隨著生物—心理—社會醫學模式轉變，系統化整體護理工作的開展，以人的健康為中心的護理階段，為了提供適合患者情況的個體化整體護理，護士必須與患者、家屬、醫生、同事及其他工作者溝通，以更好地了解患者情況，最大限度地滿足患者需要 ［1］ 。古代名醫扁鵲明確提出用語言安慰患者的思想。古希臘西波克拉底也明確說過:醫生有兩種東西能治病—語言和用藥。加強護患溝通，增進護患關系，可以促進整體護理更好地開展，以此減少護患糾紛發生，提高患者滿意度。

　　1 護患溝通的目的
    
　　幫助建立一個相互信任的護患關系，全面了解患者的情況，收集相關信息，與患者商討有關的健康問題、護理措施及護理目標，取得患者合作，鼓勵患者的參與，與患者共同努力達到護理目標，向患者提供有關的咨詢及心理支持，促進患者的身心健康及全面康復，提高護理質量 ［1］ 。

　　2 護患溝通的內容
    
　　圍繞整體護理工作，按照馬斯洛的需要層次論，根據患者住院期間現有的或潛在的健康問題、相關知識、信息，依據整體護理患者內容要求進行溝通。
  
　　3 護患溝通的形式
    
　　護士每天工作在患者身邊，利用一切巡視、觀察、操作、治療、護理機會與患者及時溝通。形式多樣不受限制，固定時間溝通和隨時溝通相結合，固定人員溝通和隨機人員溝通相彌補，運用語言、非語言、文字、圖片、手冊等方式進行溝通。

　　4 護理部促進溝通成功的措施
    
　　4.1 護理部加強護士護患溝通知識培訓 增強護士主動與患者溝通意識。護理部在11月份利用周四業務學習時間組織全院護理人員進行護患溝通知識講座，講解人際關系、護患關系、人際溝通、護患溝通相關知識與技巧，課后進行理論考試。
   
　　4.2 護理部加大對護患溝通實施的檢查力度 把護患溝通作為一個階段護理工作的重心來抓，每天深入各病區，督促、檢查護患溝通開展情況，向住院患者進行開放式調查，詢問護患溝通實施情況，隨時捕捉護患溝通信息，每周一小結、一通報，表揚先進，督促后進。
    
　　5 患者滿意度
    
　　通過發放患者滿意度調查表進行效果評價，每月25～30號護理部對全院住院患者進行滿意度調查，每個病區隨機發放調查表10份。調查表設計見表1，要求患者/家屬就調查內容5～10min內完成。結果見表2，11月份是全年患者滿意度最高的一個月，與其他月份比較經統計學處理，差異有顯著性， p<0.05。
    
　　表1 整體護理病區患者滿意度調查表（略）
    
　　表2 1～11月全院患者滿意度調查匯總表（略）
    
　　6 討論
    
　　護患溝通是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。在臨床護理中我們發現，許多糾紛發生與護患溝通障礙有直接或間接的關系。通過護患溝通的學習與運用，督促、檢查與落實，密切了護患關系，增加了護士與患者的感情，取得了患者對護士的信任，調動了患者參與護理計劃制定與落實的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發生，11月份護理投訴為零，患者滿意度顯著提高。結果表明，護患溝通是增進護患關系的橋梁，是聯系護患關系的紐帶，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，是打開護理服務通向患者滿意的大門。