青年教師讀書心得體會范文
三、細微處的尊重是優質服務的體現，也是教師授課中不可或缺的重要內容
游客的需求日趨個性化，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。反之，忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。模擬導游課授課過程中涉及到許多關于導游服務心理方面的細節，如不能為了一己私利帶客人進黑店或用隱語來向客人索要小費;導游應忌諱當著客人的面議論涉及疾病、死亡等不愉快的事情;談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點人等等。在授課過程中，教師要通過這些細節的細致分析與生動講解，讓學生意識到細微處的尊重在旅游服務中的重要作用，使其始終本著細微處體現尊重這一原則來為游客服務，從而使其養成良好的職業素養和道德情操。教師尤其要注意以下具體操作細節的講授：
1.接機——提前到達，體現禮貌與尊重
從迎接客人開始，導游一定要有時間觀念，比如飛機7點30抵達機場，但是導游一定要早到半小時，絕對不能讓客人等。導游在下車時還應特別囑咐司機不要在車內吸煙，原因是外國游客對煙味非常反感;此外，導游的穿著要正式些，特別是第一次接機一定要給外國客人留下一個可信的、職業化的形象，這也是一種職業禮儀。當然，這也要因不同的團隊而有所不同。如果接待的是美國團，在隨后的游覽中就可以穿得隨意些，因為美國客人不太講究服裝;如果接待的是日本團，就需要每天都穿得十分正式，因為日本客人認為講究的穿著是對他們的尊重。而且在帶團的幾天里，最好每天都要換一套衣服，這是對他人的尊重也是對自己的尊重。在這個環節的講授中，要讓學生充分感覺到自己即將從事的職業的守時性以及在生活中時間觀念的重要性。
2.迎客——默點人數，尊重信仰
客人出關后，主動上前迎接并把客人引導到相對空曠的地方開始清點人數。最好大拇指朝上，一邊從客人身邊走過，一邊自己在嘴里默數。清點人數時，最忌諱用手指直指對方或用手指著對方的后背一個個的數，因為一些外國客人有宗教忌諱，例如穆斯林客人最忌諱用手指指自己或被觸摸身體。另外，由于外國客人對中國的交通也會感到不習慣，如不習慣走人行橫道，因在他們的國家只要有行人，機動車會主動停下讓行人先過。他們也理所當然地認為在中國如果他們過馬路時司機應該停車，所以導游在有必要的情況下應走到馬路中間將過往車輛攔下，向司機說明情況，請求先行通過，哪怕只是在機場出口到旅游大巴的短距離過程中，也要這樣做。教師應通過這些細節問題讓學生充分意識到文明禮節中的每一個細節所體現的東西方文化的差異及其在職業生涯和生活中對人際關系所產生的重大影響。
3.游覽——輕聲講解，顯示修養
中國國內團的導游一般都用喇叭大聲向客人介紹，如果喇叭的質量不好，導游的聲音聽起來就有些像噪音。而對于外賓來說，一般情況下是不能用喇叭進行講解的，而且在介紹景點時還要特別注意音量的大小，因為外國游客會認為大聲講話是不禮貌的。在這個環節的授課過程中可以先讓學生自己做正反兩方面的示范，然后讓旁觀的學生說出自己的感受，以培養學生在課堂或者其它公共場所自覺遵守社會公德和良好職業道德的意識。