營銷實習總結：汽車銷售

　　服務部的潘經理、傅經理給我們講課。

　　維修站構架：單一服務站（采用一人多崗制）、集團服務廠。維修站的核心服務職能： 維修技術、三包索賠、dcrc、配件管理、財務管理、服務品質 、網店管理。 dcrc：1新車及售后滿意度電訪；2滿意度分析；3抱怨的內容處理協調及追蹤；4維修站促銷業務及效益評估；5準顧客觀點的5s抽檢工作。

　　運營管理：1質量擔保（返修處理、搶修處理、召回）、；2服務滿意度管理（顧客滿意度源于服務的每個細節，主要關注點：預約準備、準時交車、服務態度、一次修好、車輛清潔、價格、配件品質、配件供應及時）；3績效提升（管理方法：進廠臺次、營業額、單臺產值、流程管理—進場次數、預約次數、報價次數、準時交車次數等）；4業務拓展。

　　12項流程管理：1主動接觸；2顧客預約制定流程；3個性化顧客接待流程；4目錄式報價；5顧客關懷流程；6工作排程流程；7預先檢料；8工單處理和工作品質流程；9完工開立結賬；10提供車主資訊及交車；11維修后顧客追蹤；12預防再發生。

　　維修站5s管理：1整理、2整頓（定容、定量、定位）、3清掃、4清潔、5教養。

　　投訴：產品投訴；維修技術投訴；維修服務投訴（外服管理部負責）；配件投訴（零件管理部負責）；銷售投訴（根據投訴類別由銷售區域管理、銷售管理部 品牌部相關部門負責）。

　　產品投訴維修技術投訴：由服務支持部專家坐席按品質報告批復的區域劃分，負責跟進處理，工程技術部給與支持，疑難雜癥問題需要工廠支持的，申請質量部啟動技術支持。

　　接下來是參加等級培訓和在自己部門實習：

　　在部門實習，李經理讓熊成樂老師帶我學習部門的主要業務流程。熊老師人熱心負責，我學到了很多東西。我寫了一個汽車營銷公司服務專員及dcrc培訓的通知。首先是向維修站打電話通知他們有這個服務專員和dcrc培訓，問他們是否要參加培訓，盡量讓他們參加培訓，統計出那些需要參加培訓的維修站。然后在李經理、余世寶主管、熊成樂老師、鐘春梅老師的幫助下確定了培訓老師的選擇，培訓課程時間和內容安排。把培訓通知掛到售后服務網站上后，會收到維修站陸續發來的回執，統計出來。

　　兩天的新車e31項目培訓，開發中心的老師給我們講課。我對e31有了一些了解，例如準備上市的新車e31 發動機4g6 壓縮比9.3，因為增加廢氣渦輪增壓系統，在標定功率1800w以上會工作。還有x5油泵結構與x8、x6有所不同，x5為雙吸點，其遠端吸油原理為通過吸油泵液體流動產生的壓差。將遠端吸油點的燃油吸至油泵，再送至發動機。謝總還交給了我一項任務：統計我們e31的內警示。我現在知道有三個：臨時應急備用輪胎最大時速80公里/小時，輪胎氣壓420kpa的備用胎警示，srsside airbag 倒車雷達警示，車前蓋貼的r134a無氟制冷劑警示。李經理安排我去總裝實習，我一定會認認真真把任務完成。

　　我還參加了等級技術培訓，和那些維修經驗豐富的技師一起向老師學習。以前在學校只是知道發動機的構造，現在我知道發動機不能啟動需要檢查：防盜系統、主繼電器、保險絲鏈接電纜接口、發動機轉速傳感器、沒有燃油或燃油不正確、低壓油路堵塞或電動泵不工作、預熱電路（冬季）、高壓泵或共軌壓力控制裝置、噴油嘴電磁閥、控制單元、發動機機械故障。還有比如一些故障碼的含義：001 ecu故障、010 換擋馬達故障、011  電磁離合線圈故障、100 速度傳感器故障、110 換擋開關故障、111  位置傳感器故障。在老師的指導下，現在能看懂一些電路圖，我會努力學習和向李經理、熊老師、于工請教，盡快把電路圖看懂。還有在下面實際操作比如安裝飛輪、安裝皮帶等，這些都提升實際操作能力。

　　和那些技師聊天，我了解到我們汽車是非常有競爭力的自主品牌汽車，但是有一些小毛病：打方向的時候會有響聲、發動機響聲很大、皮帶響、轉向機固定螺絲松動導致轉向失靈、x8 2驅傳動軸與變速箱連接會有響聲、踏板踩下去的時候會響、門外拉手生銹、山西朔州 x8龍騰版打不著火,把線拔下5-10分鐘后,就沒問題了。

　　經過這一段時間的培訓、工作和學習，我很高興自己能加入到營銷的服務團隊，我一定會好好工作和學習的。感謝謝總、李經理、于公、熊成樂老師、鐘春梅老師等對我的指導和幫助。