煙草公司客戶服務應急預案

　　——對重要場所和設備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的基本資源（卷煙貨源、信息技術、設備器具）處于良好狀況。

　　2.1.2.8督察考評中心：

　　——根據(jù)本預案和“客戶服務應急指揮領導小組”要求，對相關部門落實《客戶服務應急預案》情況進行督察考評、通報情況并責令整改。

　　——搜集信息，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、經(jīng)驗總結和推廣。

　　3.客戶服務突發(fā)性事件及應急處置方案

　　3.1網(wǎng)絡運行軟、硬件故障及處置

　　3.1.1數(shù)據(jù)機房、訂單部由ups供電，當發(fā)生斷電時，ups自動供電，保證使用5-6個小時。

　　3.1.2建立重要網(wǎng)絡設備的重要數(shù)據(jù)及時備份和數(shù)據(jù)恢復機制，當網(wǎng)絡設備損害或毀損時，重要數(shù)據(jù)能通過備份得以及時恢復。

　　3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機[文章來源第一范文：//www.wedding-day.cn]使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時刪除；信息中心為第二層防線，負責對所有網(wǎng)絡進行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　3.1.4當網(wǎng)絡線路發(fā)生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。

　　3.1.5當網(wǎng)絡設備發(fā)生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。

　　3.1.6卷煙營銷業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機房主機每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當日必須送磁帶庫存儲。

　　3.1.7卷煙營銷業(yè)務系統(tǒng)程序文件分置兩臺小型機,采取雙機熱備方式,任一臺機器出現(xiàn)宕機事故,不會影響系統(tǒng)的正常工作,由于機器系統(tǒng)故障導致業(yè)務系統(tǒng)無法工作則即由信息中心及時聯(lián)系東軟工程師一個工作日內(nèi)解決問題。

　　3.1.8訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預留相當數(shù)量有效插孔,如發(fā)生相關模塊損壞,可以及時更換,如發(fā)生語音板無法使用，則由信息中心及時聯(lián)系東軟公司,在一個工作日內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修并提供備板使用。

　　3.1.9行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現(xiàn)故障時有備機使用。

　　3.1.10做好計算機網(wǎng)絡設備的防雷、防火，并定期檢查。

　　3.1.11 信息中心技術人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后，能及時趕赴現(xiàn)場處理、通過遠程處理或聯(lián)系服務商處理。

　　3.1.12 當訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯(lián)系維修，保證訂貨工作的正常進行。

　　3.1.13 信息中心提供本部門負責人及各類技術人員、各類設備售后服務商、省局（公司）信息中心負責人及技術服務人員的聯(lián)系電話，以保證客戶服務緊急處置預案得到有效實施。

　　3.2惡劣性天氣變化及處置

　　惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然狀況。

　　3.2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重大災害的，無法對大多數(shù)客戶提供貨源供應服務的，由“客戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、區(qū)域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發(fā)布公告信息。

　　3.2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。

　　3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。

　　3.2.4在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現(xiàn)金結算。

　　3.2.5因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點客戶提供臨時補貨。

　　3.2.6配送中心及各區(qū)域中轉(zhuǎn)站必須保證至少一輛送貨服務應急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態(tài)。

　　3.2.7客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯(lián)系客戶。

　　3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉(zhuǎn)站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關應急措施得到及時落實。

　　3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網(wǎng)查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。

　　3.3送貨車輛故障及處置

　　3.3.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點，并隨時保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。