淘寶網店客服工作職責（精選5篇）

淘寶網店客服工作職責 篇1

　　一、制度：

　　（1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。

　　（2）、請假應遵守企業的考勤規定。

　　（3）、就餐時間嚴格遵照規定。

　　（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

　　（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

　　（6）、不得以任何理由與他人發生爭吵。

　　二、客服職責

　　1.客服規范

　　（1）、言語舉止符合規范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

　　（2）、對產品及相關專業知識諳熟，當客戶的好參謀，實事求是，不浮夸產品。

　　（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

　　（4）、客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮。

　　（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　　（6）、為客戶解答時應熟練、正確。

　　（7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

　　（8）、不強拉客戶。

　　2、售后服務處理規范

　　（1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。

　　（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。

　　（3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

　　（4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。

　　（5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業務主管或其他上級匯報。

　　3、與客戶電話溝通時注意

　　1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶。

　　2. 當已經了解了客戶的姓名的時候，應在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼, 不可以無動于衷，無視客戶的姓名.

　　3、遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問，若數次詢問仍無回應，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。

　　4、 遇到客戶聲音小或者出現噪音時，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機。

　　5.接到不明狀況的客戶電話時，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

　　3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問，促成訂單：

　　6.積極的推薦，促成交易。

淘寶網店客服工作職責 篇2

　　1.銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標分解、落實；

　　2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。

　　3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實、通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；

　　4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度；

　　5.服務管理：建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中、售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行；

　　6.店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復，關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；

　　關注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提出合理化建議；在論壇發帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率；參與經營活動的制定與執行。

淘寶網店客服工作職責 篇3

　　1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環節導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統計發貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優惠活動，也可以從優惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對于轉化進來的買家我們要根據這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的.潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

　　2、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題；

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；

　　6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交；

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

淘寶網店客服工作職責 篇4

　　1.答疑解惑

　　主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

　　2.討價還價

　　這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

　　3.提開銷量

　　銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

　　4.情感維系

　　要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富。

　　5.問題處理

　　做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

淘寶網店客服工作職責 篇5

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程。；

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策；

　　5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；

　　6、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；

　　7、有相關網店工作經驗者優先。