酒店客房員工守則（通用18篇）

酒店客房員工守則 篇1

　　一、形象禮儀

　　(一)儀表的含義：

　　儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內心世界和內在修養的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

　　儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體態等(廣義) 儀表是一個人精神面貌的外觀體現，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。

　　(二)酒店員工保持整潔個人衛生的標準：

　　頭發：干凈，無頭屑，無汗味;

　　面容：面容清潔，化淡妝;

　　口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物;

　　身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水;

　　手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油;

　　鞋襪：清潔，無異味。

　　(三)酒店員工的著裝標準：

　　衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶

　　皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標準統一，褲縫挺直，系好領結、領帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方;

　　鞋：穿酒店統一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈;

　　襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

　　(四)酒店員工的飾物標準：

　　除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)

　　(五)酒店員工的發型標準：

　　女員工長發：前額留海不超過眉毛，腦后長發盤起，并使用酒店統一的發結，發

　　網不低于衣領，不高于發際，耳后碎發用發夾固定;

　　女員工短發：前不過眉，側不過耳垂，后不過肩，不留怪異發型; 男員工：前不遮眉，側不過耳，后不過領。

　　(六)講究儀態，注意行為舉止：

　　1、規范的站姿：

　　站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肉略有收縮感。

　　酒店員工的四種站姿： A、側放式：男女通用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側， 手指稍彎曲呈半握拳狀。 B、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。 C、后背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。 D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。 站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、頭發、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人們缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。

　　2、優雅的坐姿：

　　坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。具體要領有： 入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

　　坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：

　　A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

　　B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方;凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。

　　C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側。

　　無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 ：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

　　3、正確的步姿：

　　正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

　　A、步位：

　　步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。

　　B、步速：

　　步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。

　　，以體現出挺拔、優雅的風度;女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅;女子著長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。 步姿最忌內八字和外八字;其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或將手插在褲兜里。

　　4、標準手勢：

　　1)常用手勢類型(均用右手)

　　A、橫擺式：

　　五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節為軸，手從身側抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

　　B、直臂式：

　　五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

　　C、 斜擺式：

　　五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，并點頭微笑示意賓客。

　　D、曲臂式：

　　五指伸直并攏，掌心向上，以肩關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。

　　2)常用的與手勢相配合的語言

　　如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的„„，請品嘗”、“請在這里簽字”。

　　3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領

　　A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。

　　B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，應用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如客人表示疑惑，要繼續帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉身離開。

　　C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎茶時等等。

　　D、為客人開房門 、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門，并需引領客人時，采用此手勢。以電梯服務時為例：電梯門打開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入

　　電梯。

　　4)、服務中禁止使用的手勢和手勢語

　　A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思(正確的方式應為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)

　　B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經心之意(正確的方式應為：指定方向后，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉身離去。)

　　C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反復彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意)

　　5)使用手勢的注意事項

　　A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調，勿僵直、生硬、幅度過大。

　　B、重復賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引。

　　C、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復。

　　D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張;女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。

　　五、各種場景中行進的標準：-

　　酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的?

　　在通道內，應靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應面向客人，雙腿并攏，側身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時，應行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經過后，方可離開。

　　二、酒店員工電話禮貌禮儀規范：

　　1、撥打電話的程序與標準：

　　1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂;

　　2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;

　　3)說話主意清晰，內容清楚，不談與主題無關的內容;

　　4)若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯系電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。

　　2、接聽電話的程序與標準：

　　前臺：

　　1)接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關信息。

　　2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向對方說“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。

　　3)拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。

　　4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調平和熱情，避免隨便的語言，不可發出刺耳的聲音。

　　5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌請客人重復，以免弄錯;回答客人需準確，不可含糊不清。

　　6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯系方式以便轉告，對于客人交待的內容，在客人掛斷電話前須重復一次。

　　7)如需轉接電話，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。

　　8)電話結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。

　　9)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。

　　后臺：

　　只需用中文問候。

　　3、接聽電話要求：

　　1)遵守保密制度;

　　2)認真對待每一條信息，不能隨便;

　　3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”;

　　4)通話結束前，需向對方禮貌道謝或告別;

　　5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音;

　　無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。

　　三、常用見面禮儀

　　(一)初次見面的禮儀

　　在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節，見面禮節是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節既能創造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎，創造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。

　　1、介紹

　　(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結識的愿望，雙方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要貿然行事，否則可能會導致某一方的尷尬或不快。

　　(2)介紹人應注意禮節。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備，不至于感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

　　(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應該是雙方中比較受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應先將對方介紹給自己的妻子;當妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己的丈夫先介紹給對方。

　　(4)介紹某人時應該以尊重的口吻恰當地稱呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應該直截了當地說：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關系。

　　(5)介紹時，除年長者外，男子一般應起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時，她可以坐著不動，只需點頭或

　　微笑示意。

　　(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。 此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您。”

　　2、握手

　　各國見面的禮節多種多樣，握手是國際上最通用的禮節。

　　(1)正確的握手姿勢

　　正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。

　　(2)握手的順序

　　男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎;長幼之間，年幼的要等年長的先伸手;上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。 多人同時握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。

　　3、遞換名片

　　名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業名片，名片上除了上述內容外，還將所在單位、職務或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務名片，該類名片正面內容與職業名片大體相同，而背面則印上經營范圍、項目等。

　　平時，應將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：

　　(1)應雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。

　　(2)接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重。

　　(3)看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

　　正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法。可說：“我們來交換名片好么?”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯系。”或“如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我。”

　　在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂

　　多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發傳單那樣散發名片，這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。

　　(二)其他常用的見面禮節

　　招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

　　(三)傳遞物品的禮節(重點)

　　一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作(如端飲料)，則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態優雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。

　　服務禮儀的養成途徑：

　　1、堅持努力學習，樹立禮儀意識;

　　2、養成良好習慣，貴在持之以恒;

　　3、加強道德修養，陶冶美好情操。

酒店客房員工守則 篇2

　　酒店服務員管理制度

　　一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

　　二、著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、服務員每天按程序規定和要求清理房間衛生，要認真細致;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

　　四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

　　六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

　　七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

　　酒店衛生制度

　　一、 公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　二、客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。

　　三、公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、每人每周休一天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能

　　提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。

　　四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　儀容儀表規定

　　員工儀容儀表：

　　1、 工作時間應穿著規定的工作服。

　　2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時

　　修補。

　　4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子

　　要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

　　6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

　　8、 服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

　　9、 男士留發，后不蓋領、側不遮耳;女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、

　　勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　員工儀態：

　　1、 坐姿

　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。

　　C 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　D 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

　　C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

　　D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

　　E、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。

　　F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、 走姿

　　A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

　　E在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

　　F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 獎懲條例

　　1、上班遲到、早退。

　　2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

　　5、違反各項規章制度，受到批評教育者。

　　6、在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

　　8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。

　　11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

　　12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求， 引起客人不滿。

　　13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

　　14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。

　　15、在衛生檢查中發現多處不合格者。

　　16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論;工作上缺乏協調合作精神，致使 工作受到影響。

　　18、當班時間打瞌睡、干私活。

　　19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

　　20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

　　21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間。

　　22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

　　23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

　　24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　25、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

　　26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

　　27、用不適當的手段干擾他人的工作。

　　28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。

　　29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

　　30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

　　31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

　　32、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

　　33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

酒店客房員工守則 篇3

　　一、 工作態度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

　　3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

酒店客房員工守則 篇4

　　1、服從領導或管理人員安排。

　　2、嚴格遵守勞動紀律，不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領導請假，未請假者按曠工論處。

　　3、工作勤懇負責，做好本責任區內的衛生保潔工作。

　　4、同事之間應團結互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發生。

　　5、愛護公物、節約用水用電，維護樓內其他公共設施。上班期間衛生區內杜絕出現長明燈、長流水現象。

　　6、拾到物品主動上交，不留作私用。

　　7、工作時間禁止干私活、以及一切與工作無關的事情。

　　8、保持上下水通暢，廚房、衛生間下水道出現擁堵及時上報。

　　10、墻壁保持整潔，不能有粘貼臟物及亂刻畫，瓷片不能有銹堿，墻角，屋頂等邊角處不能有蛛網灰塵。辦公室及各個房間內門窗玻璃、窗框保持潔凈透亮，內外不能有刻畫或灰塵。

　　11、地面保持干凈，不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。

　　12、水池、水盆內外應潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味，馬桶內外保持清潔，不能有污物。

　　13、衛生間、廚房、辦公室及各個房間內清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。

　　14、走廊及樓梯內門、扶手及應干凈無灰塵。各種辦公設施、飲水設施、電器開關等應每日擦拭，及時清除墻壁上的污痕。

　　15、公司一切辦公用品未經允許禁止挪作他用。

　　16、衛生間紙簍應及時清倒，紙簍內廢棄物不應超過2/3;

　　17、紙簍內廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場內，不得沖入廁所下水道內。

　　18、衛生工具等日常用品按規定手續及數量領取，盡量節約使用。

　　19、積極完成領導交辦的其他工作。

　　20、嚴禁將和公司無關人員帶進公司。

　　21、認真完成上級主管臨時交辦的其他任務。

酒店客房員工守則 篇5

　　一、嚴格遵守餐廳規章制度，嚴格遵守國家法律、法規;

　　二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

　　1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗;

　　2、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求;

　　3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;

　　4、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;

　　5、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

　　6、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

　　7、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;

　　8、工作期間不準偷工減料影響服務質量;嚴格執行前廳部制定的操作程序;

　　9、不準做有損害餐廳和客人利益的事情;

　　10、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　11、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

　　12、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子;

　　13、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

　　14、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對餐廳更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在餐廳的立場上，保護餐廳的利益;

　　15、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;

　　16、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

　　17、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

　　a、接到投訴的時間、日期;

　　b、客人姓名及公司名稱和臺號;

　　c、投訴的內容，事情發生的地點;

　　d、被投訴人的姓名;

　　e、采取的行動，問題的解決;

　　f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

　　三、請假制度：

　　病假：

　　1、員工請病假須持有相關醫院證明或指定醫院的醫生證明診斷書，并經餐廳有關部門同意;病假一天以內由前廳部長批準后實行;病假一天以上三天以內，須經店長批準;三天以上呈店長報總經理批準，急診應在三天內補辦手續。

　　2、病假兩天以下者(兩天)享受有薪假一天，病假兩天以上者(不含兩天)扣除本月全勤及相應工資，病假全年累計35天，扣除年底獎金。

　　事假：

　　1、員工請事假兩天以內者，由部長批準;兩天以上者，報店長批準，

　　2、事假期間扣除相應工資，事假全年累計超過15天者，扣除一個月的提成獎并影響年底獎金的分配。

　　四、婚假、產假、喪假：

　　職工本人結婚或職工的直系親屬(父母、配偶和子女)死亡時，可以根據具體情況，由本單位行政領導批準，酌情給予一至三天的婚喪假;職工結婚時雙方不在一地工作的;職工在外地的直系親屬死亡時需要職工本人去外地料理喪事的，都可以根據路程遠近，另給予路程假;婚喪假和路程假期間，職工的工資照發;雙方晚婚的，婚假延長到15日。女職工均享有產假，假期為90天，其中產前休假15天。

　　難產的，增加產假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。女職工懷孕流產的，所在單位應當根據醫務部門的證明，給予一定時間的產假。女職工懷孕不滿4個月流產時，給予15天至30天的產假;懷孕滿4個月以上流產者，給予42天產假。

酒店客房員工守則 篇6

　　1、未按酒店規定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

　　2、在客人活動區域或工作場所沒有保持”三輕”(走路輕，說話輕，干活輕)，每次扣5元。

　　3、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

　　4、工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。

　　5、工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元。

　　6、沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。

　　7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

　　8、維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。

　　9、未經批準私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、超過計劃費用支出按超支的%扣，每次扣5元。

　　11、未按程序工作或操作不規范者，每次扣5元。

　　12、不服從工作安排者，每次扣10元。

　　13、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

　　14、工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。

　　15、無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。

　　16、未經同意擅自換班者，每次扣50元。

　　17、上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

　　18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

　　19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

　　20、燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。

　　21、工作期間會客聊天者，每次扣5元。

　　22、違反有關操作規定者(按員工手冊處理)，每次扣50-100元。

　　23、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。

　　24、未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

　　25、發表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。

　　26、對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發表與事實不符的言論者，每次扣30元。

　　27、在班期間所負責的區域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

　　28、因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

　　29、服務員在客房內洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。

　　30、未經批準擅自開門用房的，每次扣100元。

酒店客房員工守則 篇7

　　1男員工

　　1.1頭發：不可漂染;保持頭發清潔，無頭皮屑;頭發后不蓋領、側不遮耳;可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕;

　　1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須;經常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

　　1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

　　1.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔;冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

　　1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

　　1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

　　1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

　　2女員工

　　2.1頭發：不可漂染顏色艷麗的發色;保持頭發清潔，無頭皮屑;過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色

　　2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑;

　　2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務員禁止涂指甲油);

　　2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔;天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持干凈;

　　2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的;

　　2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

　　2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

　　2.9化妝：須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛;前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面(球童不要求化妝);

　　二、儀態

　　1站姿：

　　1.1身體端正，精神飽滿;挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在家具或墻壁上;雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

　　2坐姿：

　　2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上;見到客人應立即站起;

　　2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上;

　　3行態：

　　3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正;

　　3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部;

　　3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品;

　　3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;

　　3.5走路*右行，不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

　　3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起;

　　3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行;

　　3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路;

　　3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍;

　　4手姿：

　　4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標;同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

　　4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點;

　　4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大;

　　4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔;從客人手中接東西也同樣必須使用雙手;

　　4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　5點頭與鞠躬

　　5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;

　　5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

　　三、舉止

　　1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過;

　　2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避;

　　3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

　　4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調;不準交頭接耳;

　　5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕;

　　6在公共場合不得將任何物品夾于腋下;

　　7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾;

　　8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上;

　　9不得在客人面前經常看表;

　　10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來，不得無所表示，等客人先開口;

　　四、表情

　　在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：

　　1微笑，是起碼應有的表情;

　　2要熱情、親切、友好;

　　3要坦然、輕松、自信;

　　4要沉著穩重，不卑不亢

　　5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼;

　　五、言談

　　1語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢;音量、語速適中，語氣溫和;

　　2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言;

　　3說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語;“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”;

　　4注意使用恰當的稱謂稱呼客人;

　　5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”;

　　6不得模仿客人的語言，語調和談話;

　　7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

　　8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人;

　　9不講過分的玩笑;三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言;

　　10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務

　　11基本禮貌用語

　　A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

　　B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

　　C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

　　D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂

　　E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

　　F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

　　G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

　　H、道謝語：謝謝、非常感謝

　　I、征詢語：請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?

　　J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　12服務應答規范

　　A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

　　B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

　　C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎?

　　D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”

　　E、客人表示致歉——“沒關系”、“不必介意”

　　F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

　　G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

　　H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

　　I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

　　六、電話接聽規范

　　1所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽;

　　2接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”

　　3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人;

　　4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍;

　　5全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”;確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話;

　　6給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

　　7電話接聽的注意事項

　　7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

　　7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等;

　　7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話;

　　7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話;

　　7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥;

　　7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”;繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

　　7.7任何時候不得用力擲話筒

　　7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話;

　　7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來;

　　七、對客服務要求

　　1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(坐著時應起立)，服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏;

　　2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重;

　　3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑;要等客人把話說完，不要打斷客人的談話;

　　4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍;

　　5對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答;

　　6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人;同時盡快結束談話，招呼客人;如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　A、詢問式：如：“請問……”

　　B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

　　C、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

　　D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

　　9打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”;

　　10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵;

　　11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入;

　　12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人;

　　13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;

　　14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動;

　　15對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑;

　　16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人\上級最后結果;

　　17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上;

　　八工作態度

　　1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

　　2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

　　3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

　　4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

　　5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

　　6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

酒店客房員工守則 篇8

　　第一章 公司介紹(略)

　　……

　　第二章 人事聘用

　　第一條 聘用

　　1. 招聘原則(略)

　　2. 招聘程序

　　各部門、各頻道公司的人事，統一由控股公司人事部負責。

　　各部門按已制定并審定通過的人力資源預算與計劃，向人事部提出申請，將需要的人員數量、標準、條件及職責、職務、上班的時間填寫在“聘請員工申請表”上，并經行政總裁批準。

　　待聘人員經人力資源部考核后，推薦給有關部門，經有關部門主管及經理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門經理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平、福利待遇、工作職位及考核辦法，并報請行政總裁批準。

　　錄用人員必需備齊所有有關的證件，包括但不限于2寸照片4張、身份證復印件、戶口本復印件、近三個月內的醫生體檢證明、學歷證書復印件及獲獎證書復印件、作品復印件，外地員工還須提供暫住證復印件等文件，經人力資源部驗證，并根據本員工手冊的規定與公司簽訂勞動合同，辦理好相關手續后，方可正式成為公司的一員。

　　3. 招聘方式

　　公司采用公開招聘的方法，包括：

　　(1)在報紙登招聘廣告;

　　(2)網上招聘;

　　(3)委托獵頭公司;

　　(4)委托顧問公司;

　　(5)公司內部人員推薦介紹。

　　第二條 人事檔案

　　1. 員工的人事檔案委托當地的人才市場保管，同時每位員工均有一份內部檔案，該檔案屬于公司機密文件，由人力資源部專人保管。

　　2. 員工檔案應包括如下資料：

　　(1)求職申請表;

　　(2)各類有關證件的復印本或正本;

　　(3)照片;

　　(4)有關員工的工作表現、評估、出勤率等。

　　3. 各員工應保證所填寫的個人資料的真實性。

　　4. 員工如有以下情形的變動，需立即通知人力資源部：

　　(1)住址及電話;

　　(2)婚姻狀況;

　　(3)姓名;

　　(4)被保險的受益人或子女;

　　(5)遇意外或緊急情況下需知會的人;

　　(6)您所完成的培訓或教育課程。

　　第三條 教育培訓

　　新員工加入公司時由人力資源部進行公司規章制度的培訓，之后再由有關部門進行工作崗位培訓;員工進入正常工作崗位后，由部門按照公司總體培訓規劃進行專業培訓;所有培訓結束后，必須將培訓的有關證明文件報人力資源部存檔。

　　第四條 平等就業

　　公司對所有應聘者和員工提供平等的就業機會。公司保證決不因性別、年齡、種族、膚色、宗教、國籍、殘疾、或退休而歧視任何應聘者或員工。此項原則適用于公司所有人事政策、條款情形及員工應享有的權益。

　　作為一名員工，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾，他應做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧，不便向他反映，員工應直接與人力資源部進行溝通。人力資源部將盡力幫助其解決問題，并為該投訴保密。

　　有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘。

　　第五條 工作環境

　　公司努力為員工營造一個有益于健康和安全的工作環境，并為此制定相關安全規定及提供必要的工作條件。同時，健康與安全也是員工工作表現的重要方面。每個員工有義務了解工作中的安全程序和安全規定并予以切實遵守。

　　非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全，同時也會危害我們良好的工作環境，以至于危害其它員工的健康與安全。因此，公司有權利對這一行為加以制止，并且在必要時有權利要求被懷疑者進行測試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

　　第六條 試用期

　　每個人都希望自己是公司的長期員工，公司也同樣如此。員工和公司都需要時間互相了解。

　　(1)所有員工從入職之日起，均需約定試用期，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據新員工的表現，試用期可以適當縮短。

　　(2)試用期內，雇傭雙方均可隨時提出解除勞動關系。員工工資將按實際工作日計算(3)新員工的轉正取決于其工作態度、業務知識和工作表現。

　　(4)員工試用期依據合約期的長短而定，最短不能短于1個月，最長不能長于6個月。

　　(5)員工入職之日，其直接主管會接到人事部發的“試用期評估表”。主管人員應按月與員工一起填寫試用期評估表，并在試用期滿前1周交到人事部。

　　(6)主管人員須與員工一起討論其工作態度、工作表現。員工、有關直接主管須在評估報告上簽字。

　　(7)通過考核，員工將得到書面的通知，告知其已成為正式的員工和工資變動情況。

　　(8)如員工不能達到工作要求，部門不能接受其成為正式員工，主管人員應至少提前1周通知人事部，由人事部和部門主管商定是否解除勞動關系或延長試用期。此類決定需經總裁批準。

　　(9)試用期滿前，員工應提交試用期工作總結和轉正申請報告。

　　(10)員工工作總結、轉正申請報告和試用期評估表統一由人事部放入員工個人資料庫存檔。

　　第七條 體檢

　　員工在入職前必須進行身體檢查，體檢費用待員工通過試用期后由公司統一報銷。

　　公司有權不錄用體檢不合格的候選人。

　　對體檢合格的候選人，公司將為其辦理錄用手續。

　　體檢應在公司或外企服務總公司指定的醫院進行。

　　公司每年定期組織員工體檢，體檢費用由公司負擔。

　　員工不得拒絕公司組織的體檢。

　　公司將對體檢結果保密。

　　第八條 入職程序

　　經人事部及有關部門面試合格并書面確認的新員工，統一由人事部根據部門的需要通知其入職時間。

　　新員工入職前，人事部應書面通知總裁和行政總裁、總裁辦、財務部、行政部及用人部門，以便事先準備。

　　新員工入職前應準備齊個人資料，包括：2寸照片4張、身份證復印件、戶口本復印件、學歷證書復印件及獲獎證書復印件、作品復印件，外地員工還須提供暫住證復印件，入職時，一并將上述資料交到人事部。

　　新員工正式上崗前應首先簽訂勞動協議書或勞動合同書，并必須在轉正后一個月內將個人檔案及社會保險轉至公司人事部或北京外企服務集團有限公司。

　　新員工入職，第一天須到人事部報到，由人事部安排對其進行入職培訓。

　　新員工須到行政部領取工作證及其他辦公用品。

　　用人部門應按照本部門的工作職責及工作程序對新員工進行培訓及教育，以確保新員工盡快達到公司各項要求。

　　入職培訓

　　入職培訓的目的是幫助新員工適應新環境，熟悉新的工作，以便使新員工：

　　(1)了解他們在工作發揮著很重要的作用;

　　(2)了解文化背景及經營思想和宗旨;

　　(3)盡快適應管理;

　　(4)盡量縮短適應期，并盡快勝任工作;

　　總裁辦人事部負責計劃、協調入職培訓，公關部、行政部及各部門協助實施。

　　員工應在加入第一天接受入職培訓。

　　入職培訓包括以下幾個方面：

　　(1)介紹文化背景及經營思想和宗旨;

　　(2)介紹公司的情況;

　　(3)培訓與事業發展機會;

　　(4)公司人事制度及各項規章制度、簽訂勞動合同/勞動協議;

　　(5)試用期與年度績效評估程序;

　　(6)薪酬與福利;

　　(7)公司行政規定及各種行文要求、發放胸卡;

　　(8)參觀公司及介紹各部門;

　　(9)考核;

　　(10)入職培訓還應包括部門培訓。

　　入職培訓結束后，新員工需在入職培訓檢查表上簽名，與考核結果一并由人事部存檔。

　　讓新員工在入職第一天結束后感到自己有所收獲是很重要的!

　　第九條 勞動合同的解除與終止

　　一、 辭職

　　員工在合同期內提出辭職(不包括試用期)，需提前一個月向部門領導呈交書面辭職報告，否則需向公司賠償一個月工資作為代通知金。

　　接到員工辭職報告后，部門主管需與員工談話，問明辭職原因，如該員工很值得勸留，應盡一切努力做工作留住。

　　如員工辭職不可避免，部門領導應根據部門工作情況決定最后工作日期。辭職報告需經上級領導批準簽字后，交人事部存檔。

　　解除勞動關系時，如牽涉到賠償事宜，應嚴格依照合同或相關協議執行。

　　辭職員工辦理離職手續前，必須歸還所有公司財物，如有遺失或人為損壞，要照價賠償。

　　辭職員工得到部門批準，結束最后一天工作后，應到人事部領取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續。

　　辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內，需在離職后一個月內轉移個人檔案和所有社會保險，否則，公司有權將個人檔案轉至戶口所在街道，由此引起的一切后果，由員工個人承擔。

　　辭職員工最后一個月的工資以現金形式發放。

　　二、 解聘

　　公司最大限度地為員工提供工作保障。凡依據勞動合同或協議的有關規定，欲解聘員 n 工，必須向總裁辦及人事部提交有力證據。經人事部調查核實后，報總裁批準。

　　只有在以下情況下才能解聘員工：

　　(1)員工表現一直達不到工作標準;

　　(2)多次或嚴重違反公司的規章制度;

　　(3)連續曠工2天以上或一年累計曠工3天以上;

　　(4)由于經營或經濟原因，不得不裁減人員。

　　人事部將按國家有關規定及勞動合同或協議中的有關條款解除勞動關系。

　　部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀證據。

　　人事部將調查情況，并向總裁匯報。

　　人事部將按國家有關規定及勞動合同或協議中的有關條款解除勞動關系。

　　人事部將與員工進行離職面談。

　　員工辦理離職手續前，必須歸還所有公司財物，如有遺失或人為損壞，要照價賠償。

　　員工得到部門批準，結束最后一天工作后，應到人事部領取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續。

　　離職員工最后一個月的工資以現金形式發放。

　　離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內，需在離職后一個月內轉移個人檔案和所有社會保險，否則，公司有權將個人檔案轉至戶口所在街道，由此引起的一切后果，由員工個人承擔。

　　三、離職面談

　　離職面談的目的是為了了解員工的離職原因，以便公司不斷改進導致員工離職的不足方面，從而降低人員流失。

　　各部門主管人員和人事部將對離職員工進行離職面談。

　　離職面談可以通過談話方式進行，也可以通過問卷調查的方式進行。

　　進行離職面談時，應盡量問明離職原因。

　　離職面談問卷將保留在員工的個人資料庫中。

　　第三章 考勤制度

　　第一條 工作時間

　　良好的出勤情況是公司高效運行的保證。

　　為了保持團隊合作及互相信任的工作環境，每個員工都應準時上下班，以完成各自分配的工作。

　　執行定時工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(午飯時間除外)。工作時間為上午9:00-下午5:30。

　　執行不定時工作制的員工，在保證完成工作任務的情況下，由部門自行安排休息和休假，休假須按公司請休假制度辦理。

　　執行定時工作制的員工上下班應在部門簽到、簽退，部門直接主管負責監督員工的日常出勤情況，對于遲到員工須問明原因。

　　簽到表和考勤表應在每月底由部門直接主管簽字確認后報人事部。

　　員工晚于規定上班時間上班的，視為遲到;在規定下班時間之前下班的，視為早退。

　　每次遲到或早退2小時以上，24小時內未履行請假手續的，按曠工處理。一個月內累計遲到或早退5次以上，按曠工一次處理。遲到、早退是違反勞動紀律的行為，應在季度和年度考核中反映。

　　第二條 法定假日

　　所有定時工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期。

　　以下為法定假期安排：

　　(1)元旦 1天

　　(2)春節 3天

　　(3)勞動節 3天

　　(4)國慶節 3天

　　法定假期工作時加班工資的發放根據公司運營需要，如定時工作制的員工在國家法定假期工作，其工資的發放將按照加班規定中的政策執行。

　　此政策只適用所有執行定時工作制的員工。

　　第三條 年 假

　　1. 年假規定

　　所有正式員工根據其級別享受不同天數的帶薪年假。員工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受時，最小單位為一天。

　　員工為公司服務滿12個月后方可享受年假。在休假前，須按請假制度事先申請，得到批準后方可休假。員工的年假應在獲得年假之日起一年內休完。

　　對于已提出辭職的員工，如有剩余年假的，可用年假縮短最后工作日的期限，但必須得到部門主管的批準。只有在終止/解除勞動合同時，未休的年假才可折算成工資。

　　2. 請假程序

　　員工休年假，須提前2周申請，填寫請假申請表，交部門主管批準。如確系因工作需要不能安排休假，部門主管須向員工講明情況，說明原因，待工作許可時盡量安排員工休假。

　　主管級以上人員休年假，須向總裁申請，由總裁批準后方可休假。

　　員工休假期間，如公司因業務需要，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時間

　　內回公司報到。如有特殊原因無法回公司報到，須在公司要求的時間內致電公司，講明原因。否則，按礦工處理。

　　3. 旅游安排

　　員工休年假期間，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團旅游，團費由公司負擔。如員工自行安排，公司將不負擔任何費用。

　　員工報銷旅游費用需提供正式發票。

　　第四條 事 假

　　1.事假規定

　　闡明執行定時工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假。

　　以下情況可允許員工申請帶薪事假：

　　(1)經公司批準，參加與工作有關的培訓或深造。

　　(2)因國家征用土地，房管部門維修房屋，員工可持有關證明請假，但一年內不得超過二次。

　　(3)學校開家長會，員工可憑學校家長會通知請假。

　　除上述情況以外的事假，均為無薪事假。請假期間將扣除當日工資。

　　2. 請假程序

　　(1)員工休事假，須提前3天申請，填寫請假申請表，交部門主管批準后，方可休假。

　　(2)如遇緊急情況，不能事先請假，員工須在工作開始后1小時內，由本人電話通知其直接主管，講明情況，待主管同意后，方可休假。休假后，再補辦請假手續。

　　(3)員工休假期間，如公司因業務需要，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時間內回公司報到。如有特殊原因無法回公司報到，須在公司要求的時間內致電公司，講明原因。否則，按礦工處理。

　　第五條 病 假

　　1.病假規定

　　員工在每一合同年內可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有薪病假不可累計使用，未休的有薪病假不能以其他方式補償。

　　可用年假代替病假以保證全勤。

　　如果員工感到不適，應到公司或外企服務總公司指定的醫院就診。

　　如果是急診，員工可到附近的醫院就診。急診假一次不可超過3天，不可連續。急診證明需有急診章。

　　員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當日工資50%。

　　2.請假程序

　　(1)員工生病不能到公司來上班，須盡早電話通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知。

　　(2)員工病休三天以內，病愈上班后，應填寫請假申請表，并附病假條;病休超過三天，應由其家人將指定醫院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部，病愈上班后補填請假申請表。

　　(3)病假條必須出自公司或外企服務總公司指定的醫院，若為急診，要有急診章。

　　第六條 婚 假

　　1.按照勞動法的規定，每個正式員工都可享受全薪婚假,具體規定如下：

　　(1)早婚——凡達到法定結婚年齡(男方22歲，女方20歲)的員工都可享受3天婚假。

　　(2)晚婚——凡達到晚婚年齡(男方25歲以上，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續日歷天獎勵假。

　　(3)婚假須在結婚登記之日起12個月內休完。

　　(4)婚假不可折合成現金。

　　2.請假程序

　　(1)員工休婚假，須提前2周申請，填寫請假申請表，并附結婚證書復印件。

　　(2)按照國家規定，婚假須在結婚登記之日起12個月內休完。

　　第七條 妊娠及計劃生育假

　　具體規定如下：

　　每個已懷孕的女員工可享受15天的產前假，產前假可挪至產后一起休。

　　已婚女員工在婚后第一次自然流產/人工流產，可享受15天的計劃生育假。二次

　　流產將按病假處理。

　　已婚女員工自然流產按醫囑休假，按產假待遇。

　　員工須在公司或外企服務總公司指定的醫院進行常規懷孕檢查。

　　女員工產假期間享受產假工資，產假工資將不低于國家規定的標準。

　　第八條 產假及護理假

　　1.每位女員工可依法享受產假

　　(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時可享受90天的產假。

　　(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時，可享受共120天的產假，其中包括30天的晚育獎勵假。

　　(3)晚育獎勵假中的15天，如女方不休，可由女方單位出具證明給男方使用，作為男方的護理假。

　　(4)難產或剖腹產的員工另增加產假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。

　　(5)女員工產前常規檢查按正常出勤計算。

　　(6)公司按醫藥費報銷規定報銷女員工生產住院費及醫藥費。

　　2.妻子生產其間，男員工可享受護理假

　　(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作為生育護理假。

　　(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護理假。

　　(3)凡申請護理假的男員工應提前2周申請，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請假申請表后。

　　3.產假/護理假期間的待遇

　　(1)員工在休產假期間，扣除工資60%。

　　(2)因工作需要，未享受晚育假的女員工將多發一個月的工資作為獎勵。

　　4. 請假程序

　　(1)已婚女員工被確認懷孕以后，須盡快向其部門和人事部提交預產期的醫院證明。

　　(2)產假申請表至少應在員工開始休產假前一周由員工或其親屬交到部門。

　　(3)嬰兒出生一周內，員工家屬應將確切的生產日期通知人事部，人事部將告知其享受產假的天數及上班日期。

　　(4)員工上班后，應向人事部提交出生證明復印件。

　　第九條 喪 假

　　員工如遇直系親屬(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。

　　員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。

　　請假程序:

　　(1)如員工未能在休假前提出申請，應在公司上班后一小時內電話通知部門主管，回來上班后補辦請假手續。

　　(2)有關證明應附在請假申請表后。

　　第四章 員工的工資及福利待遇

　　第一條 工 資

　　1. 工資結構

　　員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規定的以及甲方提供的各項工資性質及非工資性質的津貼和補貼。

　　2. 工資發放

　　公司每月6號以銀行轉賬形式發放工資。離職員工最后一個月的工資將以現金的形式發放。

　　3. 日工資的計算

　　(1)執行定時工作制的員工的日工資按以下公式計算：

　　日工資=月收入總額/20.92天;

　　小時工資=日工資/8小時。

　　(2)對于新入職/辭職/有工資變動的員工，月工資的計算按以下公式計算：

　　日工資x工作天數。

　　4.加班費發放

　　(1)執行定時工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時 (午飯時間除外)。一般情況下，不鼓勵員工加班。確因工作需要加班時，員工每天加班不得超過3小時，每月加班不得超過36小時。

　　(2)執行不定時工作制的員工，不享受加班費。

　　(3)員工確因工作需要加班，須經部門直接主管批準，在加班工資申請表上簽字確認后，報人事部。否則，不視為加班。

　　(4)員工工作日加班或節假日加班，按加班時間給予相應的倒休或加班工資。

　　(5)加班時間以小時為單位。

　　(6)加班費的發放按國家規定的標準執行。

　　平日加班：發放其基本工資150%的加班工資;

　　休息日加班：發放其基本工資200%的加班工資;

　　法定節假日加班：發放其基本工資300%的加班工資。

　　(7)加班費的發放按國家規定的標準執行并將在員工的月工資中發放。

　　第二條 社會保險

　　保持員工福利計劃是公司的目標，這個福利計劃將為員工提供合理的保障措施，并提供足夠的休息時間。

　　公司宗旨是提供一項能和其他大型公司相競爭的福利方案和計劃。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工，并能激發員工的工作積極性。

　　公司將根據勞動法及當地政府的規定，為員工提供各項社會保險。

　　第三條 醫療

　　員工患病應到公司指定的醫院或外企服務總公司指定的醫院就醫。

　　如果是急診，員工可到附近的醫院就診。急診假一次不可超過3天，不可連續。急診證明需有急診章。

　　公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報銷員工日常醫療費用，具體條款在員工合同或協議中規定。

　　第四條 差旅補貼

　　請參閱：《內部財務守則》

　　第五條 交際應酬費

　　請參閱：《內部財務守則》

　　第五章 工作參與

　　公司努力建立一個全員參與的管理體制，以使每位員工都有機會參與公司的管理，展示自己的才華。同時也努力建立良好的公司與員工之間的關系，以利于公司的順利發展，公司要使員工了解以下幾點：

　　第一條 員工內部溝通

　　公司會不斷向員工傳遞有關公司的信息，包括公司的進展、文化和公司向員工提供的機會等。員工可以通過各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息。

　　公告欄是一個傳播信息的媒介，公告欄上任何信息的公布均應有本部門經理的許可。

　　第二條 員工投訴

　　在工作中，各部門內部及相互之間會有各種投訴，投訴的目的應在于改進工作。凡屬正常和確實的投訴，將受到相關部門的妥善處理。而非正常及無實的投訴以及匿名投訴將不會被受理。投訴應遵照以下的原則：

　　(1)有關各部門之間的工作投訴，應首先投訴到本部門經理處，經本部門經理與相關部門經理協商及采取適當措施后，仍不能解決的，可由本部門經理向共同主管的公司高層領導投訴;

　　(2)有關員工個人的投訴，應先到該員工的主管處投訴，不能解決的，再向更高一層的管理人員投訴，但同時應告知其直接主管;

　　(3)投訴的原則為“對事而不對人”。

　　第三條 員工義務

　　員工有責任做好每一項本職工作及公司交辦的其它工作。

　　熟悉、理解、遵守公司的各項規章制度。

　　努力提高工作能力和業務水平。

　　和睦開朗地與他人合作，注重團隊精神，協力于公司的發展。

　　具有作為公司職工的榮譽感，維護公司的信譽。

　　服從上級指示，尊重他人人格。

　　員工主管有責任幫助其下屬開展工作及支持其個人發展。

　　第四條 工作上的差錯

　　每個人都會偶爾犯錯誤。員工非故意犯錯誤可以得到原諒和改正機會，但同一錯誤不允許再犯;

　　出現錯誤應及時改正并向主管匯報，情節較重的應作出書面檢查;隱瞞錯誤是更嚴重的錯誤，公司絕不姑息。

　　第五條 發展機會

　　公司擬定內部招聘的職位，由人力資源部在公司內公布。

　　任何有興趣的員工都有資格競取公司的空缺。

　　每位員工都有公平、合理的發展機會。

　　第六章 知識產權及商業機密

　　第一條 商業秘密

　　公司用于經營的、已獲得專利或未獲得專利的技術性或非技術性資料均系公司的商業秘密或保密資料(以下合稱商業秘密)，是公司的財產。上述商業秘密包括(但不限于)：材料、工具、設備、設計、工藝、公式、項目、產品、成本、財務數據、推銷計劃、報表、客戶和供應商名單或商業預測。

　　第二條 保密制度

　　除因公司的經營以外，員工不得透露或使用商業秘密。

　　在員工受雇期間和之后，未得公司的事先書面批準，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業秘密，或在公司以外使用任何商業秘密。

　　在任何情況下，員工應保護任何商業秘密，防止任何無關的人員知曉或獲得商業秘密。員工在受委托保管商業秘密時，應盡最大努力保管受托的商業秘密。

　　在員工離職后，員工應交出掌握或控制的有關公司經營的所有材料，包括個人筆記和復印資料。

　　在未經事先書面同意前，員工應防止非相關人員進入任何正在使用相關技術的工作場所。

　　員工在受雇期間獨自或共同完成的任何設想、專利計劃、實施項目、發明創造及改進等，無論是否已公布，都是公司的財產。

　　第七章 獎懲制度

　　第一條 獎勵范圍

　　1.為改革公司經營管理，積極提出合理化建議，使公司取得顯著效益。

　　2.在工作中創造優異成績，受到公司表揚。

　　3.及時妥善處理好突發性或影響較大的事件，使公司形象免受損害。

　　4.遵守工作時間，出滿勤，工作效率高，表現突出。

　　第二條 獎勵形式

　　1.口頭表彰;

　　2.年終績效考評，年終獎發放;

　　3.晉升;

　　4.其他。

　　第三條 處罰范圍

　　1.以下情況均屬違紀，公司將視情節輕重給予不同形式的處罰。

　　2.以下提及的違紀范圍僅作指導，所列不全，任何有損公司形象、利益、運作、管理的行為舉動均將被視為違紀。

　　(1)無正當理由遲到;

　　(2)上班時不佩帶員工工作證;

　　(3)儀容不端，在工作場所內亂拋雜物;

　　(4)工作時間內交頭接耳、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;

　　(5)工作時間內未經同意擅自離崗;

　　(6)在工作場所或其他禁煙區內吸煙;

　　(7)工作時間看與工作無關的書刊、干私事、打牌、下棋、玩電子游戲等;

　　(8)因工作不當而造成公司、客戶或同事的財產損失;

　　(9)未按規定提前請假而不來上班;

　　(10)得到通知，但無正當理由拒絕加班;

　　(11)提供假證明、假履歷、假文憑或假發票及其他不誠實和欺騙行為;

　　(12)在工作時醉酒或帶有醉態;

　　(13)對違紀現象不制止、不上報，有包庇行為;

　　(14)工作中不服從分配，頂撞上級;

　　(15)拒絕接受公司規定的定期體檢;

　　(16)擅自調班、替班或調動工作部門;

　　(17)曠工;

　　(18)偷竊、盜用、損壞公司、客戶或員工的財物;

　　(19)消極怠工;

　　(20)挑起上級或同事間爭端或進行打擊報復;

　　(21)在工作場所內打架、斗毆;

　　(22)泄漏公司機密;

　　(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

　　(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價物品、錢財;

　　(25)玩忽職守，違反操作規程，造成設備損壞等事故;

　　(26)私配辦公室及文件柜等公共區域鑰匙;

　　(27)對同事或上級進行威脅;

　　(28)觸犯國家有關法律;

　　(29)兼職，為除本公司以外的公司或單位工作;

　　(30)擅自將公司內部文件復印留底，作本公司業務以外之用;

　　(31)嚴重失職、營私舞弊，對公司利益造成損害;

　　(32)其他一切會損害公司、客戶、同事及業務關系的行為，以及一切會引起公司、客戶及同事不良反應的行為。

　　第四條 處罰辦法

　　1.經濟處罰：賠償經濟損失、罰款、降薪;

　　2.行政處罰：口頭警告、書面警告、留用察看、辭退;

　　3.經濟處罰和行政處罰合并使用。

酒店客房員工守則 篇9

　　1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。

　　2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。

　　3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

　　4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。

　　5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

　　6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。

　　7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

　　8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛生，保持樓層整潔;

　　9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

　　10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

　　11、每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。

　　12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

　　13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，并調離崗位。

　　14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

　　15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

　　16、愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平。

酒店客房員工守則 篇10

　　一、員工入職培訓基本要求

　　(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規章制度，樹立基本的服務意識。

　　(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

　　(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區域內出現。

　　(4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

　　(5)服裝整潔、大方。

　　(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。

　　(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

　　(8)若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不予錄用。

　　二、員工獎懲制度

　　1.員工獎勵

　　(1)獎勵形式

　　酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發獎品與獎金、晉升工資或職務。

　　(2)獎勵行為

　　①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

　　②維護酒店正常秩序，揭發、檢舉壞人壞事。

　　③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

　　④積極參加培訓并獲得優異成績。

　　⑤全年出滿勤，安全無事故，表現良好。

　　⑥為客人提供優質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。

　　⑦發現事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發生。

　　⑧嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。

　　⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。

　　⑩為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。

　　為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。 在技術考核方面成績特別優秀。

　　努力拓展業務，使酒店取得較好經濟效益。 在其它方面有突出貢獻。

　　2.員工紀律處分

　　(1)口頭警告

　　①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。

　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

　　③上班不佩戴名牌工卡。

　　④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

　　⑤上班遲到、早退。

　　⑥不按指定的員工通道出入。

　　⑦上班時打私人電話或私自會客。

　　⑧上崗前或下班后無故在酒店內逗留。

　　⑨公共區域逗留串崗，使用客人設施。

　　⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

　　上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在酒店內消費。

　　隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

　　在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務效率差，工作粗心。 在非吸煙區吸煙。

　　(2)書面警告

　　①一個月內遲到、早退三次。

　　②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。

　　③對上級有不禮貌言行舉止。

　　④不服從上級的合法、合理命令。

　　⑤與客人發生爭執或對客人不禮貌。

　　⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。

　　⑦擅自動用客人使用的物品或器具。

　　⑧擅自翻動客人物品。

　　⑨出示假病假條。

　　⑩未經部門經理同意擅自調班、調休。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要，未經同意進入客房。 擅離崗位。

　　當班時打瞌睡。 泄露酒店機密。

　　工作時間喝酒或酒后上班。

　　對可能發生的事情不匯報或隱瞞。

　　違反酒店的安全條例與安全管理制度。

　　將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。 未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。

　　(3)嚴重警告

　　①一個月內連續曠工三天。

　　②在酒店內挑撥打架事件。

　　③未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。

　　④未經許可擅自將酒店財產移到別處。

　　⑤拒不接受上級或有關部門的調查。

　　⑥損壞客人與酒店財產。對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規勸，互相包庇。

　　⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。

　　⑧違反安全防火規章，造成事故隱患。

　　⑨利用公職謀私利。

　　⑩私自經商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。

　　偷錢、偽造單據、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。

　　(4)開除或辭退

　　①當班時間在酒店內飲酒。

　　②在酒店內銷售私人物品。

　　③服務態度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。

　　④偷竊財物，未構成犯罪的。

　　⑤私換外幣。

　　⑥涂改、假造單據、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

　　⑦在酒店范圍內打架斗毆。

　　⑧蓄意破壞酒店設備設施。

　　⑨未經批準，私自兼職。

　　⑩不按規定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

　　玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。

　　因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據。

　　明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執行。 經常違反酒店規定，屢教不改者。

　　觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

　　備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

　　三、員工的基本福利

　　1.醫療制度

　　(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫務室就診。

　　(2)員工就診時應配合醫生，不得與酒店醫務室醫生發生沖突，或與醫生糾纏，以要求醫生索取病假條或要求外出就診。

　　(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

　　(4)經醫務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫院就診;否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫務室予以確認。

　　(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。

　　(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

　　(7)員工外診，如病情經醫務室診斷無需住院時，其醫療費自理。

　　(8)員工由工作造成的工傷醫療費將由酒店依國家相關規定全額報銷。

　　(9)經醫務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫院治療，否則所有醫療費自理。

　　(10)住院僅限酒店醫務室指定的醫院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩定后，醫院方認可可以離院的，應立即出院;否則自醫院通知之日起，所發生的醫療費不給予報銷。

　　(11)酒店員工一年內的限額報銷醫療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 2.假期制度

　　(1)法定假期

　　酒店每位員工可享受國家規定的一年七天法定假期：元旦1天、春節3天、國際勞動節1天、國慶節2天。

　　(2)婚假

　　①符合國家規定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。

　　②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。

　　(3)喪假

　　喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

　　(4)產假

　　符合國家規定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。

　　(5)工傷假

　　員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫務室及指定醫院的確認。

　　(6)年休假

　　根據酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假;主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

　　員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業狀況來決定。

　　申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批準而未按規定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。

　　(7)探親假

　　①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。

　　②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。

　　③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。

　　④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。

　　(8)病假

　　①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

　　②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

酒店客房員工守則 篇11

　　一.所有員工必須按照酒店廚房規章制度統一著裝，按時點到，不得遲到，早退，樹立酒店廚房的良好形象。

　　二.所有員工要發揚勤儉節約的精神，要做到節約一滴水，一度電，一個方便袋，一個小物品，還要加強回收菜品的存放處理，不準亂扔，亂放。

　　三.所有員工必須注重個人衛生，不留長發，長指甲，勤洗手，洗澡，提高個人衛生素質。

　　四.廚房內要保持清潔干凈，每位員工的工作崗位嚴禁出現衛生死角，邊工作邊整理衛生，創造一個良好的工作環境。

　　五.保持工作衣整潔，不準臟; 不準工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子;不準穿奇怪裝。

　　六.任何人員必須節約廚房物品，嚴禁浪費，發現亂丟，亂扔現象的，一律重罰。

　　七.值班人員下班后要關閉所有水，電煤氣閥門，不要出現漏水，浪費電源現象，煤氣關緊消除隱患，如有發現以上現象，當班人員重罰100元。

　　八.上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

　　九.保持工作衣整潔，不準臟; 不準工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子;不準穿奇怪裝。

　　十.所有員工要建立良好的友誼，做到相互尊重，不得背后批評造謠生事，侮辱漫罵，毆打他人，建立良好的酒店廚房個人形象。

　　十一.菜品加工要做到高標準，精細化，盤盤上稱，足斤足兩，同樣菜品要做到盤子統一，花樣統一，顏色統一，形狀統一，不準缺斤少兩，大小不均，最大程度精工細做，減少浪費，努力做到高標準，高技術的一流廚房出品。

　　十二.做好廚具和一切公物保管工作，未經主管人同意，公物《食具》不能拿出廚房大門，如發現有人為故意損壞廚具《食具》者，按價賠償，另外加罰200元。

　　十三.原材料采購開單，須由主要技術組長按每天的銷售情況有計劃的向上申報采購，不得忽報，漏報，造成原材料積壓，變質，發霉按原價賠償，做到及時清理，如有隱瞞不報者，一經發現，除名!

　　十四.值班人員要積極配合財會，庫管，做好早，晚的檢斤驗貨，不得有情緒，亂說亂講，污言誶語，不得頂撞，有不同意見及時象廚師長(主管)匯報，不準在財會，庫房逗留，亂說亂闖。

　　十五.所有員工要積極配合前臺領班，服務員，服務生工作，不準與前臺人員打鬧，說笑，說與工作無關的事，禁止搞對象，盡全力為前臺做好一切服務工作。

　　十六.所有員工應按照值班規章制度，提前到崗，做好交接工作，不得脫崗，值班人員負責廚房一切工作。

　　十七.所有員工有病假，事假，離職提前申請須有書面材料，聽候安排，不得私自離崗，私自離崗，礦工情節嚴重者給予除名處理!

　　十八.工作粗心，不服從分配，不按操作流程生產，引起重大責任事故者，有當事人負主要責任，主管負責失職責任。

酒店客房員工守則 篇12

　　酒店服務員管理制度

　　一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

　　二、著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、服務員每天按程序規定和要求清理房間衛生，要認真細致;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

　　四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

　　六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

　　七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

　　酒店衛生制度

　　一、 公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　二、客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。

　　三、公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、每人每周休一天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能

　　提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。

　　四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　儀容儀表規定

　　員工儀容儀表：

　　1、 工作時間應穿著規定的工作服。

　　2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時

　　修補。

　　4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子

　　要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

　　6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

　　8、 服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

　　9、 男士留發，后不蓋領、側不遮耳;女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、

　　勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　員工儀態：

　　1、 坐姿

　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。

　　C 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　D 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

　　C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

　　D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

　　E、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。

　　F、 站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、 走姿

　　A昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

　　E在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

　　F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

　　工作時間制度

　　1、上班不得遲到、早退。

　　2、上班時間不得看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、不得隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不得不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

　　5、不得違反各項規章制度。

　　6、不得在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、不得當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

　　8、不得工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。

　　9、不得對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、不得在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。

　　11、不得在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

　　12、不得服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求， 引起客人不滿。

　　13、員工不得有違章違紀行為。

　　14、不得違反有關規章制度或部門規定。

　　酒店員工手冊4

　　一、 工作態度

　　作為企業的從業人員，應具備以下之工作態度;

　　1、 友善 —— 應以微笑來歡迎賓客及與同事相處;

　　2、 禮儀 —— 應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事;

　　3、 勤奮 —— 應勤奮能力工作，注重效率;

　　4、 誠信 —— 應忠誠老實，不說謊話，注重信譽;

　　5、 守時 —— 應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位;

　　6、 負責 —— 應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，保護企業財產;

　　7、 服從 —— 應服從上級指令;

　　8、 整潔 —— 應不但經常保持個人儀容整潔，更要保持工作環境及工具之整潔。

　　二、 處理酒店投訴

　　當遇有客人投訴時，處理方法如下：

　　1、 細心聆聽賓客之意見并加以記錄;

　　2、 在職權范圍內，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應向值班經理報告;

　　3、 如超越本職權范圍時，應請示值班經理或總經理，馬上予以解決。

　　三、 員工申訴

　　1、 員工對工作有不滿之處，應在工作時間之外直接向直屬上司提出;

　　2、 員工如得不到滿意答復或不愿意由直屬上司處理，可在工作時間之外，口頭或以書面形式越級提出;

　　3、 員工如選擇書面申訴形式，應注明姓名及部門，以示誠意;

　　4、 企業應為所有員工申訴，做到絕對保密。

　　四、 保密條款

　　1、 為保障企業合法權益不受侵犯，維護企業正常經營管理秩序，企業員工必須遵守保密制度。

　　2、 企業對制定的規章制度、工作流程、財務數據、品牌手冊、PR、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應進行必要存檔，確保企業秘密不被泄露。

　　3、 員工必須對自己所從事業務的保密工作負責，不得已任何方式泄露屬于企業的商業秘密。

　　4、 員工違反保密規定則被視為嚴重過失，并解除當事人與企業的勞動合同。

酒店客房員工守則 篇13

　　根據國家勞動部門的有關規定，本酒店面向社會公開招收員工。按照崗位工作要求及體格檢查和政審結果全面考核，擇優錄用。新招收的員工須通過崗前培訓，經考試合格后上崗，上崗后試用期三個月;試用期滿酒店可根據員工的工作表現確定是否正式錄用，并簽訂勞動合同。

　　錄用員工全部實行合同制，通過簽訂勞動合同與酒店確定勞動關系。需續簽合同的員工必須由員工本人在勞動合同期滿一個月前向酒店提出申請，由雙方協商進行。

　　合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動關系自動解除。員工要求辭職須提前一個月向酒店提出書面辭呈，經批準后生效并按合同規定向酒店交付違約金。 員工在合同期內離開本單位，按一切合同、協議規定執行。員工離店必須按酒店規定辦理離店手續，交還酒店配發的一切物品，相關部門會簽認可后，方可離店。因酒店營業條件變化而富余的員工，又不能在內部安排，將按勞動部門的有關規定執行。

　　二、 員工考勤

　　考勤

　　1、 所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時間。任何員工都不允許讓別人替代打卡或替代別人打卡。如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報告管理員，不得隨意涂改或更改。

　　員工上下班除按規定打卡外，仍要到崗位簽到簽退,班中離開崗位要填寫離回崗表。 2、員工在休息或下班前不得擅離職守，在工作時間內如有事要離開，須向領導請示，經批準后方可離開。 三、員工生活

　　員工住宿

　　住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準擅自調換房間或床位。宿舍內一律使用酒店統一配備的物品。保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿員工必須服從管理，愛護宿舍內的各種設施和物品。工作時間不準在宿舍逗留。不準擅自留外人住宿。店外住宿員工未經批準不準進入宿舍。

　　不準將酒店設施及客用品搬(帶)入宿舍使用，不準將煙酒帶入宿舍。保持室內清潔衛生，不準在墻上或窗外晾掛衣物。節約能源，不準開長明燈，不準有長流水。不準在宿舍內使用電爐子、電褥子等電器。不準在宿舍內放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動物。晚間10:00后員工不得互相串宿舍。任何時間不準在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。

酒店客房員工守則 篇14

　　第一章 勞動條例

　　一、 招聘

　　餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志于餐廳服務工作的各界人士，都可對照餐廳招工簡章，報名參與。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

　　二、 試用期

　　員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

　　三、 勞動合同

　　凡被正式錄用者，餐廳將簽訂聘用合同，通常為一年。

　　四、 個人檔案

　　A 所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

　　B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知辦公室門。

　　五、 工作時間

　　A 參照有關法規，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

　　B 對加班超時的員工給予合理的補償。

　　六、 發薪方式

　　每月未發放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。

　　七、 崗位變更

　　根據工作需要，餐廳有權在內部調整員工崗位。

　　八、 員工辭職：

　　員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部門負責人提出書面申請，經餐廳批準方可離崗。

　　九、 解聘：

　　(1)員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規定程序，獲準后，餐廳將退還保證金并發給當月工資。

　　(2)發生下列情況之一者，餐廳有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

　　A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反餐廳規章制度。

　　B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

　　C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

　　D 被依法追究刑事責任。

　　E 違反計劃生育規定，造成不良后果者。

　　第二章 有關權益

　　一、 假期。

　　1、國定假：

　　按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天)。如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

　　2、病假：

　　員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

　　3、事假：

　　無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、辦公室、總經理批準。

　　4、店內培訓：

　　店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

　　二、 業余學校學習：

　　A 目的

　　餐廳采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

　　B 執行方法：

　　*不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

　　*申請人必須報名前經部門經理和辦公室經理批準。

　　*要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審核。

　　*選擇課程范圍：

　　1、 任何得到承認的電大、夜大.

　　2、 商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業課程。

　　3、 培訓部認可的函授學校。

　　C 報銷：

　　*學費報銷金額最高不超過150元/學年。

　　*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

　　*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。

　　*考試成績在60分以下的不予報銷。

　　*受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。

　　三、 員工餐：

　　1、每個工作日餐廳負責免責供應員工一餐工作餐，只 準員工本人用膳。

　　2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

　　3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由辦公室門經理統籌制訂。

　　4、 員工憑餐券用膳，加班加點員工將由辦公室另外發給餐券。

　　5、 不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

　　第三章 員工守則

　　一、 工作態度：

　　1、按餐廳操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

　　解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開餐廳。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批準，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、 制服及名牌：

　　1、員工制服由餐廳發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

　　3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。< div>

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、 拾遺：

　　1、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由餐廳最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、 餐廳財產：

　　餐廳物品(包括發給員工使用的物品)均為餐廳財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除，并視情節輕重交由部門處理。

　　六、 出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除4級管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

　　3 員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

　　4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

酒店客房員工守則 篇15

　　一、 工作態度：

　　1.按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2.員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3.員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5.對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6.員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　7.員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

　　8.上班時嚴禁串崗.閑聊.吃零食。禁止在餐廳.廚房.更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9.熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10.未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二.、制服及名牌：

　　1.員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

　　2.所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

　　3.員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、儀表.儀容.儀態及個人衛生：

　　1.員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2.員工的工作衣應隨時保持干凈.整潔。

　　3.男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4.女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5.男員工應穿男色皮鞋.深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

　　6.手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7. 只允許戴手表.婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8. 工作時間內，不剪指甲.摳鼻.剔牙.打哈欠.噴嚏應用手遮掩。

　　9. 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕.走路輕.操作輕。

　　四、拾遺：

　　1.在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

　　2.如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3.拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財產：

　　酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由部門處理。

　　六、出勤。

　　1.員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2.除4級以上管理人員外，所有員工上.下班都要打工卡。

　　3.員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

　　4.嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5.員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

　　6.如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

　　7.工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

　　8.員工在工作時間未經批準不得離店。

　　七、員工衣柜：

　　1.員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

　　2.員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物.飲料或危險品。

　　3.人事部配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

　　5.不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

　　6.不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰.抽煙.扔垃圾。

　　7.員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權清理。

　　八. 員工通道：

　　1.員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務電梯，禁止使用客用電梯。

　　2.后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所.餐廳.客房，使用酒店內客用設施。

　　3.員工在工作時間要離開酒店時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

　　九、酒店安全。

　　1.員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

　　2.員工不得攜帶行李.包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛，由保安部存案。

　　十、電梯故障：

　　當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

　　(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

　　(2)和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

　　A 關電梯里多少人;

　　B 如可能，問一下姓名;

　　C 有無消息要帶給(領隊/隊里的成員)同伴。

酒店客房員工守則 篇16

　　一、服從意識

　　1.當賓館利益與部門利益發生沖突時，應無條件服從賓館利益。

　　2.當個人利益和部門、集體利益發生沖突時，應無條件服從部門、集體利益。

　　3.對上司詢問之事要如實反映，不得隱瞞或胡編亂造。

　　4.工作時要緊密團結，充分發揮集體智慧、力量，困難時要相互幫助，創造良好的工作環境，共同努力搞好工作。

　　5.層層負責制，強烈的服從意識。

　　二、層級管理

　　1.匯報、請示逐級反映，不得越級。

　　2.工作事務安排、指揮，原則上不得越級。

　　3.服從上級領導或上級授權人的工作指令，不得討價還價。

　　4.認真完成本職工作內的職責。

　　5.因工作需要，任何部門、班組及個人必須服從安排、極力協助。

　　三、回避原則

　　1.嚴格遵守回避制度，對親朋好友的處理應主動回避。

　　2.上級在批評下級時應盡量避開下級的下屬及同級人員(但開展批評討論會除外)。

　　3.不得在工作場所尤其是營業場所與客人、同事、上司發生吵鬧、爭執等。

　　四、 保密工作

　　1.樹立保密意識，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽，不該看的不看，任何事在未作出最終決定之前，不得擅自外泄。

　　2.未經同意或許可不得擅自外泄：

　　①賓館機要：包括重要位置、賓館及公司領導電話、行蹤等。

　　②經營機密：賓館經營策劃、營業收支、消費情況、入住率、客源結構等。

　　③賓館協議公司及協議旅行社名稱、價格、優惠政策及合同相關內容。

　　④賓館會議單位、長住公司等相關信息。

　　⑤客人房號、電話、行蹤等住店客人信息。

　　⑥房價：包括告訴非自付房費的住店客人其房價及向第三者透露住店人房價。

　　五、 衛生與環境

　　賓館必須以高質量的衛生環境展現給客人，使客人真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸。

　　1. 不準隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭等雜物，制造垃圾。

　　2. 不得在禁煙區吸煙，懂得個人及環境衛生基本常識。

　　3. 注意個人衛生，儀容整潔爽朗，儀表大方得體。

　　4. 隨時注意區域清潔衛生，特別是營業場所要隨時清理地上垃圾，以保證環境衛生。

　　六、 服務態度

　　1. 待客熱情禮貌，整個服務過程要親切、友好。不得對客人不理不睬，怠慢客人。

　　2. 工作時間相互交談要小聲，盡量縮短說話時間。在工作現場姿態要規范，不得依偎墻壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。

　　3. 上班要精神飽滿、注意力集中，操作要符合程序，動作要快捷高效。

　　4. 及時回答客人提出的問題，滿足客人的正當要求，主動為客人提供幫助。遇到沒有把握的問題和處理不了的事情應立即報告上級，不得拖延、推諉。

　　5. 當客人提出不正當要求時，要保持冷靜和克制，立即報告上級和保安部。

　　七、 行為準則

　　1. 熱愛社會主義祖國，擁護共產黨的領導，遵守國家政策法令，遵守外事紀律。

　　2. 關心賓館建設，維護賓館聲譽，熱愛本職工作，忠于職守，講究職業道德，努力完成任務，為客人提供周到滿意的服務，為賓館的發展作出積極的貢獻。

　　3. 服從領導、愛護下屬、團結合作、聽從調配、秉公辦事、嚴于律己。

　　4. 努力學習、刻苦鉆研，熟練掌握專業技術，不斷提高自身業務素質。

　　5. 遵守社會主義公德，不貪污受賄，不損公肥私，不偷盜賓館和客人財物，不吸毒販毒，不賣淫嫖娼，不打架斗毆，不酗酒賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗。

　　6. 各級管理人員不得利用職權侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得要求員工為自己辦私事。

　　7. 愛護賓館設備設施和公共財產，不得故意損壞和浪費。

　　八、 客人投訴處理

　　1. 賓館授予每位員工當場處理客人投訴的權力。

　　2. 當客人向你提出不屬你本人、本部門服務內容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表賓館接待、安排、指引，以采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊。

　　3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。

　　4. 受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招致賓館被控。

　　5. 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自領客人到大堂副理處去，或報告經理。

　　6. 處理投訴的一般步驟：

　　①. 認真傾聽，保持冷靜;

　　②. 同情、理解、安慰客人;

　　③. 給客人以足夠重視;

　　④. 注意過程的詢問、記錄;

　　⑤. 提出解決問題的具體措施;

　　⑥. 提出解決問題所需的時間;

　　⑦. 追蹤、督促補救措施的執行;

　　⑧. 善始善終：給客人以適當補償，致謝客人，向上級報告反饋。

　　九、儀容儀表

　　員工的儀容儀表在賓館行業中是非常重要的，是構成企業良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關鍵。因此，每位員工都應時刻規范自己的儀容儀表，注重禮節禮貌。

　　1. 發型：男女員工發型應樸實、大方。

　　⑴ 男員工頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領為適度;女員工嚴禁剪寸頭、平頭，不披頭散發，頭發長度以不過肩為適度，劉海不遮眼。

　　⑵ 頭發要勤洗，梳理整齊勻貼。

　　⑶ 嚴禁彩色染發，彩色焗油或吹燙怪異發型，頭發以整潔、自然為美。

　　2. 面部：

　　⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日刮剃胡須，不留鬢角，修剪長出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳，不可濃妝艷抹，切忌舞臺化妝。

　　⑵ 嚴禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

　　3. 制服：人體8∕9被服飾所覆蓋，我們的制服是一種信息符號，也是一種識別符號，同時是一種情感符號，更是一種物態語言，著制服應注意正確、整潔、完整。

　　⑴ 部門經理及部門經理(含總經辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規定的制服，并扣好紐扣。制服上不可有破洞、折皺，注意去灰、去頭屑。

　　⑵ 隨時保持制服的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領口、袖口、襟邊等處。

　　⑶ 制服的衣褲袋內不可裝多余的東西，以保持制服線條的美觀合身。

　　⑷ 在冬季，若加棉毛衫，應穿于襯衣內，領圈及袖頭不得外露。

　　⑸ 工作證、名牌屬于制服的一部分。員工在工作時間內必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它東西掩蓋。

　　4. 襯衣：

　　⑴ 制服襯衣一律著賓館規定的襯衣。

　　⑵ 襯衣必須保持清潔、平整，特別是領口、袖口，要勤洗勤換。

　　⑶ 襯衣的衣扣、袖口須隨時扣好，口袋內不放東西，不可挽起袖子。

　　⑷ 襯衣下擺必須扎入裙、褲腰內。

　　5. 領帶、領結、飄帶：

　　⑴ 系賓館各崗位指定的領帶、領結、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

　　⑵ 系領帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜，大箭頭須蓋過小前頭。

　　⑶ 若使用領帶夾，宜將領帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間。

　　⑷ 按各個崗位規定系領帶或飄帶。

　　6. 裙、褲：

　　⑴ 保持裙、褲整潔、挺括、合身，無明顯折皺，褲縫線條清晰，無雙道或多道出現。

　　⑵ 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。裙子的大小及長短按賓館統一規定，不得擅自改動。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好，以黑色為佳。皮帶系好后以剩下12㎝為宜，皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。

　　7. 鞋、襪：

　　⑴ 賓館員工必須穿統一規定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規定及要求執行)，顏色以黑色為宜。

　　⑵ 男員工襪子以深色為宜，女員工穿裙子必須穿肉色長筒絲襪，無破洞或跳絲，絲襪長度須穿

　　至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時襪頸外露。

　　8. 個人衛生：

　　⑴ 勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭及體臭。

　　⑵ 保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。指甲邊縫不可有污垢，不可在手上涂寫。

　　⑶ 保持口腔衛生，上崗前不可飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，注意防止口臭。

　　⑷ 員工不得涂有色指甲油，不得染指甲。

　　⑸ 注意控制體聲、隱蔽體毛、消除體味。

　　9. 飾物：

　　⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。

　　⑵ 只許佩戴一枚結婚或訂婚戒指，戴項鏈時不可外露，可戴手表(但裝飾性過強的不準戴)。

　　⑶ 員工遇紅白事或個人信仰崇拜等，不可將飾物、標記、吉祥物等佩戴于工作場所。

　　十、姿態風度

　　員工的每個動作舉止、姿態、表情都是精心設計，用心思索獲得的，然而這些舉止、動作看起來是完全自然的。

　　1. 站姿：雙腳分開15㎝平行，或腳跟并攏成“V”型，夾角為45º-60º。上身重心放在兩腳中間，站立時要大小三點同時面對客人，大三點是指腦門一面肩，小三點是指鼻一兩眼。頭正、肩平、身直，身體不倚靠任何物體。面帶微笑，目視前方或環視工作區。雙臂自然下垂于身體兩側，體前或體后交叉，注意男寬女窄的原則：男員工左手握右手腕放在后腰處，女員工左手握住右手放在身前腹下。

　　2. 坐姿：腰直、腕部上桌，雙肘不靠在桌面上，姿態端正，男員工雙膝與肩同寬，女員工雙腳并攏，客人或領導來時應起立問好，主動打招呼，熱情接待。

　　3. 行走：正確的行姿是以正確的站姿為基礎的，以胯部為主步源。

　　⑴ 標準姿態：挺胸、收腹、頭正、肩平、垂肘、身體重心向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲響、不托腿，形態自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊，表現精神飽滿有朝氣。

　　⑵ 步幅：以45㎝/步為好，不搖頭晃腦，或昂首過高，不吹口哨，中哼小調，不吃食物，手不可插入衣、褲袋內，不打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。

　　⑶ 在公共場所，遇到客人或領導應主動靠邊停止讓路，非急事不得超越;若要超越，應說“對不起”，但不能從客人或領導中間穿過。

　　⑷ 引領客人，走在客人前方兩側，并作余光回顧，客人是否跟上。

　　⑸ 路線：穿過空曠地靠邊行，不要斜穿大廳，狹長地帶(如走廊)走中心線兩側。拐彎處走大迂回線。從業人員走指定的員工通道。

　　4. 鞠躬禮：

　　⑴ 點頭禮：前額下傾角度為5º-6º，適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人、同事會面以及6M以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳。

　　⑵ 普通禮：下躬角度為15º，下躬時雙目注視腳尖前3M處地面，握手時注視對方面部。普通

　　禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如初次見面握手、致歉等。

　　⑶ 中禮：下躬角度為30º，下躬時雙目注視腳尖前2M處地面，需表現得較鄭重其事，可行此禮。

　　⑷ 最敬禮：下躬角度為45º，下躬時雙目注視腳尖前1M處地面，是一種鄭重其事的敬禮，一般用于儀式上對上司、長輩，特別是VIP等。

酒店客房員工守則 篇17

　　第一章 序言

　　一、使用須知

　　1. 本手冊適用于酒店員工使用，使用本手冊不得涂污.損壞.丟失，并請務必保密。

　　2. 本手冊將向您系統的介紹公司的情況，并引導您盡快融入公司。

　　3. 請您妥善保管此手冊，若不慎遺失，請盡快向直屬主管報告，拾獲手冊請交回酒店辦公室。

　　4. 離職時，請將手冊交回酒店辦公室。

　　5. 本手冊解釋權歸本酒店，授權部門為公司人力資源部。

　　二、致辭

　　親愛的員工：

　　歡迎您加入XX酒店，與我們一起打造“XX酒店”這個激動人心的高品位.高性價比的商務型酒店品牌。擁有一個年輕.奮進.有理想.有激情.極具事業心的團隊。在這里我們相信您會得到工作.合作的歸屬感，亦會和我們一樣得到創建全新品牌.生活的成就感。對于您的職業生涯來說，您已經邁出了關鍵且堅實的一步，從今天開始，發展將有賴于您的努力，已經與您息息相關。

　　將以統一的形象，舒適的環境，主動真誠超期望的服務，先進的管理及培訓模式，強大的信息系統支持，優秀的人才后盾全面推出我們的品牌.產品和服務。我們相信隨著XX酒店的快速發展，您亦將得到廣闊的發展空間。

　　公司為每一個員工提供了可持續發展的機會和空間，我們相信您不斷的學習進步.不斷付出的努力.最終會帶給您成功。我們亦強調團隊協作，您會發現個人的特長.才智一旦融入團隊，就會得到更大的發揮，取得更大的成就。我們亦倡導個人價值，尊重個人的價值觀，您將會在您最感興趣的工作崗位上任職，最大限度的發揮您的個人所長，取得最大的成就。

　　再次歡迎您加入XX酒店，和我們一起奮斗.一起創造.一起成長.一起感受.一起分享成果。

　　為了更好的為大家服務到位，監督和加強對公司的管理，現將我的聯系方式告之大家。以下是我的聯系方式：

　　總經理：

　　請大家有任何關于酒店的意見或者建議，受到任何不公平.不公正待遇或者我有哪些沒有服務好大家的地方請直接致電。垂詢電話：

　　第二章 企業文化

　　一.酒店簡介(略)

　　二.企業理念(略)

　　第三章 入職

　　一.報到

　　1.在您上班的第一天，您必須提交以下資料及證件：

　　1.1當地政府及酒店規定之防疫站出具的健康證;

　　1.2三個月內新照的二寸彩色免冠照片6張;

　　1.3身份證.學歷證.相關資格證照.‘錄用通知書’。

　　2.在您上班的第一天，您將收到以下物品及證件：

　　2.1酒店統一工作服.工作鞋;

　　2.2分配更衣柜，發給鑰匙;

　　2.3工號牌.員工卡.考勤卡;

　　2.4酒店員工手冊，并請您簽訂員工手冊回執，簽訂其他酒店相關制度。

　　二.您的新工作

　　1.酒店管理人員：您的責任是為酒店的所有工作人員服務，使酒店達成營運的目標;

　　2.酒店服務人員：您的責任是為客人服務.執行酒店的操作標準，以達成200%的客戶滿意;

　　3.公司各部門人員：您的責任是提供專業的服務及后臺保障，配合酒店營運，達成營運的目標;

　　4.每一份工作都有一份相應的說明書供您參考，在您開始新工作之前，有關人員會為您作詳盡的解釋，如有何疑問請及時溝通。

　　三、用工說明

　　1.試用及正式任用原則：

　　您被酒店錄用后將有3天的培訓期，7天的試崗期，1月---3月的試用期，這對雙方都是一個平等的相互了解和選擇的機會。如果您覺得無法適應公司或您的表現未能達到公司的標準，雙方均可提出終止試用的要求，并按規定辦理手續。試用期(1月內)提出辭職者，無工資.。

　　2.在您即將試用期滿(或未滿但表現很突出的情況下)，酒店將對您進行全面的轉正考核，考核合格，您將成為酒店的正式員工。

　　四、溝通

　　1.溝通是公司提倡的處事方法，公司鼓勵您勤于溝通，及時反饋相關的信息，確保工作流程的順暢。事實上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的決定及行動才會更準確。

　　2.上下級溝通(口頭或書面);

　　3.隔級溝通(口頭或書面)

　　4.例會(座談會)：酒店將組織員工定期進行例會，探討近階段工作的狀況;

　　5.員工大會：酒店定期將舉行員工大會，向每位同事匯報酒店的營運狀況;

　　6.橫向溝通：若您疑惑于涉及到其他崗位的本職工作，或發現其他崗位的不良工作方式，請及時與相關主管溝通.以便盡快解決您的疑問;

　　7.獎懲申訴(只限書面)：若您對給予您的獎懲有疑惑，您可以向相關主管申訴，若無法為您解答疑問的，您可以逐級向部門經理.公司人力資源部申訴;

　　8.總經理溝通—員工可在每周指定的工作日，向總經理提出自己在工作中的疑惑，或建議在工作中總結出的在酒店營運上的觀點。

　　五、提案

　　1.公司鼓勵您充分發揮個人能力，提出有益的意見和合理化建議，公司確信您的點子完全能夠起到促進工作，甚至是影響整個營運方式的作用。

　　2.您的提案可以口頭方式向您的主管提出，亦可用書面等其他形式向主管或相關人員提出。

　　3.優秀的提案將會為您提供晉升的機會。

　　六、員工建議箱

　　在管理中我們奉行開放政策，員工如對酒店的經營管理.內部政策及任何決定有不同意見，以及任何其他有關于員工關系.管理.意見.投訴等，可通過員工意見箱，直接向酒店辦公室提出。

　　第四章 員工福利及發展

　　一、薪資與福利

　　1.薪資原則：您的薪資是根據工作表現和職級而定的。在每月15日，請領取您的工資;

　　2.XX酒店是一家按工作表現加薪和升遷的企業，這意味著您的工作越出色，您得到加薪和升遷的機會也就越多，相關人員會在您開始工作前向您說明您所從事工作的考核辦法。當您的工作經考核后不符合標準，那您應該要在限期內改正，否則會遭到勸退處分;

　　3.酒店將在年終針對您的工作業績進行綜合考評，按考評結果給予獎勵;

　　4.在當班期間，您將可在規定的時間在員工餐廳免費享受工作餐;

　　5.酒店專門為您提供更衣室;

　　6.酒店為員工上崗必須持有的證件提供費用報銷，規定如下：

　　健康證：入職半年后憑發票給予報銷，入職滿一年后第二次辦理的，可以直接憑發票報銷。

　　上崗證(財務.電工.鍋爐)：辦證后，憑發票報銷。

　　以上兩項費用報銷后，均要求員工在證件有效期內為公司服務;如果在證件有效期內員工離職，證件交還員工，但是需按照入職時間折算后在工資中扣除。計算方法示例：電工證有效期2年，20xx年1月1日生效，費用200元，若員工在20xx年9月31日離職，則需要向員工收回200/24*(24-10)元。

　　二、培訓與發展

　　1.培訓，分為職前培訓.在職培訓

　　當您新進酒店時，相關人員將安排您接受《新進員工入職培訓課程》，使您能夠很快的了解公司及酒店的基本情況.組織架構.部門職能.企業文化特點.基本管理制度等。

　　當您在開展工作前，相關人員將安排您必要的崗前.崗位培訓，讓您全面的了解工作內容.崗位職責.業務流程.工作方法.相關同事等，以使您更快的投入工作。

　　在公司的不同發展階段或依據經營狀況，將提供多種培訓渠道和內外培訓機會。同時，針對您的個人發展狀況，將提供相應的培訓課程。

　　2.調動與發展

　　公司根據您的個人價值.職業取向等，為您設計了專有的職業發展通道。

　　根據您的工作能力.工作表現和酒店的實際需要，您可能會被調動至其它部門任職，我們深信如此將更有利于發揮您的潛質。

　　公司提供每位員工均等的競爭及發展機會，當您具備了優良的工作考核成績及能力，您將會獲得升遷機會，從事更高更富挑戰性的工作。

　　公司在任何時候都有產生職位空缺，這是您可以接觸其他崗位的好機會，您可以向您的經理申請競聘。

　　用人主管將根據您的個人條件及您目前的主管給您預設的職業生涯，還有您的意愿，綜合考慮您的申請。為了保證您在目前崗位上的熟練程度，及后續職業所需要的知識.技能的積累度，公司設定了內部競聘或申請調職的必要時限條件，該時限是根據崗位需要設立。內部競聘或申請調職必須是在紀律處罰期滿以后。

　　三、休假及請假

　　公司依據相關法規設立了年休假.婚假.產假.事假.病假.喪假等假期，具體如下：(各假以天為單位)

　　1.法定假期：

　　員工在本酒店試用期滿后每年可享有十天法定假期，其中元旦一天.春節三天.勞動節三天.國慶節一天.清明節一天.中秋節一天。

　　2.年休假：

　　a.在您進入酒店工作滿一年后，即有年休假。年休假期間，薪資福利不變。某些計件制的崗位，將按照工作標準計算日工資。

　　b.您的年休假時數，將由酒店依據當年的營運狀況，安排您的休假日程。在您休假期間，如因特殊工作需要您立刻到崗時，請您待工作告一段落后，再補足假期。

　　c.若酒店未事先排定輪流休假日程時，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必須事先征得主管書面同意，經核準并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管書面同意擅自休假的，以曠工處理。

　　d.年休假標準如下：(以下標準所涉及日期自入職之日算起)

　　累計工作已滿一年不滿十年的，年休假5天;已滿20xx年不滿20xx年的，年休假10天;已滿20xx年的，年休假15天;自服務滿一年之日起，到當年度十二月三十一日止，年休假日數依到職日數比例計算。年休假最小單位為1個工作日。年休假剩余時數未滿1個工作日的，可按剩余時數休假。全年病假累計超過六十天或者事假累計超過十五天，不能享受年休假。

　　3.婚假

　　婚假標準如下：(婚假期間，薪資福利不變)

　　a.一般結婚者，給假三天。

　　b.婚假一次休完。

　　c.婚假請附結婚證影件，結婚證領取日期必須是入職之后.離職之前的日期。

　　4.產假

　　有薪假3天，可保留其職位三個月，三個月后酒店根據崗位實際情況進行安排。

　　5.病假

　　員工生病經市級以上醫院醫生建議，正常情況下經部門同意，人力資源部批準，方可休病假，緊急情況下，可先休病假，后補辦手續。病假期間工資，三天內每天發日工資標準的40%，超過3天每天扣日工資額的100%。

　　6.事假

　　員工如有正當原因需要請事假，必須提前一天提出申請，1天以下(含1天)者，由部門經理批準;2天以上(含2天)者，須由部門經理批準，部門總監同意;3天以上須經部門總監同意，總經理批準后生效，否則按曠工論處。特殊情況事后補辦事假手續時，須在上班后的一日內詳細說明原因，并經部門總監認可，報人力資源部批準后生效。事假期間將按規定扣發工資。

　　7.工傷假

　　a.若您因公負傷，或患有職業病，需治療或療養時，可以請工傷假，工傷假得依國家有關規定處理。

　　b.工傷假期間，酒店獎金按當月在崗工作日數比例發放。

　　c.工傷假，應持醫療單位出具的診斷證明單，并由主管簽準后，方為有效。凡未經認可者，其請假一律以病假或事假論處。

　　四、請假程序

　　在您因故必須請假時，必須事先填寫“請假單”并經主管書面批準辦妥請假手續后方可休假。批準權限詳見第8條。

　　1.在請婚.產.病假時，必須附相關證明。婚.喪.產假假期內，病假無效。

　　2.在您請假之前，請預先尋覓合適的職務代理人代為處理您的工作，再征詢主管您的請假事宜。若有特殊情況，請您的主管協助指派合適的職務代理人。您的主管將依據工作性質定奪是否另外指派其他的職務代理人。

　　3.您的請假在沒有按照第8條規定審批權限正式書面批準前，不得擅離職守。擅自離崗者，視作曠工。

　　4.事假.病假以小時為計算單位，婚.喪.產假以1個工作日為計算單位。年假以1個工作日為計算單位。曠工以1個工作日為計算單位。

　　5.若參加受訓.講習.開會.上課及其它社會活動，請出具相關證明，并事先辦妥公出手續。未辦理手續，擅自離崗者，視作曠工。

　　6.若請假在五個工作日內(含五個工作日)以上者，請提前1個月;若請假在三個工作日(含三個工作日)以上者，請提前半個月;以上標準，喪假除外。

　　7.請假時，請依照以下規則呈報相關主管簽字核準;

　　8.請假審批權限

　　a.連續三個工作日以內，酒店部門經理書面核準;并備案總公司人力資源部。

　　b.連續三個工作日(含)以上，酒店部門經理.辦公室主任.總經理書面核準;并備案總經辦。

　　第五章 規章制度

　　一、出勤及加班

　　1.酒店是采用24小時營運方式的，每個崗位的作息時間都是根據酒店營運的需要來安排的，酒店員工的用餐時間為30分鐘/餐，吃飯時間不計算在工作時間內。

　　2.酒店將在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何個人事務需要處理，請提前告知相關主管，以便安排。

　　3.對于已經排定的公休日，不得私下隨意調動，若您確實有緊急事件需要處理，請告知您的主管，以取得妥善安排。

　　4.在酒店行業，沒有什么比隨時隨地給客人提供滿意的服務更重要。有時候，您會遇到您下一班的員工因各種原因導致不能按時來接您的班。此時，您必須堅守崗位直至接到人員到崗，若有特殊情況，請告之上級主管，在得到主管的同意和安排后方可離崗。這種行為將被您的主管關注，成為考核的衡量標準之一。

　　5.除規定的假日和符合程序的請假外，請您必須按照酒店的儀容儀表規定穿戴整齊后準時到崗，否則視為遲到。

　　5.1每遲到一次十分鐘以內，每次扣款10元，并處以口頭警告。當月遲到三次(含)以上者，按一天請假算。

　　5.2超過規定到崗時間十五分鐘之后仍未到崗者，每次扣罰20元并處以口頭警告。

　　5.3超過規定到崗時間一小時之后仍未到崗者，視作缺勤1個工作日。并記1個工作日的事假記錄，按事假規定扣基本工資。

　　5.4超過2小時仍未到崗者，視作曠工。若有因遲到而故意拖延時間來上班的，視作曠工。曠工時數不發工資，并按獎懲條例獎懲。

　　6.酒店禁止在上班時間內擅自外出或提前下班，禁止在規定用餐時間未到時用餐，這樣造成的職缺，將會直接影響對客服務的質量。

　　7.當您進入酒店，必須依規定穿著制服，配戴名牌.公司徽章，這是我們專業性的外形體現。

　　8.酒店是按行業標準來設定每個崗位的工作量的，我們相信您完全可以在額定的時間內完成工作。酒店要求您在額定的時間內完成額定的工作量。這是對您個人處事方式.時間安排的考驗，亦是對您個人能力的歷練。

　　9.在某些特定情況下，酒店因營運需要將安排您在預排的公休日.國定節(假)日期間上班。請您配合出勤，出勤的時數都將統計預留，事后可以在不影響營運情況下申請調休。

　　10.加班必須填寫“加班單”征得酒店經理的書面同意，否則不能加班。

　　11.加班的時間，您可以選擇以調休方式抵扣，抵扣方式按照加班的時數以一比一的比例計算。

　　12.加班時間的調休，請您在不影響工作情況下，申請調休。調休的具體時數，請征詢您的主管。您的主管將依據當時的營運狀況與您協商能否給予調休或調休的時數，若仍有剩余調休時間可以預留日后調休使用。若未征得主管同意擅自調休的，以曠工處。

　　二.離職

　　1.為了保證酒店營運的連續性，在您期望辭職時，請務必提前一個月填妥“辭職申請書”向您的主管提出申請。如未提前一個月，公司有權扣除您不足通知期的薪資作為補償。

　　2.酒店將進行定期的績效考核，并根據總公司的考核標準，給予不合格的員工以相關的調動或調薪，甚至是勸退。

　　酒店的規章是為了保證酒店正常營運所需要的員工行為的最低底線。若您有違反酒店的規章制度，酒店將給予您相應的懲處。但這不是酒店懲罰員工的目的，酒店的真正目的是給予您相應的警示，以使您在今后的工作中有所提高。

　　3.當月工作未滿全月，不享受月度任何獎金;月度獎金發放前離職的員工，月度獎金一律不發放。

　　4.員工離職，酒店不收回工作服，需按工作服的成本減去;已折舊的部分，繳納工作服費用。

　　員工工服折舊費，按以下標準扣除后歸個人所有。

　　(1)工服折舊費(工衣成本價詳見布草房)

　　A.在酒店工作不滿半年者，根據工服制作成本費用相應收取折舊費50%;

　　B.在酒店工作半年以上，一年以下者，根據工服制作成本費用相應收取折舊費30%;

　　C.在酒店工作在一年以上，一年半以下者，根據工服制作成本費用相應收取折舊費15%;

　　D.在酒店工作一年半以上者，將不再收取工服折舊費用;

　　以上收取比例所含項目有工衣.皮鞋.襯衣.領帶.頭花;另有員工絲襪.布鞋為一次性發放，不予退回。

　　(2)布草折舊費(布草成本價見布草房)

　　A.工作不足3個月的員工離職，扣除布草成本價100%;

　　B.工作3—6個月的員工離職，扣除布草成本價50%;

　　C.工作6個月以上的員工離職，布草使用費不予扣除。

　　以上收取比例所含項目有枕套.枕巾.床單.被罩等。

　　三、業務移交

　　1.員工離職或調職前，必須領取“工作移交清單”，按該清單流程辦理移交手續，做好工作交接。

　　2.總經理.財務.銷售經理.部門經理，必須領取“工作移交清冊”，填妥其中的相關表格(客戶移交清單.賬冊移交清單.財產移產清單等)，在離開公司之前辦完有關工作移交手續，做好工作交接。接收人接收到酒店的印章，必須簽定“用章承諾書”。

　　3.離職員工的最后一個月的薪水于次月28日發放。

　　4.員工離職或調職未辦理移交手續者，酒店有權追訴其法律責任。

　　四.商業秘密

　　1.商業秘密是公司占領市場.戰勝競爭對手的關鍵信息。商業機密確保公司不斷發展，創造矚目的經營業績。商業機密是公司的寶貴財產，也是您應精心保管和使用的珍貴資源。

　　2.一些規定的崗位將被要求簽訂相關保密協議和公司有關保守商業秘密的獎懲措施是強制維護的手段。

　　3.您的薪資屬機密范疇，請您務必保守機密。

　　五、酒店守則

　　1..公共場所

　　員工通道 — 除總經理.總監.銷售經理.部門經理外，其余員工均必須從員工通道進出酒店。

　　電梯— 除總經理.總監.銷售經理.部門經理.客房主管外，其余員工均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電梯，須主管人員同意。

　　工作區域 — 員工上班時只能在自己的工作區域活動，禁止在酒店其他地方閑逛。

　　交通工具 — 所有員工的交通工具必須存放在酒店指定的車輛存放處內。

　　更衣室 — 員工必須隨時保持更衣室及更衣箱的整潔，請勿將貴重物品和現金存放在更衣箱內，如有遺失，酒店概不負責;為保持更衣室及更衣箱的衛生整潔，在得到店長的批準后，值班經理將會同保安隨時對員工更衣箱進行消毒及例行檢查;更衣室內嚴禁進食.睡覺及打牌等活動。

　　員工餐廳 — 員工須保持員工餐廳的干凈整潔，為大家營造一個愉快舒適的就餐環境。

　　攝影攝像 — 未經許可，員工不得在酒店內攝影及攝像。

　　布告欄 — 酒店將在指定地點設立員工布告欄，刊登內容主要有員工活動.客人意見.酒店通知或酒店消息等。

　　公司通訊 — 總公司將定期出版“XX酒店”刊物，主要刊登集團及酒店的信息，歡迎員工踴躍投稿。

　　2.環境衛生

　　環境整潔 — 員工有責任愛護酒店的各種設施.設備，隨時保持工作區域的整潔，不損壞公物，不涂污酒店設施.不亂扔廢棄物品.不隨地吐痰。

　　個人衛生 — 員工應保持外表健康整潔.搞好個人衛生，做到“勤洗手.勤理發.勤換衣.勤剪指甲.勤洗澡”的要求。

　　3.安全檢查

　　保安檢查 — 在必要情況下，酒店保安將對出入酒店員工隨身攜帶的可疑物品進行檢查。除持有總經辦開具的出門證外，員工不得將任何酒店或客人的財產攜帶出酒店。

　　4.行為準則

　　名牌 — 所有員工入店后將得到由酒店發給的名牌，名牌作為員工在店內及店外證明工作身份之用，在店內需佩帶名牌，員工離職后必須將名牌交回酒店，如有遺失，請支付20元材料費補辦(此20元材料費在工資中扣除)。

　　員工卡 — 員工遺失工卡，請支付20元材料費補辦(此20元材料費在工資中扣除)。

　　儀表儀容 — 上崗前，請按酒店的要求規范自己的儀容儀表，保持良好的精神狀態，為客人提供良好的服務。

　　守時— 員工必須按時上下班，不得無故遲到.早退。如因故缺勤，須按有關規定請假。

　　出門證 — 員工若有酒店物品需攜帶出酒店的，必須經總經辦批準后方可。

　　嚴禁行為 — 酒店嚴禁員工有酗酒.賭博.吸毒.賣淫嫖娼及其它違法行為。

　　私人電話 — 員工上班時間，不得隨身攜帶個人的移動電話或其他通訊工具進入工作區域(領班級以上員工除外)。

　　員工在上班時間非因緊急情況得到上司許可，不得撥打私人電話。

　　訪客制度 — 員工非在部門經理許可下，在上班時不得接待私人訪客，下班后同樣不得擅自帶私人訪客進入酒店非營業性區域，保安有權阻止任何該類訪客。

　　吸煙 — 酒店所有員工禁止在酒店任何地方抽煙，一經發現立即開除。

　　小費 — 員工不得主動索要小費及客人贈品。

　　兼職 — 為維護酒店利益，員工不得在外兼職工作。

　　失物保管 — 所有失物(包括客人遺失的物品)須繳交當班部門經理保管。若員工拾得任何失物，須盡快交到部門經理處并報告拾到物品的時間及地點。

　　個人資料 — 為了維護員工的利益，如有個人資料(包括姓名.住址及電話號碼.婚姻狀況.子女.學歷.緊急事項聯系人.健康狀況等)發生任何變化，請立即通知酒店人事專員。

　　第六章 獎懲

　　一、獎勵制度

　　一)獎勵方法：

　　1.獎勵由部門經理同意，報人事部備檔。

　　2.部門經理對員工下獎勵通知單，一式兩份報人事部審批。

　　3.人事部審批后，報總經理審批。

　　4.總經理審批同意后，人事部存檔一份，轉財務部做工資表依據，進入獎勵項目，并附在工資表上。

　　5.獎勵晉級，授予榮譽稱號由部門經理提名，報人事部審核，總經理批準。

　　6.人事部與各部門管理人員不得對同一事項做重復獎勵，最終執行最先做的獎勵。

　　二)獎勵內容

　　1.改進公司經營管理，提高服務質量有突出貢獻者，50元;

　　2.創造優質服務，多次受到賓客贊揚，為公司贏得聲譽者，20元;

　　3.嚴格控制開支，對增收節支有顯著成績者，50元;

　　4.提出合理化建議，被采納實施取得顯著成績者，50元;

　　5.發現隱患或事故，及時采取有效措施，避免了重大損失者，200元;

　　6.為保護公司和國家財產，賓客及人員生命財產安全見義勇為者，200元;

　　7.參加名類業務技能比賽，為公司爭取榮譽者，50元;

　　8.拾金不昧者，10-30元;

　　9.在服務工作中創造優異成績者，50元。

　　10.優秀員工每季度末評估一次，評選名額按部門人數的5%評選，凡被評選為優秀員工者視級別而獎勵100至200元/月，在工資中發放。

　　二、處罰制度

　　一)出勤

　　1.遲到.早退十分鐘以內罰款10元;遲到.早退十分鐘以上三十分鐘以內罰款20元，凡遲到.早退半小時以上又無充分理由辦理補假手續者，視為曠工，曠工半天扣除員工1.5天工資，曠工一天扣除員工三天工資，曠工兩天扣除當月工資，曠工兩天以上除名。

　　2.員工請假必須有書面假條，無假條按曠工處理。

　　3.上.下班不打卡，委托他人打卡，按曠工處理。

　　4.私自調班雙方各罰款20元。

　　5.未經批準自行安排倒休(班次倒亂，無人替班)，按曠工處理。

　　以上出勤標準參見《員工考勤管理制度》，并以此為依據。

　　二)紀律

　　以下違紀現象，屬輕度過失，視情節嚴重處10—30元不等的罰款：

　　1.在工作時間扎堆聊天.串崗等，脫崗30分鐘以內;

　　2.未經批準，在工作時間打私人電話，會私客;

　　3.在工作時間吃零食，做娛樂活動;

　　4.在工作時間因私外出;

　　5.未經部門批準將飯菜帶出食堂;

　　6.擅自使用客用設施.用品;

　　7.偷吃.偷喝.偷拿酒店食品;

　　8.下班后無故在酒店內逗留30分鐘;

　　9.不符合住宿條件，在宿舍住宿;

　　10.不走指定通道，非因工作進入賓客活動區;

　　11.非因工進出大廳，在大堂穿行;

　　12.當班時佩帶私人呼機.手機(領班以上人員除外);

　　13.騎車進出店門不下車;

　　14.在墻壁.地面.廁所等處亂寫亂畫;

　　15.晚上熄燈后，在宿舍打鬧.高聲喧嘩，影響他人休息;

　　16.在培訓課上說話.打鬧;

　　17.不按規定地點存放自行車;

　　18.當值時洗澡;

　　19.擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者;

　　20.在酒店內奔跑或大聲喧嘩.追逐打鬧.勾肩搭背;

　　21.擅離工作崗位或故意拖延工作時間;

　　22.未經同意私自為客人外出購物;

　　23.員工在客用沙發上休息;

　　24.員工班前班后會遲到.開會遲到;

　　25.非因工作需要，著工衣離店;

　　26.工作時間做私活的。

　　以下違紀現象視情況處50元—100元罰款或開除：

　　1.在工作時間內睡覺.飲酒，由此導致事故視情節輕重，給予處罰。

　　2.私開客房，在客房住宿除按當日房價交費外;

　　3.私留外部人員住宿;

　　4.無事生非.打架斗毆，影響工作秩序;

　　5.不服從管理.頂撞.謾罵.威脅領導，視情節嚴重處罰;

　　6.要求客人代辦私事;

　　7.違反電梯使用規定;

　　8.拒絕總經理授權人員的合理檢查;

　　9.工作時間無故鎖門(監控室.工程部等);

　　10.偷拿酒店客人.同事物品，予以開除;

　　11.在酒店范圍內賭博，予以開除。

　　三)儀容儀表

　　出現以下問題，屬輕度過失，視情節處于10元—20元的罰款：

　　1.不按規定著裝，儀容儀表不整;

　　2.不佩帶工作號牌或工作號牌嚴重磨損不及時更換;

　　3.一線女職工不按規定標準化妝;

　　4.佩帶耳環.耳墜.手鏈.腳鏈.兩個以上戒指.染指甲.留長指甲.佩帶鮮艷發卡.留奇異發型，男職工留長發.大鬢角.小胡子;

　　5.襯衫不扎系在褲(裙)里面;

　　6.不按規定標準佩帶領花.領帶.飄帶;

　　7.當班時吃異味食品.噴灑濃烈香水;

　　8.當班時唱歌曲.吹口哨.叉腰.插口袋.打鬧.挖鼻.剔牙.剪指甲，在客人面前有上述舉止。

　　第七章 員工形象(略)

　　第八章 禮儀要求

　　禮儀=Please

　　姿態，面貌，氣質(Posture， presence， poise)

　　注視和傾聽(Look and listen)

　　表情(Expression)

　　儀表(Appearance)

　　言語和微笑(Speech and smiles)

　　服務的熱心(Eagerness to serve)

　　要：

　　“不準時”上班，提前10—20分鐘到崗，在工作和時間控制你之前控制它們。

　　以規范的著裝來到辦公室，隨時注意你的個人衛生和儀表。

　　管理資源，就是最大限度的減少浪費。

　　非遇緊急情況，一概杜絕私人活動。不在工作時間以電話或其它方式進行社會活動。

　　隨時作記錄，不要試圖用腦子記憶所有事情。

　　隨時保持良好的姿態。

　　在必要時以輕微的前傾或點頭來表示明白或贊賞。

　　面帶真誠的笑容。

　　認真而耐心地聆聽。

　　主動問候，不因其國籍.年齡.性別和職位的不同而有區別。

　　尊重別人的隱私。不與他人談論別人的私事。

　　尋求別人幫助時說“請”，接受幫助后說“謝謝”。

　　遵守規章制度。

　　使用標準的電話用語和禮儀。

　　保持自信和積極的態度，永遠不說“我不知道”，而要說你會“查找”或“回話給您”，永遠不說“我碰到了問題”而要說“我遇到了挑戰”。

　　深入思考所遇到的挑戰并設想解決方法，而不要說“我碰到了問題”并期望別人會解決它。

　　隨時表示關心

　　始終樂于助人

　　樂于承擔責任而不說“這不是我的工作”

　　始終為他人樹立良好的榜樣，并擔任部門的“外交官”

　　遵守辦公室.部門的當日離店檢查程序

　　減低噪音，輕手關門

　　離店前通知上級主管

　　向內部.外部客人問候及道別并盡可能地稱呼對方的姓名

　　讓上級主管.同事知道你在何處及何時回來

　　“美化你的王國”，確保一個舒適.整潔的工作環境

　　不要：

　　不要在辦公室中用私人呼機或手機進行與工作無關的活動

　　不要在別人的話還沒有說完時掛斷電話

　　不要高聲說話或大聲喊叫

　　不要對同事使用任何污穢的.侮辱性的言語

　　工作時，不要嚼口香糖

　　不要在任何約會和會議時遲到

　　不要飛短流長或花時間議論瑣事

　　不要用電子郵件替代必要的口頭溝通

　　不要用電腦做與工作無關的事情，如玩電子游戲

　　不要用電子郵件做與工作無關的事情

　　當有時間時，你應當：

　　整理.更新或丟棄舊檔案

　　查找遺失檔案

　　將你所負責的檔案進行更為系統的重新整理

　　尋求更為有效的工作程序

　　熟悉公司歷史和其它項目

　　練習新的電腦程序

　　主動為其它部門提供幫助

　　切記

　　良好的工作態度創造良好的工作效果

　　普通的工作態度創造普通的工作效果

　　糟糕的工作態度創造糟糕的工作效果

　　個人衛生

　　我們的工作要經常與客人及同事打交道，因此要特別注意個人衛生，必須做到：

　　外表健康整潔

　　指甲修剪整齊，不得留長指甲

　　保持牙齒及口腔清潔無異味

　　頭發經常清洗，發型符合酒店標準

　　保持充足的睡眠，健康的飲食與良好的衛生習慣，并經常運動

　　團隊精神

　　與其他部門經常溝通，尊重互助，學習創新

　　主管體恤員工，員工支持主管.員工友愛同事，尊重自己

　　第九章 安全守則

　　一、安全措施

　　保護客人和員工的人身安全和財產安全，以及酒店的財產安全是及其重要的，如果發現可疑人物在酒店內走動或其他任何異常情況，請即報告酒店保安.部門經理.總經理。

　　二、火警應急預案

　　所有員工必須知道所在部門的消防通道和滅火器具的存放地點及使用辦法，并牢記“禁止吸煙”的有關規定。

　　酒店將不定期舉辦防火知識培訓及舉行防火演習。

　　如果發現火情，請立即：

　　打破最近的火警警報器，鳴警報;

　　撥打酒店內部的“報警電話”并通報：

　　姓名;

　　火情地點;

　　火情性質及情況;

　　盡量嘗試用滅火器撲滅，但避免個人冒險;

　　盡量保持冷靜并幫助別人;

　　如情況允許，盡可能守候在現場的安全場地直至救火隊或主管人員到達。

　　三、地震應急預案

　　大廈在設計上已充分考慮了防震能力，一旦你當值時發生地震，應：

　　不要驚惶失措;

　　打開最近的消防通道;

　　平時應注意房屋的承重支柱，發生地震應站在主柱旁邊;

　　不應跑出去，以免房屋倒塌而受傷;保持冷靜，安撫客人及同事。

　　四、警訊應急預案

　　清楚了解自身工作環境，時常注意有無可疑物品;炸彈可能放在管道，小包裹，手提箱或紙袋中;發現有可疑物品時，應做到：

　　切莫觸摸;

　　通知部門經理.保安.前臺或總經理;

　　保護現場直至保安人員到來。

　　五.意外與疾病應急預案

　　員工應熟悉本部門急救箱的位置，如客人或其他員工發生病痛或遇意外情況時應：

　　通知部門經理.前臺;

　　通知保安人員;

　　有可能的話，立即開始現場救護。

　　六、消防知識

　　(一).滅火的方法

　　1.隔離法

　　隔離法就是將正在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離使火源孤立火勢不致蔓延。

　　如：將火源附近的可燃易燃物搬走，關閉可燃氣候，液化氣體.液化管道的閥門。以減少的阻止可燃物質進入燃燒區，設法阻擋流散的液體。拆除火源毗鄰的建筑物等。

　　2.窒息法：

　　窒息法就是隔離空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。

　　如：用不燃或難燃氣體物遮蓋燃燒物，密封起火的建筑，設備的孔洞，把不燃氣體或液體灑到燃燒物上，或用泡沫覆蓋在燃燒物面使之得不到空氣而被窒息。

　　3.冷卻法：

　　冷卻法就是降低著火物質使之降到燃燒點以下，停止燃燒。如用水或二氧化碳氣體灑在燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其濕度，或者噴灑在水源附近的物體上，使其不形成新的火災。

　　4.抑制法：

　　抑制法指中斷燃燒物的連鎖反應。如將抑制法作用的滅火噴射到燃燒物以后，參加到反應過程中去。使燃燒物終止，從而達到滅火的目的。

　　(二).常見的滅火器的使用方法

　　5.化學泡沫滅火器：

　　化學泡沫滅火器用于撲滅易燃和可燃物體。如編織品.地毯.木制家具等，餐廳的餐椅.餐桌.干貨食品等可燃固體物質。火災目前通常的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車式兩種。

　　*手提式化學泡沫滅火器：

　　(1)構造原理：泡沫滅火器由筒身.筒蓋.瓶膽蓋.噴嘴和螺母組成。

　　(2)滅火原理：A滅火器瓶膽內的酸性液與筒身的堿性混合，發生化學反應，泡沫噴射到燃燒物，泡沫在燃燒表面形成覆蓋面，使燃燒物體表面與空氣隔離。B泡沫層封閉了燃燒物的發揮。C泡沫淅出的液體對燃燒表面進行冷卻。D泡沫受熱蒸發產生的水蒸氣可降低燃燒物附近氧氣的濃度達到窒息的目的。

　　(3)使用方法：將滅火器平穩地擺放到火傷(應豎直向上不可傾斜)后用手指緊壓噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃幾次使酸性和堿性液混合產生泡沫，從噴嘴噴射出去，使洶涌覆蓋燃燒面進行滅火。

　　(4)注意事項：不能用于滅未斷電的電源設備的火災和精密儀器.檔案等火災。平時滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內液體一般一年更換一次。

　　6.1211滅火器：

　　1211滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體有良好的效果，亦可撲滅電器儀表以及貴重的設備的火災。1211滅火器有手提或推車式等。一般較多的是手提式。

　　1211滅火器使用事項如下：

　　(1)構造原理：手提式1211滅火器由筒身(鋼瓶)筒蓋。

　　(2)滅火原理：通過滅火器的鹵代烷滅火劑中斷擴散火火焰燃燒的鏈鎖反應中止，火焰燃燒，達到滅火的目的，由于它是化學反應中的一個碳原子，兩個氧原子，一個氟原子，一個溴原子組成。故稱1211。

　　(3)使用方法：拔掉安全栓，一只手緊壓把，壓桿即把密封角打開1211滅火劑

　　(4)就會噴出。

　　(5)注意事項：應把1211滅火器放在干燥.不易日照的地方，要定期檢查重量有沒有減輕，方可繼續使用。

　　7.干粉滅亡火器：

　　干粉滅火器可有效撲滅易燃液體，電器設備和一般固體物質火災。

　　(1)構造原理：由筒身.二氧化碳.小鋼瓶.噴槍等組成。

　　(2)滅火原理：將輕而細的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進入燃燒區，使之與空氣隔絕，達到滅火的目的。水蒸氣分解CO2也能取到冷卻和隔離的作用。

　　(3)使用方法：首先拿掉滅火器的鉛封，拔掉保險鎖后一只手握住膠管，將噴嘴對準火焰的根部，另一只手按下壓把或提起拉環，干粉噴出，噴粉要由近到遠，向前平推，左右橫掃，不使火焰回躥。

　　(三).發生火警怎么辦?

　　每一位員工必須記住火警電話，訊號熟悉防火通道及出口位置，熟記滅火器材的使用方法，在滅火過程中服從消防中心的指揮。如發生火警無論程度大小，必須遵守有關安全條例的規定程序可采取如下措施。

　　(1)保持冷靜，不可驚慌失措，及時報告領導

　　(2)呼喚附近的同事，援助。

　　(3)通知保安部領導，拔打119火警電話，清楚地說出火警地點燃燒物質，火勢情況。

　　(4)把火警現象附近所有門窗關閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。

　　(5)要正確用酒店內的消防設備和器材滅火。

　　(6)要指出出口方向，組織好人員疏散和搶救財物。

　　(7)電器設備發生火災時，首先要立即切斷電源，采取帶電滅火絕緣，保護措施。

　　(8)液化氣.油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止漏泄氣候準備之前或對被輻射的物體冷卻之前，不能滅火，應先斷絕氣源。

酒店客房員工守則 篇18

　　第一章 勞動條例

　　一、 招聘

　　餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志于餐廳服務工作的各界人士，都可對照餐廳招工簡章，報名參與。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

　　二、 試用期

　　員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

　　三、 勞動合同

　　凡被正式錄用者，餐廳將簽訂聘用合同，通常為一年。

　　四、 個人檔案

　　A 所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

　　B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知辦公室門。

　　五、 工作時間

　　A 參照有關法規，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

　　B 對加班超時的員工給予合理的補償。

　　六、 發薪方式

　　每月未發放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。

　　七、 崗位變更

　　根據工作需要，餐廳有權在內部調整員工崗位。

　　八、 員工辭職：

　　員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部門負責人提出書面申請，經餐廳批準方可離崗。

　　九、 解聘：

　　(1)員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規定程序，獲準后，餐廳將退還保證金并發給當月工資。

　　(2)發生下列情況之一者，餐廳有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

　　A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反餐廳規章制度。

　　B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

　　C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

　　D 被依法追究刑事責任。

　　E 違反計劃生育規定，造成不良后果者。

　　第二章 有關權益

　　一、 假期。

　　1、國定假：

　　按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天)。如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

　　2、病假：

　　員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

　　3、事假：

　　無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、辦公室、總經理批準。

　　4、店內培訓：

　　店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

　　二、 業余學校學習：

　　A 目的

　　餐廳采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

　　B 執行方法：

　　*不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

　　*申請人必須報名前經部門經理和辦公室經理批準。

　　*要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審核。

　　*選擇課程范圍：

　　1、 任何得到承認的電大、夜大.

　　2、 商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業課程。

　　3、 培訓部認可的函授學校。

　　C 報銷：

　　*學費報銷金額最高不超過150元/學年。

　　*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

　　*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。

　　*考試成績在60分以下的不予報銷。

　　*受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。

　　三、 員工餐：

　　1、每個工作日餐廳負責免責供應員工一餐工作餐，只 準員工本人用膳。

　　2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

　　3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由辦公室門經理統籌制訂。

　　4、 員工憑餐券用膳，加班加點員工將由辦公室另外發給餐券。

　　5、 不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

　　第三章 員工守則

　　一、 工作態度：

　　1、按餐廳操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

　　解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開餐廳。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批準，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、 制服及名牌：

　　1、員工制服由餐廳發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

　　3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。< div>

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、 拾遺：

　　1、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由餐廳最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、 餐廳財產：

　　餐廳物品(包括發給員工使用的物品)均為餐廳財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

　　六、 出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除4級管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

　　3 員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

　　4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。