司

　　總經理:

　　二一三年十月

酒店服務員工守則 篇8

　　1男員工

　　1.1頭發：不可漂染;保持頭發清潔，無頭皮屑;頭發后不蓋領、側不遮耳;可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕;

　　1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須;經常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

　　1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

　　1.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔;冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

　　1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

　　1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

　　1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

　　2女員工

　　2.1頭發：不可漂染顏色艷麗的發色;保持頭發清潔，無頭皮屑;過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色

　　2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑;

　　2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務員禁止涂指甲油);

　　2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔;天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持干凈;

　　2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的;

　　2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

　　2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

　　2.9化妝：須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛;前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面(球童不要求化妝);

　　二、儀態

　　1站姿：

　　1.1身體端正，精神飽滿;挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在家具或墻壁上;雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

　　2坐姿：

　　2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上;見到客人應立即站起;

　　2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上;

　　3行態：

　　3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正;

　　3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部;

　　3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品;

　　3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;

　　3.5走路*右行，不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

　　3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起;

　　3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行;

　　3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路;

　　3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍;

　　4手姿：

　　4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標;同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

　　4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點;

　　4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大;

　　4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔;從客人手中接東西也同樣必須使用雙手;

　　4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　5點頭與鞠躬

　　5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;

　　5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

　　三、舉止

　　1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過;

　　2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避;

　　3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

　　4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調;不準交頭接耳;

　　5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕;

　　6在公共場合不得將任何物品夾于腋下;

　　7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾;

　　8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上;

　　9不得在客人面前經常看表;

　　10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來，不得無所表示，等客人先開口;

　　四、表情

　　在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：

　　1微笑，是起碼應有的表情;

　　2要熱情、親切、友好;

　　3要坦然、輕松、自信;

　　4要沉著穩重，不卑不亢

　　5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼;

　　五、言談

　　1語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢;音量、語速適中，語氣溫和;

　　2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言;

　　3說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語;“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”;

　　4注意使用恰當的稱謂稱呼客人;

　　5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”;

　　6不得模仿客人的語言，語調和談話;

　　7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

　　8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人;

　　9不講過分的玩笑;三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言;

　　10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務

　　11基本禮貌用語

　　A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

　　B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

　　C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

　　D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂

　　E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

　　F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

　　G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

　　H、道謝語：謝謝、非常感謝

　　I、征詢語：請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?

　　J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　12服務應答規范

　　A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

　　B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

　　C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎?

　　D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”

　　E、客人表示致歉——“沒關系”、“不必介意”

　　F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

　　G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

　　H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

　　I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

　　六、電話接聽規范

　　1所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽;

　　2接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”

　　3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人;

　　4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍;

　　5全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”;確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話;

　　6給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

　　7電話接聽的注意事項

　　7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

　　7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等;

　　7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話;

　　7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話;

　　7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥;

　　7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”;繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

　　7.7任何時候不得用力擲話筒

　　7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話;

　　7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來;

　　七、對客服務要求

　　1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(坐著時應起立)，服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏;

　　2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重;

　　3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑;要等客人把話說完，不要打斷客人的談話;

　　4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍;

　　5對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答;

　　6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人;同時盡快結束談話，招呼客人;如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　A、詢問式：如：“請問……”

　　B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

　　C、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

　　D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

　　9打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”;

　　10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵;

　　11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入;

　　12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人;

　　13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;

　　14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動;

　　15對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑;

　　16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人\上級最后結果;

　　17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上;

　　八工作態度

　　1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

　　2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

　　3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

　　4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

　　5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

　　6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

酒店服務員工守則 篇9

　　為進一步規范本酒店應收帳款管理，保證資金周轉順暢，避免呆帳、死帳的出現，并結合公司實際情況，應建立系統、全面、嚴密的規章制度。

　　這些規章制度應包含如下內容：

　　一、明確責任主體，嚴密責任劃分。應將財務人員、營銷人員、收銀員納入責任主體范疇。

　　1、營銷經理負責顧客信息調查與掌握、合同簽訂與履行、顧客管理與溝通、掛賬協議管理、簽單管理、債務追討、信息反饋與提供。

　　2、財務人員負責登記賬務、管理簽單、核對賬務、分析賬務和信息反饋與提供。

　　3、收銀員負責結賬時顧客的簽單核對等。

　　二、嚴格的辦事程序規定。應嚴密規定顧客信息調查與報告、合同談判與簽訂、合同履行、登記賬務、核對賬務、管理簽單、分析賬務和信息反饋與提供、欠款催收等工作的程序。

　　1、簽字掛賬規定。

　　〔1)顧客若簽字掛賬，必須有簽字協議。協議簽訂前，首先由營銷經理負責調查單位資信情況。若可行營銷經理必須填制顧客掛賬申請表并上報總經理審批后;方可簽訂消費掛賬協議。若私自掛帳造成的經濟損失由該經辦人全額賠償，同時給于違紀處理。

　　(2)簽字掛賬協議必須明確簽字人姓名、單位名稱、單位地址、聯系電話、結賬方式、結賬日期、違約處理等，并預留簽字人的簽字字樣，明確各自權利義務。

　　(3)小型企業、新辦企業原則上不允許簽字;如有特殊情況，經總經理批準后，方可掛賬。

　　(4)小型機關、行政、事業單位，資金不能保證的，原則上不允許簽字，如有特殊情況，經總經理批準后，方可掛賬。

　　(五)個人一律不允許簽字掛賬。原則上不允許擔保簽字，如有特殊情況，經總經理批準后，方可掛賬。

酒店服務員工守則 篇10

　　(一)獎勵

　　酒店對于表現杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽，并以“獎罰令”形式在公告欄公告。

　　1、獎勵等級

　　獎金：每次獎20元至50元。

　　書面嘉獎：獎勵獎金100元并公告，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功。

　　記功：獎勵獎金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內有五次記功者自動晉升一級。

　　員工凡簽《處罰通知單》者，取消評選A級工資標準，季度優秀員工，凡犯有嚴重過失者取消一切評選資格。

　　員工在工作中因服務質量好，而得到客人的書面表揚兩次者，可沖減一次輕微過失《處罰通知單》。

　　2、獎勵性質：

　　◇獎金

　　1.拾金不昧者;

　　2.熱心服務并有具體事實者;

　　3.提出有益于酒店發展規律的意見和建議的員工‘

　　4.有顯著的善行佳話，為酒店爭創榮譽者;

　　◇書面嘉獎

　　1.季度優秀員工(包括：銷售冠軍、禮儀形象大使、服務標兵);

　　2.品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務者;

　　3.對酒店服經營或管理制度建議改進，經采納施行且卓有成效者;

　　4.節約酒店各項資源，卓有成效者;

　　5.遇有災難，勇于負責，處置得當者;

　　6.檢舉違規或損害酒店利益者;

　　7.保護賓客生命安全和酒店財產者，見義勇為勇敢獻身者;

　　8.以現職守故障，予以速報或妥為防止損害者;

　　9.對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內的工作，能按時并出色完成任務者;

　　10.檢舉飛單現象，經確認情況屬實后，給予該員工書面嘉獎;

　　11.及時發現隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者;

　　◇記功

　　1.拾金不昧且金額較高并受客人表揚者;

　　2.技術、業務考核成績特別優秀者，獲市、區級先進稱號，為酒店贏得聲譽者;

　　3.維護酒店重大利益，避免重大損失者;

　　4.在增收節支方面做出成績者;

　　5.遇有意外事件或災害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者;

　　6.其它方面有顯著成績者;

　　3、獎勵評選

　　1.酒店每月給員工做一次等級工資考核，注：連續三個月拿A級工資才可參加“季度優秀員工”評比;連續拿二個“季度優秀員工”者可參加“者可參加”“年度優秀員工”評比。

　　2.酒店按季度、年度評選優秀員工，標準按部門人員編制情況而定;

　　3.評選程序：優秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案，總經理批準;其它形式的獎勵由員工所在部門經理提名，并寫出主要事跡和具體意見，報行政辦公室核實后，由行政辦公室推薦并報總經理行政辦公室會議批準;

　　4.晉升按酒店規定的崗位級別設定辦理。

　　二、員工懲罰制度：

　　(一)處罰等級

　　(1)輕微過失

　　處罰10-50元，并簽第一次《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

　　(2)過失

　　處罰50-100元，并簽第一次簽《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

　　(3)嚴重過失(并簽第二次《處罰通知單》)

　　扣除當月工資的50%(當月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續扣除，依次順延，或從服裝制作費中代扣)，并處停工留職察看7天。

　　(4)開除

　　扣除工資，服裝制作費。

　　(二)處分權限及程序

　　(1)解除勞動合同以下處分，由本部門及有關職能部門直接處理;書面警告的，經違紀員工本人簽名，由本部門及有關職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀單上簽名的，處罰上升一級。

　　(2)解除勞動合同處分，由本部門及有關職能部門報行政辦公室，行政辦公室按規定辦畫理解除合同手續。

　　(3)開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯合辦理并清除酒店。(特殊情況可直接辦理)。

　　(4)凡涉及部門經理以上(含部門經理)員工違紀，由有關職能部門書面報總經理或總經理行政辦公室，由總經理報董事會批準后，由行政辦公室辦理處分手續。(本條款也適用于經理以上人員的解聘)。

　　(三)處分有效期限

　　凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內撤消;第二次警告者三個月內撤消，第二次者半年內撤消(含嚴重過失且簽第二次《處罰通知單》者)。員工犯有上述過失后，確有悔改且各方面表現良好，經部門經理提出，行政辦公室核準，報清總經理批準后，由行政辦公室備案，可提前撤消。

　　(四)過失性質

　　輕微過失(第違反以下次，給予書面警告一次);

　　1.一個月內遲到三次或早退一次;

　　2.上、下班不到部門簽到，或上班時間不經允許外出;

　　3.上、下班不按指定通道進出;

　　4.不按規定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物;

　　5.對客人服務有按規范標準服務或見客、見上司、同事不問候者;

　　6.因工作失誤，忘錄消費單者(總單金額不超過100元以內)，并由個人賠償;

　　7.未經部門經理批準，下班后在酒店無故逗留15分鐘以上;

　　8.不按規定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號牌;

　　9.擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故;

　　10.違反安全操作規章制度，但尚未造成后果;

　　11.未經部門經理批準或非工作需要走客用通道;

　　12.不按規定時間、地點就餐;

　　13.在工作時間到衛生間吸煙或吸流動煙;

　　14.未經部門負責干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

　　15.未經部門經理同意進入或參觀酒店其它部門;

　　16.未經部門經理同意打私人電話或用內線電話聊天;

　　17.在酒店內行為不檢點，如大聲喧嘩，追逐打鬧;

　　18.工作時間洗澡、吃零食、聽收音機、看書報雜志;

　　19.工作時間扎堆閑聊，影響服務質量;

　　20.撥弄是非，影響員工團結;

　　21.擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖;

　　22.違反銀川市政府關于建設文明城市的有關規定;

　　23.區域衛生檢查不合格者;

　　24.私自將食品帶入酒店;

　　25.在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

　　26.由于工作過失，造成酒店財物損失200元以內;

　　27.廚房員工穿工作擅自進入非工作區;

　　28.工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

　　29.不按規定時間關閉各種設備設施;

　　30.不按規定折兌浴區內的洗浴用品;

　　31.了解其他員工犯有嚴重過失行為知情不報者;

　　32.給服務技師亂點鐘者;

　　33.穿便服在營業區走動者(特殊情況除外);

　　34.非工作需要，用內線電話閑聊;

　　35.交接班事項不清楚或用品交接不完善;

　　36.工作區域內存放私人物品;

　　37.不按規定時間開關設備或使用設備;

　　38.在夜間執班時穿個人衣物執班;

　　39.到員工洗澡間洗衣服。

酒店服務員工守則 篇11

　　一、儀態

　　1. 容城酒店員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。

　　2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

　　二、儀表

　　1. 身體、面部、手部必須清潔。

　　2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3. 頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。

　　4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

　　5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

　　6. 必須端正佩戴工號牌。

　　7. 制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

　　三、表情

　　1. 微笑是最起碼應該有的表情。

　　2. 面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

　　3. 與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應的反應。

　　4. 雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

　　5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

　　6. 時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

　　7. 營業范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

　　8. 不得當眾整理個人衣物。

　　9. 不要將任何物件夾于腋下。

　　10. 在客面前,不能經常看手表。

　　11. 咳嗽,打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

　　12. 不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。

　　13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14. 要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

　　15. 客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

　　16. 在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

　　17. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

　　18. 打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執。

　　四、言談舉止

　　1. 聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

　　2. 三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

　　3. 說話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

　　4. 不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

　　5. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

　　6. 指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。

　　7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

　　8. 客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

　　9. 見到客人要主動打招呼,問好。

　　10. 任何時候不準說“喂”或是“不知道”。

　　11. 離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”, 不能一言不發就開始服務。

　　五、電話

　　所有來電,務必在三響之內接聽。

　　1. 接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

　　2. 接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍。

　　3. 一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

　　4. 不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。

　　六、其他

　　1. 非因工作需要或經理同意,不得帶人或陪人進入客房區域。

　　2. 上班用膳時間需服從主管安排。

酒店服務員工守則 篇12

　　一.所有員工必須按照酒店廚房規章制度統一著裝，按時點到，不得遲到，早退，樹立酒店廚房的良好形象。

　　二.所有員工要發揚勤儉節約的精神，要做到節約一滴水，一度電，一個方便袋，一個小物品，還要加強回收菜品的存放處理，不準亂扔，亂放。

　　三.所有員工必須注重個人衛生，不留長發，長指甲，勤洗手，洗澡，提高個人衛生素質。

　　四.廚房內要保持清潔干凈，每位員工的工作崗位嚴禁出現衛生死角，邊工作邊整理衛生，創造一個良好的工作環境。

　　五.保持工作衣整潔，不準臟; 不準工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子;不準穿奇怪裝。

　　六.任何人員必須節約廚房物品，嚴禁浪費，發現亂丟，亂扔現象的，一律重罰。

　　七.值班人員下班后要關閉所有水，電煤氣閥門，不要出現漏水，浪費電源現象，煤氣關緊消除隱患，如有發現以上現象，當班人員重罰100元。

　　八.上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

　　九.保持工作衣整潔，不準臟; 不準工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子;不準穿奇怪裝。

　　十.所有員工要建立良好的友誼，做到相互尊重，不得背后批評造謠生事，侮辱漫罵，毆打他人，建立良好的酒店廚房個人形象。

　　十一.菜品加工要做到高標準，精細化，盤盤上稱，足斤足兩，同樣菜品要做到盤子統一，花樣統一，顏色統一，形狀統一，不準缺斤少兩，大小不均，最大程度精工細做，減少浪費，努力做到高標準，高技術的一流廚房出品。

　　十二.做好廚具和一切公物保管工作，未經主管人同意，公物《食具》不能拿出廚房大門，如發現有人為故意損壞廚具《食具》者，按價賠償，另外加罰200元。

　　十三.原材料采購開單，須由主要技術組長按每天的銷售情況有計劃的向上申報采購，不得忽報，漏報，造成原材料積壓，變質，發霉按原價賠償，做到及時清理，如有隱瞞不報者，一經發現，除名!

　　十四.值班人員要積極配合財會，庫管，做好早，晚的檢斤驗貨，不得有情緒，亂說亂講，污言誶語，不得頂撞，有不同意見及時象廚師長(主管)匯報，不準在財會，庫房逗留，亂說亂闖。

　　十五.所有員工要積極配合前臺領班，服務員，服務生工作，不準與前臺人員打鬧，說笑，說與工作無關的事，禁止搞對象，盡全力為前臺做好一切服務工作。

　　十六.所有員工應按照值班規章制度，提前到崗，做好交接工作，不得脫崗，值班人員負責廚房一切工作。

　　十七.所有員工有病假，事假，離職提前申請須有書面材料，聽候安排，不得私自離崗，私自離崗，礦工情節嚴重者給予除名處理!

　　十八.工作粗心，不服從分配，不按操作流程生產，引起重大責任事故者，有當事人負主要責任，主管負責失職責任。

酒店服務員工守則 篇13

　　一、服從意識

　　1.當賓館利益與部門利益發生沖突時，應無條件服從賓館利益。

　　2.當個人利益和部門、集體利益發生沖突時，應無條件服從部門、集體利益。

　　3.對上司詢問之事要如實反映，不得隱瞞或胡編亂造。

　　4.工作時要緊密團結，充分發揮集體智慧、力量，困難時要相互幫助，創造良好的工作環境，共同努力搞好工作。

　　5.層層負責制，強烈的服從意識。

　　二、層級管理

　　1.匯報、請示逐級反映，不得越級。

　　2.工作事務安排、指揮，原則上不得越級。

　　3.服從上級領導或上級授權人的工作指令，不得討價還價。

　　4.認真完成本職工作內的職責。

　　5.因工作需要，任何部門、班組及個人必須服從安排、極力協助。

　　三、回避原則

　　1.嚴格遵守回避制度，對親朋好友的處理應主動回避。

　　2.上級在批評下級時應盡量避開下級的下屬及同級人員(但開展批評討論會除外)。

　　3.不得在工作場所尤其是營業場所與客人、同事、上司發生吵鬧、爭執等。

　　四、 保密工作

　　1.樹立保密意識，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽，不該看的不看，任何事在未作出最終決定之前，不得擅自外泄。

　　2.未經同意或許可不得擅自外泄：

　　①賓館機要：包括重要位置、賓館及公司領導電話、行蹤等。

　　②經營機密：賓館經營策劃、營業收支、消費情況、入住率、客源結構等。

　　③賓館協議公司及協議旅行社名稱、價格、優惠政策及合同相關內容。

　　④賓館會議單位、長住公司等相關信息。

　　⑤客人房號、電話、行蹤等住店客人信息。

　　⑥房價：包括告訴非自付房費的住店客人其房價及向第三者透露住店人房價。

　　五、 衛生與環境

　　賓館必須以高質量的衛生環境展現給客人，使客人真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸。

　　1. 不準隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭等雜物，制造垃圾。

　　2. 不得在禁煙區吸煙，懂得個人及環境衛生基本常識。

　　3. 注意個人衛生，儀容整潔爽朗，儀表大方得體。

　　4. 隨時注意區域清潔衛生，特別是營業場所要隨時清理地上垃圾，以保證環境衛生。

　　六、 服務態度

　　1. 待客熱情禮貌，整個服務過程要親切、友好。不得對客人不理不睬，怠慢客人。

　　2. 工作時間相互交談要小聲，盡量縮短說話時間。在工作現場姿態要規范，不得依偎墻壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。

　　3. 上班要精神飽滿、注意力集中，操作要符合程序，動作要快捷高效。

　　4. 及時回答客人提出的問題，滿足客人的正當要求，主動為客人提供幫助。遇到沒有把握的問題和處理不了的事情應立即報告上級，不得拖延、推諉。

　　5. 當客人提出不正當要求時，要保持冷靜和克制，立即報告上級和保安部。

　　七、 行為準則

　　1. 熱愛社會主義祖國，擁護共產黨的領導，遵守國家政策法令，遵守外事紀律。

　　2. 關心賓館建設，維護賓館聲譽，熱愛本職工作，忠于職守，講究職業道德，努力完成任務，為客人提供周到滿意的服務，為賓館的發展作出積極的貢獻。

　　3. 服從領導、愛護下屬、團結合作、聽從調配、秉公辦事、嚴于律己。

　　4. 努力學習、刻苦鉆研，熟練掌握專業技術，不斷提高自身業務素質。

　　5. 遵守社會主義公德，不貪污受賄，不損公肥私，不偷盜賓館和客人財物，不吸毒販毒，不賣淫嫖娼，不打架斗毆，不酗酒賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗。

　　6. 各級管理人員不得利用職權侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得要求員工為自己辦私事。

　　7. 愛護賓館設備設施和公共財產，不得故意損壞和浪費。

　　八、 客人投訴處理

　　1. 賓館授予每位員工當場處理客人投訴的權力。

　　2. 當客人向你提出不屬你本人、本部門服務內容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表賓館接待、安排、指引，以采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊。

　　3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。

　　4. 受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招致賓館被控。

　　5. 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自領客人到大堂副理處去，或報告經理。

　　6. 處理投訴的一般步驟：

　　①. 認真傾聽，保持冷靜;

　　②. 同情、理解、安慰客人;

　　③. 給客人以足夠重視;

　　④. 注意過程的詢問、記錄;

　　⑤. 提出解決問題的具體措施;

　　⑥. 提出解決問題所需的時間;

　　⑦. 追蹤、督促補救措施的執行;

　　⑧. 善始善終：給客人以適當補償，致謝客人，向上級報告反饋。

　　九、儀容儀表

　　員工的儀容儀表在賓館行業中是非常重要的，是構成企業良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關鍵。因此，每位員工都應時刻規范自己的儀容儀表，注重禮節禮貌。

　　1. 發型：男女員工發型應樸實、大方。

　　⑴ 男員工頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領為適度;女員工嚴禁剪寸頭、平頭，不披頭散發，頭發長度以不過肩為適度，劉海不遮眼。

　　⑵ 頭發要勤洗，梳理整齊勻貼。

　　⑶ 嚴禁彩色染發，彩色焗油或吹燙怪異發型，頭發以整潔、自然為美。

　　2. 面部：

　　⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日刮剃胡須，不留鬢角，修剪長出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳，不可濃妝艷抹，切忌舞臺化妝。

　　⑵ 嚴禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

　　3. 制服：人體8∕9被服飾所覆蓋，我們的制服是一種信息符號，也是一種識別符號，同時是一種情感符號，更是一種物態語言，著制服應注意正確、整潔、完整。

　　⑴ 部門經理及部門經理(含總經辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規定的制服，并扣好紐扣。制服上不可有破洞、折皺，注意去灰、去頭屑。

　　⑵ 隨時保持制服的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領口、袖口、襟邊等處。

　　⑶ 制服的衣褲袋內不可裝多余的東西，以保持制服線條的美觀合身。

　　⑷ 在冬季，若加棉毛衫，應穿于襯衣內，領圈及袖頭不得外露。

　　⑸ 工作證、名牌屬于制服的一部分。員工在工作時間內必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它東西掩蓋。

　　4. 襯衣：

　　⑴ 制服襯衣一律著賓館規定的襯衣。

　　⑵ 襯衣必須保持清潔、平整，特別是領口、袖口，要勤洗勤換。

　　⑶ 襯衣的衣扣、袖口須隨時扣好，口袋內不放東西，不可挽起袖子。

　　⑷ 襯衣下擺必須扎入裙、褲腰內。

　　5. 領帶、領結、飄帶：

　　⑴ 系賓館各崗位指定的領帶、領結、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

　　⑵ 系領帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜，大箭頭須蓋過小前頭。

　　⑶ 若使用領帶夾，宜將領帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間。

　　⑷ 按各個崗位規定系領帶或飄帶。

　　6. 裙、褲：

　　⑴ 保持裙、褲整潔、挺括、合身，無明顯折皺，褲縫線條清晰，無雙道或多道出現。

　　⑵ 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。裙子的大小及長短按賓館統一規定，不得擅自改動。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好，以黑色為佳。皮帶系好后以剩下12㎝為宜，皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。

　　7. 鞋、襪：

　　⑴ 賓館員工必須穿統一規定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規定及要求執行)，顏色以黑色為宜。

　　⑵ 男員工襪子以深色為宜，女員工穿裙子必須穿肉色長筒絲襪，無破洞或跳絲，絲襪長度須穿

　　至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時襪頸外露。

　　8. 個人衛生：

　　⑴ 勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭及體臭。

　　⑵ 保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。指甲邊縫不可有污垢，不可在手上涂寫。

　　⑶ 保持口腔衛生，上崗前不可飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，注意防止口臭。

　　⑷ 員工不得涂有色指甲油，不得染指甲。

　　⑸ 注意控制體聲、隱蔽體毛、消除體味。

　　9. 飾物：

　　⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。

　　⑵ 只許佩戴一枚結婚或訂婚戒指，戴項鏈時不可外露，可戴手表(但裝飾性過強的不準戴)。

　　⑶ 員工遇紅白事或個人信仰崇拜等，不可將飾物、標記、吉祥物等佩戴于工作場所。

　　十、姿態風度

　　員工的每個動作舉止、姿態、表情都是精心設計，用心思索獲得的，然而這些舉止、動作看起來是完全自然的。

　　1. 站姿：雙腳分開15㎝平行，或腳跟并攏成“V”型，夾角為45º-60º。上身重心放在兩腳中間，站立時要大小三點同時面對客人，大三點是指腦門一面肩，小三點是指鼻一兩眼。頭正、肩平、身直，身體不倚靠任何物體。面帶微笑，目視前方或環視工作區。雙臂自然下垂于身體兩側，體前或體后交叉，注意男寬女窄的原則：男員工左手握右手腕放在后腰處，女員工左手握住右手放在身前腹下。

　　2. 坐姿：腰直、腕部上桌，雙肘不靠在桌面上，姿態端正，男員工雙膝與肩同寬，女員工雙腳并攏，客人或領導來時應起立問好，主動打招呼，熱情接待。

　　3. 行走：正確的行姿是以正確的站姿為基礎的，以胯部為主步源。

　　⑴ 標準姿態：挺胸、收腹、頭正、肩平、垂肘、身體重心向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲響、不托腿，形態自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊，表現精神飽滿有朝氣。

　　⑵ 步幅：以45㎝/步為好，不搖頭晃腦，或昂首過高，不吹口哨，中哼小調，不吃食物，手不可插入衣、褲袋內，不打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。

　　⑶ 在公共場所，遇到客人或領導應主動靠邊停止讓路，非急事不得超越;若要超越，應說“對不起”，但不能從客人或領導中間穿過。

　　⑷ 引領客人，走在客人前方兩側，并作余光回顧，客人是否跟上。

　　⑸ 路線：穿過空曠地靠邊行，不要斜穿大廳，狹長地帶(如走廊)走中心線兩側。拐彎處走大迂回線。從業人員走指定的員工通道。

　　4. 鞠躬禮：

　　⑴ 點頭禮：前額下傾角度為5º-6º，適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人、同事會面以及6M以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳。

　　⑵ 普通禮：下躬角度為15º，下躬時雙目注視腳尖前3M處地面，握手時注視對方面部。普通

　　禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如初次見面握手、致歉等。

　　⑶ 中禮：下躬角度為30º，下躬時雙目注視腳尖前2M處地面，需表現得較鄭重其事，可行此禮。

　　⑷ 最敬禮：下躬角度為45º，下躬時雙目注視腳尖前1M處地面，是一種鄭重其事的敬禮，一般用于儀式上對上司、長輩，特別是VIP等。

酒店服務員工守則 篇14

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

　　2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。

　　3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

　　5、除指定人員外，不準使用客用設施。

　　員工守則

　　一、工作態度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　二、制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

　　3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其\r端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財產：

　　酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

　　六、出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

　　4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

　　7、員工在工作時間未經批準不得離店。

　　七、員工衣柜：

　　1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

　　2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

　　3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

　　5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

　　6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

　　7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

　　八、員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

　　3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

　　消防安全

　　酒店配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

　　一、火災預防：

　　*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

　　*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

　　*酒店內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

　　*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

　　*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

　　*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

　　*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

　　*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

　　*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

　　二、志愿消防委員會：

　　包括下列人員：

　　1、副總經理;2、安全部經理;3、行政管家;

　　4、消防主管;5、工程部經理;6、前廳部經理;7、餐飲部經理。

　　消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。

　　三、火警程序：

　　當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

　　1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

　　2、與樓面服務員保持緊密聯系，隨時準備提供幫助。

　　樓面服務員將采取下列措施：

　　1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發出火警。

　　2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

　　3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理(白天)、值班經理(晚間)，以便找出原因及時復位，解除警報。

　　四、滅火程序：

　　發生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。

　　酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

　　1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。

　　2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

　　3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協助滅火和人員疏散工作。

　　4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

　　五、疏散：

　　1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

　　2、阻止任何人使用電梯。

　　3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

　　4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現場。

酒店服務員工守則 篇15

　　第一章 序言

　　一、使用須知

　　1. 本手冊適用于酒店員工使用，使用本手冊不得涂污.損壞.丟失，并請務必保密。

　　2. 本手冊將向您系統的介紹公司的情況，并引導您盡快融入公司。

　　3. 請您妥善保管此手冊，若不慎遺失，請盡快向直屬主管報告，拾獲手冊請交回酒店辦公室。

　　4. 離職時，請將手冊交回酒店辦公室。

　　5. 本手冊解釋權歸本酒店，授權部門為公司人力資源部。

　　二、致辭

　　親愛的員工：

　　歡迎您加入XX酒店，與我們一起打造“XX酒店”這個激動人心的高品位.高性價比的商務型酒店品牌。擁有一個年輕.奮進.有理想.有激情.極具事業心的團隊。在這里我們相信您會得到工作.合作的歸屬感，亦會和我們一樣得到創建全新品牌.生活的成就感。對于您的職業生涯來說，您已經邁出了關鍵且堅實的一步，從今天開始，發展將有賴于您的努力，已經與您息息相關。

　　將以統一的形象，舒適的環境，主動真誠超期望的服務，先進的管理及培訓模式，強大的信息系統支持，優秀的人才后盾全面推出我們的品牌.產品和服務。我們相信隨著XX酒店的快速發展，您亦將得到廣闊的發展空間。

　　公司為每一個員工提供了可持續發展的機會和空間，我們相信您不斷的學習進步.不斷付出的努力.最終會帶給您成功。我們亦強調團隊協作，您會發現個人的特長.才智一旦融入團隊，就會得到更大的發揮，取得更大的成就。我們亦倡導個人價值，尊重個人的價值觀，您將會在您最感興趣的工作崗位上任職，最大限度的發揮您的個人所長，取得最大的成就。

　　再次歡迎您加入XX酒店，和我們一起奮斗.一起創造.一起成長.一起感受.一起分享成果。

　　為了更好的為大家服務到位，監督和加強對公司的管理，現將我的聯系方式告之大家。以下是我的聯系方式：

　　總經理：

　　請大家有任何關于酒店的意見或者建議，受到任何不公平.不公正待遇或者我有哪些沒有服務好大家的地方請直接致電。垂詢電話：

　　第二章 企業文化

　　一.酒店簡介(略)

　　二.企業理念(略)

　　第三章 入職

　　一.報到

　　1.在您上班的第一天，您必須提交以下資料及證件：

　　1.1當地政府及酒店規定之防疫站出具的健康證;

　　1.2三個月內新照的二寸彩色免冠照片6張;

　　1.3身份證.學歷證.相關資格證照.‘錄用通知書’。

　　2.在您上班的第一天，您將收到以下物品及證件：

　　2.1酒店統一工作服.工作鞋;

　　2.2分配更衣柜，發給鑰匙;

　　2.3工號牌.員工卡.考勤卡;

　　2.4酒店員工手冊，并請您簽訂員工手冊回執，簽訂其他酒店相關制度。

　　二.您的新工作

　　1.酒店管理人員：您的責任是為酒店的所有工作人員服務，使酒店達成營運的目標;

　　2.酒店服務人員：您的責任是為客人服務.執行酒店的操作標準，以達成200%的客戶滿意;

　　3.公司各部門人員：您的責任是提供專業的服務及后臺保障，配合酒店營運，達成營運的目標;

　　4.每一份工作都有一份相應的說明書供您參考，在您開始新工作之前，有關人員會為您作詳盡的解釋，如有何疑問請及時溝通。

　　三、用工說明

　　1.試用及正式任用原則：

　　您被酒店錄用后將有3天的培訓期，7天的試崗期，1月---3月的試用期，這對雙方都是一個平等的相互了解和選擇的機會。如果您覺得無法適應公司或您的表現未能達到公司的標準，雙方均可提出終止試用的要求，并按規定辦理手續。試用期(1月內)提出辭職者，無工資.。

　　2.在您即將試用期滿(或未滿但表現很突出的情況下)，酒店將對您進行全面的轉正考核，考核合格，您將成為酒店的正式員工。

　　四、溝通

　　1.溝通是公司提倡的處事方法，公司鼓勵您勤于溝通，及時反饋相關的信息，確保工作流程的順暢。事實上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的決定及行動才會更準確。

　　2.上下級溝通(口頭或書面);

　　3.隔級溝通(口頭或書面)

　　4.例會(座談會)：酒店將組織員工定期進行例會，探討近階段工作的狀況;

　　5.員工大會：酒店定期將舉行員工大會，向每位同事匯報酒店的營運狀況;

　　6.橫向溝通：若您疑惑于涉及到其他崗位的本職工作，或發現其他崗位的不良工作方式，請及時與相關主管溝通.以便盡快解決您的疑問;

　　7.獎懲申訴(只限書面)：若您對給予您的獎懲有疑惑，您可以向相關主管申訴，若無法為您解答疑問的，您可以逐級向部門經理.公司人力資源部申訴;

　　8.總經理溝通—員工可在每周指定的工作日，向總經理提出自己在工作中的疑惑，或建議在工作中總結出的在酒店營運上的觀點。

　　五、提案

　　1.公司鼓勵您充分發揮個人能力，提出有益的意見和合理化建議，公司確信您的點子完全能夠起到促進工作，甚至是影響整個營運方式的作用。

　　2.您的提案可以口頭方式向您的主管提出，亦可用書面等其他形式向主管或相關人員提出。

　　3.優秀的提案將會為您提供晉升的機會。

　　六、員工建議箱

　　在管理中我們奉行開放政策，員工如對酒店的經營管理.內部政策及任何決定有不同意見，以及任何其他有關于員工關系.管理.意見.投訴等，可通過員工意見箱，直接向酒店辦公室提出。

　　第四章 員工福利及發展

　　一、薪資與福利

　　1.薪資原則：您的薪資是根據工作表現和職級而定的。在每月15日，請領取您的工資;

　　2.XX酒店是一家按工作表現加薪和升遷的企業，這意味著您的工作越出色，您得到加薪和升遷的機會也就越多，相關人員會在您開始工作前向您說明您所從事工作的考核辦法。當您的工作經考核后不符合標準，那您應該要在限期內改正，否則會遭到勸退處分;

　　3.酒店將在年終針對您的工作業績進行綜合考評，按考評結果給予獎勵;

　　4.在當班期間，您將可在規定的時間在員工餐廳免費享受工作餐;

　　5.酒店專門為您提供更衣室;

　　6.酒店為員工上崗必須持有的證件提供費用報銷，規定如下：

　　健康證：入職半年后憑發票給予報銷，入職滿一年后第二次辦理的，可以直接憑發票報銷。

　　上崗證(財務.電工.鍋爐)：辦證后，憑發票報銷。

　　以上兩項費用報銷后，均要求員工在證件有效期內為公司服務;如果在證件有效期內員工離職，證件交還員工，但是需按照入職時間折算后在工資中扣除。計算方法示例：電工證有效期2年，20__年1月1日生效，費用200元，若員工在20__年9月31日離職，則需要向員工收回200/24*(24-10)元。

　　二、培訓與發展

　　1.培訓，分為職前培訓.在職培訓

　　當您新進酒店時，相關人員將安排您接受《新進員工入職培訓課程》，使您能夠很快的了解公司及酒店的基本情況.組織架構.部門職能.企業文化特點.基本管理制度等。

　　當您在開展工作前，相關人員將安排您必要的崗前.崗位培訓，讓您全面的了解工作內容.崗位職責.業務流程.工作方法.相關同事等，以使您更快的投入工作。

　　在公司的不同發展階段或依據經營狀況，將提供多種培訓渠道和內外培訓機會。同時，針對您的個人發展狀況，將提供相應的培訓課程。

　　2.調動與發展

　　公司根據您的個人價值.職業取向等，為您設計了專有的職業發展通道。

　　根據您的工作能力.工作表現和酒店的實際需要，您可能會被調動至其它部門任職，我們深信如此將更有利于發揮您的潛質。

　　公司提供每位員工均等的競爭及發展機會，當您具備了優良的工作考核成績及能力，您將會獲得升遷機會，從事更高更富挑戰性的工作。

　　公司在任何時候都有產生職位空缺，這是您可以接觸其他崗位的好機會，您可以向您的經理申請競聘。

　　用人主管將根據您的個人條件及您目前的主管給您預設的職業生涯，還有您的意愿，綜合考慮您的申請。為了保證您在目前崗位上的熟練程度，及后續職業所需要的知識.技能的積累度，公司設定了內部競聘或申請調職的必要時限條件，該時限是根據崗位需要設立。內部競聘或申請調職必須是在紀律處罰期滿以后。

　　三、休假及請假

　　公司依據相關法規設立了年休假.婚假.產假.事假.病假.喪假等假期，具體如下：(各假以天為單位)

　　1.法定假期：

　　員工在本酒店試用期滿后每年可享有十天法定假期，其中元旦一天.春節三天.勞動節三天.國慶節一天.清明節一天.中秋節一天。

　　2.年休假：

　　a.在您進入酒店工作滿一年后，即有年休假。年休假期間，薪資福利不變。某些計件制的崗位，將按照工作標準計算日工資。

　　b.您的年休假時數，將由酒店依據當年的營運狀況，安排您的休假日程。在您休假期間，如因特殊工作需要您立刻到崗時，請您待工作告一段落后，再補足假期。

　　c.若酒店未事先排定輪流休假日程時，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必須事先征得主管書面同意，經核準并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管書面同意擅自休假的，以曠工處理。

　　d.年休假標準如下：(以下標準所涉及日期自入職之日算起)

　　累計工作已滿一年不滿十年的，年休假5天;已滿10年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天;自服務滿一年之日起，到當年度十二月三十一日止，年休假日數依到職日數比例計算。年休假最小單位為1個工作日。年休假剩余時數未滿1個工作日的，可按剩余時數休假。全年病假累計超過六十天或者事假累計超過十五天，不能享受年休假。

　　3.婚假

　　婚假標準如下：(婚假期間，薪資福利不變)

　　a.一般結婚者，給假三天。

　　b.婚假一次休完。

　　c.婚假請附結婚證影件，結婚證領取日期必須是入職之后.離職之前的日期。

　　4.產假

　　有薪假3天，可保留其職位三個月，三個月后酒店根據崗位實際情況進行安排。

　　5.病假

　　員工生病經市級以上醫院醫生建議，正常情況下經部門同意，人力資源部批準，方可休病假，緊急情況下，可先休病假，后補辦手續。病假期間工資，三天內每天發日工資標準的40%，超過3天每天扣日工資額的100%。

　　6.事假

　　員工如有正當原因需要請事假，必須提前一天提出申請，1天以下(含1天)者，由部門經理批準;2天以上(含2天)者，須由部門經理批準，部門總監同意;3天以上須經部門總監同意，總經理批準后生效，否則按曠工論處。特殊情況事后補辦事假手續時，須在上班后的一日內詳細說明原因，并經部門總監認可，報人力資源部批準后生效。事假期間將按規定扣發工資。

　　7.工傷假

　　a.若您因公負傷，或患有職業病，需治療或療養時，可以請工傷假，工傷假得依國家有關規定處理。

　　b.工傷假期間，酒店獎金按當月在崗工作日數比例發放。

　　c.工傷假，應持醫療單位出具的診斷證明單，并由主管簽準后，方為有效。凡未經認可者，其請假一律以病假或事假論處。

　　四、請假程序

　　在您因故必須請假時，必須事先填寫“請假單”并經主管書面批準辦妥請假手續后方可休假。批準權限詳見第8條。

　　1.在請婚.產.病假時，必須附相關證明。婚.喪.產假假期內，病假無效。

　　2.在您請假之前，請預先尋覓合適的職務代理人代為處理您的工作，再征詢主管您的請假事宜。若有特殊情況，請您的主管協助指派合適的職務代理人。您的主管將依據工作性質定奪是否另外指派其他的職務代理人。

　　3.您的請假在沒有按照第8條規定審批權限正式書面批準前，不得擅離職守。擅自離崗者，視作曠工。

　　4.事假.病假以小時為計算單位，婚.喪.產假以1個工作日為計算單位。年假以1個工作日為計算單位。曠工以1個工作日為計算單位。

　　5.若參加受訓.講習.開會.上課及其它社會活動，請出具相關證明，并事先辦妥公出手續。未辦理手續，擅自離崗者，視作曠工。

　　6.若請假在五個工作日內(含五個工作日)以上者，請提前1個月;若請假在三個工作日(含三個工作日)以上者，請提前半個月;以上標準，喪假除外。

　　7.請假時，請依照以下規則呈報相關主管簽字核準;

　　8.請假審批權限

　　a.連續三個工作日以內，酒店部門經理書面核準;并備案總公司人力資源部。

　　b.連續三個工作日(含)以上，酒店部門經理.辦公室主任.總經理書面核準;并備案總經辦。

　　第五章 規章制度

　　一、出勤及加班

　　1.酒店是采用24小時營運方式的，每個崗位的作息時間都是根據酒店營運的需要來安排的，酒店員工的用餐時間為30分鐘/餐，吃飯時間不計算在工作時間內。

　　2.酒店將在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何個人事務需要處理，請提前告知相關主管，以便安排。

　　3.對于已經排定的公休日，不得私下隨意調動，若您確實有緊急事件需要處理，請告知您的主管，以取得妥善安排。

　　4.在酒店行業，沒有什么比隨時隨地給客人提供滿意的服務更重要。有時候，您會遇到您下一班的員工因各種原因導致不能按時來接您的班。此時，您必須堅守崗位直至接到人員到崗，若有特殊情況，請告之上級主管，在得到主管的同意和安排后方可離崗。這種行為將被您的主管關注，成為考核的衡量標準之一。

　　5.除規定的假日和符合程序的請假外，請您必須按照酒店的儀容儀表規定穿戴整齊后準時到崗，否則視為遲到。

　　5.1每遲到一次十分鐘以內，每次扣款10元，并處以口頭警告。當月遲到三次(含)以上者，按一天請假算。

　　5.2超過規定到崗時間十五分鐘之后仍未到崗者，每次扣罰20元并處以口頭警告。

　　5.3超過規定到崗時間一小時之后仍未到崗者，視作缺勤1個工作日。并記1個工作日的事假記錄，按事假規定扣基本工資。

　　5.4超過2小時仍未到崗者，視作曠工。若有因遲到而故意拖延時間來上班的，視作曠工。曠工時數不發工資，并按獎懲條例獎懲。

　　6.酒店禁止在上班時間內擅自外出或提前下班，禁止在規定用餐時間未到時用餐，這樣造成的職缺，將會直接影響對客服務的質量。

　　7.當您進入酒店，必須依規定穿著制服，配戴名牌.公司徽章，這是我們專業性的外形體現。

　　8.酒店是按行業標準來設定每個崗位的工作量的，我們相信您完全可以在額定的時間內完成工作。酒店要求您在額定的時間內完成額定的工作量。這是對您個人處事方式.時間安排的考驗，亦是對您個人能力的歷練。

　　9.在某些特定情況下，酒店因營運需要將安排您在預排的公休日.國定節(假)日期間上班。請您配合出勤，出勤的時數都將統計預留，事后可以在不影響營運情況下申請調休。

　　10.加班必須填寫“加班單”征得酒店經理的書面同意，否則不能加班。

　　11.加班的時間，您可以選擇以調休方式抵扣，抵扣方式按照加班的時數以一比一的比例計算。

　　12.加班時間的調休，請您在不影響工作情況下，申請調休。調休的具體時數，請征詢您的主管。您的主管將依據當時的營運狀況與您協商能否給予調休或調休的時數，若仍有剩余調休時間可以預留日后調休使用。若未征得主管同意擅自調休的，以曠工處。

　　二.離職

　　1.為了保證酒店營運的連續性，在您期望辭職時，請務必提前一個月填妥“辭職申請書”向您的主管提出申請。如未提前一個月，公司有權扣除您不足通知期的薪資作為補償。

　　2.酒店將進行定期的績效考核，并根據總公司的考核標準，給予不合格的員工以相關的調動或調薪，甚至是勸退。

　　酒店的規章是為了保證酒店正常營運所需要的員工行為的最低底線。若您有違反酒店的規章制度，酒店將給予您相應的懲處。但這不是酒店懲罰員工的目的，酒店的真正目的是給予您相應的警示，以使您在今后的工作中有所提高。

　　3.當月工作未滿全月，不享受月度任何獎金;月度獎金發放前離職的員工，月度獎金一律不發放。

　　4.員工離職，酒店不收回工作服，需按工作服的成本減去;已折舊的部分，繳納工作服費用。

　　員工工服折舊費，按以下標準扣除后歸個人所有。

　　(1)工服折舊費(工衣成本價詳見布草房)

　　A.在酒店工作不滿半年者，根據工服制作成本費用相應收取折舊費50%;

　　B.在酒店工作半年以上，一年以下者，根據工服制作成本費用相應收取折舊費30%;

　　C.在酒店工作在一年以上，一年半以下者，根據工服制作成本費用相應收取折舊費15%;

　　D.在酒店工作一年半以上者，將不再收取工服折舊費用;

　　以上收取比例所含項目有工衣.皮鞋.襯衣.領帶.頭花;另有員工絲襪.布鞋為一次性發放，不予退回。

　　(2)布草折舊費(布草成本價見布草房)

　　A.工作不足3個月的員工離職，扣除布草成本價100%;

　　B.工作3—6個月的員工離職，扣除布草成本價50%;

　　C.工作6個月以上的員工離職，布草使用費不予扣除。

　　以上收取比例所含項目有枕套.枕巾.床單.被罩等。

　　三、業務移交

　　1.員工離職或調職前，必須領取“工作移交清單”，按該清單流程辦理移交手續，做好工作交接。

　　2.總經理.財務.銷售經理.部門經理，必須領取“工作移交清冊”，填妥其中的相關表格(客戶移交清單.賬冊移交清單.財產移產清單等)，在離開公司之前辦完有關工作移交手續，做好工作交接。接收人接收到酒店的印章，必須簽定“用章承諾書”。

　　3.離職員工的最后一個月的薪水于次月28日發放。

　　4.員工離職或調職未辦理移交手續者，酒店有權追訴其法律責任。

　　四.商業秘密

　　1.商業秘密是公司占領市場.戰勝競爭對手的關鍵信息。商業機密確保公司不斷發展，創造矚目的經營業績。商業機密是公司的寶貴財產，也是您應精心保管和使用的珍貴資源。

　　2.一些規定的崗位將被要求簽訂相關保密協議和公司有關保守商業秘密的獎懲措施是強制維護的手段。

　　3.您的薪資屬機密范疇，請您務必保守機密。

　　五、酒店守則

　　1..公共場所

　　員工通道 — 除總經理.總監.銷售經理.部門經理外，其余員工均必須從員工通道進出酒店。

　　電梯— 除總經理.總監.銷售經理.部門經理.客房主管外，其余員工均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電梯，須主管人員同意。

　　工作區域 — 員工上班時只能在自己的工作區域活動，禁止在酒店其他地方閑逛。

　　交通工具 — 所有員工的交通工具必須存放在酒店指定的車輛存放處內。

　　更衣室 — 員工必須隨時保持更衣室及更衣箱的整潔，請勿將貴重物品和現金存放在更衣箱內，如有遺失，酒店概不負責;為保持更衣室及更衣箱的衛生整潔，在得到店長的批準后，值班經理將會同保安隨時對員工更衣箱進行消毒及例行檢查;更衣室內嚴禁進食.睡覺及打牌等活動。

　　員工餐廳 — 員工須保持員工餐廳的干凈整潔，為大家營造一個愉快舒適的就餐環境。

　　攝影攝像 — 未經許可，員工不得在酒店內攝影及攝像。

　　布告欄 — 酒店將在指定地點設立員工布告欄，刊登內容主要有員工活動.客人意見.酒店通知或酒店消息等。

　　公司通訊 — 總公司將定期出版“XX酒店”刊物，主要刊登集團及酒店的信息，歡迎員工踴躍投稿。

　　2.環境衛生

　　環境整潔 — 員工有責任愛護酒店的各種設施.設備，隨時保持工作區域的整潔，不損壞公物，不涂污酒店設施.不亂扔廢棄物品.不隨地吐痰。

　　個人衛生 — 員工應保持外表健康整潔.搞好個人衛生，做到“勤洗手.勤理發.勤換衣.勤剪指甲.勤洗澡”的要求。

　　3.安全檢查

　　保安檢查 — 在必要情況下，酒店保安將對出入酒店員工隨身攜帶的可疑物品進行檢查。除持有總經辦開具的出門證外，員工不得將任何酒店或客人的財產攜帶出酒店。

　　4.行為準則

　　名牌 — 所有員工入店后將得到由酒店發給的名牌，名牌作為員工在店內及店外證明工作身份之用，在店內需佩帶名牌，員工離職后必須將名牌交回酒店，如有遺失，請支付20元材料費補辦(此20元材料費在工資中扣除)。

　　員工卡 — 員工遺失工卡，請支付20元材料費補辦(此20元材料費在工資中扣除)。

　　儀表儀容 — 上崗前，請按酒店的要求規范自己的儀容儀表，保持良好的精神狀態，為客人提供良好的服務。

　　守時— 員工必須按時上下班，不得無故遲到.早退。如因故缺勤，須按有關規定請假。

　　出門證 — 員工若有酒店物品需攜帶出酒店的，必須經總經辦批準后方可。

　　嚴禁行為 — 酒店嚴禁員工有酗酒.賭博.吸毒.賣淫嫖娼及其它違法行為。

　　私人電話 — 員工上班時間，不得隨身攜帶個人的移動電話或其他通訊工具進入工作區域(領班級以上員工除外)。

　　員工在上班時間非因緊急情況得到上司許可，不得撥打私人電話。

　　訪客制度 — 員工非在部門經理許可下，在上班時不得接待私人訪客，下班后同樣不得擅自帶私人訪客進入酒店非營業性區域，保安有權阻止任何該類訪客。

　　吸煙 — 酒店所有員工禁止在酒店任何地方抽煙，一經發現立即開除。

　　小費 — 員工不得主動索要小費及客人贈品。

　　兼職 — 為維護酒店利益，員工不得在外兼職工作。

　　失物保管 — 所有失物(包括客人遺失的物品)須繳交當班部門經理保管。若員工拾得任何失物，須盡快交到部門經理處并報告拾到物品的時間及地點。

　　個人資料 — 為了維護員工的利益，如有個人資料(包括姓名.住址及電話號碼.婚姻狀況.子女.學歷.緊急事項聯系人.健康狀況等)發生任何變化，請立即通知酒店人事專員。

　　第六章 獎懲

　　一、獎勵制度

　　一)獎勵方法：

　　1.獎勵由部門經理同意，報人事部備檔。

　　2.部門經理對員工下獎勵通知單，一式兩份報人事部審批。

　　3.人事部審批后，報總經理審批。

　　4.總經理審批同意后，人事部存檔一份，轉財務部做工資表依據，進入獎勵項目，并附在工資表上。

　　5.獎勵晉級，授予榮譽稱號由部門經理提名，報人事部審核，總經理批準。

　　6.人事部與各部門管理人員不得對同一事項做重復獎勵，最終執行最先做的獎勵。

　　二)獎勵內容

　　1.改進公司經營管理，提高服務質量有突出貢獻者，50元;

　　2.創造優質服務，多次受到賓客贊揚，為公司贏得聲譽者，20元;

　　3.嚴格控制開支，對增收節支有顯著成績者，50元;

　　4.提出合理化建議，被采納實施取得顯著成績者，50元;

　　5.發現隱患或事故，及時采取有效措施，避免了重大損失者，200元;

　　6.為保護公司和國家財產，賓客及人員生命財產安全見義勇為者，200元;

　　7.參加名類業務技能比賽，為公司爭取榮譽者，50元;

　　8.拾金不昧者，10-30元;

　　9.在服務工作中創造優異成績者，50元。

　　10.優秀員工每季度末評估一次，評選名額按部門人數的5%評選，凡被評選為優秀員工者視級別而獎勵100至200元/月，在工資中發放。

　　二、處罰制度

　　一)出勤

　　1.遲到.早退十分鐘以內罰款10元;遲到.早退十分鐘以上三十分鐘以內罰款20元，凡遲到.早退半小時以上又無充分理由辦理補假手續者，視為曠工，曠工半天扣除員工1.5天工資，曠工一天扣除員工三天工資，曠工兩天扣除當月工資，曠工兩天以上除名。

　　2.員工請假必須有書面假條，無假條按曠工處理。

　　3.上.下班不打卡，委托他人打卡，按曠工處理。

　　4.私自調班雙方各罰款20元。

　　5.未經批準自行安排倒休(班次倒亂，無人替班)，按曠工處理。

　　以上出勤標準參見《員工考勤管理制度》，并以此為依據。

　　二)紀律

　　以下違紀現象，屬輕度過失，視情節嚴重處10—30元不等的罰款：

　　1.在工作時間扎堆聊天.串崗等，脫崗30分鐘以內;

　　2.未經批準，在工作時間打私人電話，會私客;

　　3.在工作時間吃零食，做娛樂活動;

　　4.在工作時間因私外出;

　　5.未經部門批準將飯菜帶出食堂;

　　6.擅自使用客用設施.用品;

　　7.偷吃.偷喝.偷拿酒店食品;

　　8.下班后無故在酒店內逗留30分鐘;

　　9.不符合住宿條件，在宿舍住宿;

　　10.不走指定通道，非因工作進入賓客活動區;

　　11.非因工進出大廳，在大堂穿行;

　　12.當班時佩帶私人呼機.手機(領班以上人員除外);

　　13.騎車進出店門不下車;

　　14.在墻壁.地面.廁所等處亂寫亂畫;

　　15.晚上熄燈后，在宿舍打鬧.高聲喧嘩，影響他人休息;

　　16.在培訓課上說話.打鬧;

　　17.不按規定地點存放自行車;

　　18.當值時洗澡;

　　19.擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者;

　　20.在酒店內奔跑或大聲喧嘩.追逐打鬧.勾肩搭背;

　　21.擅離工作崗位或故意拖延工作時間;

　　22.未經同意私自為客人外出購物;

　　23.員工在客用沙發上休息;

　　24.員工班前班后會遲到.開會遲到;

　　25.非因工作需要，著工衣離店;

　　26.工作時間做私活的。

　　以下違紀現象視情況處50元—100元罰款或開除：

　　1.在工作時間內睡覺.飲酒，由此導致事故視情節輕重，給予處罰。

　　2.私開客房，在客房住宿除按當日房價交費外;

　　3.私留外部人員住宿;

　　4.無事生非.打架斗毆，影響工作秩序;

　　5.不服從管理.頂撞.謾罵.威脅領導，視情節嚴重處罰;

　　6.要求客人代辦私事;

　　7.違反電梯使用規定;

　　8.拒絕總經理授權人員的合理檢查;

　　9.工作時間無故鎖門(監控室.工程部等);

　　10.偷拿酒店客人.同事物品，予以開除;

　　11.在酒店范圍內賭博，予以開除。

　　三)儀容儀表

　　出現以下問題，屬輕度過失，視情節處于10元—20元的罰款：

　　1.不按規定著裝，儀容儀表不整;

　　2.不佩帶工作號牌或工作號牌嚴重磨損不及時更換;

　　3.一線女職工不按規定標準化妝;

　　4.佩帶耳環.耳墜.手鏈.腳鏈.兩個以上戒指.染指甲.留長指甲.佩帶鮮艷發卡.留奇異發型，男職工留長發.大鬢角.小胡子;

　　5.襯衫不扎系在褲(裙)里面;

　　6.不按規定標準佩帶領花.領帶.飄帶;

　　7.當班時吃異味食品.噴灑濃烈香水;

　　8.當班時唱歌曲.吹口哨.叉腰.插口袋.打鬧.挖鼻.剔牙.剪指甲，在客人面前有上述舉止。

　　第七章 員工形象(略)

　　第八章 禮儀要求

　　禮儀=Please

　　姿態，面貌，氣質(Posture， presence， poise)

　　注視和傾聽(Look and listen)

　　表情(Expression)

　　儀表(Appearance)

　　言語和微笑(Speech and smiles)

　　服務的熱心(Eagerness to serve)

　　要：

　　“不準時”上班，提前10—20分鐘到崗，在工作和時間控制你之前控制它們。

　　以規范的著裝來到辦公室，隨時注意你的個人衛生和儀表。

　　管理資源，就是最大限度的減少浪費。

　　非遇緊急情況，一概杜絕私人活動。不在工作時間以電話或其它方式進行社會活動。

　　隨時作記錄，不要試圖用腦子記憶所有事情。

　　隨時保持良好的姿態。

　　在必要時以輕微的前傾或點頭來表示明白或贊賞。

　　面帶真誠的笑容。

　　認真而耐心地聆聽。

　　主動問候，不因其國籍.年齡.性別和職位的不同而有區別。

　　尊重別人的隱私。不與他人談論別人的私事。

　　尋求別人幫助時說“請”，接受幫助后說“謝謝”。

　　遵守規章制度。

　　使用標準的電話用語和禮儀。

　　保持自信和積極的態度，永遠不說“我不知道”，而要說你會“查找”或“回話給您”，永遠不說“我碰到了問題”而要說“我遇到了挑戰”。

　　深入思考所遇到的挑戰并設想解決方法，而不要說“我碰到了問題”并期望別人會解決它。

　　隨時表示關心

　　始終樂于助人

　　樂于承擔責任而不說“這不是我的工作”

　　始終為他人樹立良好的榜樣，并擔任部門的“外交官”

　　遵守辦公室.部門的當日離店檢查程序

　　減低噪音，輕手關門

　　離店前通知上級主管

　　向內部.外部客人問候及道別并盡可能地稱呼對方的姓名

　　讓上級主管.同事知道你在何處及何時回來

　　“美化你的王國”，確保一個舒適.整潔的工作環境

　　不要：

　　不要在辦公室中用私人呼機或手機進行與工作無關的活動

　　不要在別人的話還沒有說完時掛斷電話

　　不要高聲說話或大聲喊叫

　　不要對同事使用任何污穢的.侮辱性的言語

　　工作時，不要嚼口香糖

　　不要在任何約會和會議時遲到

　　不要飛短流長或花時間議論瑣事

　　不要用電子郵件替代必要的口頭溝通

　　不要用電腦做與工作無關的事情，如玩電子游戲

　　不要用電子郵件做與工作無關的事情

　　當有時間時，你應當：

　　整理.更新或丟棄舊檔案

　　查找遺失檔案

　　將你所負責的檔案進行更為系統的重新整理

　　尋求更為有效的工作程序

　　熟悉公司歷史和其它項目

　　練習新的電腦程序

　　主動為其它部門提供幫助

　　切記

　　良好的工作態度創造良好的工作效果

　　普通的工作態度創造普通的工作效果

　　糟糕的工作態度創造糟糕的工作效果

　　個人衛生

　　我們的工作要經常與客人及同事打交道，因此要特別注意個人衛生，必須做到：

　　外表健康整潔

　　指甲修剪整齊，不得留長指甲

　　保持牙齒及口腔清潔無異味

　　頭發經常清洗，發型符合酒店標準

　　保持充足的睡眠，健康的飲食與良好的衛生習慣，并經常運動

　　團隊精神

　　與其他部門經常溝通，尊重互助，學習創新

　　主管體恤員工，員工支持主管.員工友愛同事，尊重自己

　　第九章 安全守則

　　一、安全措施

　　保護客人和員工的人身安全和財產安全，以及酒店的財產安全是及其重要的，如果發現可疑人物在酒店內走動或其他任何異常情況，請即報告酒店保安.部門經理.總經理。

　　二、火警應急預案

　　所有員工必須知道所在部門的消防通道和滅火器具的存放地點及使用辦法，并牢記“禁止吸煙”的有關規定。

　　酒店將不定期舉辦防火知識培訓及舉行防火演習。

　　如果發現火情，請立即：

　　打破最近的火警警報器，鳴警報;

　　撥打酒店內部的“報警電話”并通報：

　　姓名;

　　火情地點;

　　火情性質及情況;

　　盡量嘗試用滅火器撲滅，但避免個人冒險;

　　盡量保持冷靜并幫助別人;

　　如情況允許，盡可能守候在現場的安全場地直至救火隊或主管人員到達。

　　三、地震應急預案

　　大廈在設計上已充分考慮了防震能力，一旦你當值時發生地震，應：

　　不要驚惶失措;

　　打開最近的消防通道;

　　平時應注意房屋的承重支柱，發生地震應站在主柱旁邊;

　　不應跑出去，以免房屋倒塌而受傷;保持冷靜，安撫客人及同事。

　　四、警訊應急預案

　　清楚了解自身工作環境，時常注意有無可疑物品;炸彈可能放在管道，小包裹，手提箱或紙袋中;發現有可疑物品時，應做到：

　　切莫觸摸;

　　通知部門經理.保安.前臺或總經理;

　　保護現場直至保安人員到來。

　　五.意外與疾病應急預案

　　員工應熟悉本部門急救箱的位置，如客人或其他員工發生病痛或遇意外情況時應：

　　通知部門經理.前臺;

　　通知保安人員;

　　有可能的話，立即開始現場救護。

　　六、消防知識

　　(一).滅火的方法

　　1.隔離法

　　隔離法就是將正在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離使火源孤立火勢不致蔓延。

　　如：將火源附近的可燃易燃物搬走，關閉可燃氣候，液化氣體.液化管道的閥門。以減少的阻止可燃物質進入燃燒區，設法阻擋流散的液體。拆除火源毗鄰的建筑物等。

　　2.窒息法：

　　窒息法就是隔離空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。

　　如：用不燃或難燃氣體物遮蓋燃燒物，密封起火的建筑，設備的孔洞，把不燃氣體或液體灑到燃燒物上，或用泡沫覆蓋在燃燒物面使之得不到空氣而被窒息。

　　3.冷卻法：

　　冷卻法就是降低著火物質使之降到燃燒點以下，停止燃燒。如用水或二氧化碳氣體灑在燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其濕度，或者噴灑在水源附近的物體上，使其不形成新的火災。

　　4.抑制法：

　　抑制法指中斷燃燒物的連鎖反應。如將抑制法作用的滅火噴射到燃燒物以后，參加到反應過程中去。使燃燒物終止，從而達到滅火的目的。

　　(二).常見的滅火器的使用方法

　　5.化學泡沫滅火器：

　　化學泡沫滅火器用于撲滅易燃和可燃物體。如編織品.地毯.木制家具等，餐廳的餐椅.餐桌.干貨食品等可燃固體物質。火災目前通常的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車式兩種。

　　*手提式化學泡沫滅火器：

　　(1)構造原理：泡沫滅火器由筒身.筒蓋.瓶膽蓋.噴嘴和螺母組成。

　　(2)滅火原理：A滅火器瓶膽內的酸性液與筒身的堿性混合，發生化學反應，泡沫噴射到燃燒物，泡沫在燃燒表面形成覆蓋面，使燃燒物體表面與空氣隔離。B泡沫層封閉了燃燒物的發揮。C泡沫淅出的液體對燃燒表面進行冷卻。D泡沫受熱蒸發產生的水蒸氣可降低燃燒物附近氧氣的濃度達到窒息的目的。

　　(3)使用方法：將滅火器平穩地擺放到火傷(應豎直向上不可傾斜)后用手指緊壓噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃幾次使酸性和堿性液混合產生泡沫，從噴嘴噴射出去，使洶涌覆蓋燃燒面進行滅火。

　　(4)注意事項：不能用于滅未斷電的電源設備的火災和精密儀器.檔案等火災。平時滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內液體一般一年更換一次。

　　6.1211滅火器：

　　1211滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體有良好的效果，亦可撲滅電器儀表以及貴重的設備的火災。1211滅火器有手提或推車式等。一般較多的是手提式。

　　1211滅火器使用事項如下：

　　(1)構造原理：手提式1211滅火器由筒身(鋼瓶)筒蓋。

　　(2)滅火原理：通過滅火器的鹵代烷滅火劑中斷擴散火火焰燃燒的鏈鎖反應中止，火焰燃燒，達到滅火的目的，由于它是化學反應中的一個碳原子，兩個氧原子，一個氟原子，一個溴原子組成。故稱1211。

　　(3)使用方法：拔掉安全栓，一只手緊壓把，壓桿即把密封角打開1211滅火劑

　　(4)就會噴出。

　　(5)注意事項：應把1211滅火器放在干燥.不易日照的地方，要定期檢查重量有沒有減輕，方可繼續使用。

　　7.干粉滅亡火器：

　　干粉滅火器可有效撲滅易燃液體，電器設備和一般固體物質火災。

　　(1)構造原理：由筒身.二氧化碳.小鋼瓶.噴槍等組成。

　　(2)滅火原理：將輕而細的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進入燃燒區，使之與空氣隔絕，達到滅火的目的。水蒸氣分解CO2也能取到冷卻和隔離的作用。

　　(3)使用方法：首先拿掉滅火器的鉛封，拔掉保險鎖后一只手握住膠管，將噴嘴對準火焰的根部，另一只手按下壓把或提起拉環，干粉噴出，噴粉要由近到遠，向前平推，左右橫掃，不使火焰回躥。

　　(三).發生火警怎么辦?

　　每一位員工必須記住火警電話，訊號熟悉防火通道及出口位置，熟記滅火器材的使用方法，在滅火過程中服從消防中心的指揮。如發生火警無論程度大小，必須遵守有關安全條例的規定程序可采取如下措施。

　　(1)保持冷靜，不可驚慌失措，及時報告領導

　　(2)呼喚附近的同事，援助。

　　(3)通知保安部領導，拔打119火警電話，清楚地說出火警地點燃燒物質，火勢情況。

　　(4)把火警現象附近所有門窗關閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。

　　(5)要正確用酒店內的消防設備和器材滅火。

　　(6)要指出出口方向，組織好人員疏散和搶救財物。

　　(7)電器設備發生火災時，首先要立即切斷電源，采取帶電滅火絕緣，保護措施。

　　(8)液化氣.油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止漏泄氣候準備之前或對被輻射的物體冷卻之前，不能滅火，應先斷絕氣源。

酒店服務員工守則 篇16

　　一、 工作態度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、 制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

　　3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其\端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、 拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、 酒店財產：

　　酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

　　六、 出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

　　4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠

　　工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

　　7、員工在工作時間未經批準不得離店。

　　七、 員工衣柜：

　　1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

　　員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

　　2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

　　3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

　　5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

　　6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

　　7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

　　八、 員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

　　3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

　　九、 酒店安全。

　　1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

　　十、 電梯故障：

　　當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

　　(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

　　(2)和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

　　A 關電梯里多少人;

　　B 如可能，問一下姓名;

　　C 有無消息要帶給(領隊/隊里的成員)同伴。

　　值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

酒店服務員工守則 篇17

　　第一章 酒店簡介

　　成都嘉云置業有限公司某某酒店是由四川某某集團按照四星級標準傾力打造的豪華主題酒店。酒店位于郫縣西大街309號，地處城市商貿黃金地段，交通便捷，距離成都雙流國際機場和成都市中心為30分鐘和45分鐘。酒店客房有“歐式、地中海、東南亞”三種風格，共有豪華舒適套房、標準、單間110間，環境幽雅，設施豪華，為八方賓客提供溫馨、舒適的商務、旅行環境。酒店還配有簡潔雅致的茶坊，大廳可容納40人，配有專屬貴賓茶室5間，麻將室11間，可提供品茗、咖啡、棋牌服務，典雅、個性化的休閑空間是娛樂、商務洽談、私人聚會的完美場所。某某酒店全體管理人員及服務人員本著“以客為尊、禮行天下”的服務宗旨，熱忱歡迎廣大賓客蒞臨。

　　第二章 組織機構圖

　　成都嘉云置業有限公司某某酒店實行總經理負責制，實行從上至下垂直管理模式。現主要由：總經理、副總經理、財務部、綜合管理部、銷售部、前廳部、客房部、茶餐部、保衛工程部組成。

　　某某酒店組織機構圖

　　董事長 總經理 財 務 營銷副總 副總經理 行政綜管部 出 納 銷售部 客房部 工程物管部 前廳部 采 購 茶餐部 廚 房

　　第三章 企業文化

　　企業宗旨：誠信立業 回報社會務實嚴謹 開拓創新 共同發展 同創輝煌

　　服務理念：“以客為尊、禮行天下”

　　用人原則：“能者上、庸者下”

　　第四章 勞動管理

　　一、 招聘

　　1、某某酒店實行公開招聘，自愿報名，擇優錄取。具有高中以上(含高中)文化程度，有一定專業知識，身體健康、五官端正的求職者，符合某某酒店招聘與錄用標準的，經過嚴格的審查和業務考核，均可于相應崗位受聘或錄用;

　　2、員工招聘事宜由某某酒店綜管部統一負責.

　　二、 入職

　　1、員工錄用采取逐層審核：一般員工由相關部門負責人及綜管部審核;主管及以上人員由總經理審核。凡被某某酒店錄用的員工，應當真實地填寫《員工登記表》;

　　2、新員工一經錄用，需按要求辦理入職手續，并領取工裝等工作物品; 3、某某酒店提供工作服給員工使用，但是在聘用期間若人為造成服裝毀損的，員工應予以賠償，希望員工對某某酒店財物認真愛惜;

　　4、新員工入職后，應按規定向某某酒店綜管部提交區級以上疾控中心出據的本人“健康證”;財務會計人員應提供“會計證”、“會計電算化證”等證明文件，以及職能部門規定的其它相關證件。

　　三、試用期

　　1、員工經培訓合格后上崗，并在規定時間內辦理入職手續。

　　2、員工需經過一至三個月試用期，三個月(試用期)后經考核確定轉正或辭退。對工作表現優秀的人員，經總經理同意，可縮短試用期。

　　3、在試用期內，雙方均可以書面形式提前7天通知對方終止勞動關系。

　　四、工作期

　　1、某某酒店按國家有關規定與員工簽訂勞動合同。勞動合同的簽訂應遵循合法、公平、平等自愿、協商一致、誠實信用的原則。員工不得以失實、蒙騙、隱瞞等手段與某某酒店簽訂勞動合同，否則其所簽訂的勞動合同無效，并由當事人承擔相應的法律責任;

　　2、新員工入職后在勞動合同簽訂的試用期內，必須參加酒店入職培訓及考核，培訓期限原則上不超過三個月 ;

　　3、新員工培訓期滿，酒店以書面形式進行綜合考核。考核合格者，經綜合部門審核和總經理審批，方可轉為酒店正式員工;考核不合格者，或者經過再次培訓，在試用期內進行第二次考核，合格者辦理轉正手續;或者直接解除勞動合同;

　　4、新員工在試用期內至少工作一個月以上、綜合表現優異者，考核合格，經某某酒店綜管部審核并報請公司領導審批通過后，可酌情縮短試用期;

　　5、酒店有權根據工作需要和員工的專長、工作能力及表現，調整員工的工作崗位;所有在店工作的員工應無條件服從工作安排，不得以任何理由、任何方式不服從安排。 五、工作安排

　　1、酒店所有工作崗位和工種，均按工作需要進行安排，員工必須服從; 2、為有利于酒店的長遠發展，對于有潛力的員工，酒店將著力培養，酒店會對有進取心、工作能力強及表現良好的員工適時地采取職務調整、崗位調動等方式進行培養，以實現人力資源優化配置。 六、晉升

　　1、酒店的基本政策，是盡可能從內部提拔合適的人選，所有員工均有升職的機會。升職考察的主要依據是員工在崗的工作能力和職業道德狀況。升職與否還須視職位是否空缺而定;

　　2、管理人員的任免、晉降職應在已核定的部門管理人員編制數額內進行。部門管理人員的任免由運營經理提出申請，經總經理審批后實施;

　　3、新晉職人員均有一個月至三個月的見習期。見習期結束后，須經用人部門負責人提出書面考核意見，上報經總經理核準后轉正。 七、解除勞動合同(離職)

　　1、員工工作期間，如遇酒店因經營狀況發生變化或因裁減工作崗位而必須解除與員工的勞務關系，酒店將以《員工辭退表》的形式提前七天通知被辭退員工;

　　2、試用期內，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向對方提出解除試用合同。

　　3、對于不服從工作安排、嚴重違反勞動紀律和規章制度、嚴重失職、營私舞弊給酒店造成重大損失、被依法追究刑事責任者等，酒店將以《員工辭退表》的形式立即對其予以辭退。表上將注明辭退時間及理由;

　　4、員工單方面要求離職的，應提前30天(試用期員工應提前7天)以書面形式向酒店提出離職申請，并按規定辦理離職手續;如未按規定辦理離職手續，提前離崗而給酒店造成損失，員工應給予酒店相當于本人七天工資的現金賠償，并按礦工處理。

　　5、員工離職流程

　　(1)離職時間：辭退以酒店綜管部書面通知的簽發日期為準;自動離職以離開工作崗位之日的考勤記錄為準;

　　(2)離職人員將填妥的《員工離職申請表》報部門審批，經直屬領導簽字批準后，至綜管部退還《員工手冊》、工牌、考勤卡、車牌、更衣柜鑰匙、員工服裝等，在結清有關手續后，由酒店綜管部填寫《離職手續單》與各部門簽字確認后，離職人員將在下月酒店正常發放工資之日至財務部領取其離職工資;

　　(3)工作未交接清楚者，不予批準離職。離職人員若損壞酒店物品，由酒店綜管部按《賠償標準》的規定從離職人員工資中扣除賠償金;

　　(4)離職員工領取離職工資時間為酒店下月正常發放工資時間。

　　6、賠償金及其它

　　(1)如因某某酒店原因辭退已簽訂勞動合同并且合同未到期的正式員工，工作時間每滿一年支付一個月個人基本工資的經濟補償金，最多不超過12個月;自動離職人員、試用期人員及因違紀違規被酒店勸退的人員，酒店不予支付任何經濟賠償;

　　(2) 員工凡有本手冊提及的嚴重過失行為或違反酒店其它規章制度的行為，酒店有權立即終止勞動關系，不給予任何補償，并按相關規定處罰;

　　(3) 員工離職后，一般情況下六個月內無資格參加酒店招聘活動。

　　第五章 薪資與福利制度

　　一、 薪資確定：

　　酒店本著以崗定職、以職定薪、按勞付酬的原則，根據《員工崗位級別及薪資結構》的規定，結合員工承擔的責任和工作業績，確定工資報酬的結構和數額。

　　二、薪資組成：由基本工資+考核工資+全勤獎+績效獎+工齡工資等部分組成。

　　1、基本工資：參照社會平均收入水平，根據員工的學歷、資歷、所在崗位等，在規定的崗位級別內確定;

　　2、考核工資：根據不同職位，不同級別，從個人工資總額中拿出一定比例的工資，依據基本經營指標任務、工作職責進行考核(詳見每月考核細則);

　　3、績效工資：以經營指標完成情況為基礎，結合工作業績、工作效率、紀律性、協調性、責任心等方面進行考核后確定，并上下浮動。(績效獎根據員工工作情況進行評定，原則上員工不超過50-100元/月，領班級員工以上(含領班)原則上不超過100-200元/月);

　　4、工齡工資：入職滿一年的正式員工，不受級別限制均進行工齡工資增長。具體增長辦法為：

　　◆服務員級：員工轉正之日(入職之日)起，連續工作滿一年，增長一次工齡工資，工齡工資可連續增長三年，每年增長100元，累積增加金額最高為300元;

　　◆主管級別職員以上：員工轉正之日(入職之日)起，連續工作滿一年增長一次工齡工資，工齡工資可連續增長三年，每年增長100元，累積增加金額最高為300元;

　　◆工齡工資單獨核算，員工級別變化，崗位工資調整時不影響工齡工資的增長;

　　4、崗位津貼：員工所在崗位的補貼，將根據員工職別及工作狀態進行補貼：原則上：員工級崗位津貼：50-100元/月，領班級以上員工(含領班)：100-200元/月;

　　5.全勤獎：員工出正常公休外，在無任何形式的休假。獎勵金額：50元/月。

　　三、說明

　　1、 新進員工均以所在崗位初級計薪，試用期為雙方考察期，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向對方提出解除試用合同。

　　2、 員工薪資級別升降，以酒店業績考核制度和《員工手冊》規定進行綜合考評的結果為依據;

　　3、 特殊崗位上的技術工人薪資按技付酬，數額參考就近相應級別的標準;

　　4、 正式人員因酒店原因被辭退時，工作每滿一年，可獲補發一月工資做

　　為經濟補償金;六個月以上不滿一年的，按一年計算。不滿六個月補發半個月工資。處于試用期內，或因嚴重違反國家法律法規及酒店規章制度而被辭退者，酒店不予補發工資。

　　四、所得稅及其它應繳交費用

　　員工工資標準的額度概為稅前薪資數額。員工收到薪資后，應交納個人所得稅和國家規定的其它稅金及社會保險費的個人應付部分等。該稅費每月由酒店從員工工資中扣除代繳。

　　五、勞動保障

　　某某酒店按照有關規定為員工辦理社會保險，因工受傷致殘致死，按國家勞動保險條例執行。

　　第六章

　　一、 工作時間

　　規章制度

　　1、每周工作不超過48小時，工作時間之編排由酒店制定。因酒店運行的需求，某些崗位會超時、加班工作。超時、加班工作部分將由企業予以補休，不計發超時及加班工資。

　　2、排班

　　各部門根據工作需要進行員工排班。每月29日前為排班時間，每月1日前各部門將本月排班表(注明班次)交至酒店綜管部。排班表覆蓋時間為每月1日至月31日(按當月實際天數排制)。

　　3、休息日

　　(1)員工每周可享有一天全薪休息日(包括試用期，不影響全勤獎金)，但必須由部門負責人根據部門運營需要做出編排，實行輪換休息制度;

　　(2)每月30日前部門主管、領班需將次月的排班表向員工公布，排班確認后，任何員工不得擅自修改，如因特殊原因換班或調休，須提前申請，填寫“員工換班調休單”，經部門負責人簽名同意后方可換班，私自調休一律作曠工處理。

　　4、換班

　　員工因故需換班或調休，必須提前一天填寫換班(調休)表，報部門主管/領班批準(經理、主管/領班需報總經理批準)方可換班。員工換班、調休，每人每月限兩次。

　　5、加班

　　(1)員工應在工作時間內完成工作，酒店原則上不提倡加班;

　　(2)如需加班，必須事先填寫“加班申請單”注明加班理由，報部門負責人簽字確認方可有效;

　　(3)加班(不含用餐時間)統計由部門主管/領班每月26日進行，統計結果交綜合部確認;

　　(4)主管及以上人員不填報加班申請;

　　(5)對加班人員，酒店給予同等時間的補休，如因工作需要無法補休的，支付相應的金額補助，加班時間可沖抵相同時間病、事假，員工加班時未打卡、未做加班登記或事先未審批的，其加班不予承認。

　　二、考勤管理

　　1、指紋打卡

　　(1)員工每日上下班須親自在指定地點打卡;

　　(2)員工打卡時必須著制服、佩工牌，著裝不規范者，按照有關規定處理;

　　(3)因特殊情況未打卡，當事人應填寫《漏打卡單》經部門負責人簽字后兩日內交綜管部。

　　2、遲到及早退

　　(1)、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元;

　　(2)、早退：凡未向主管領導請假，提前5-30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5-30元;

　　(3)無故缺勤一天，視為曠工，并記小過一次;曠工兩天計大過一次。一月內累計或連續曠工兩天，視為嚴重違紀，予以開除。

　　3、請假

　　(1)請假手續：員工因事、因病請假，需事先填寫《請假申請單》并確

　　定本崗位職務代理人，呈上級主管批準;未經批準休假、超假不續及續假未獲批準者，將視為曠工。如因特殊原因無法事前請假，需通知部門負責人，事后補辦手續。事假每月累計不能超過3天;

　　(2)請假核定權限：所有請假須先經部門負責人批準，再依核定的批準

　　權限上報，請假獲批后，將相關請假資料交綜管部存檔。核定批準權限為：

　　部門主管/領班 權限：1日 運營經理 權限：2日 總經理 權限：3日以上

　　(3)請假工資計扣標準

　　假類 病假(非工/ 傷) 以曠工論處 事先請假，無全勤獎;事假 以天計 全工資 100% 事先沒請假以曠工處理 缺勤30分鐘曠工 以上(不含30分鐘) 以次數計遲到 (5-30分鐘以內) 以次數計早退 (5-30分鐘以內)

　　三、有薪假 工傷假

　　1、員工工傷的認定，需憑酒店認可的醫院證明。部門負責人應在工傷事

　　時段 計扣基礎 扣計標準 要求 市級醫院證全勤獎 50元 明,無證明日全工資 150% 一月內累計遲到或早退5次或連續 每次5-30元 遲到3次，另按曠工一天扣罰，無 每次5-30元 全勤獎

　　故發生后5小時內向某某酒店綜管部提交工傷事故書面報告。綜管部調查并確認后，方可按工傷處理。重大工傷事故的認定，以勞動部門出具的鑒定報告為準。工傷醫療期按國家有關規定執行;

　　2、經確認為因工負傷的員工，其休假期間，按酒店規定扣發補貼。 3、醫療期滿后仍不能恢復健康的，或康復后不能從事原有工作、并拒絕酒店新安排工作的，可按國家有關規定解除合同或辦理離職手續。

　　婚假

　　1、員工在酒店工作滿一年者可按國家有關規定享受三天婚假;達到國家規定的晚婚年齡，即男25歲、女23歲以上結婚者，可享受八天晚婚假(不含法定假日和公休假);

　　2、婚假只能一次性使用。享受婚假需事先辦理請假手續，超假者視情況按事假或曠工處理;

　　3、婚假期間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。 產假

　　1、酒店已婚女員工享有國家規定的產假期，享受產假的女員工須有準生證;產假只能一次使用。

　　2、本人分娩可請產假90天(不含法定假日和公休假日)，24歲以后初次分娩可增加產假30天，妊娠五個月以上流產者，可請產假40天;妊娠三至四月流產者，可請產假30天;妊娠三月內流產者，可請產假15天。因妊娠流產享受產假，需出具醫院證明和結婚證明;

　　3、產假期間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。

　　喪假

　　1、員工遇有喪事，須向部門負責人請假;

　　2、員工的親屬(父母、配偶、子女、兄弟、姐妹)去世，準假三天(遇法定假日和公休日順延)。死者在外地的，另加往返程時間。

　　3、符合以上規定的喪假，其間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。

　　年假

　　員工轉正(入職)工作年滿一年以后，可申請休帶薪年假3天，以后每工作滿一年，每年遞加一天，最高帶薪年假不得高于5天。具體的休假辦法由酒店制定。原則上年假應一次性休完，不得將年假積累至下一年度使用。年假之使用應按規定執行。申請年假需提前30天由本人書面申請。

　　四、員工通道及攜帶物品出入

　　1、員工須經指定通道進出酒店各工作區域(特殊情況除外)，保安人員有責任及權利做好監督，所有人員必須主動配合。

　　2、攜帶物品出入：員工若有私人物品帶入酒店，須經保安人員登記。若有未登記物品帶出酒店，需經部門負責人批準并簽署書面意見后方可帶出。

　　五、客用設施

　　除因工作需要，任何員工都不得使用客用設施，包括客用電梯、客用衛生間、餐廳、用茶坊等，未經管理人員許可使用客用設施，將依照規定予以處罰。

　　六、私人客訪及電話

　　1、工作時間員工不得在工作區域內接見親友，如遇特殊情況，需向部門負責人申請，經同意后方可;

　　2、除工作需要外，員工工作時間不得在工作區域以外的地點逗留;

　　3、員工不得在工作時間內撥打和接聽私人電話，緊急情況時，需向部門負責人申請，經同意后方可;且應盡量簡短，避免影響工作;

　　4、員工在工作時間、工作區域內，應將移動電話置于振動方式，并不得顯露在外。

　　七、吸煙

　　員工不得在工作區域及營業區域內吸煙，只許在指定的區域內吸煙，違者將按相關規定予以處罰。

　　八、索取財物

　　員工不得以任何形式向他人索取財物，如：向供應商、客人等收取傭金、小費及物品，違者將立即開除。情節嚴重者酒店有權追究其法律責任。

　　九、失物及遺留物品

　　1、酒店區域內發現無主財物，應立即交至總臺失物招領處，并按規定進行登記;

　　2、若失物在六個月內未被失主認領，失物由酒店有關部門按規定做出處理。

　　十、儀容儀表

　　員工外表整潔與衣著適當，是酒店重要的品牌標志之一，是酒店與客人保持良好關系的基礎，酒店要求員工在工作期間始終保持如下狀態：

　　1、頭發應梳理整齊。男員工頭發應蓋不過耳部及衣領，不允許留胡須;女員工短發不過肩，長發應用黑色發夾或發帶束扎;

　　2、制服應干凈、平整、無污漬、鈕扣齊全，無開線處;

　　3、皮鞋應擦拭干凈，保持光亮;

　　4、指甲應修剪整齊，保持干凈，不得留長指甲、涂指甲油;

　　5、穿裙裝女員工應著肉色絲襪，襪子不能有破洞或抽線;男員工應著黑色襪子;

　　6、化妝品與香水應使用恰當，女員工著淡妝上崗;

　　7、穿制服時不佩戴過多飾品(手表和結婚、訂婚戒指除外);

　　8、注意個人衛生，應防止體味和口臭。

　　十一、保密制度

　　1、凡涉及酒店經營發展、直接影響酒店權益和利益的重要決策文件資料、酒店的規則、財務報表、統計資料、重要會議記錄、酒店經營情況等，均納入酒店保密范圍，資料嚴格保管，禁止擅自外傳;各類信息禁止擅自外泄;

　　2、酒店內部所發生的負面事件和消防、衛生事故等情況不得擅自外泄;

　　3、出現下列情況之一者，給予警告，并扣罰10元以上500元以下：

　　(1)泄露酒店秘密，未造成嚴重后果或重大經濟損失的;

　　(2)已泄露酒店秘密但采取了有效補救措施的;

　　4、出現下列情況之一的，予以辭退并令其酌情賠償經濟損失：

　　(1)故意或過失泄露酒店秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的;

　　(2)違反保密制度規定，替他人或競爭對手竊取、刺探、收買或違章提供酒店秘密的;

　　(3)利用職權強制他人違反保密規定的。

　　第七章 公共設施

　　一、員工更衣室、更衣柜

　　1、為員工配備的更衣柜應保持清潔;

　　2、不得在更衣柜內放置貴重物品、易燃、易爆危險品及食品飲料;

　　3、更衣柜隨時緊鎖，如有物品丟失，應及時報保全部協助查找;

　　4、更衣柜不得私自換鎖，不得占用他人更衣柜，或相互對換更衣柜，特殊情況下需員工合用更衣柜時應服從安排;

　　5、更衣柜鑰匙忘帶或遺失，不得私自撬柜、換鎖，經酒店行政人事部批準方可設法打開更衣柜;

　　6、更衣柜若有人為損壞情形，需照價賠償，并按規定給予當事人處罰;

　　7、員工有責任保持更衣室的清潔，嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾或其它有礙衛生整潔的行為，嚴禁在更衣室內高聲喧嘩、娛樂或未經批準留宿;

　　8、當酒店出于管理工作需要授權有關部門檢查員工更衣柜時，員工應給予支持和配合;

　　9、員工離職時須清理更衣柜，并將門鎖打開。

　　二、員工用餐

　　所有員工均在指定的區域就餐，員工每次用餐時間規定為30分鐘，就餐時間根據各部門根據具體情況安排，輪換就餐。

　　三、員工工號牌(工號牌)

　　1、員工工作時間必須佩帶工號牌;

　　2、若工號牌損壞或遺失，須立即上報酒店行政人事部，盡快予以修補或補發(按規定支付補發費用20元);

　　3、若發現上班未佩帶工號牌或佩帶非本人的工號牌，視為違紀，按相應規定處罰;

　　4、員工工號牌一律佩帶在制服左前胸。

　　四、制服

　　1、酒店根據工作崗位為員工提供制服;

　　2、在員工離職時，須驗證服裝完好無損，如果出現破損，則按300元/套的標準進行扣除;

　　3、員工制服由個人保管，員工有責任保持制服的整潔完好，若因疏忽或惡意導致制服損壞，所發生的縫補、購置費用由員工按比例承擔;

　　4、除非工作需要和獲得特別許可，員工不得在酒店區域之外穿著制服;

　　5、員工應按要求穿著制服，制服上不得佩帶任何規定之外的飾物，不得私自修改制服。

　　五、員工告示欄

　　1、酒店的通知、人事令、重要信息、文件刊物等，將通過員工告示欄發布，所有員工應留意并認真閱讀。若因疏忽未能及時了解，責任自負;

　　2、未經許可，員工不得私自在員工告示欄內張貼任何通知或告示;

　　3、禁止任何針對員工告示欄的干擾或破壞行為，違者將按酒店相關規定予以處罰。

　　六、員工宿舍

　　1、員工申請住宿條件：若酒店所在區域內無尋求適當住所的條件或交通不便，在該酒店工作的員工，可以用書面形式申請住宿，由本人提交書面申請部門負責人簽字，經酒店行政人事部同意后，可按照行政人事部安排的宿舍入住。入住期間，每月產生的水、電、煤氣費用自理;

　　2、酒店為員工提供住宿，以居住人在酒店服務為先決條件，若員工離職，應立即搬離員工宿舍并辦妥相關手續，否則酒店有權強行將其搬離宿舍。

　　第八章 安全守則

　　一、火災

　　(一)、火災發生時的應對辦法

　　1、關掉電源、燃氣源;

　　2、立即報警;

　　3、組織撲救(初期火災);

　　4、疏散顧客;

　　5、保護現場;

　　6、協助消防部門調查起火原因。

　　(二)、疏散辦法

　　1、樓梯是疏散的唯一途徑;

　　2、禁止乘坐電梯;

　　3、盡可能使用消防樓梯間;

　　4、走廊充滿煙霧時，應注意“緊急出口”指示燈，向指示燈方向走;

　　5、當直立行走呼吸困難時，應彎腰前行或趴在地上爬行。

　　(三)、火災的防范

　　1、對員工進行火災安全防范教育，要求每一位員工均能“三懂三會”，即懂本崗位產生火災的危險性、懂本崗位預防火災的措施、懂本崗位撲救火災的方法;會報警、會使用本崗位滅火器材、會撲救初起火災;

　　2、定期對各崗位滅火器材、電線開關等進行全面檢查，對壓力不足或超過使用期的滅火器材進行更換，對自動噴淋裝置不能正常使用的進行報修并落實跟進處理情況;

　　3、定期對天然氣泄漏報警器進行檢查維護，確保使用天然氣的安全; 4、對庫房進行專人管理，非工作人員嚴禁入內，更不得在庫房使用明火吸煙，一經發現，將對管理人及庫管員進行嚴肅處理。

　　二、火災報警

　　當火災發生后，每位員工都有權力和義務報警;以最快的速度報告主管負責人、總經理;除非特別緊急的情況，都必須先向酒店內部報警，由總經理視情況決定是否向公安消防部門報警。

　　1、記住內部火警電話：

　　2、報告火情：將火情發生的位置、地點、燃燒物質、火勢大小、有無人員被困、自己所在崗位及姓名報告主管負責人。

　　三、接警后的措施(火警報警電話設置的位置在)

　　1、要詳細記錄報警人姓名、部門;

　　2、冷靜詳細了解火情發生的位置、地點、燃燒物質、火勢大小、有無人員被困以及報警人的姓名、所在崗位等情況;

　　3、由發現隱患者及時報告總經理、保安負責人等相關人員;

　　4、由總經理、部門負責人組成調查、甄別、確認小組，趕赴現場查清下列問題：

　　A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向;

　　B、火源是電起火還是其他原因;

　　C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。

　　5、迅速組成火災臨時指揮部，指揮長為總經理，成員包括保安負責人、部門經理以及相關管理人員，由指揮長迅速做出是否119報警的決定;

　　6、派專人到酒店門口岔道迎接消防車，引導配合消防車抵達火災現場。

　　四、部門措施

　　1、義務消防隊

　　A、立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令; B、按照指揮部的指令進行撲救。

　　2、酒店總經理與運營經理立即到過現場，根據火情大小，派專人迅速關閉燃氣爐灶閥門、通風、抽風閥門、空調和有關電器設備;

　　3、由部門管理人員及男性員工組成人員疏散組，對女員工、客人進行疏散，疏散路徑嚴格按照消防預演路徑、消防疏散圖的逃生路徑執行 ;

　　4、妥善處理食用油脂，組織男性員工將部門內所有液化氣瓶、可燃物搬離火災現場，集中在火災指揮部指定的安全地帶由專人看管;

　　5、如火情發展，在工程部人員撤出前，配合將所有電源、燃氣閥門、制冷設備和門窗全部關閉。

　　五、組織疏散

　　如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計劃組織人員疏散。

　　1、二次報警(119報警)后，指揮部應立即做出疏散決定;

　　2、立即利用背景音響系統(消防廣播系統)進行反復廣播。內容主要是要求賓客聽從工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離火場以及不要乘坐電梯等;

　　3、廣播的同時，員工迅速檢查區域內有無客人，檢查完畢將門窗關好，在房門上做出“已檢查”標志;

　　4、疏散人員時走安全通道(安全梯)，絕對禁止乘坐電梯;

　　5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散;

　　6、酒店財務部的現金和貴重物品需由專人在保安的護送下撤離;

　　7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品;

　　8、疏散前保安要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通;

　　9、疏散到安全地帶后，要集中客人，由運營經理組織，各部門管理人員、保安員進行登記，核實人數。

　　六、滅火器適用范圍

　　1、泡沫滅火器：用于油脂、木材、棉絲品著火;

　　2、二氧化碳(CO2)滅火器：用于600V以下電器、貴重設備、儀表儀器著火;

　　3、干粉滅火器：用于石油制品、可燃氣體、易燃液體著火;

　　4、1211滅火器：用于易燃、可燃液體、氣體、電器設備著火和初期火災。

　　七、出現食物中毒事件的應急預案

　　食物中毒多因食品、飲料貯存不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障的賓客以及酒店員工的人身安全，在發生食物中毒或疑似食物中毒事故后，能有效控制事態，藍酒店損失及影響降低到最小，酒店特制定應急預案如下：

　　(一)、事故防范

　　1、采購人員嚴把采購關，收貨人員嚴把驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師嚴把制作關;

　　2、嚴格按照《食品衛生法》的要求，切實執行“五四”制度; 3、廚房員工個人衛生做到“四勤”：①勤洗手、剪指甲;②勤洗澡、理發;③勤洗衣服、被褥;④勤換工作制服;

　　4、用(食)具實行“四過關”：①一洗②二刷③三沖④四消毒，用(食)具清洗消毒完畢，必須將水漬擦拭干凈放入保潔柜內，避免二次污染; 5、環境衛生采取“四定”辦法：①定人②定物③定時間④定質量，劃片分工，包干負責。

　　6、廚房操作人員在操作成品時，必須佩戴口罩，患有感冒、傷風等傳染性疾病的員工，必須立即停工休息，不得帶病上崗;

　　7、員工上班期間做到“三要”――工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口;“五不”――在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子;“兩個注意”――服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食;在賓客面前，咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉身背向賓客;

　　(二)、應急措施

　　1.及時逐級報告

　　一旦發生食物中毒，部門負責人應及時向總經理報告，總經理則向上級食品衛生監督檢驗所、醫院和上級主管部門報告。報告內容有：發生中毒的單位、地址、時間、中毒人數及死亡人數，主要臨床表現，可能引起

　　中毒的食物等。以利于有關部門積極采取措施、組織搶救、調查分析中毒原因和預防方法。若懷疑投毒則應向公安機關報告，并立即查找并控制嫌疑人，配合公安機關調查、偵破; 2.立即搶救中毒顧客

　　當總經理作出通知急救中心或送醫院搶救時，應立即撥打“120”與急救中心或醫院聯系，講清楚地點、中毒人數、中毒程度、癥狀等。待救護車到達后，派專人護送前往醫院救治; 3.保護現場、保留樣品

　　發生食物中毒后在向有關部門報告的同時要保護好現場和可疑食物，立即停止營業，疏散客人，做好解釋工作。病人吃剩的食物不得倒掉，食品用工具、容器、餐具等不得沖洗，病人的排泄物(嘔吐物、痰跡、血蹟等)要保留，以便衛生部門采樣檢驗，為確定食物中毒提供可靠的情況。 4.如實反映情況

　　酒店負責人及與本次中毒有關人員，如廚房工作人員、部門經理及病人等應如實反映本次中毒情況。將病人所吃的食物，進餐總人數，同時進餐而未發病者所吃的食物，病人中毒的主要特點，可疑食物的來源、質量、存放條件、加工烹調的方法和加熱的溫度、時間等情況如實向有關部門反映;

　　5.對中毒食物的處理

　　在查明情況之前對可疑食物應立即停止食用。在衛生部門已查明情況，確定了食物中毒，既可對于引起中毒的食物及時進行處理。對中毒食物可采取煮沸15分鐘后掩埋或焚燒。液體食品可用漂白粉混合消毒。食品用工具、容器可用1～2%堿水或漂白粉溶液消毒。病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的來蘇溶液進行消毒。

　　※如遇有意外傷亡發生，員工應保持冷靜，立即將情況向上級匯報; ※如遇火災、水災及其他人力所不可抗拒的自然災害等緊急情況，員工將被要求作額外加時工作，員工必須無條件服從、聽候指揮調度;

　　※加設警示標志，警告他人勿靠近危險;

　　※在緊急情況下，希望每位員工鼎立合作，確保酒店及員工的人身和財產安全。

　　第九章 獎懲條例 第一條 處罰

　　(一)處罰等級參照過失行為情節輕重及對酒店利益、聲譽影響程度確定。具體對應如下：

　　1、口頭警告：過失行為情節輕微，對酒店利益、聲譽未造成不良影響;

　　2、記小過：過失行為情節嚴重，對酒店利益、聲譽造成一定負面影響;

　　3、記大過：過失行為情節非常嚴重，對酒店利益、聲譽造成嚴重消極影響;

　　4、辭退：過失行為情節惡劣，對酒店利益、聲譽造成巨大傷害，若觸犯國家相關法律、法規，酒店將移送司法機關處理;

　　5、違紀員工本月內累計警告三次，即視為記小過一次;凡本月內累計記小過兩次，視為記大過一次;凡本年內累計記大過兩次，即予以辭退。

　　(二)員工若有以下過失行為，酒店將按照不同處罰等級予以處罰： 口頭警告 凡在工作期間有以下行為之一者，予以口頭警告處分：

　　1、工作期間，未經許可會見訪客，處理私人事務的;

　　2、搬弄是非，誹謗他人，妨礙酒店工作秩序和團隊和諧的;

　　3、不按崗位職責規定工作，違反操作程序，服務不規范的;

　　4、工作時不按規定著裝、佩帶工牌，及個人衛生、儀容儀表不符合酒店規范標準的;

　　5、考勤打卡前不著制服的;

　　6、隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，影響環境衛生的;

　　7、未經許可使用客用設施或非員工通道的;

　　8、無故遲到、早退、時間在10分鐘以內的;

　　9、班前班后不清場、不打掃環境衛生的;

　　10、下班后無故逗留營業場所的;

　　11、不按時參加班會的;

　　12、未經批準，私自換班、替班的及工作期間私自離崗、串崗的;

　　13、未能保持更衣柜整潔、以及違反更衣柜、制服管理規定的;

　　14、未經許可，不在指定地點用餐的;

　　15、未按規定張貼、懸掛酒店、部門資料的;

　　16、工作時間聚眾閑聊、打鬧、高聲喧嘩，吃零食，睡覺，看書、報刊、雜志或從事其它與工作無關事情的;

　　17、逾期未辦理、出具酒店所需手續的;

　　18、其它與上述情節、性質類似的違紀行為; 凡工作期間有下列行為之一者，予以記小過處分：

　　1、脫崗、串崗20分鐘以上1小時以下的;

　　2、私自處理賓客遺留財物、不上交的;

　　3、未經主管批準、私自外出的;

　　4、未經主管批準、使用酒店電話的;

　　5、在酒店告示欄或其它場所隨意撕毀、更改洋藍酒店張貼的布告通知的;

　　6、一月之內無故遲到、早退3次，時間在15分鐘以內的;

　　7、不了解酒店開展的活動，對客人敷衍了事、待客不耐心的;

　　8、拒絕讓保全檢查衣柜、皮包等;

　　9、擅自在酒店區域內散發與酒店工作無關宣傳品的;

　　10、行為不當有損酒店信譽，情節輕微的; 11、從第一次被警告之日起，一月內累計滿兩次的;

　　12、故意涂改、損壞工號牌、考勤卡等類似行為; 凡工作期間有下列行為之一者，予以記大過處分。被記大過者，必須下崗培訓：

　　1、在工作時間、工作區域內與同事或賓客發生過分親密或爭執現象，造成不良影響的;

　　2、消極怠工，不服從上級工作安排，公開頂撞上司，影響工作開展的;

　　3、工作失職、失誤、瀆職，造成酒店利益受損的;

　　4、違反消防、安全管理制度未造成嚴重后果的;

　　5、在更衣柜內發現酒店財物的;

　　6、偷吃、偷拿酒店食物、財物的;

　　7、一月內遲到5次以上(遲到5次算曠工一天)累計時間在30分鐘以內的;

　　8、一月內被記小過兩次。

　　9、怠慢客人，因服務態度、服務質量問題受到賓客口頭批評或書面投訴的;

　　10、對酒店會議精神和文件、規章制度傳達貫徹不及時的;

　　11、由于自身原因被電臺、電視臺、報刊等媒體曝光，對酒店造成不良影響的(曝光情況不屬實者除外);

　　12、工作時間內賭博或圍觀賭博的;

　　13、遇事故發生，借故逃避，虛報、謊報案件、險情，造成酒店損失的;

　　14、擅自脫崗一小時以上的;

　　15、其它與上述情節、性質類似的違紀行為。 辭退 凡屬下列范疇的員工，即作辭退處理：

　　1、再次培訓后，考核仍不合格者;

　　2、在經營場所與他人爭吵或謾罵、威脅、恐嚇他人，打架鬧事，影響惡劣者;

　　3、損毀、涂改酒店文件、資料者;

　　4、偷竊、侵占、挪用、破壞酒店、客戶、同事財物，或擅自將酒店物品帶離酒店區域者;

　　5、在上崗一年內受到記小過兩次處分者;

　　6、偽造、盜用酒店印章、介紹信、營業執照、資料者;

　　7、弄虛作假，偽造證件、證明、記錄，經查屬實者;

　　8、散播損害酒店利益的謠言，引起嚴重后果者;

　　9、泄露酒店機密，導致酒店利益受損者;

　　10、利用酒店名義進行私下交易，收取好處費、回扣，損害酒店利益、影響酒店聲譽者;

　　11、故意包庇違紀、違法行為，窩贓或作偽證者;

　　12、工作中利用職務之便，侵吞酒店財物者;

　　13、煽動或以暴力脅迫他人消極怠工、罷工或集體離職者;

　　14、年度內累計記大過兩次未能依規定抵消者;

　　15、一般員工無故連續曠工2天者;

　　16、其它與上述情節、性質類似的違紀行為。

　　(三)處罰辦法：

　　1、口頭告誡：適用輕微過失行為;

　　2、罰款：為“辭退”以外所有級別的處罰形式。罰款須開處罰單;

　　(1)口頭警告：罰款10-30元;

　　(2)記小過：罰款30-50元;

　　(3)記大過：罰款50-100元;

　　(四)處罰適用對象：全體員工。

　　第二條 獎勵

　　(一)、獎勵等級

　　對員工的獎勵包括嘉獎、記小功、記大功三個等級。三個等級的獎勵除給予精神榮譽、作為晉升參考外，并酌情發放獎金： 嘉獎：獎金50元;

　　記小功：獎金100元; 記大功：獎金200元;

　　(二)、嘉獎

　　員工有下列行為之一者，予以嘉獎：

　　1、維護集體榮譽，事實具體的;

　　2、工作勤奮、品行優良，有具體表現的;

　　3、整理編輯重要資料、報告，內容完善優異的;

　　4、拾金不昧的;

　　5、具有其它事跡，足以成為員工楷模的。

　　(三)、記小功

　　員工有下列行為之一者，予以記小功：

　　1、對經營或管理制度提出具體方案，經采用后確有成效的;

　　2、研究改善工作方法、提高工作效率或降低成本，確有成效的;

　　3、遇到火災、勇于負責，并處理得當的;

　　4、對違反酒店規定或損害酒店利益之人和事，勇于檢舉揭發的;

　　5、防患于未然，在避免意外事故的發生方面起到突出作用的;

　　6、承辦、執行、策劃或督導重要事務成績顯著的;

　　7、具有其它先進事跡，足以表揚的;

　　(四)、記大功

　　員工有下列行為之一者，予以記大功：

　　1、遇到意外事故或災變，奮不顧身盡力搶救從而減輕酒店損失的;

　　2、對酒店有重大貢獻或顯著提升某某酒店榮譽的;

　　3、具有其它重要先進事跡，足以成為其他員工表率的。

　　第十章 附則

　　1、凡屬酒店員工，均適用本《員工手冊》;

　　2、本《員工手冊》遇有不夠詳明之處，請參見《洋藍酒店管理手冊》;

　　3、本《員工手冊》內容解釋權歸成都嘉云置業某某酒店;

　　4、酒店有權根據經營管理實際情況的變化，對本《員工手冊》進行修訂、增補;

　　5、本《員工手冊》嚴禁涂寫、損壞，離職時必須交回酒店綜管部。