創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料

　　五、形式多樣,全力塑造行業(yè)窗口形象。

　　管理是手段,服務(wù)是目的。東站通過深入開展“形象工程”建設(shè),教育全站職工牢固樹立“顧客就是上帝”,“管理就是服務(wù)”,“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)意識(shí)。站上通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把單純地收好費(fèi)轉(zhuǎn)變到為社會(huì)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來。為此,站上開展了一系列文明服務(wù)和文明創(chuàng)建活動(dòng),涌現(xiàn)出許多好人好事。

　　1、兌現(xiàn)服務(wù)承諾。站上在文明服務(wù)的深度和廣度上作文章,大力開展微笑服務(wù)、文明服務(wù)、委屈服務(wù)、延伸服務(wù)。在實(shí)際操作中更加注意服務(wù)承諾的兌現(xiàn):收費(fèi)工作不超過3分鐘;不隨意搭乘過往車輛;嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不亂收費(fèi)、亂罰款;為過往車輛免費(fèi)提供開水、急救藥品、簡易修車工具等服務(wù)。大力倡導(dǎo)微笑服務(wù),要求征費(fèi)員做到熱情周到、有問必答、不刁難司乘人員、舉止端莊、態(tài)度和藹、無吵架和污言穢語現(xiàn)象發(fā)生。提倡委屈服務(wù),即使司乘人員態(tài)度惡劣,故意刁難,征費(fèi)員也要做到不計(jì)較對方言行態(tài)度,始終保持“請”字開頭。例如:有一次,一輛救護(hù)車從我站下路,前方站刷的是緊急卡,我站舒騰林同志經(jīng)過判斷核實(shí)救護(hù)車上并無急救病人,按照征費(fèi)規(guī)定該車必須刷卡收費(fèi)。但該車駕駛員不愿繳費(fèi),無理取鬧,把車堵在收費(fèi)通道中達(dá)到拒繳通行費(fèi)的目的。舒騰林同志一面向班長和站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事,一面對該車駕駛員耐心進(jìn)行解釋說明。對駕駛員的不停辱罵,自始至終未理會(huì),堅(jiān)持委屈服務(wù),直至行政值班到現(xiàn)場接手處理此事。該車駕駛員后來出于報(bào)復(fù),對舒騰林同志的服務(wù)進(jìn)行投訴,站上經(jīng)過調(diào)閱當(dāng)時(shí)的錄像資料,證實(shí)完全是該車駕駛員無中生有,惡意中傷。事后,舒騰林同志說:要不是在工作崗位上,真想揍他!這種委屈服務(wù)的情況在我站不勝枚舉。

　　2、提高服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步激發(fā)職工愛崗敬業(yè)、拼搏奉獻(xiàn)的工作熱情,不斷提高崗位技能,站上開展了一系列評(píng)選活動(dòng),每月末評(píng)選“明星班組”、“微笑服務(wù)之星”等工作,對責(zé)任心強(qiáng),文明服務(wù)、微笑服務(wù)做得好的班組和個(gè)人給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。東站已成為一個(gè)技術(shù)熟練、作風(fēng)過硬,95%以上職工崗位技能達(dá)標(biāo)的集體。

　　3、轉(zhuǎn)變服務(wù)職能,為社會(huì)提供更多更好的服務(wù)。我站依托先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備,為公安,交警等部門多次提供肇事車輛信息,抓捕逃犯線索;為有關(guān)政府部門“黃金周”期間的車流量控制提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

　　例如:*年5月30日,站上接到西秀區(qū)公安局的協(xié)查通報(bào),報(bào)一輛貴*的小型面包車可能上路做案,要求站上協(xié)助做好圍堵抓捕工作。站上接到通報(bào)后,立刻通過站監(jiān)控室直接向東、南、西三個(gè)站的當(dāng)班征費(fèi)員進(jìn)行了布置,如發(fā)現(xiàn)該車上路即刻通知監(jiān)控室。同時(shí)站監(jiān)控室把三個(gè)站的廣場監(jiān)控調(diào)到最佳位置進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。6月2日夜4點(diǎn)35分,該車從東站上路,當(dāng)班征費(fèi)員發(fā)現(xiàn)后即不動(dòng)聲色地通過內(nèi)部電話通知了監(jiān)控室,監(jiān)控員迅速地電話通知西秀區(qū)公安局進(jìn)行蹲點(diǎn)的公安人員,與此同時(shí)征費(fèi)員對該車采取了必要的控制和滯留措施等待警方的到來,監(jiān)控員對該車的號(hào)牌、車型、顏色等外部特征進(jìn)行了實(shí)時(shí)抓拍和錄像,并作了記錄,作為證據(jù)向警方提供。10多分鐘后西秀區(qū)公安局的警務(wù)人員趕到,立刻對該車上的涉嫌人員進(jìn)行了控制,然后將車輛和人員帶回進(jìn)行調(diào)查。東站在這次協(xié)助警方抓捕利用小型面包車進(jìn)行偷油盜胎犯罪活動(dòng)的過程中,充分利用了清黃高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)中的監(jiān)控系統(tǒng)和通信系統(tǒng),對重點(diǎn)地段進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況后及時(shí)通報(bào)警方,反應(yīng)迅速,措施得力。有利地維護(hù)和保障了行駛在高速公路上車輛和乘客的安全。這個(gè)案例在國家“安全生產(chǎn)萬里行”活動(dòng)中被《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》記者采納(登在《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》*年7月4日,第八版)。正如站長袁俊輝在接受記者采訪時(shí)說,“我們一直把保護(hù)好過往車輛的人身和財(cái)產(chǎn)安全當(dāng)作站內(nèi)的一項(xiàng)重要任務(wù),配合警方完成圍堵抓捕任務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。只有過往的車輛安全了,我們才感到放心!”