售后服務管理制度（精選3篇）

售后服務管理制度 篇1

　　為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：

　　(1)項目建設過程中的技術資料

　　(2)項目遺留問題及完成時間表

　　(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

　　(4)項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理

　　辦法(faq)、應急聯絡部門及人員

　　2、日常工作規范

　　(1)工作日志

　　售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

　　當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　(2)《售后服務手冊》維護

　　售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。

　　(3)系統巡檢

　　售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

　　(4)系統優化

　　售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪

　　道管理。

　　《優化報告》作為項目質量評價的來源。

　　(5)客戶回訪

　　售后服務組應定期回訪客戶(電話或當面)，就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

　　(6)服務電話

　　售后服務組應保證服務電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

　　3、安全備份管理

　　(1)售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼

　　移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

　　(2)對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行

　　每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

　　對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響時間。

　　未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　　(3)售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

　　備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、維護期滿提醒

　　項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。

　　5、售后服務工作監督

　　銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

　　客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

　　售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。本文件自發布之日起執行。

　　附一：售后服務組長月考核辦法

　　附二：售后服務人員月考核辦法

售后服務管理制度 篇2

　　(一)維護與保養作業程序

　　第一條本公司售后服務的作業分為下列四項

　　1.有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　2.合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

　　第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

　　第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。

　　第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。

　　(二)客戶意見調查

　　第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

　　第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售后服務管理制度 篇3

　　第一條車輛管理

　　(一)從業人員及車輛，必須符合相關部門的規定，方能投入營運。

　　(二)未經同意嚴禁私自轉租、轉讓承包車輛。凡因私自轉包或隨意轉讓(沒有在公司備案者)車輛造成交通事故，所有法律責任和經濟損失全部由責任人(駕駛員和承包者)承擔。

　　(三)客運出租車必須按規定投保第三責任險和乘客人身意外傷害險。出租車必須按時提前投保，不得脫保，未改變客運性質時不得退保。

　　(四)客運出租車按規定實行強制維護保養，確保營運車輛符合國家規定的機動車運行安全技術條件，保持車況良好。

　　(五)客運出租車不得設置或放置防礙安全行駛的設施或物品，并應在車內噴印乘車安全須知內容和安全投訴電話。

　　(六)嚴禁客運出租車超過核載人數，不得擅自改裝。在車身明顯位置噴印行駛證上核定的載人數和“嚴禁超員”字樣。

　　第二條駕駛人員的管理

　　(一)營運出租駕駛員除持有正式駕駛執照外，還必須持有和辦理“服務資格證”、出租車還必須持有“營運證”，否則不得上車參加營運。

　　(二)營運出租車駕駛員不駕駛未經檢驗或者檢驗不合格的車輛，不駕駛不符合裝載規定的出租車輛。

　　(三)駕駛員必須要與營運車輛上記錄的人相符合，嚴禁隨意交給與不相符合的人駕駛。

　　(四)客運出租車輛駕駛員必須進行安全學習教育，每月必須參加公司安全學習一次，接受安全知識培訓。

　　(五)駕駛人員按規定必須參加審驗，審驗不合格的不得駕駛客運車輛。

　　(六)駕駛員必須認真執行公安、交通等部門的規定，服從安全管理，提高自身素質，規范職業道德，預防和減少客運交通

　　事故，保護人民生命財產安全。

　　第三條行車安全管理

　　(一)客運出租車必須嚴格遵守國家各項法律、法規;執行安全責任制和安全操作規程，文明禮貌行車。

　　(二)加強車輛的維護、保養，認真執行行車“三檢制”(開車前，行駛途中，收車后的檢查)，不開帶病車，保持車輛外觀整潔。

　　(三)堅持安全行駛，嚴禁冒險行車，嚴禁違章指揮。建立健全駕駛員行車技術檔案，完善各項登記、考核、獎勵制度。

　　(四)客運出租車每年必須簽定客運交通安全保證書，以及落實《東風出租車公司加強駕駛道路客運交通管理制度》的責任書，促進安全責任的落實。

　　(五)駕駛員要嚴禁執行道路運輸安全生產的規定。

　　(六)新到客運出租車駕駛員必須經安全技術部門的審核后，方可辦理其它手續;同時必須進行上崗前的安全培訓，技安部門要全面掌握駕駛人員的各種情況，存檔備查。

　　第四條技術安全人員職責

　　(一)貫徹執行安全生產方針、政策、法規、法令和公司各種規章制度，熟悉車輛駕駛人員、道路等情況。

　　(二)認真做好駕乘人員日常安全宣傳教育工作;經常性上路檢查車輛運行情況，發現問題及時處理和解決。

　　(三)負責檢查營運客車、出租車的安全狀況，駕駛員安全操作規程的各項安全制度的落實;辦理車輛，駕駛證、準駕證、服務證和年檢審查工作。

　　(四)積極協助公安交警處理交通事故;督促車輛按時投保(車身、第三責任險和乘客人身意外傷害險)。準確填寫車輛保險等報表及時上報，做好原始資料的收集、歸檔工作。

　　(五)根據上級的安排和公司的布置和組織好各項安全生產大檢查，組織駕駛員進行安全教育培訓，堅持每月一次安全學習。

　　(六)采取多種形式對駕乘人員進行安全生產、法律、法規、法令和各種規章制度的宣傳教育，普及安全知識，不斷增強安全責任感。