物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例（精選32篇）

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇1

　　第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研

　　對(duì)于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：

　　一、地理位置：

　　“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

　　二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：

　　“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）

　　三、交通組織與智能化配置：

　　小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)。

　　“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

　　四、休閑

　　小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

　　五、商辦樓：

　　規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

　　六、周遍配套

　　政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

　　七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)

　　基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

　　對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理

　　小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

　　要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。

　　第二章：前期物業(yè)管理

　　一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案

　　前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

　　對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。

　　根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：

　　（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議

　　根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。

　　“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

　　（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作

　　為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

　　1、安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。

　　2、高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

　　3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

　　（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

　　業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

　　（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作

　　在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

　　1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；

　　2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

　　3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；

　　4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

　　5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

　　6、參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作；

　　7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；

　　8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；

　　9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；

　　10、針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。

　　11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

　　12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

　　（五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

　　對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

　　（六）、入伙方案策劃及實(shí)施

　　1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的尊敬和重視；

　　2、入伙時(shí)的工作：

　　A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；

　　B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；

　　C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

　　D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

　　E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

　　F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

　　綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

　　（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決

　　緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）

　　（二）、管理模式之二：三大管理體系

　　我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

　　激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

　　（三）、計(jì)劃控制機(jī)制

　　管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。

　　（四）、監(jiān)督機(jī)制

　　管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。

　　管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。

　　（五）、自我約束機(jī)制

　　公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

　　公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

　　（六）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制

　　信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。

　　從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

　　二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法

　　頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

　　（一）、安全性：

　　1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍

　　結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

　　2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶

　　出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識(shí)別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，

　　以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。

　　3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。

　　上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。

　　4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

　　對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)

　　結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。

　　6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測

　　在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。

　　（二）、舒適性：

　　1、服務(wù)力求“零干擾”

　　我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

　　2、推行“首問責(zé)任制”

　　對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)��?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

　　3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心

　　結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

　　4、提供房屋租賃服務(wù)

　　項(xiàng)目購買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。

　　5、提供個(gè)性化有償?shù)姆��?wù)

　　通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

　　6、利用科技，提高服務(wù)效率

　　針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。

　　（三）、規(guī)范性

　　1、顧客過往記錄

　　在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

　　2、房屋裝修

　　對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

　　3、“五個(gè)一”工程

　　服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

　　4、持續(xù)改進(jìn)

　　對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。

　　5、統(tǒng)一廣告區(qū)

　　商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

　　（四）快捷性

　　1、限時(shí)服務(wù)

　　對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

　　2、客戶識(shí)別

　　我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

　　三、管理制度：

　　將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

　　第四章：人力資源管理

　　一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備

　　物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

　　（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)

　　（二）、管理組織架構(gòu)描述：

　　頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

　　1、全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

　　2、各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。

　　3、客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。

　　4、工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。

　　5、環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。

　　6、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

　　7、行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。

　　8、我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

　　第七章：客戶關(guān)系與檔案管理

　　一、客戶關(guān)系管理：

　　在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。

　　（二）、客戶關(guān)系管理措施：

　　1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個(gè)性化需求及管理過程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

　　A、客戶調(diào)查

　　通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。

　　B、加強(qiáng)溝通：

　　住戶是我們主要的公共關(guān)系對(duì)象，溝通方式為適時(shí)回訪，媒介宣傳，座談會(huì)，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)慶日上門拜訪等。

　　日常事務(wù)處理程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。

　　工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。

　　特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。

　　統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對(duì)性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

　　有針對(duì)性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

　　（三）、客戶投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對(duì)管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

　　1、投訴受理

　　客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主任匯報(bào)，由客戶主任按權(quán)限處理。

　　2、投訴處理

　　為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時(shí)與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時(shí)處理，急修不過夜，大項(xiàng)目維修不超過七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。

　　3、投訴回訪

　　客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

　　（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務(wù)指南》

　　明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。

　　（五）、客戶滿意度測評(píng)預(yù)測分析

　　物業(yè)管理在中國作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對(duì)客戶滿意度測評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足，方法簡單的缺陷。由于測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及測評(píng)方式不同，其測評(píng)的結(jié)果區(qū)別也較大。

　　我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測評(píng)體系，即聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測評(píng)，并采用十級(jí)評(píng)分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿意指數(shù)。

　　以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

　　二、檔案的建立與管理

　　（一）、頤園世家檔案的建立和管理

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開渠道，對(duì)頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

　　1、資料的收集

　　我們在頤園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

　　2、資料的整理和分類

　　在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

　　3、資料的歸檔管理

　　A、對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

　　B、對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

　　C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

　　D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　E、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

　　4、檔案的使用

　　利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對(duì)管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

　　工程檔案的應(yīng)用：

　　A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識(shí)，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。

　　B、在可能的條件下，在現(xiàn)場標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號(hào)和來源。

　　C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

　　D、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

　　5、檔案的銷毀

　　根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。

　　第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理

　　一、社區(qū)服務(wù)：

　　以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性；規(guī)模較大，客戶較多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

　　有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

　　（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：

　　1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

　　2、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

　　3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆��?wù)按略低于市場平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。

　　4、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

　　5、對(duì)所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機(jī)制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

　　二、社區(qū)文化：

　　社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù)，我們對(duì)社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。

　　高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想

　　倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

　　1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

　　中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

　　小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

　　文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

　　我們的設(shè)想通過以下方式來實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持：

　　規(guī)范文化：用1~2年時(shí)間，形成對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識(shí)和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。

　　營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識(shí)競猜，日常管理過程中的灌輸，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的'東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

　　建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。

　　引導(dǎo)文化：用1~2年時(shí)間，通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，培育住戶間的自治和自律意識(shí)，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。

　　親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

　　A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

　　在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。

　　B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

　　服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

　　建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。客戶在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

　　C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化

　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會(huì)，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

　　我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　“環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，了解社會(huì)時(shí)尚。

　　“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

　　“健康主題”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對(duì)頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競技活動(dòng)，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。

　　建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日

　　如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng)，來集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情，使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對(duì)頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

　　D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

　　現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

　　（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施

　　1、制度建設(shè)

　　為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。

　　2、人員配備

　　A、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

　　B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

　　C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

　　3、活動(dòng)宣傳

　　在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。

　　4、經(jīng)費(fèi)投入

　　為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。

　　（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估

　　社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評(píng)估體系。

　　1、內(nèi)部評(píng)估

　　A、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

　　B、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過長；

　　C、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；

　　D、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；

　　E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

　　F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

　　G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

　　H、對(duì)有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當(dāng)；

　　I、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。

　　2、外部評(píng)估

　　A、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

　　B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對(duì)管理處的工作提出意見和建議，是否對(duì)管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強(qiáng)；

　　C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

　　D、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會(huì)各界反響如何。

　　第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理

　　頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全。所以，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí)，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)�公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

　　一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收

　　為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行，確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

　　（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：

　　《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。

　　（二）、接管驗(yàn)收流程

　　a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)；

　　b。管理處召開接管驗(yàn)收專題會(huì)議，組建接管驗(yàn)收小組，組織對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收用表格、竣工驗(yàn)收整改事項(xiàng)的培訓(xùn)；

　　c。建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表；

　　d。根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

　　e。根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時(shí)間；

　　f。開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗(yàn)收計(jì)劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部；

　　g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作；

　　h、將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報(bào)告開發(fā)商工程部處理；

　　i、由開發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改，各施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目；如為重大整改維修項(xiàng)目，不能及時(shí)完成，應(yīng)書面承諾具體完成時(shí)間；

　　j、工程部申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)（質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收）；

　　k、全面驗(yàn)收合格后，接收所有鑰匙，接管驗(yàn)收區(qū)域；

　　l、通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

　　第十三章：消防管理

　　提要

　　加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí)；

　　內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇2

　　“預(yù)防為主，安全第一”，全員行動(dòng)，努力確保新城在用系統(tǒng)設(shè)備安全運(yùn)行，最大限度地保護(hù)人員生命，減少財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境破壞，全面提高物業(yè)管理水平，制定消防系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案：

　　一、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)

　　（一）應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)

　　組長：

　　副組長：

　　消防控制中心：

　　給排水搶修：

　　通風(fēng)搶修：

　　強(qiáng)電搶修：

　　電梯搶修：

　　后勤保障：

　　（二）應(yīng)急小組職責(zé)

　　組長：對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的絕對(duì)權(quán)力。

　　副組長：協(xié)助組長開展現(xiàn)場指揮安排和決策后的各項(xiàng)處理工作。

　　消防控制中心：消防控制中心操作人員堅(jiān)守崗位，聽從組長的指令操作設(shè)備。

　　給排水搶修組：負(fù)責(zé)處理關(guān)于噴淋、消火栓等消防水系統(tǒng)搶修和運(yùn)行的各項(xiàng)工作。

　　通風(fēng)搶修組：負(fù)責(zé)處理關(guān)于排煙、正壓鼓風(fēng)等關(guān)于消防通風(fēng)系統(tǒng)搶修和運(yùn)行的各項(xiàng)工作。

　　強(qiáng)電搶修組：負(fù)責(zé)處理各設(shè)備斷送電、消防應(yīng)急電源等消防電系統(tǒng)搶修和運(yùn)行的各項(xiàng)工作。

　　電梯搶修組：負(fù)責(zé)處理電梯設(shè)備斷送電、搶修和運(yùn)行的各項(xiàng)工作。

　　后勤保障：負(fù)責(zé)應(yīng)急過程中所需的搶修物資材料和相應(yīng)的后勤保障工作。

　　二、消防應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)原則

　　消防中控室主機(jī)出現(xiàn)報(bào)警應(yīng)立即分析現(xiàn)場是哪種情況發(fā)生，具體步驟如下：

　　根據(jù)報(bào)警主機(jī)顯示的報(bào)警地點(diǎn)、設(shè)備，應(yīng)立即派消防操作巡檢人員進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)。

　　1、如果是誤報(bào)警或者設(shè)備本身的問題，應(yīng)按消防操作規(guī)程處理；

　　2、如消火栓、噴淋頭意外爆裂跑水，應(yīng)立即啟動(dòng)給排水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案（詳見《給排水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》）；

　　3、如突然停電，不超過2小時(shí)，消防系統(tǒng)本身的UPS可以維持正常運(yùn)行；超出2小時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)停電緊急預(yù)案（詳見《強(qiáng)電系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》）。

　　三、火災(zāi)處置

　　1、本物業(yè)內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報(bào)警按鈕、消防電話、對(duì)講機(jī)向消防中控室報(bào)警（電話：）。報(bào)警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn)、燃燒物、火勢大小、報(bào)警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。現(xiàn)場人員視情況撥打119報(bào)警電話，同時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)前臺(tái)值班員報(bào)告。

　　2、發(fā)生初起火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告消防中控室，然后采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救。

　　3、由應(yīng)急小組組長根據(jù)火情報(bào)警情況，確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　　組長宣布應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，進(jìn)入現(xiàn)場指揮和事件處理決策安排，各副組長負(fù)責(zé)落實(shí)組長的指揮和安排決策，各小組成員根據(jù)副組長的要求，迅速開展各項(xiàng)應(yīng)急處理工作。各部門應(yīng)密切配合，程序如下：

　　⑴各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)崗位待命。

　　⑵公共秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的車輛和人員及通道，以便公安消防隊(duì)順利到位，防止其他人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場，同時(shí)負(fù)責(zé)樓內(nèi)人員的疏導(dǎo)和解釋工作。外圍工作人員立即將停放在外圍的車輛進(jìn)行疏散，暫時(shí)將前來的車輛或人員引導(dǎo)到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。

　　⑶派人到本物業(yè)外圍主要路口引導(dǎo)公安消防隊(duì)到達(dá)本物業(yè)區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場。

　　⑷維修班長攜帶通訊設(shè)備迅速趕到變配電室，給排水維修工攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防水泵房，電梯維修工視情況停止電梯運(yùn)行，消防維修工攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防中控室，按照消防應(yīng)急小組組長的命令保障消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　⑸若超市、半地下車庫發(fā)生火災(zāi)，除消防廣播聯(lián)動(dòng)外，消防控制中心操作人員聽從消防應(yīng)急小組組長的指令操作設(shè)備，適時(shí)開動(dòng)消防應(yīng)急廣播系統(tǒng)，通知業(yè)主疏散（半地下車庫同時(shí)通知車主）。通知的順序?yàn)椋喊l(fā)生火災(zāi)區(qū)域→可能受影響區(qū)域。按指令將相應(yīng)的非消防類風(fēng)機(jī)的電源切斷，相應(yīng)樓層的正壓送風(fēng)口接受其動(dòng)作信號(hào)（或者是強(qiáng)起），同時(shí)打開相應(yīng)的正壓風(fēng)機(jī)，同樣消防中心打開相應(yīng)區(qū)域的排煙口并接受其信號(hào)（或者是強(qiáng)起）同時(shí)打開相應(yīng)的排煙機(jī)。消火栓和噴淋滅火系統(tǒng)按災(zāi)情進(jìn)入滅火狀態(tài)。著火區(qū)域內(nèi)的扶梯將由消防控制室停止其運(yùn)行，垂直普通電梯立即迫降至首層并停止其運(yùn)行，而消防電梯則迫降首層待命。對(duì)非消防類電源進(jìn)行切斷同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急照明，疏散通道上的防火卷簾將會(huì)根據(jù)相應(yīng)的感煙、感溫探測器進(jìn)行兩次安降，確保人員疏散，而著火區(qū)域內(nèi)中廳處的防火分區(qū)卷簾則會(huì)一次降至底部，以防止火勢的蔓延。

　　⑹后勤保障人員準(zhǔn)備好飲用水、食品等物品，同時(shí)做好各種聯(lián)絡(luò)工作。

　　4、受傷人員現(xiàn)場救護(hù)

　　發(fā)現(xiàn)有人員受傷，立即撥打120急救電話，等待醫(yī)療單位救護(hù)。

　　四、消防應(yīng)急預(yù)案解除

　　1、全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員人數(shù)，查看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域。

　　2、在火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)與供水公司、然氣公司、供電公司等單位聯(lián)系；及時(shí)恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備的狀況，將所有設(shè)施設(shè)備復(fù)位。及時(shí)與公安警務(wù)部門聯(lián)系，處理善后事宜。

　　3、負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關(guān)設(shè)施。

　　4、應(yīng)迅速清理保護(hù)范圍以外的其他區(qū)域，盡快使其恢復(fù)正常。

　　5、火災(zāi)撲滅后，除保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場外，其他地方應(yīng)盡快恢復(fù)原狀，由組長宣布應(yīng)急預(yù)案解除，轉(zhuǎn)為正常生產(chǎn)管理程序。

　　五、注意事項(xiàng)：

　　1、小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件，門崗值班人員必須第一時(shí)間向本部門領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)前臺(tái)值班員匯報(bào)，物業(yè)前臺(tái)值班員接到報(bào)告后立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　2、當(dāng)火情由本物業(yè)公司自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)公安消防機(jī)關(guān)。

　　3、確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異常可開門觀察；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火的一切準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。

　　4、公安消防隊(duì)到場后，應(yīng)急組長主動(dòng)介紹火災(zāi)情況及根據(jù)其要求組織所有人員協(xié)助做好疏散和撲救的工作。

　　5、火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)或其它通訊設(shè)備應(yīng)處于待命狀態(tài)，呼叫時(shí)，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。

　　6、處理火情時(shí)一定要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，絕對(duì)不能說不利于人員情緒穩(wěn)定的話。配合疏散時(shí)，要將業(yè)主有秩序的從安全通道疏散，絕對(duì)不能引起混亂，要防止不知火情危險(xiǎn)的業(yè)主再回到他們的辦公或生活區(qū)域，疏散時(shí)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇3

　　為及時(shí)、妥善地預(yù)防和處置群體性的事件，確保全縣社會(huì)政治穩(wěn)定，根據(jù)中、省、市有關(guān)文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，制定此預(yù)案。

　　一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

　　指導(dǎo)思想：堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”、“誰主管，誰負(fù)責(zé)”、的原則，按照維穩(wěn)工作八項(xiàng)工作機(jī)制的要求，由黨政“一把手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)一崗雙責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任，深入排查調(diào)處不穩(wěn)定因素，千方百計(jì)消除各種不穩(wěn)定隱患，確保全縣社會(huì)政治穩(wěn)定，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又快又好地發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

　　工作目標(biāo)：積極防范和妥善處置群體性的事件，努力化解矛盾，減少群體性的`事件發(fā)生。發(fā)生群體性的事件時(shí)，要做到反應(yīng)迅速，臨陣不亂，分工協(xié)作，處置果斷，確保穩(wěn)定。

　　二、指揮機(jī)構(gòu)和職責(zé)任務(wù)

　　處置重大、重特大突發(fā)群體性的事件時(shí)，應(yīng)急指揮部總指揮由縣委書記或縣長擔(dān)任，副總指揮由縣委、縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；處置一般突發(fā)群體性的事件時(shí)，按照業(yè)務(wù)分工由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)或縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任應(yīng)急指揮部總指揮，副總指揮由事件主管部門、縣公安局等部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

　　縣突發(fā)群體性的事件應(yīng)急指揮部的職責(zé)是：在突發(fā)群體性的事件預(yù)警時(shí)，立即指令相關(guān)部門進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)；在突發(fā)群體性的事件發(fā)生時(shí)，迅速成立現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急處置；決定并公布應(yīng)急處置的具體工作方案；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的指揮調(diào)度。

　　突發(fā)群體性的事件主管部門是預(yù)防和處置突發(fā)群體性的事件的責(zé)任主體和日常工作機(jī)構(gòu)。其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織實(shí)施有關(guān)突發(fā)群體性的事件的預(yù)防、監(jiān)測、報(bào)告等工作；編制和完善突發(fā)群體性的事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；在事件發(fā)生后作為專項(xiàng)應(yīng)急指揮部的辦公室，按照規(guī)定的職責(zé)組織實(shí)施應(yīng)急工作。

　　在縣突發(fā)群體性的事件應(yīng)急指揮部的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)下，按照“快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)”的原則，縣直有關(guān)部門（包括應(yīng)急保障部門）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府按照各自職責(zé)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同實(shí)施應(yīng)急處置預(yù)案。

　　縣公安局負(fù)責(zé)組織突發(fā)群體性的事件的應(yīng)急治安保障工作，會(huì)同縣武裝部、武警中隊(duì)、民兵預(yù)備役營完善應(yīng)急治安保障方案，明確在應(yīng)急狀態(tài)下維護(hù)社會(huì)治安秩序的各項(xiàng)措施辦法。

　　各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府要建立相應(yīng)的突發(fā)群體性的事件領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和各自的專項(xiàng)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)突發(fā)群體性的事件的應(yīng)對(duì)工作。

　　縣委維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組是全縣突發(fā)群體性的事件應(yīng)急處置工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，下設(shè)辦公室，作為日常辦事機(jī)構(gòu)。

　　三、處置群體性的事件遵循以下原則

　　（一）以人為本，化解矛盾。堅(jiān)持以人為本，維護(hù)廣大人民群眾利益，依法妥善處置群體性的事件。

　　（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。群體性的事件原則上由發(fā)生地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府負(fù)責(zé)處置，必要時(shí)上級(jí)黨委、政府直接負(fù)責(zé)處置，或派員到現(xiàn)場指導(dǎo)處置。處置較大以上群體性的事件必須設(shè)立臨時(shí)應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)。在具體處置過程中，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地管理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的要求，落實(shí)崗位責(zé)任制，明確指揮員及其權(quán)限。

　　（三）依法、按政策辦事。在處置群體性的事件過程中，要嚴(yán)格依法、按政策辦事，切實(shí)維護(hù)好法律法規(guī)的權(quán)威性和政策的嚴(yán)肅性。

　　（四）快速反應(yīng)，密切配合。群體性的事件發(fā)生后，相關(guān)地政府應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)急處置工作責(zé)任制。上級(jí)有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)予以配合和支持。當(dāng)?shù)卣�府與上級(jí)有關(guān)部門要相互協(xié)作、相互配合，確保信息收集、情況報(bào)告、指揮處置等各環(huán)節(jié)的緊密銜接，在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)。

　　（五）教育疏導(dǎo)，防止激化。要講究工作方法和策略，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)解、疏導(dǎo)、聽證等方法，引導(dǎo)群眾合法、理性地表達(dá)利益訴求，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。要把法制宣傳和教育疏導(dǎo)工作貫穿處置工作的全過程，通過新聞公告、現(xiàn)場廣播、印發(fā)通告等方式，廣泛宣傳有關(guān)法律法規(guī)和政策，教育群眾遵守法律法規(guī)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　（六）慎用警力，慎用強(qiáng)制措施，慎用警械。按照《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》、《中共四川省委辦公廳、四川省人民政府辦公廳關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范警力使用妥善處置因人民內(nèi)部矛盾引發(fā)的群體性的事件的意見》的有關(guān)規(guī)定，黨委、政府要根據(jù)群體性的事件的起因、規(guī)模、影響及現(xiàn)場情勢和危害程度，決定是否動(dòng)用處置性警力、是否采取強(qiáng)制性措施以及采取何種強(qiáng)制性措施、是否使用警械以及使用何種警械。既要防止因警力和強(qiáng)制措施使用不當(dāng)而激化矛盾，也要防止當(dāng)用不用而使事態(tài)失控。處置群體性的事件，一般不采取強(qiáng)制措施。對(duì)嚴(yán)重影響社會(huì)秩序、危害公共安全的，可以依法使用警棍、盾牌、催淚彈、高壓水槍、特種防暴槍等必要的驅(qū)逐性或制服性警械。一線民警不準(zhǔn)攜帶、使用殺傷性武器。在使用強(qiáng)制措施和警械前，必須以廣播、通告等方式，明確告知現(xiàn)場群眾，防止發(fā)生意外傷亡。

　　（七）依法及時(shí)，果斷處置。對(duì)圍堵沖擊黨政軍機(jī)關(guān)、要害部門、重點(diǎn)部位，應(yīng)立即采取果斷措施，控制局勢，消除危害，平息事態(tài)。

　　四、責(zé)任分工

　　各級(jí)各部門在預(yù)防和處置群體性的事件工作中，要認(rèn)真履行職責(zé)，分工協(xié)作，相互配合，顧全大局，確保穩(wěn)定。

　　（一）因企業(yè)改制中出現(xiàn)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，企業(yè)主管部門牽頭，發(fā)改委、經(jīng)委、財(cái)政、國資、勞動(dòng)保障、工會(huì)、法院等部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（二）社會(huì)保障方面出現(xiàn)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，勞動(dòng)和社會(huì)保障局牽頭，財(cái)政、經(jīng)委、民政、人事、工會(huì)等相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（三）農(nóng)村和農(nóng)業(yè)方面出現(xiàn)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，農(nóng)辦和農(nóng)業(yè)局牽頭，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和財(cái)政、物價(jià)、法制等相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（四）因集資款、“三會(huì)一社”（農(nóng)村合作基金會(huì)、工商聯(lián)經(jīng)濟(jì)互助會(huì)、工商局個(gè)體私營經(jīng)濟(jì)互助會(huì)、供銷社社員股金）債券、存儲(chǔ)款等不能正常兌付和金融詐騙等引發(fā)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，由發(fā)生問題單位的主管部門牽頭，金融、財(cái)政、法院、公安、經(jīng)委、發(fā)改委、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及其他涉及部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（五）因土地、山林、草場、水利等邊界權(quán)屬糾紛引發(fā)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，民政部門牽頭，國土資源、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、畜牧、水利等部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（六）學(xué)校教育方面出現(xiàn)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，教育局牽頭，人事部門與相關(guān)學(xué)校及其主管部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（七）因民族、宗教問題引發(fā)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，統(tǒng)戰(zhàn)部牽頭，民宗科等相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（八）城市建設(shè)、拆遷安置、建筑工程質(zhì)量、物業(yè)管理和土地征用等方面出現(xiàn)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，建設(shè)局或國土資源局牽頭，規(guī)劃、房管、項(xiàng)目主管部門等有關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（九）因邪教組織活動(dòng)引發(fā)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，防邪辦牽頭，公安、司法、組織、宣傳等有關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（十）因資源開發(fā)和環(huán)境污染等引發(fā)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，國土資源局或環(huán)保局牽頭，農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（十一）因治安和涉外關(guān)系引發(fā)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負(fù)責(zé)，公安局、外辦分別牽頭，相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（十二）因宣傳報(bào)道、新聞出版、文化活動(dòng)等引發(fā)的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，宣傳部牽頭，文化、新聞出版、廣播電視、工商等有關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（十三）市或外地在射單位、外來企業(yè)和縣屬企事業(yè)單位發(fā)生的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由其所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府牽頭，該單位或行業(yè)主管部門和縣直有關(guān)部門共同負(fù)責(zé)處理。

　　（十四）應(yīng)當(dāng)納入司法渠道解決的影響社會(huì)穩(wěn)定問題，由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，政法委牽頭，政法各部門各司其職，密切配合，積極、妥善地依法處理，做到法律效果、政治效果、社會(huì)效果的統(tǒng)一。

　　（十五）其他影響社會(huì)穩(wěn)定的問題，由縣委維穩(wěn)辦責(zé)成相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)或部門負(fù)責(zé)處理。

　　縣委、縣府以文件、會(huì)議紀(jì)要等形式，對(duì)某項(xiàng)具體維穩(wěn)工作的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、牽頭單位、協(xié)辦單位作出另行規(guī)定和要求的按其規(guī)定執(zhí)行。

　　五、及時(shí)報(bào)送反饋群體性的事件相關(guān)信息

　　處置情況報(bào)送必須及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確，不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。在應(yīng)急處置過程中，要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。

　　（一）特別重大、重大群體性的事件發(fā)生后，或者在其他群體性的事件有可能升級(jí)為重大以上群體性的事件的情況下，事發(fā)地的黨委、政府、維穩(wěn)辦和主管部門應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將有關(guān)情況報(bào)告縣委、縣政府和縣委維穩(wěn)辦，縣委、縣政府、縣委維穩(wěn)辦應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)情況上報(bào)市委、市政府和市委維穩(wěn)辦。對(duì)一時(shí)難以確定事件危害程度和可能有升級(jí)趨勢的，也必須在第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)主要信息。

　　（二）上報(bào)的處置情況信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、信息來源和觀場情況；事件的經(jīng)過、參與人數(shù)、圍觀人數(shù)及人員傷亡數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失情況；事件發(fā)生的原因；事件發(fā)展趨勢的分析、預(yù)測；采取的有效措施、效果及下一步工作方案；其他需要報(bào)告的事項(xiàng)。

　　六、做好現(xiàn)場處置，防止事態(tài)失控

　　群體性的事件發(fā)生后，各級(jí)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)和涉事單位及其主管部門負(fù)責(zé)人要面對(duì)面做群眾工作，聽取群眾意見，疏導(dǎo)群眾情緒，積極化解矛盾和沖突，盡快平息事態(tài)。對(duì)群眾提出的要求，符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，要當(dāng)場表明解決問題的態(tài)度；無法當(dāng)場明確表態(tài)解決的，責(zé)成相關(guān)部門（單位）限期研究解決；對(duì)確因決策失誤或工作不力而損害群眾利益的，應(yīng)向群眾講明情況，公開承認(rèn)失誤，盡快予以糾正，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人盡快給予嚴(yán)肅處理，及時(shí)公布處理情況；對(duì)群眾提出的不合理要求，應(yīng)講清道理，耐心細(xì)致地做好說服教育工作。異地群眾聚集形成群體性的事件的，所屬地的黨委、政府也應(yīng)迅速組織工作組趕赴現(xiàn)場，配合當(dāng)?shù)攸h委、政府開展疏導(dǎo)、化解和勸返工作。

　　凡城區(qū)發(fā)生30人以上群體性集訪，第一接待部門必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處置，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并通知有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門的主管領(lǐng)導(dǎo)到場處理，太和鎮(zhèn)、有關(guān)縣直部門在接到通知15分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，其余有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)在接到通知1小時(shí)內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，并及時(shí)穩(wěn)妥處置好群眾集體上訪事件。

　　出現(xiàn)到縣委、縣政府等機(jī)關(guān)集體上訪事件，由縣級(jí)機(jī)關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接待，并及時(shí)通知縣委、縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)。縣委或縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)、上訪群眾所在單位的黨、政、工、青、婦等主要負(fù)責(zé)同志和主管部門負(fù)責(zé)同志應(yīng)快速主動(dòng)趕赴現(xiàn)場，做好教育疏導(dǎo)工作。縣級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)或縣分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)視情況召集相關(guān)單位負(fù)責(zé)同志聽取群眾代表意見，研究處置辦法，并將情況及時(shí)報(bào)告縣委、縣府主要領(lǐng)導(dǎo)。

　　發(fā)現(xiàn)縣內(nèi)群眾、職工意欲集體到中、省、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)上訪、上書等苗頭，有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直部門應(yīng)做好控制、勸阻、攔截工作，防止集體越級(jí)上訪事件的發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)縣內(nèi)群眾、職工集體到中、省、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)上訪，集體上訪群眾所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，靠前指揮，協(xié)調(diào)有關(guān)方面，做好集體上訪群眾勸解疏導(dǎo)工作，并安全帶回。

　　處置群體性的事件，公安部門可根據(jù)現(xiàn)場情況依法采取下列管制性措施：

　　（一）封閉現(xiàn)場和相關(guān)地區(qū)。

　　（二）設(shè)置隔離帶和警戒線，劃定警戒區(qū)域。

　　（三）實(shí)行區(qū)域性交通管制。

　　（四）守護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)。

　　（五）查驗(yàn)現(xiàn)場可疑人員身份，檢查可疑人員隨身攜帶的物品。

　　（六）對(duì)未經(jīng)現(xiàn)場指揮部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)在事件現(xiàn)場進(jìn)行錄音、錄像、拍照、采訪、報(bào)道等行為予以制止。

　　根據(jù)現(xiàn)場情況，公安機(jī)關(guān)可依法采取下列強(qiáng)制性措施：

　　（一）發(fā)布命令或通告，責(zé)令無關(guān)人員立即離開現(xiàn)場，責(zé)令組織者立即解散隊(duì)伍，責(zé)令聚集人員在限定時(shí)間內(nèi)迅速疏散。

　　（二）對(duì)超過限定時(shí)間仍滯留現(xiàn)場的人員，可以強(qiáng)行驅(qū)散，但應(yīng)避免造成人員傷亡。

　　（三）對(duì)經(jīng)強(qiáng)行驅(qū)散仍拒不離去的人員或者進(jìn)行煽動(dòng)、組織、指揮的人員，可以視情況采取強(qiáng)制措施。

　　（四）對(duì)非法攜帶的武器、管制刀具、易燃易爆等危險(xiǎn)物品和用于非法宣傳、煽動(dòng)的工具、標(biāo)語、傳單等物品予以收繳，并依法處理有關(guān)人員。

　　公安部門處置群體性的事件確需采取強(qiáng)制措施的，必須對(duì)象準(zhǔn)確、基本證據(jù)確鑿，同時(shí)要做到控得住、帶得出，妥善控制現(xiàn)場，不能因采取強(qiáng)制性措施激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)。但對(duì)組織、煽動(dòng)、串聯(lián)、挑起群體性的事件的為首分子、骨干分子和積極參與者，公安部門應(yīng)予以訓(xùn)誡，責(zé)令其停止違法活動(dòng)，對(duì)造成嚴(yán)重后果并構(gòu)成犯罪的，要依法追究法律責(zé)任。

　　七、做好后續(xù)工作

　　群體性的事件現(xiàn)場處置后，必須做好以下后續(xù)工作：

　　（一）清理現(xiàn)場，撤除路障，解除現(xiàn)場管制和交通管制，恢復(fù)社會(huì)秩序。

　　（二）采取有效措施，防止事件反彈和反復(fù)。

　　（三）對(duì)已經(jīng)承諾解決的問題，必須盡快解決，不得久拖不決。

　　重大以上群體性的事件一般不公開報(bào)道，確需公開報(bào)道的，要按黨委、政府的統(tǒng)一部署和黨委宣傳部門的有關(guān)規(guī)定，組織好信息發(fā)布工作。對(duì)國內(nèi)外歪曲性報(bào)道或謠言應(yīng)及時(shí)予以駁斥和澄清，正確引導(dǎo)輿論。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇4

　　目擊報(bào)警

　　（一）小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

　　（二）如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)告。

　　（三）如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

　　（四）關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

　　（五）引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

　　（六）切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

　　（七）在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

　　（八）帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

　　消防監(jiān)控室報(bào)警

　　（一）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知安全員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知當(dāng)班領(lǐng)班。

　　（二）火情確認(rèn)后立即通報(bào)安全負(fù)責(zé)人或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

　　（三）立即將火情通報(bào)物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程維修組主管。

　　（四）值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。

　　（五）接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

　　（六）接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派安全員或客服專員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋?/p>

　　起火單元及相鄰單元

　　起火層上面2層

　　起火層下面1層

　　（七）詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

　　報(bào)警要求

　　（一）內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：

　　1、起火地點(diǎn)；

　　2、起火部位；

　　3、燃燒物品；

　　4、燃燒范圍；

　　5、報(bào)警人姓名；

　　6、報(bào)警人電話。

　　（二）向“119”報(bào)警應(yīng)講清：

　　1、小區(qū)名稱；

　　2、火場地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；

　　3、火災(zāi)發(fā)生部位；

　　4、燃燒物品；

　　5、火勢狀況；

　　6、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；

　　7、報(bào)警人姓名；

　　8、報(bào)警人電話。

　　成立臨時(shí)指揮部

　　（一）物業(yè)中心經(jīng)理或安全負(fù)責(zé)人接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時(shí)滅火指揮部。

　　（二）臨時(shí)指揮部由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、安全組負(fù)責(zé)人、工程組負(fù)責(zé)人以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)中心經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)中心沒經(jīng)理尚未到場時(shí)，由安全負(fù)責(zé)人或值班隊(duì)長代任總指揮。

　　（三）臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

　　1、根據(jù)火勢情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

　　2、根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

　　3、立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

　　4、在火勢難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。

　　5、根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

　　6、根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

　　7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

　　8、根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。

　　9、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

　　10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

　　人員疏散和救護(hù)

　　小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各組員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

　　（一）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

　　（二）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。

　　（三）認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

　　（四）接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

　　（五）疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧�及相鄰單元，后起火層上�?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

　　（六）在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

　　警戒

　　（一）安全組接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布臵好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

　　（二）清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

　　（三）控制起火樓層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入該樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。

　　（四）保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。

　　（五）加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。

　　（六）保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　善后工作

　　（一）火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

　　（二）安全組組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

　　（三）安全負(fù)責(zé)人將小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況和事件的全部經(jīng)過上報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　（四）滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇5

　　前言

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過舉辦多種活動(dòng)（特約服務(wù)和社會(huì)文化）突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。

　　一、管理目標(biāo)：

　　1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；

　　5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

　　6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化IC卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

　　10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

　　11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項(xiàng)指標(biāo)：

　　1、房屋完好率：100%

　　2、房屋零修、急修及時(shí)率：99%

　　3、維修工程質(zhì)量合格率：100%

　　4、管理費(fèi)收繳率：≥98%

　　5、綠化完好率：99%

　　6、清潔、保潔率：≥99%

　　7、道路完好率及使用率：100%

　　8、化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

　　9、排水管、明暗溝完好率：100%

　　10、路燈完好率：100%

　　11、汽車場完好率：100%

　　12、公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

　　13、小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

　　14、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1/年

　　15、消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

　　16、火警發(fā)生率：≤1%

　　17、火災(zāi)發(fā)生率：0%

　　18、違章發(fā)生率：2%

　　19、違章處理率：100%

　　20、用戶有效投訴率：≤2%

　　21、有效投訴處理率：100%

　　22、管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

　　23、特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

　　24、維修服務(wù)回訪率：≥30%

　　25、業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%

　　服務(wù)特色（“菜單式”服務(wù)模式）

　　一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

　　二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾

　　1、首按責(zé)任制

　　每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。

　　接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務(wù)承諾

　　第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

　　三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表現(xiàn)在：

　　（1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

　　（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。

　　4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。

　　五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

　　豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

　　常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對(duì)外來送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇6

　　一、項(xiàng)目概況

　　1、地理位置

　　2、項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　　二、物業(yè)管理資料

　　物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶帶給全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。

　　1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

　　1.1、建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

　　房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：

　　A、工作的主動(dòng)性

　　管理職責(zé)人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、持續(xù)房屋正常的使用功能及完好。

　　B、工作的多樣性

　　根據(jù)房屋的完損狀況、季節(jié)變化、住戶對(duì)象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

　　C、工作的針對(duì)性

　　在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。

　　1.2、共用設(shè)施、設(shè)備的管理

　　范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

　　共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。到達(dá)設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

　　1.3、市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

　　范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

　　根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。透過有序的工作使其到達(dá)功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。

　　1.4、智能化設(shè)施設(shè)備

　　范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

　　根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成狀況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，透過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

　　2、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　在我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。

　　2.1、衛(wèi)生管理

　　是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)到達(dá)環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。透過對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶帶給高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。

　　2.2、環(huán)境管理

　　環(huán)境管理為小區(qū)禮貌潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，構(gòu)成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。

　　3、綠化管理

　　綠化的功能是美化環(huán)境。透過我們的管理到達(dá)綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要資料是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。

　　4、治安消防管理

　　治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

　　5、車輛交通管理

　　對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

　　6、公共管理

　　6.1、住戶裝修管理

　　在jt物業(yè)轄區(qū)里，對(duì)業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程貼合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程貼合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。

　　6.2、搞好維修基金以及儲(chǔ)備金的核收與管理。

　　6.3、協(xié)助政府進(jìn)行社會(huì)管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

　　7、常規(guī)性公共服務(wù)

　　即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶帶給的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都能夠享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給給業(yè)主及住戶。

　　8、委托性特約服務(wù)

　　是為某些住戶群體帶給的服務(wù)，如：為高層住戶14小時(shí)開啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶帶給舒適便利的生活環(huán)境。

　　9、經(jīng)營性多種服務(wù)

　　即向業(yè)主及住戶帶給便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)思考，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇7

　　一、介紹

　　天悅城位于光明路東，工業(yè)大街南，森源街以北，是35萬平米城市首席公園地產(chǎn)綜合體，要打造呼倫貝爾地區(qū)30年內(nèi)無法復(fù)制及超越的綜合高端社區(qū)，這是一個(gè)充滿極富特色的規(guī)劃。優(yōu)美舒適的自然環(huán)境和超凡脫俗的人文氣質(zhì)，營造出超然出世的高尚生活社區(qū)，演繹臨水而居的超然人生。

　　二、管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃

　　針對(duì)天悅城物業(yè)管理的各個(gè)要素，我公司展開了項(xiàng)目調(diào)研，通過項(xiàng)目的深入理解，深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上，仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn)，確立了此物業(yè)管理方案。

　　我們的整體管理方案可以概括為：“一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體”。

　　1、一種模式：

　　1）根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特征與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個(gè)性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將天悅城的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù)

　　2）貼心管家式服務(wù)管理模式的5大重點(diǎn)：

　　a）一對(duì)一專人服務(wù)

　　b）家居生活的全方位“助理”

　　c）深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式

　　d）高素質(zhì)+職能多面手

　　e）打造便捷、舒適的貴族生活

　　2、三大重點(diǎn)：

　　重點(diǎn)一：管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化

　　天悅城所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

　　重點(diǎn)二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受

　　管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺(tái)接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)——禮儀。

　　管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本公司認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。

　　重點(diǎn)三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。

　　1、管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征——貼心。作為物業(yè)管理的管家“式”服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候，立即把附近的椅子擦干凈。）；使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活在天悅城貴賓級(jí)的享受（這個(gè)例雖有些夸張，但并非不切合實(shí)際）。

　　2、一個(gè)整體，多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理：個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。

　　3、三個(gè)措施：

　　措施一：24小時(shí)不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。

　　與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會(huì)到物業(yè)獨(dú)特超前“管家”服務(wù)。

　　利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住天悅城業(yè)主留下完美的第一印象。要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。設(shè)立臨時(shí)“管家”，24小時(shí)不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。

　　所有“管家”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時(shí)效性（各類投訴回復(fù)不超過24小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不超過12小時(shí)），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。

　　全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

　　接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。

　　措施二：高素質(zhì)+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。

　　a）利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。

　　b）職能多面手，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務(wù)。

　　措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。

　　a）通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。

　　b）協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。

　　c）尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。

　　d）全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。

　　三、管家式服務(wù)內(nèi)部管理模式設(shè)想

　　把天悅城分為2種管理形式，由物業(yè)經(jīng)理宏觀把控。2種管理形式，把整個(gè)小區(qū)的管理分為2個(gè)區(qū)域，第一區(qū)域?yàn)閯e墅、花園洋房的管家式服務(wù)管理，第二區(qū)域?yàn)樾�區(qū)的高層住宅的普通管家式服務(wù)管理。第三區(qū)域?yàn)樾�區(qū)的整體公共服務(wù)前臺(tái)接待檔案管理信息協(xié)調(diào)中心等。

　　第一、二區(qū)域：

　　由管家進(jìn)行服務(wù)管理，并配有一定數(shù)量的業(yè)仆（保安保潔維修個(gè)性化服務(wù)人員外務(wù)總管司機(jī)等）由管家負(fù)責(zé)管理調(diào)度。由于管家在管理協(xié)調(diào)所居的特殊只為和其身肩各種職能的重要性，對(duì)管家要求的素質(zhì)和生活嘗試，知識(shí)的廣泛性和對(duì)物業(yè)服務(wù)觀念的深刻認(rèn)知度要相對(duì)管理員甚至項(xiàng)目經(jīng)理有質(zhì)的飛躍。同時(shí)管家在為業(yè)主服務(wù)能做到想業(yè)主所想，先業(yè)主所想，急劇貼心的服務(wù)觀念。

　　業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度，鑒于每個(gè)服務(wù)區(qū)域基礎(chǔ)服務(wù)工作量具有伸縮性，和成本的考慮，為了使人力資源職能互補(bǔ)，便于管家調(diào)度，和及時(shí)滿足業(yè)主的需求，我們將把專職的服務(wù)人員變更為可承擔(dān)多種服務(wù)項(xiàng)目的“高素質(zhì)＋職能多面手”人才。例如一人身肩維修保安、保潔家政等這樣可以避免人力的浪費(fèi)和人力不足等狀況的發(fā)生。

　　第三區(qū)域：天悅城雖分為3個(gè)區(qū)域，但物業(yè)工作的開展需以一個(gè)整體規(guī)劃為導(dǎo)向。小區(qū)整體的安全防范，消防，工程維修和辦公性的工作，由管理處統(tǒng)一安排管理，為各個(gè)區(qū)的管家式服務(wù)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為管家式服務(wù)提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。由管理處直接負(fù)責(zé)小區(qū)保安保潔綠化，檔案管理，前臺(tái)接待，信息協(xié)調(diào)處的管理。

　　四、物業(yè)管理方案的實(shí)施天悅城物業(yè)處籌備

　　（一）、天悅城人員素質(zhì)及要求：

　　物業(yè)經(jīng)理：1人，專科以上學(xué)歷，年齡35歲以下，有親和力及應(yīng)變能力，有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力，有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。

　　管家：2人，專科以上學(xué)歷，年齡24——30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有一定生活經(jīng)驗(yàn)，善于溝通，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想。

　　財(cái)務(wù)人員：2人，專科以上學(xué)歷，年齡35歲以下，有物業(yè)或房地產(chǎn)行業(yè)會(huì)計(jì)操作經(jīng)驗(yàn)，有會(huì)計(jì)師職稱。

　　公共保安主管：1人，中專以上學(xué)歷，年齡35歲以下，二年以上實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

　　公共保安員：6人，男性，年齡30歲以下，退伍軍人，具備游泳技能，身體健康，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

　　維修員（水、電、智能化）：4人，具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇8

　　隨著物業(yè)服務(wù)水平對(duì)小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大，如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn)銷售，在不斷完善對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)進(jìn)一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平，使業(yè)主物業(yè)管理享受到VIP服務(wù)。

　　一、日常維護(hù)：

　　1.對(duì)業(yè)主房屋的管理：每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時(shí)間來看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對(duì)自己的`房屋有所了解。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃），業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。

　　2.對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。

　　3.維修速度：業(yè)主報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場，通過檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性），讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。

　　4.對(duì)公共設(shè)施采取24小時(shí)值班制，晚上也安排人員進(jìn)行值班，以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　二、環(huán)境衛(wèi)生：

　　為提高及第苑的清潔度，在每層樓的消防樓梯處放置一個(gè)垃圾桶，業(yè)主只要把垃圾拿出家里，投放到本樓層的垃圾桶即可，這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶，由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對(duì)每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時(shí)保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。

　　三、綠化養(yǎng)護(hù)：

　　定期施肥、及時(shí)修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。

　　四、交通秩序及車輛停放：

　　為使及第苑的交通順暢，車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗，進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。

　　五、安防：

　　根據(jù)物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結(jié)合，提高園區(qū)的安全系數(shù)。

　　六、收費(fèi)服務(wù)：

　　物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時(shí)間，物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。

　　七、物業(yè)服務(wù)中心：

　　增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及QQ群，使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對(duì)業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使，對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。

　　八、特約服務(wù)：

　　增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù)，如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。

　　九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：

　　服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇9

　　商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理辦法（試行）

　　第一章總則

　　第一條為了理順管理，明確商業(yè)項(xiàng)目在招商運(yùn)營、物業(yè)管理中各相關(guān)單位的業(yè)務(wù)關(guān)系，明確權(quán)責(zé)，特制訂本辦法。

　　第二條本辦法所稱商業(yè)項(xiàng)目包括社區(qū)底商、會(huì)所、運(yùn)動(dòng)中心、集中式商業(yè)（含恒大影城）、商業(yè)綜合體等。

　　第三條本辦法適用于由地區(qū)物業(yè)公司接管的項(xiàng)目。

　　第二章交付前管理

　　第四條物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)

　　地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本測算，充分與地區(qū)公司營銷部、省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司溝通協(xié)商，擬定物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按集團(tuán)相關(guān)制度報(bào)批。

　　第五條前期介入物業(yè)服務(wù)

　　集中式商業(yè)（含恒大影城）、商業(yè)綜合體需地區(qū)物業(yè)公司提供前期介入物業(yè)服務(wù)的，服務(wù)期間產(chǎn)生的人工綜合成本在地區(qū)公司列支，物料、清潔綠化、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)、水電、辦公、行政報(bào)批等費(fèi)用由地區(qū)公司承擔(dān)，發(fā)票開具給地區(qū)公司，入地區(qū)公司賬，具體按地區(qū)公司相關(guān)制度報(bào)批。

　　第六條制定現(xiàn)場物業(yè)管理方案

　　集中式商業(yè)（含恒大影城）、商業(yè)綜合體開業(yè)前3個(gè)月，地區(qū)物業(yè)公司須根據(jù)集團(tuán)批復(fù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定開業(yè)后現(xiàn)場物業(yè)管理方案（包括服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、人員配置、停車管理等），經(jīng)省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司審核后報(bào)地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）審批后執(zhí)行。

　　第七條前期資料準(zhǔn)備

　　1、地區(qū)物業(yè)公司須在商業(yè)項(xiàng)目招商啟動(dòng)前完成《商業(yè)物業(yè)服務(wù)協(xié)議（業(yè)主/租戶）》、《商戶手冊》定稿，地區(qū)公司、省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司與商戶簽訂商業(yè)物業(yè)出售（或出租）相關(guān)協(xié)議時(shí)，

　　一并與業(yè)主（或租戶）簽訂《商業(yè)物業(yè)服務(wù)協(xié)議（業(yè)主/租戶）》、《商戶手冊》，并移交地區(qū)物業(yè)公司。

　　2、地區(qū)物業(yè)公司須在商業(yè)項(xiàng)目交付前3個(gè)月完成《裝修管理手冊》及其他資料定稿，在交付時(shí)與業(yè)主（或租戶）簽訂相關(guān)文件；業(yè)主將商鋪出租的，還須留存業(yè)主與租戶的租賃協(xié)議復(fù)印件。

　　3、資料印刷工作由地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，費(fèi)用由地區(qū)公司承擔(dān)，發(fā)票開具給地區(qū)公司，入地區(qū)公司賬。

　　第三章交付后管理

　　第八條社區(qū)底商物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取

　　1、屬開發(fā)商產(chǎn)權(quán)的商鋪、屬業(yè)主產(chǎn)權(quán)且業(yè)主已簽訂《委托代管服務(wù)合同》的商鋪，自合同交樓日期次日起，已出租的，由租戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；未出租的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由地區(qū)公司承擔(dān)，按月支付；若租金包含物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，地區(qū)公司應(yīng)將物業(yè)服務(wù)費(fèi)部分支付給物業(yè)公司，按月結(jié)算。

　　2、屬業(yè)主產(chǎn)權(quán)但業(yè)主未簽訂《委托代管服務(wù)合同》的商鋪，自合同交樓日期次日起，由業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；業(yè)主與租戶約定由租戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主承擔(dān)連帶繳納責(zé)任。

　　第九條集中式商業(yè)（含恒大影城）、商業(yè)綜合體物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取集中式商業(yè)（含恒大影城）、商業(yè)綜合體竣工驗(yàn)收合格后由物業(yè)公司接收管理，地區(qū)物業(yè)公司自接管之日起，全面開展現(xiàn)場物業(yè)管理工作。

　　1、屬開發(fā)商產(chǎn)權(quán)的商鋪、屬業(yè)主產(chǎn)權(quán)且業(yè)主已簽訂《委托代管服務(wù)合同》的商鋪，自物業(yè)公司接管之日起，已出租的，由租戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；未出租的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由地區(qū)公司承擔(dān)，按月支付；若租金包含物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，地區(qū)公司應(yīng)將物業(yè)服務(wù)費(fèi)部分支付給物業(yè)公司，按月結(jié)算。

　　2、屬業(yè)主產(chǎn)權(quán)但業(yè)主未簽訂《委托代管服務(wù)合同》的商鋪，自合同交鋪日期次日起，由業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；業(yè)主與租戶約定由租戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主承擔(dān)連帶繳納責(zé)任；物業(yè)公司接管之后、交鋪之前的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由地區(qū)公司承擔(dān)，按月結(jié)算。

　　第十條地區(qū)物業(yè)公司每月以書面形式向業(yè)主發(fā)放繳費(fèi)通知單，

　　繳費(fèi)通知單須有物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)及其他應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)。

　　第十一條恒大影院、恒大超市、恒大游樂門店等自營業(yè)態(tài)另需配置保潔、保安等特別服務(wù)的，需另行支付費(fèi)用，具體事宜由需求單位與地區(qū)物業(yè)公司協(xié)商并簽訂協(xié)議。若采用勞務(wù)派遣方式進(jìn)行的，由需求單位直接與派遣單位簽訂勞務(wù)用工合同。

　　第十二條物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車位管理費(fèi)減免

　　1、商業(yè)物業(yè)在招商運(yùn)營過程中，有物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車位管理費(fèi)減免需求的，由省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司提交減免方案，經(jīng)地區(qū)公司董事長、商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審核，報(bào)商業(yè)集團(tuán)直管副總裁審批后執(zhí)行，減免費(fèi)用部分由地區(qū)公司承擔(dān)。省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司須在減免方案批復(fù)后一周內(nèi)將批復(fù)文件移交地區(qū)物業(yè)公司，由地區(qū)物業(yè)公司按批復(fù)文件向地區(qū)公司請(qǐng)款。

　　第十三條商戶進(jìn)場管理

　　1、屬開發(fā)商產(chǎn)權(quán)的商鋪、屬業(yè)主產(chǎn)權(quán)且業(yè)主已簽訂《委托代管服務(wù)合同》的商鋪，由省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司負(fù)責(zé)向商戶寄發(fā)《準(zhǔn)予收鋪通知書》，并在商戶進(jìn)場前3天將商戶資料移交地區(qū)物業(yè)公司；商戶憑《準(zhǔn)予收鋪通知書》等資料到地區(qū)物業(yè)公司辦理進(jìn)場手續(xù)。

　　2、屬業(yè)主產(chǎn)權(quán)的商鋪，由地區(qū)公司營銷部負(fù)責(zé)向業(yè)主寄發(fā)《準(zhǔn)予收鋪通知書》，并在業(yè)主收鋪前15天將業(yè)主資料移交地區(qū)物業(yè)公司，業(yè)主憑《準(zhǔn)予收鋪通知書》等資料到地區(qū)物業(yè)公司辦理收鋪手續(xù)。

　　第十四條商戶裝修管理

　　1、社區(qū)商業(yè)商戶的裝修圖紙由地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)審核；綜合體商業(yè)商戶的裝修圖紙由綜合體管理公司負(fù)責(zé)審核，裝修審批資料須移交地區(qū)物業(yè)公司；地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)商戶裝修過程中的現(xiàn)場監(jiān)督、服務(wù)及裝修完畢的現(xiàn)場驗(yàn)收工作。

　　2、商業(yè)物業(yè)商戶裝修完畢，須在裝修驗(yàn)收合格并原則上通過消防、工商等有關(guān)政府部門審驗(yàn)后，方可允許投入使用。

　　3、省級(jí)商業(yè)管理公司須結(jié)合當(dāng)?shù)卣�府�?guī)定確定社區(qū)底商、集中式商業(yè)（含恒大影城）招牌外觀設(shè)計(jì)要求（含規(guī)格、款式、材質(zhì)、內(nèi)容及安裝位置等），地區(qū)物業(yè)公司根據(jù)要求監(jiān)督現(xiàn)場裝修效果。商戶

　　如有特殊招牌安裝需求，須經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司、省級(jí)商業(yè)管理公司審核后上報(bào)地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）審批。

　　第十五條商戶退場管理

　　1、商戶租賃期滿需要退場的，由省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司審批，地區(qū)物業(yè)公司監(jiān)督商戶退場。

　　2、商鋪如需恢復(fù)原狀的，由省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司與地區(qū)物業(yè)公司共同監(jiān)督完成。

　　第十六條商戶如需利用外擺區(qū)域或室外公共部位進(jìn)行經(jīng)營或形象展示的，集中式商業(yè)（含恒大影城）、商業(yè)綜合體須由省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司審批，其他商業(yè)物業(yè)由物業(yè)公司審批。

　　第十七條商業(yè)物業(yè)運(yùn)營過程中如出現(xiàn)商戶拖欠租金或其他原因?qū)е陆?jīng)濟(jì)糾紛的，由省級(jí)商業(yè)管理公司或綜合體管理公司牽頭處理，地區(qū)物業(yè)公司、營銷部、工程部等相關(guān)部門協(xié)助執(zhí)行。

　　第十八條商業(yè)物業(yè)運(yùn)營過程中地區(qū)物業(yè)公司應(yīng)規(guī)范商戶的經(jīng)營行為，對(duì)于占道經(jīng)營、堵塞消防通道、違章用電用氣、存放危險(xiǎn)品、亂拋灑垃圾等行為予以制止，協(xié)調(diào)處理商戶之間的矛盾或糾紛。

　　第四章其他

　　第十九條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，其他規(guī)定如與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

　　第二十條本辦法未明確的事宜，按集團(tuán)相關(guān)制度執(zhí)行。第二十一條本辦法由物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)解釋。

　　附件：

　　1、《商業(yè)物業(yè)服務(wù)協(xié)議（業(yè)主）》

　　2、《商業(yè)物業(yè)服務(wù)協(xié)議（租戶）》

　　3、《商戶手冊（范本）》

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇10

　　一. 培訓(xùn)對(duì)象

　　物業(yè)管理處全體員工

　　二. 培訓(xùn)目的

　　1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念,完善服務(wù)意識(shí);

　　2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;

　　3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能,降低事故率;

　　4. 掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊;

　　5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的工作素質(zhì)。

　　三. 培訓(xùn)時(shí)間安排

　　新員工到職第一周集中培訓(xùn);

　　四. 培訓(xùn)內(nèi)容

　　員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:

　　1. 公司企業(yè)文化;

　　2. 人事管理規(guī)章制度;

　　3. 財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度;

　　4. 工程管理;

　　5. 清潔管理;

　　6. 保安管理;

　　7. 客戶服務(wù);

　　8. 消防管理;

　　9. 意外事件處理;

　　10. 英語培訓(xùn);

　　11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。

　　五. 培訓(xùn)負(fù)責(zé)

　　培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé),由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表,人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

　　六. 培訓(xùn)方式

　　專業(yè)人員集中授課,由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。

　　七. 其它

　　培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。

　　此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件,大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。

　　員工入職培訓(xùn)大綱

　　一、基層員工培訓(xùn)

　　基層員工總的來說,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解,專業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況,擬通過進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

　　A. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

　　1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;

　　2. 公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人;

　　3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;

　　4. 公司人事制度,員工手冊、管理手冊;

　　5. 公司基本之財(cái)務(wù)政策;

　　6. 基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容;

　　B. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講

　　(一) 工程部

　　1. 工程部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責(zé);

　　4. 各類工作表式;

　　5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;

　　6. 各機(jī)房規(guī)章制度;

　　7. 各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

　　8. 交接班制度;

　　9. 對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;

　　10. 報(bào)修單操作流程;

　　11. 緊急情況處理流程;

　　12. 各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃;

　　13. 安全操作守則;

　　14. 設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄;

　　15. 備品備件申領(lǐng)制度;

　　16. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　17. 節(jié)能意識(shí)培訓(xùn);

　　(二) 保安部

　　1. 保安部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責(zé);

　　4. 各類工作表式;

　　5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;

　　6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

　　7. 交接班制度;

　　8. 巡檢路線圖、巡檢流程;

　　9. 對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;

　　10. 各類保安工具的使用;

　　11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線);

　　12. 保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施;

　　13. 突發(fā)事件處理流程;

　　14. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　15. 外來施工人員管理;

　　(三) 清潔部

　　1. 清潔部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責(zé);

　　4. 各類工作表式;

　　5. 交接班制度;

　　6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;

　　7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;

　　8. 清潔器械/工具的使用要求;

　　9. 清潔劑的使用要求;

　　10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;

　　11. 突發(fā)事件處理流程;

　　12. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　13. 節(jié)約能源意識(shí);

　　14. 綠化園藝常識(shí);

　　(四) 管理部

　　1. 管理部管理手冊

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責(zé);

　　4. 各類工作表式;

　　5. 交接班制度;

　　6. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　7. 客戶投訴處理流程;

　　8. 客戶入伙流程;

　　9. 裝修管理規(guī)程;

　　10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;

　　11. 緊急事件處理流程;

　　12. 英語培訓(xùn);

　　(五) 財(cái)務(wù)部

　　1. 財(cái)務(wù)部管理手冊;

　　2. 公司各類財(cái)務(wù)制度;

　　3. 各類財(cái)務(wù)表式;

　　4. 各類財(cái)務(wù)法律、法規(guī);

　　5. 各類付款/報(bào)銷流程;

　　6. 控制財(cái)務(wù)成本;

　　(六) 人事部

　　1. 人事部管理手冊;

　　2. 公司各類人事制度;

　　3. 各類人事表式;

　　4. 各類人事法律、法規(guī);

　　5. 員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;

　　6. 控制員工數(shù)量及用工成本;

　　二、主管級(jí)員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級(jí)以上人員主講

　　1. 服務(wù)意識(shí);

　　2. 管理藝術(shù);

　　3. 行業(yè)理念;

　　4. 團(tuán)隊(duì)合作能力;

　　5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;

　　6. 與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力;

　　7. 語言表達(dá)及文字寫字能力。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇11

　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)“平安溫州”建設(shè)的有關(guān)要求，根據(jù)市房管局《關(guān)于在全市開展創(chuàng)建“平安物業(yè)”活動(dòng)的實(shí)施意見》（溫房字〔〕27號(hào)）和區(qū)平安辦、區(qū)綜治委《溫州市鹿城區(qū)行業(yè)基層平安創(chuàng)建重點(diǎn)工作責(zé)任制》、《溫州市鹿城區(qū)社會(huì)治安綜合治理重點(diǎn)工作責(zé)任制》（溫鹿綜治辦〔20xx〕2號(hào)）文件的要求，結(jié)合溫州市鹿城區(qū)實(shí)際，制訂如下創(chuàng)建實(shí)施工作方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞爭創(chuàng)“平安溫州市鹿城”的目標(biāo)，以開展創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”活動(dòng)為載體，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與創(chuàng)建的責(zé)任感、使命感，進(jìn)一步完善物業(yè)管理小區(qū)的安全防范體系，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)密切配合、齊抓共管的創(chuàng)建工作機(jī)制，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法規(guī)政策，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，履行協(xié)助做好小區(qū)安全防范工作的義務(wù)，筑牢思想防線，提高防范意識(shí)，落實(shí)防范措施，提高應(yīng)急處置能力，有效地預(yù)防和減少安全事故和違法犯罪活動(dòng)，促進(jìn)“平安溫州市鹿城”建設(shè)深入開展。

　　二、創(chuàng)建目標(biāo)

　　通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，使溫州市鹿城區(qū)物業(yè)管理小區(qū)（大廈）安全事故、治安和刑事案件等發(fā)生率穩(wěn)中有降，不發(fā)生因物業(yè)管理措施不到位而導(dǎo)致的有重大影響的惡性事故、案件,力爭通過三至五年的努力，全區(qū)85%的物業(yè)管理小區(qū)（大廈）達(dá)到新一輪平安創(chuàng)建的要求。

　　三、創(chuàng)建范圍

　　溫州市鹿城區(qū)已經(jīng)實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)（大廈）

　　四、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

　　1、物業(yè)服務(wù)單位與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜治委簽訂社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書并抓好落實(shí)；

　　2、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)必需的管理人員持證上崗率和到位率達(dá)100％，履行物業(yè)服務(wù)合同約定聘用的'秩序維護(hù)員能滿足小區(qū)治安防范工作需要；

　　3、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)按照物業(yè)服務(wù)合同約定設(shè)立固定值班崗和流動(dòng)巡邏崗，制訂巡邏計(jì)劃，秩序維護(hù)員按照計(jì)劃晝夜巡邏；

　　4、物業(yè)管理小區(qū)有制訂日常防范和應(yīng)急預(yù)案，且定期組織開展安全防范知識(shí)培訓(xùn)和處置突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)演練；

　　5、在物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)可能引發(fā)人身傷亡事故的部位、場所和公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位統(tǒng)一設(shè)置文明規(guī)范、用語簡潔的警示標(biāo)識(shí)，告示注意事項(xiàng)，明確禁止事項(xiàng)；

　　6、物業(yè)服務(wù)單位對(duì)物業(yè)裝修裝飾的登記備案率達(dá)100％，與業(yè)主簽訂室內(nèi)裝修服務(wù)協(xié)議，組織開展巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違法違規(guī)裝飾裝修行為并報(bào)告有關(guān)主管部門；

　　7、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)消防安全設(shè)施按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)維護(hù)，并保證能正常使用，各類消防安全隱患及時(shí)得到整改；

　　8、居民樓二層以下住戶的窗戶應(yīng)當(dāng)采用防攀爬防撬功能的防盜措施，樓棟煤氣管道、落水管等易攀爬處全部安裝防攀爬裝置；

　　9、物業(yè)管理小區(qū)執(zhí)行公安機(jī)關(guān)制定的安全技術(shù)防范標(biāo)準(zhǔn)和要求，物業(yè)服務(wù)單位加強(qiáng)對(duì)樓宇對(duì)講、電視監(jiān)控等技防設(shè)施的管理并運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

　　10、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)全年不發(fā)生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災(zāi)害事故，不發(fā)生居民入室、單位入室盜竊案件、機(jī)動(dòng)車被盜案件；

　　11、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理小區(qū)治安滿意率達(dá)到90%以上。

　　五、實(shí)施步驟

　　1、宣傳動(dòng)員階段（5月）。召開全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）活動(dòng)”工作大會(huì)，學(xué)習(xí)傳達(dá)上級(jí)指示精神，部署創(chuàng)建工作任務(wù)，并確定創(chuàng)建示范點(diǎn)。

　　2、開展創(chuàng)建階段（6月-10月）。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極開展“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）活動(dòng)”創(chuàng)建工作，各房管所聯(lián)系街道辦事處和相關(guān)部門做好指導(dǎo)工作，確定考核制度。

　　3、企業(yè)自查階段（11月）。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)各自一年來開展創(chuàng)建活動(dòng)情況進(jìn)行自查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出下步的工作思路，并將書面自查報(bào)告報(bào)房管部門。

　　4、考核評(píng)比階段（12月）。由溫州市鹿城房管分局在企業(yè)自查鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評(píng)推薦的基礎(chǔ)上，會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)情況進(jìn)行復(fù)查考評(píng)。

　　六、考評(píng)方式

　　創(chuàng)建活動(dòng)每年組織一次考評(píng)。由物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報(bào)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評(píng)推薦，最后由區(qū)房管部門牽頭，會(huì)同相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門共同組織考評(píng)驗(yàn)收、表彰，被表彰的小區(qū)授予“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”稱號(hào)并授牌。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不重視、措施不得力而發(fā)生重大安全事故的小區(qū)，予以一票否決，依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)政策進(jìn)行處罰，直至注銷物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)。

　　七、創(chuàng)建要求

　　（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”是深入開展“平安溫州市鹿城”系

　　列創(chuàng)建活動(dòng)之一，是推進(jìn)新一輪“平安溫州市鹿城”建設(shè)的重要舉措。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真研究、制訂創(chuàng)建活動(dòng)方案、措施，扎實(shí)開展創(chuàng)建活動(dòng)。溫州市鹿城分局決定成立創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由莫光輝同志擔(dān)任組長，詹里勛同志擔(dān)任副組長，成員由劉青山、金濤、周毓雷、林凡、蔣振宇、包巨為組成，領(lǐng)導(dǎo)小組

　　下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)物業(yè)修建科，蔣振宇同志兼辦公室主任，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)方案的制定、工作協(xié)調(diào)和督導(dǎo)。各房管所要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，確定專人負(fù)責(zé)，具體抓好創(chuàng)建活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)措施的落實(shí)。

　　（二）明確責(zé)任，強(qiáng)化落實(shí)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)的溝通聯(lián)系，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助相關(guān)部門共同做好物業(yè)管理小區(qū)的安全防范工作；各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要全面動(dòng)員，全員參與，健全平安創(chuàng)建責(zé)任機(jī)制，強(qiáng)化小區(qū)安全防范措施和全體員工的安全責(zé)任意識(shí)。要加強(qiáng)安全檢查，建立安全檢查制度。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)整改，防患于未然。物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真落實(shí)創(chuàng)建工作。

　　（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)創(chuàng)建活動(dòng)宣傳，充分利用小區(qū)的宣傳欄、廣播等載體，教育、引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主積極參與，增強(qiáng)自我防范意識(shí)。要及時(shí)通報(bào)創(chuàng)建進(jìn)展情況，形成齊抓共管的合力。要積極與新聞單位密切配合，主動(dòng)組織宣傳，及時(shí)報(bào)道好經(jīng)驗(yàn)、好做法和取得的新成效，在全社會(huì)營造良好的創(chuàng)建氛圍。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇12

　　根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結(jié)合實(shí)際，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想和總體要求

　　以“解放思想、擴(kuò)大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。

　　二、工作目標(biāo)

　　緊緊圍繞中心工作，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性，以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開展，并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門會(huì)議宣傳動(dòng)員，三張板報(bào)宣傳教育，各個(gè)部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作。

　　1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對(duì)問題的改進(jìn)意見。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

　　4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。

　　5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個(gè)部門搞2次職業(yè)培訓(xùn)；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察；派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí)，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議，找出不足，及時(shí)整改提高。

　　五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì)同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)。六月份

　　開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長期保證質(zhì)量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。

　　十月份

　　進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

　　十一月份

　　進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

　　十二月份

　　進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn)，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

　　一月份

　　總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，予以評(píng)價(jià)，形成文件，使之規(guī)范化制度化。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇13

　　尊敬的業(yè)主、物業(yè)使用人：

　　我公司為了加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，做好小區(qū)工作，現(xiàn)向居上百合園全體住戶書面匯報(bào)20xx年工作展望情況。

　　一、

　　1植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請(qǐng)住戶管好小孩，不要踐踏；

　　2對(duì)區(qū)域內(nèi)的樹木進(jìn)行整形修剪。

　　二、

　　1做好環(huán)境衛(wèi)生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。

　　2 小區(qū)上門收垃圾時(shí)間為中午12：00前，請(qǐng)業(yè)主將垃圾放置門外，便于我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對(duì)不遵守小區(qū)規(guī)定的住戶，公布房號(hào)且上報(bào)有關(guān)部門。

　　三、

　　l原門崗24小時(shí)服務(wù)電話：“2621909”從20xx年3月1日起變更為“2611833”；

　　2 住戶請(qǐng)來小區(qū)的客人及安裝、施工單位，我們住戶要?jiǎng)?wù)必告知房號(hào)，對(duì)物業(yè)安全秩序人員開展工作有很大幫助；

　　3 管理處通過代租房屋，做好流動(dòng)人口登記工作，租金與去年同期對(duì)比3房增加200～300元達(dá)到1500元左右，2房增加250～300元達(dá)到1000元左右，1房增加200元以上達(dá)到750元左右，請(qǐng)大家出租務(wù)必找物業(yè)，必將令你滿意！電話：（小莫）；

　　4 嚴(yán)格進(jìn)出管理，請(qǐng)住戶在星期一~五（8：00-18：00），星期六~日（9：00-16：00）到物業(yè)公司管理處提前辦理出入條，夜間不應(yīng)搬運(yùn)物品；

　　l 大門口入口處將對(duì)人行道、單車道、小汽車道作局部調(diào)整，為行人、行車安全創(chuàng)造條件；

　　2 燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對(duì)人、財(cái)、物的影響；

　　3小區(qū)養(yǎng)犬住戶日益增多，我們希望住戶自律自愛；文明養(yǎng)狗，不要驚動(dòng)鄰居。出門時(shí)，務(wù)必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對(duì)于無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬只，住戶通過小區(qū)秩序員和房管員報(bào)主管部門處理，或向政府部門、110舉報(bào)。

　　四、

　　1代收掛號(hào)、快遞、包裹，做到件件通知住戶。

　　2門崗向住戶提供公交車線路、便民電話查詢，平信已為住戶分類存放，請(qǐng)業(yè)主到門崗查詢；

　　3 對(duì)于小區(qū)內(nèi)部秩序管理，我們提倡的是各個(gè)不同群體的利益需要和諧共處，近期在小區(qū)各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人群便于行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進(jìn)入小區(qū)感受到“慢“的節(jié)奏，能放松、能享受到小區(qū)軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢群體。

　　4 避免電動(dòng)車、摩托丟失，我們要求摩托、電動(dòng)車、單車盡量停放到車庫，車庫24小時(shí)發(fā)牌，停放不足1小時(shí)免費(fèi)，望住戶配合。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇14

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：

　　一、 營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的'營銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、 商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。

　　1、 商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2、 商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書工作知識(shí); ⑥

　　具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

　　(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單

　　并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客

　　人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)

　　交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：

　　翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);

　　整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　臨時(shí)辦公室租用服務(wù);

　　長話、傳真、電信服務(wù);

　　商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);

　　商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);

　　客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　文件、名片等印制服務(wù);

　　成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);

　　秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、 前臺(tái)服務(wù)

　　小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ，主要包括：

　　問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);

　　航空機(jī)票訂購、確認(rèn);

　　全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);

　　外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　花卉代購、遞送服務(wù);

　　洗衣、送衣服務(wù);

　　代購清潔物品服務(wù);

　　提供公司“阿姨”服務(wù);

　　其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：

　　1、設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　2、維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修(兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修)與維修程序。

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：

　　①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。

　　②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。

　　③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有：

　　①強(qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。

　　② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。

　　③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。

　　④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理(大修)。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇15

　　一、XX項(xiàng)目物業(yè)分析：

　　1、物業(yè)地域范圍開闊，封閉性交強(qiáng)

　　2、購置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體，其對(duì)居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當(dāng)強(qiáng)的物業(yè)消費(fèi)承受能力；

　　3、購置物業(yè)用途復(fù)雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會(huì)所類要求等；

　　4、物業(yè)管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。

　　二、根據(jù)以上分析，對(duì)XX項(xiàng)目物業(yè)建議如下：

　　1、建議在保潔管理方面實(shí)行兩個(gè)分開，即河道及市政道路的保潔工作與針對(duì)業(yè)主提供的保潔工作相分開。因?yàn)椋�河道及市政道路的保潔工作是屬于�?xiàng)目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會(huì)性質(zhì)的工作，其對(duì)具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同，分開管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時(shí)可以通過物業(yè)公司將該部分工作對(duì)外進(jìn)行分包處理。

　　2、突出物業(yè)管理的兩個(gè)體系，即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對(duì)業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。

　　三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容：

　　1、對(duì)河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)（如通過種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強(qiáng)河道景觀效果；

　　2、對(duì)市政道路的保潔；

　　3、對(duì)業(yè)主庭院環(huán)境的保潔（主要集中在季節(jié)更替時(shí)，如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉）？

　　4、24小時(shí)水電維修；

　　5、對(duì)業(yè)主生活垃圾的定時(shí)清運(yùn)；

　　6、對(duì)水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù)；

　　7、項(xiàng)目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù)；

　　8、業(yè)主能源費(fèi)用的代收代繳；

　　9、定期花木殺蟲及滅鼠；

　　10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理；

　　11、業(yè)主院落檔案的管理。

　　四、物業(yè)特約服務(wù)－管家式服務(wù)體系：

　　1、管家的服務(wù)，是指由管家負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機(jī)等為主人提供盡可能完善的服務(wù)，針對(duì)玉河項(xiàng)目提出的管家式服務(wù)，應(yīng)理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù)，隨時(shí)解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。

　　2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時(shí)專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時(shí)有可能提出的服務(wù)要求，業(yè)主有需求只針對(duì)所負(fù)責(zé)管家提出，由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問題；任何針對(duì)業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣，業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé)，避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率，同時(shí)對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同，增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。

　　3、管家式服務(wù)的內(nèi)容：

　　A、業(yè)主訂購報(bào)刊的派送（報(bào)紙需經(jīng)過熨燙，免費(fèi)）

　　B、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求（付費(fèi)）

　　室內(nèi)清潔

　　搬家、搬物

　　地板、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)

　　代收洗、補(bǔ)、燙衣物

　　室內(nèi)插花、裝飾

　　代購日常生活用品

　　車輛清洗服務(wù)

　　家庭看護(hù)管理

　　寵物看護(hù)管理

　　C、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)（付費(fèi)并需要提前預(yù)約）

　　五、XX項(xiàng)目的安全保衛(wèi)管理：

　　1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容：

　　24小時(shí)固定安全崗位的值勤

　　24小時(shí)流動(dòng)崗位的安全及消防巡視

　　車輛停放的安全管理

　　特殊時(shí)間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理

　　2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備：

　　中央控制室

　　與中控室連接的門禁對(duì)講系統(tǒng)

　　設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)

　　電子巡更系統(tǒng)

　　業(yè)主院落重點(diǎn)部位（廚房）設(shè)置煙感報(bào)警系統(tǒng)

　　停車管理系統(tǒng)（如有大規(guī)模公共停車位需要管理）

　　安防器材（對(duì)講機(jī)、滅火器、警棍等）

　　3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù)：

　　禮儀性保衛(wèi)

　　短途護(hù)衛(wèi)（主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時(shí)對(duì)人員安全護(hù)衛(wèi)）

　　（以上兩種服務(wù)提供時(shí)需要有物業(yè)管家陪同并屬付費(fèi)項(xiàng)目）

　　六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立

　　業(yè)主物業(yè)的安全性是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在，除提供一般保衛(wèi)方式外，還應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)體系，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下：

　　1、遇有突發(fā)事件，業(yè)主通過門禁對(duì)講系統(tǒng)向中央控制室報(bào)警（或直接找物業(yè)管家）；

　　2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展；

　　3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況；

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇16

　　一、安全管理

　　1、成立有校方參與的共管機(jī)制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任教師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的侯集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)侯集中學(xué)日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。

　　2、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見，與校方聯(lián)手制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范，便利于管理。

　　3、管理人員持證上崗、著制服、標(biāo)志明顯。

　　4、管理人員24小時(shí)值班，編排管理人員24小時(shí)值班表，我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

　　4、抓好消防工作，把消防隱患消除在萌芽狀態(tài)。和校方合作在學(xué)生宿舍每層樓設(shè)置滅火器、緊急備用燈、張貼禁煙標(biāo)志成立義務(wù)消防隊(duì)，做好學(xué)生的防火監(jiān)督教育工作。

　　5、24小時(shí)全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時(shí)巡邏，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好，保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與物品安全。

　　6、完善各項(xiàng)管理制度

　　（1）來訪登記，來訪人員經(jīng)被紡人確認(rèn)后，本校人士可入內(nèi)，校外人士須在大廳內(nèi)等待。

　　（2）男女生不得互相串宿舍。

　　（3）按校方規(guī)定開關(guān)宿舍大門，非規(guī)定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。

　　（4）每天查寢，對(duì)外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話者進(jìn)行登記，及時(shí)回報(bào)給校方。

　　（5）發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止，并第一時(shí)間報(bào)校方。

　　（6）開展意見調(diào)查，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校與學(xué)生的意見，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

　　7、員工服務(wù)態(tài)度：員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容熱情服務(wù)，做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

　　8、我方不承擔(dān)因?qū)W生自身行為造成的安全事故責(zé)任。

　　二、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　1、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。

　　2、做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。

　　3、遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學(xué)生，進(jìn)行耐心教育和勸阻，決不因人而異，對(duì)于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。

　　4、每天上下午各打掃一次，全天候保潔，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，先外至內(nèi)。

　　清潔標(biāo)準(zhǔn)：公共場所無明顯泥沙、污垢，每100平方米]內(nèi)紙屑不超過兩片，沒有1厘米以上的石子；排水溝無明顯泥沙、污垢；垃圾箱清運(yùn)及時(shí)，清運(yùn)率100%，周圍無污垢、無積水，離垃圾箱兩米無臭味；

　　玻璃門窗、鏡面和燈具標(biāo)準(zhǔn)是：玻璃面上無污跡、水跡，清潔后用紙巾擦拭50厘米無灰塵，清潔后的燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔；

　　樓梯的標(biāo)準(zhǔn)是：保持樓梯清潔，目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、悟跡等；衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮；天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內(nèi)無異味、臭味；宿舍樓層通道、地面標(biāo)準(zhǔn)：目視，干凈，無污漬、無雜物。

　　三、水電及公共設(shè)施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：

　　（1）檢查學(xué)生生活區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。

　　（2）檢查生活區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修。

　　（3）檢查有無損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，立即進(jìn)行制止并視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方后給予一定的處罰。

　　（4）檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　（5）檢查學(xué)生生活區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。

　　（6）配電部分電纜溝（豎井）無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運(yùn)行無影響等。

　　2、水電工24小時(shí)值班，并把每個(gè)水電工的緊急聯(lián)系方式腳校方一份，以務(wù)出現(xiàn)突發(fā)事件后聯(lián)系。

　　3、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我方承擔(dān)，但我方不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇17

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：

　　一、 營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的`使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、 商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。

　　1、 商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2、 商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：

　　①流利的外語聽說讀寫能力;

　　②熟練的中英文打字能力;

　　③熟練操作各種設(shè)備的能力;

　　④熟悉商務(wù)信息知識(shí);

　　⑤熟悉秘書工作知識(shí);

　　⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

　　(2)工作程序。

　　①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單

　　并收一定比例的押金。

　　②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。

　　③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客

　　人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)

　　交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：

　　l 翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　l 秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　l 辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);

　　l 整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　l 臨時(shí)辦公室租用服務(wù);

　　l 長話、傳真、電信服務(wù);

　　l 商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);

　　l 商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　l 客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　l 郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　l 電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　l 報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);

　　l 客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　l 文件、名片等印制服務(wù);

　　l 成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　l 報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);

　　l 秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、 前臺(tái)服務(wù)

　　小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ，主要包括：

　　l 問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　l 信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　l 個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　l 出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　l 提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);

　　l 航空機(jī)票訂購、確認(rèn);

　　l 全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　l 餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　l 文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);

　　l 外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　l 花卉代購、遞送服務(wù);

　　l 洗衣、送衣服務(wù);

　　l 代購清潔物品服務(wù);

　　l 提供公司“阿姨”服務(wù);

　　l 其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：

　　1、設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　2、維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修(兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修)與維修程序。

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：

　　①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。

　　②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。

　　③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有：

　　①強(qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。

　　② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。

　　③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。

　　④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理(大修)。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

　　一、 保安與消防管理

　　1、保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是：

　　①賓客至上，服務(wù)第一。

　　②預(yù)防為主。

　　③誰主管，誰負(fù)責(zé)。

　　④群防群治，內(nèi)緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

　　(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

　　(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

　　2、消防工作

　　(1)消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：

　　①干式消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，btm氣體滅火系統(tǒng)。

　　②濕式消防系統(tǒng)：自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。

　　③消防聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)：消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);消防電梯的功能試驗(yàn)。

　　④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警) 。

　　(3)消防工作的展開：

　　①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知 。

　　②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。

　　③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。

　　④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。

　　⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。

　　⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

　　⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。

　　⑧發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。

　　⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊(duì);建立專職消防隊(duì);抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。

　　⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。

　　⑾建立消防檔案。

　　⑿制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，每個(gè)房間安裝消防走火示意圖。

　　二、 清潔衛(wèi)生管理

　　清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在：

　　(1)制定完善的清潔細(xì)則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。

　　(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。

　　①定期巡檢法(隨見隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記);

　　②每日抽查;

　　③會(huì)巡制度;

　　④食用水質(zhì)及排污處理檢查。

　　(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

　　(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

　　寫字樓的樓宇維護(hù)、停車管理可參見相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好寫字樓與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系也是搞好寫字樓管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇18

　　根據(jù)《物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定》，適應(yīng)學(xué)校發(fā)展，提高服務(wù)檔次，弘揚(yáng)企業(yè)文化，發(fā)展名牌戰(zhàn)略，現(xiàn)擬定“20xx—物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案”如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　一、物管中心下屬各個(gè)部門在3月上旬以前制定《體質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案》，經(jīng)物管中心批準(zhǔn)后向服務(wù)對(duì)象公示，履行承諾，接受監(jiān)督。

　　二、將明德樓物業(yè)服務(wù)，會(huì)議服務(wù)，車庫服務(wù)，保安服務(wù)列為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，率先樹立品牌形象。每月招開一次物管中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，推廣交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，以點(diǎn)帶面，比、學(xué)、趕、幫、超，總結(jié)分析、改進(jìn)，全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

　　三、嚴(yán)格執(zhí)行管理文件和獎(jiǎng)懲制度，積極開展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)和和諧物業(yè)，為業(yè)主提供開拓性和積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的物業(yè)支持。

　　四、在學(xué)習(xí)借鑒“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，各個(gè)部門重點(diǎn)確定一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點(diǎn)，打造品牌，以點(diǎn)帶面，全面提高物業(yè)服務(wù)水品。

　　五、組織管理人員外出參觀學(xué)習(xí)考察，以提高物業(yè)管理能力和服務(wù)水平。

　　六、加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好職業(yè)培訓(xùn)，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領(lǐng)。上半年組織一次工作崗位技能大比賽，推動(dòng)提高物業(yè)服務(wù)技能。

　　七、以實(shí)際行動(dòng)積極貫徹執(zhí)行“敬業(yè)報(bào)校，誠信服務(wù)，保障有力，追求卓越”的服務(wù)理念和“您的滿意是我們的工作目標(biāo)”，質(zhì)量管理符合ISO9001-20xx標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)考核，完成物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)體系高于95%，顧客滿意度滿意率高于92%。

　　八、做到師生員工滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意，自己滿意。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇19

　　為提升我市老舊小區(qū)全面整治后的物業(yè)管理水平，鞏固各類改善工程成果，改善人民群眾的居住生活品質(zhì)，決定在市區(qū)范圍內(nèi)實(shí)施老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理改善工程。現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞共建共享與世界名城相媲美的“生活品質(zhì)之城”的目標(biāo)，堅(jiān)持解放思想、敢為人先，按照政府主導(dǎo)、企業(yè)和市民共同參與的要求，推進(jìn)老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理“擴(kuò)面提質(zhì)”，構(gòu)建與杭州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)模式，著力提升人民群眾居住生活品質(zhì)。

　　二、主要目標(biāo)

　　總體目標(biāo)：力爭到20xx年年末，杭州市區(qū)(包括上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)，以下簡稱五城區(qū))實(shí)施庭院改善和危舊房改善后的住宅小區(qū)(共約3000幢房屋，建筑面積約1000萬平方米，涉及住戶約13、2萬戶)基本實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋，未列入庭院改善和危舊房改善的住宅小區(qū)根據(jù)實(shí)際條件開展物業(yè)管理改善，逐步建立老舊住宅小區(qū)“低收費(fèi)、廣覆蓋、有補(bǔ)貼”的物業(yè)管理長效機(jī)制，提升物業(yè)管理服務(wù)水平。

　　具體目標(biāo)：在整治完善老舊住宅小區(qū)硬件配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，建立物業(yè)管理機(jī)制，爭取實(shí)現(xiàn)“八個(gè)有”，即有物管用房、有公共保潔、有秩序維護(hù)、有停車管理、有設(shè)施維保、有綠化養(yǎng)護(hù)、有道路保養(yǎng)、有維修管理。

　　三、實(shí)施范圍

　　杭州市區(qū)五城區(qū)范圍內(nèi)同時(shí)符合下列條件的老舊住宅小區(qū)和零星住宅：

　　1、1999年以前建成;

　　2、房屋標(biāo)準(zhǔn)成套;

　　3、尚未開展專業(yè)化物業(yè)管理。

　　四、基本原則

　　1、堅(jiān)持屬地管理。要按照“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，充分發(fā)揮屬地街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)和社區(qū)居委會(huì)的組織指導(dǎo)作用，因地制宜建立長效管理機(jī)制。

　　2、堅(jiān)持突出重點(diǎn)。主要針對(duì)已完成庭院改善和危舊房改善，且目前尚未推行專業(yè)化物業(yè)管理的住宅小區(qū)，重點(diǎn)是在已完成庭院改善和危舊房改善工程的老舊住宅小區(qū)建立日常物業(yè)管理長效機(jī)制。

　　3、堅(jiān)持“軟”“硬”共建。在開展住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造完善的同時(shí)，建立健全日常物業(yè)管理工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)建管并舉。

　　4、堅(jiān)持項(xiàng)目結(jié)合。物業(yè)管理改善工程應(yīng)與危舊房改善工程和庭院改善工程緊密結(jié)合。實(shí)施危舊房改善工程和庭院改善工程的老舊住宅小區(qū)，要結(jié)合物業(yè)管理改善工程的要求，對(duì)住宅小區(qū)的硬件設(shè)施進(jìn)行改善，做到危舊房改善和庭院改善完成一個(gè)、物業(yè)管理改善推進(jìn)一個(gè)，避免重復(fù)施工影響居民生活。

　　5、堅(jiān)持業(yè)主參與。要重點(diǎn)突出業(yè)主、居民共同參與，在工程中切實(shí)落實(shí)“四問四權(quán)”，確保業(yè)主、居民的“知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)”，明確業(yè)主、居民共同管理小區(qū)的義務(wù)與職責(zé)。

　　五、實(shí)施步驟

　　1、調(diào)查計(jì)劃階段。20xx年6月底前，完成機(jī)構(gòu)組建、五城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查、相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)制訂及計(jì)劃安排等工作。

　　2、全面推進(jìn)階段。20xx年7月-2020__年底，全面推進(jìn)五城區(qū)物業(yè)管理改善工程，主要針對(duì)已開展庭院改善和危舊房改善的住宅小區(qū)，按照庭院改善和危舊房改善完成一個(gè)、物業(yè)管理改善工程推進(jìn)一個(gè)的原則組織實(shí)施，其中20xx年完成100萬平方米，20xx年完成500萬平方米，20xx年完成400萬平方米，累計(jì)完成1000萬平方米。

　　對(duì)未列入庭院改善或危舊房改善計(jì)劃的其他老舊住宅小區(qū)或零星住宅，每年根據(jù)財(cái)政預(yù)算安排和住宅小區(qū)實(shí)際情況因地制宜地實(shí)施住宅小區(qū)整治和物業(yè)管理改善工程。

　　六、改善措施

　　(一)完善硬件配置。

　　1、已列入庭院改善和危舊房改善計(jì)劃的住宅小區(qū)，除完成原定改善任務(wù)外，還要按照物業(yè)管理改善工程的要求同步完成住宅小區(qū)物業(yè)管理所需硬件設(shè)施的配置完善。本方案出臺(tái)前已完成庭院改善和危舊房改善工程的住宅小區(qū)，市庭改辦或危改辦要通過“回頭看”進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，按照物業(yè)管理改善工程的要求進(jìn)一步完善硬件配置。具體新增硬件配置任務(wù)如下：

　　(1)劃定物管區(qū)域。在住宅小區(qū)設(shè)置圍墻，形成相對(duì)封閉獨(dú)立的物業(yè)區(qū)域;零星住宅和小規(guī)模住宅區(qū)，可因地制宜歸并為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭泄芾怼?/p>

　　(2)建設(shè)特種設(shè)施。包括小區(qū)房屋單元防盜門和小區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控器安裝，小區(qū)消防等設(shè)施設(shè)備檢查和修繕。

　　(3)配備物管用房。補(bǔ)充配置小區(qū)物業(yè)管理用房，有條件的要爭取按總建筑面積5‰的標(biāo)準(zhǔn)配置，暫時(shí)不能配置物業(yè)管理用房的可臨時(shí)采取租賃、借用等辦法過渡。

　　2、未列入庭院改善或危舊房改善計(jì)劃的住宅小區(qū)和零星住宅，由財(cái)政每年安排一定的資金實(shí)施物業(yè)管理改善工程，具體由市物改辦根據(jù)住宅小區(qū)實(shí)際，因地制宜、有選擇性地組織實(shí)施。小區(qū)整治和硬件配置主要內(nèi)容如下：

　　(1)新增配置。同列入庭院改善和危舊房改善計(jì)劃的住宅小區(qū)新增配置內(nèi)容。

　　(2)環(huán)境整治。包括小區(qū)道路平整、汽車停車位劃定、自行車棚(庫)整飭、綠化整理、公共照明配置完善等。

　　(3)房屋整治。包括屋頂?shù)裙灿貌课痪S修整理(含平改坡)、立面整治、樓道刷白、管線序化、危房修繕等。

　　(4)公用事業(yè)管網(wǎng)整治。包括小區(qū)內(nèi)自來水、電力和燃?xì)獾裙�用事業(yè)管線和設(shè)施的基礎(chǔ)改造。

　　(二)建立物管機(jī)制。

　　在對(duì)住宅小區(qū)開展硬件設(shè)施整治改善的基礎(chǔ)上，根據(jù)居民意愿引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理或由當(dāng)?shù)亟值擂k事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)公共服務(wù)工作站組織實(shí)施社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理，建立住宅小區(qū)物業(yè)管理長效機(jī)制。

　　1、確定管理模式。

　　街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)應(yīng)在硬件設(shè)施整治改善項(xiàng)目竣工并接收后一個(gè)月內(nèi)完成居民意見的征求工作，確定小區(qū)管理模式。部分老舊小區(qū)(或零星住宅)因特殊原因未開展整治或硬件配置改善未全部完成的，經(jīng)當(dāng)?shù)亟值擂k事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)確認(rèn)同意后予以接收。

　　征求居民意見以戶為單位(一個(gè)獨(dú)立產(chǎn)權(quán)單位為一戶)，采取書面形式進(jìn)行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理的組織形式、服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)內(nèi)1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)居委會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會(huì)并成立業(yè)主委員會(huì)，指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)通過業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達(dá)不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理模式，由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)公共服務(wù)工作站在兩個(gè)月內(nèi)組織建立日常物業(yè)管理機(jī)制。

　　2、實(shí)施物業(yè)管理。

　　(1)社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理。社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理由社區(qū)公共服務(wù)工作站組織開展。可以分別聘請(qǐng)保潔、秩序維護(hù)等工作人員負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理，或統(tǒng)一委托一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)管理，或組織居民自治管理，為小區(qū)居民提供基本服務(wù)，包括公共區(qū)域保潔、小區(qū)內(nèi)安全秩序維護(hù)、停車秩序維護(hù)、共用設(shè)施維保、公共綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)內(nèi)道路保養(yǎng)、房屋共用部位維修管理等服務(wù)，并由社區(qū)公共服務(wù)工作站按照杭州市社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法向住戶收取一定的服務(wù)成本費(fèi)。小區(qū)內(nèi)公共路面停車、物業(yè)管理用房等的經(jīng)營性收入由社區(qū)公共服務(wù)工作站統(tǒng)一收取和使用，作為小區(qū)物業(yè)管理資金，以彌補(bǔ)小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)不足。

　　(2)專業(yè)化物業(yè)管理。專業(yè)化物業(yè)管理由專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織實(shí)施。業(yè)主委員會(huì)通過業(yè)主大會(huì)選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐小區(qū)開展專業(yè)化物業(yè)管理，雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同。受聘的物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等的規(guī)定和《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)并按合同約定向住戶收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

　　七、資金政策

　　1、硬件配置工程列入庭改和危改工程實(shí)施的，其硬件配置項(xiàng)目費(fèi)用列入庭院改善和危舊房改善工程專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

　　2、硬件配置工程列入物業(yè)管理改善工程實(shí)施的，其硬件配置項(xiàng)目費(fèi)用列入物業(yè)改善工程專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。經(jīng)費(fèi)承擔(dān)方式如下：

　　(1)環(huán)境整治涉及的道路平整、雨污管道改造和收水口設(shè)置、照明及休閑設(shè)施設(shè)置、環(huán)衛(wèi)設(shè)施改造、綠化改造等納入工程招標(biāo)范圍內(nèi)的內(nèi)容以及電力“上改下”工程的土建費(fèi)用，由市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政根據(jù)工程決算結(jié)果按1：1配套解決。

　　(2)房屋整治涉及的平改坡、外立面和樓道等房屋公共部位的整治費(fèi)用，按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由產(chǎn)權(quán)單位承擔(dān);承擔(dān)確有困難的，由產(chǎn)權(quán)單位向區(qū)政府提出申請(qǐng)，經(jīng)區(qū)政府審核并報(bào)市物改辦同意后，由市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政根據(jù)工程決算結(jié)果按1：1配套解決。

　　直管公房、房改房和無產(chǎn)權(quán)單位的房屋整治費(fèi)用由市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政根據(jù)工程決算結(jié)果按1：1配套解決。

　　(3)弱電桿線“上改下”和合桿序化梳理所需費(fèi)用按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由各產(chǎn)權(quán)單位承擔(dān);電力桿線“上改下”的電氣配套費(fèi)及一戶一表改造經(jīng)費(fèi)由市電力局承擔(dān);管道煤氣的建設(shè)(改造)費(fèi)用由市燃?xì)饧瘓F(tuán)承擔(dān);自來水一戶一表改造費(fèi)用，除居民按規(guī)定需繳納的相關(guān)費(fèi)用外，其余由市水業(yè)集團(tuán)承擔(dān)。

　　(4)物業(yè)管理改善工程原則上免繳工程涉及的綠化補(bǔ)償、占道挖掘以及因市政工程需要遷移綜合管線等費(fèi)用。工程實(shí)施單位必須根據(jù)相關(guān)部門的要求，按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好綠化恢復(fù)和路面修復(fù)工作。

　　3、住宅小區(qū)日常管理長效機(jī)制建立后，困難群眾物業(yè)服務(wù)費(fèi)用減免補(bǔ)貼和社區(qū)公共服務(wù)工作站物業(yè)管理人員崗位補(bǔ)貼所需經(jīng)費(fèi)由市、區(qū)財(cái)政按1：1配套解決。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇20

　　我校全校搬遷進(jìn)入大學(xué)城，使得我校的學(xué)生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件都比過去有了很大的提高，這同時(shí)對(duì)我們的學(xué)生宿舍管理有了新的要求，我們在經(jīng)過調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合我校的實(shí)際情景，決定引入物業(yè)服務(wù)體系，使學(xué)生公寓管理由過去的單純說教向行為管理方向轉(zhuǎn)化，公寓內(nèi)的服務(wù)管理向機(jī)制化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方向轉(zhuǎn)化，公寓管理手段向的方向轉(zhuǎn)化，故特制定《xx大學(xué)城生活區(qū)學(xué)生公寓物業(yè)管理方案》，以下稱本方案。

　　一、公寓物業(yè)管理的實(shí)施范圍

　　根據(jù)我校的實(shí)際情景，為了做好物業(yè)管理的示范、試點(diǎn)工作，故先從B1~B10公寓開始試行，待成熟后再在全校推行。

　　二、公寓物業(yè)管理方式

　　成立學(xué)生公寓管理部，負(fù)責(zé)學(xué)生公寓內(nèi)日常工作和物業(yè)服務(wù)監(jiān)督工作。每個(gè)公寓為一個(gè)班組，由公寓宿管組長負(fù)責(zé)公寓內(nèi)日常工作。員工統(tǒng)一著裝上崗、禮貌作業(yè)、規(guī)范操作。所有員工要進(jìn)取做好學(xué)生信息反饋工作，做到“誠心待人、熱心服務(wù)、耐心解釋、細(xì)心工作”。進(jìn)一步制定并完善了學(xué)生公寓服務(wù)資料和標(biāo)準(zhǔn)（附件1）、公寓管理部主要（附件2）和公寓管理部工作規(guī)程（附件3）及公寓管理部員工考核制度和實(shí)施細(xì)則（附件4），按照物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范結(jié)合我校學(xué)生公寓具體工作進(jìn)行管理。

　　三、學(xué)生公寓管理部崗位及人數(shù)

　　學(xué)生公寓管理部部長：1名（由中心副主任兼任）

　　學(xué)生公寓管理部物業(yè)監(jiān)理：2名（由正式職工出任）

　　學(xué)生公寓宿管員：8人

　　學(xué)生公寓樓內(nèi)保潔員：8人

　　學(xué)生公寓場地保潔員：1人（由工作量教少的樓內(nèi)保潔員出任）

　　共需外聘人員16人

　　四、運(yùn)行費(fèi)用

　　1、人員工資

　　2、員工勞保、工具等費(fèi)用

　　3、標(biāo)牌、標(biāo)示、垃圾桶等費(fèi)用等

　　綜上所述，運(yùn)行費(fèi)用約為300，000.00元。

　　4、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）、公寓管理接待處24小時(shí)管理服務(wù)值班，及時(shí)登記非本公寓內(nèi)來訪。

　　（2）、隨時(shí)維護(hù)公寓樓周邊車輛停放秩序。

　　（3）、定期對(duì)公寓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。

　　（4）、公寓內(nèi)嚴(yán)禁違規(guī)使用高負(fù)荷大功率電器、動(dòng)用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。

　　（5）、來訪人員進(jìn)行登記，晚間限時(shí)離開，嚴(yán)禁留宿。

　　（6）、公寓內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良等事件和違法行為。

　　5、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）、24小時(shí)受理報(bào)修，一般情景下10分鐘內(nèi)維修人員到場，維修及時(shí)率100%。緊急情景隨叫隨到，確因特殊情景不能及時(shí)到場處理的，應(yīng)向報(bào)修人說明情景，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位。

　　（2）、定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。

　　6、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）、禮貌服務(wù)、禮貌待人。對(duì)來訪或住宿人員，及公寓居住人員熱情接待、認(rèn)真受理；對(duì)提出的問題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫忙解決。

　　（2）、認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情景，并備存登記資料，以便供給服務(wù)和查詢。

　　（3）、按照公寓管理規(guī)定，及時(shí)辦理入住和遷出手續(xù)，保證公寓物品的及時(shí)回收，損壞處置，相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算。蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)收集并整理。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇21

　　一、市場分析

　　據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，20__年1月至7月，有關(guān)智能家居的關(guān)鍵詞搜索量與20__年同期相比翻了5倍以上，且7月同期環(huán)比增長33.3%。在這些搜索中以智能照明、智能家居控制系統(tǒng)、智能家電等為主的關(guān)鍵詞逐步替代了智能安防、樓宇對(duì)講等傳統(tǒng)的智能家居關(guān)鍵詞。從中我們看到了智能家居市場在這兩年正迅猛發(fā)展，用戶認(rèn)知度也正不斷提高。

　　智能家居市場也存在市場分布不均、資金支持力度相對(duì)缺乏等問題。從20__年全國智能家居需求來看，以廣東、深圳為主的華南地區(qū)占到總需求量的61%，其次以上海為首的華東地區(qū)占16%，以北京為首的華北地區(qū)占10%，以重慶為首的華中地區(qū)占9%，其它地區(qū)均占2%一下。可見，目前智能家居市場還主

　　要集中在沿海及經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的一線城市。 20__年全國主要城市(北京、上海、廣州、深圳、重慶、杭州)商品住宅成交共47萬套，據(jù)此按成交量的10%估算智能家居市場規(guī)模每年的新增量超過100億元。

　　二、本公司的產(chǎn)品介紹

　　根據(jù)產(chǎn)品功能和價(jià)格定位總體分為三個(gè)檔次

　　①平安生活：是為廣泛的普通家庭提供生活安全和家庭安全的最低保障。平安生活的理念是讓百姓的生活安心、舒心。以在線安防主機(jī)為核心，通過315MHz擴(kuò)展安防報(bào)警設(shè)備，實(shí)現(xiàn)家居安防狀態(tài)、信息的控制于查詢等。用戶可

　　通過手機(jī)APP、網(wǎng)站、安防遙控器等方式實(shí)現(xiàn)安防狀態(tài)修改與報(bào)警信息察看的功能。

　　②品質(zhì)生活：為經(jīng)濟(jì)能力稍好一點(diǎn)的消費(fèi)群體提供小資一點(diǎn)的生活。品質(zhì)生活的理念是讓生活更有情調(diào)、更具色彩。在平安生活的基礎(chǔ)上，通過433MHz通信擴(kuò)展家居控制設(shè)備，實(shí)現(xiàn)家居照明、家電等的狀態(tài)查詢與控制。用戶可通過手機(jī)APP、網(wǎng)站、控制遙控器等方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程或本地化的照明、空調(diào)等設(shè)備的控制，同時(shí)用戶可以根據(jù)自身需求自定義情景模式、聯(lián)動(dòng)模式、定時(shí)模式，實(shí)現(xiàn)便捷、無憂的生活。

　　③享受生活：為高消費(fèi)群體量身打造全方位的智慧家庭服務(wù)體系，享受生活的理念是在實(shí)現(xiàn)安防與控制的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶需求進(jìn)行定制化開發(fā)。同時(shí)為最大限度的滿足客戶需求，晨古科技將推出高處理能力、豐富網(wǎng)絡(luò)接入能力與高擴(kuò)展能力的智能家居主機(jī)，實(shí)現(xiàn)包括安防、控制、門禁對(duì)講、視頻監(jiān)控、音視頻播放、環(huán)境監(jiān)測與環(huán)境控制等功能。

　　三、目前國內(nèi)的小區(qū)安防缺陷

　　小區(qū)現(xiàn)有的安防設(shè)備涉及面有限,安防設(shè)備只能服務(wù)于小區(qū)的整體安全,還觸及不到每家每戶。物業(yè)公司和業(yè)主容易高估閉路監(jiān)控（技防設(shè)備之一）的防盜功能。至于家中的安防更是缺少，甚至只能依靠簡單的防盜門和防盜網(wǎng)。業(yè)主家中在主人不在家的時(shí)候如有發(fā)生突發(fā)情況無法得到準(zhǔn)確的信息，也就沒有辦法及時(shí)的去化解危機(jī)。

　　案例說明：

　　⑴ 6月29日和30日，四川和深圳分別發(fā)生了孩子墜樓事件，造成一死兩傷。6月29日下午4點(diǎn)，成都三環(huán)路成渝立交附近的某小區(qū)，5歲的女孩萱萱從9樓墜下，砸中了一位中年女士。昨天，女孩做了開顱手術(shù)后已經(jīng)清醒，被砸傷的女士多處軟組織挫傷，雖不能走路，但傷情穩(wěn)定。有人說，女孩運(yùn)氣好，要不是有人“擋”了一下，情況可能更糟。

　　有人會(huì)將問題總結(jié)在“把孩子留在家里的，大多是外地人，父母的責(zé)任心差”。其實(shí)，根本問題的所在是居民缺乏足夠的安全意識(shí)，沒有在家里提供足夠的安全防護(hù)保障，再者，目前市場上的安防設(shè)置價(jià)格脫離居民的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水平，物業(yè)保安在這方面也是心有余而力不足。

　　⑵ 家住杭州金慶公寓3幢202室的陳鴻旭稱，他居住的單元樓道口外側(cè)就裝有閉路電視監(jiān)控的探頭。而且小區(qū)保安室就面對(duì)著這幢樓，從保安室望過去盡收眼底。他一直以為自己家是小區(qū)里最安全的。誰料想去年7月27日凌晨，他所住的202室與對(duì)門201室均遭竊。共計(jì)損失財(cái)物價(jià)值人民幣12610元。

　　智能家居安防就是補(bǔ)充了這個(gè)空白，可以設(shè)防紅外入侵，一旦家中有外人進(jìn)入或小孩子進(jìn)入設(shè)防區(qū)域就會(huì)報(bào)警，業(yè)主和物業(yè)可以第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，降低事故發(fā)生的概率，也就可以更高效率的的避免慘劇的發(fā)生。

　　本公司以提升安全防護(hù)系統(tǒng)和提供更好的服務(wù)保障體系為宗旨,為物業(yè)公司提供家庭安防系統(tǒng)平臺(tái),智能家居終端產(chǎn)品需要各業(yè)主自愿購買,為了更好的保障家人和家庭財(cái)產(chǎn)的安全希望各位業(yè)主慎重考慮。

　　四、與物業(yè)合作宣傳操作方法

　　㈠ 拿出我們的產(chǎn)品和居委會(huì)接頭，介紹產(chǎn)品的功能優(yōu)勢、價(jià)格優(yōu)勢、 以及它的必要性，讓這些業(yè)主代表認(rèn)識(shí)并且接受我們的產(chǎn)品。需要物業(yè)公司的配合與居委會(huì)的交流。提供居委會(huì)人員名單和聯(lián)系方式。

　　㈡ 對(duì)物業(yè)公司人員做一個(gè)簡單的短期的培訓(xùn)，了解產(chǎn)品的一些基本的功能和基礎(chǔ)知識(shí)，在業(yè)主咨詢時(shí)可以更好的介紹產(chǎn)品。

　　㈢大勢的宣傳（物業(yè)公司提供場地和人員的支持）：

　　① 各單元門口張貼宣傳彩頁。

　　② 小區(qū)每個(gè)宣傳欄張貼宣傳海報(bào)。

　　③ 物業(yè)公司有網(wǎng)站的在網(wǎng)站上貼出宣傳告示 ④ 各業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的同時(shí)分發(fā)產(chǎn)品宣傳手冊人員進(jìn)駐小區(qū)，設(shè)立宣傳攤位，現(xiàn)場PPT演示操作過程、展示產(chǎn)品實(shí)物。（宣傳人員可以雇傭物業(yè)公司的員工給一定的傭金，必須有本公司人員在場講解） 時(shí)間安排：每天下午下班時(shí)間（17:00——21:00） ，周末全天時(shí)間（9：30——12:00， 14:00——18:00）

　　五、與物業(yè)公司的合作分成模式

　　智慧社區(qū)”云平臺(tái)的推廣需要結(jié)合實(shí)際情況，在市場推廣過程中，主要以中低檔產(chǎn)品為主要線路，大力推廣“平安生活”“品質(zhì)生活”系統(tǒng)產(chǎn)品，讓我們的產(chǎn)品大范圍普及，產(chǎn)生足夠影響力；同時(shí)抓住高品質(zhì)用戶，專業(yè)化定制服務(wù)于高檔用戶，建立好品牌形象，對(duì)于推廣市場有著積極的一面。

　　結(jié)合實(shí)際情況，中低端推廣可以與物業(yè)公司和房地產(chǎn)合作，對(duì)于前期工作開展以物業(yè)公司為主。

　　本方案主要是探討和物業(yè)公司的合作方式方法，其中包括與物業(yè)公司的利潤分成、物業(yè)公司的責(zé)任和義務(wù)、與物業(yè)供公司的后期合作方式。 我們公司為了達(dá)到市場大范圍推廣和快速占領(lǐng)市場，需要在前期利潤方面合理設(shè)計(jì)，調(diào)動(dòng)物業(yè)公司的積極性和服務(wù)水平以及配合度，市場部門商討后討論方案如下：

　　在中低端市場，物業(yè)公司的利潤分成比例靠成交用戶數(shù)、銷售金額權(quán)重，成交用戶數(shù)按千戶量來計(jì)數(shù)，基礎(chǔ)分成比例在10%，每多一千戶購買量比例提高1%，達(dá)到萬戶以上量統(tǒng)一按20%比例，同時(shí)為了推動(dòng)物業(yè)積極性，當(dāng)銷售金額總量與標(biāo)準(zhǔn)配置所售總量比值達(dá)到120%時(shí)多1%，每多10%多1%，同樣達(dá)到200%及以上時(shí)，比例按10%增加：

　　運(yùn)收入，我們統(tǒng)一按20%標(biāo)準(zhǔn)最高額度分成，分基礎(chǔ)分成和評(píng)價(jià)分成，基礎(chǔ)分成即負(fù)責(zé)職責(zé)分8%，用戶評(píng)價(jià)率比例分成滿分12%，實(shí)際情況實(shí)際分析，一般按5%~10%分成；公司根據(jù)市場實(shí)際情況，是否做展示廳，和入住裝飾公司，目前以簡單合作為主。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇22

　　第一章 物業(yè)管理要點(diǎn)

　　1.項(xiàng)目簡介：

　　公寓坐落于 小區(qū)總面積： 平方米，共有 幢高樓、總戶數(shù) 戶。 小區(qū)現(xiàn)有管理站長 名，保安人員 名，清潔工 名，電梯工 名，、消防工 名，水暖電工 名，綠化工 名。

　　（一）、秩序管理服務(wù)

　　小區(qū)共有 個(gè)出入口，每幢樓主進(jìn)出口值班室設(shè)有保安24小時(shí)值班，樓旁主進(jìn)口出入口于早上 點(diǎn)開，晚上 點(diǎn)關(guān)閉。因進(jìn)出口管理難度大如要進(jìn)行車輛管理就必須增加秩序維護(hù)人員。

　　1.秩序管理服務(wù)內(nèi)容

　　1.1 小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理；

　　1.2 實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；

　　1.3 執(zhí)行小區(qū)內(nèi)安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時(shí)協(xié)助記錄維修事項(xiàng)，如：照明、漏水等；

　　1.4 結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)，制訂安全防范措施；

　　1.5 進(jìn)出小區(qū)各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；

　　1.6 小區(qū)停車有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊；

　　1.7 非機(jī)動(dòng)車輛有集中停放場地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場地整潔；

　　1.8 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

　　1.9 及時(shí)處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要時(shí)疏散人員，及時(shí)匯報(bào)物業(yè)管理部門并做好記錄；

　　1.10 檢查小區(qū)設(shè)施是否完好；

　　1.11 負(fù)責(zé)停車場區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設(shè)備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理；

　　1.12 檢查進(jìn)口設(shè)備、工具及非開放時(shí)段進(jìn)出人員的憑證，負(fù)責(zé)人員登記工作；

　　2.門崗服務(wù)

　　2.1 門崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行24小時(shí)秩序管理服務(wù)；

　　2.2 在指定崗位，嚴(yán)禁脫崗；

　　2.3值班人員站姿姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

　　2.4 外來人員進(jìn)出管理做好登記

　　2.4.1 裝修施工人員應(yīng)到管理處辦理手續(xù)，經(jīng)核對(duì)身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進(jìn)入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應(yīng)交回《施 工人員出入證》；

　　2.4.2 對(duì)裝修施工人員進(jìn)出狀況，每天下午5：00核對(duì)一次，保證人、卡數(shù)量相符；

　　2.4.3 非開放時(shí)外來人員，應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，佩帶《臨時(shí)出入證》，方可進(jìn)入管理區(qū)域。

　　2.5 物品進(jìn)出管理

　　2.5.1 非開放時(shí)大件物品應(yīng)憑員工簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行；

　　2.5.2進(jìn)入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點(diǎn)卸貨。

　　2.6 機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出、停放管理

　　2.6.1 對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)出管理域區(qū)實(shí)行出入證制度、登記制度和收費(fèi)制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。

　　2.6.2 外來車輛謝絕進(jìn)入管理區(qū)域。

　　2.6.3 地面停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報(bào)告，做好記錄。

　　2.7巡崗服務(wù)

　　2.7.1管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候秩序管理巡視服務(wù)， 確保每2小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。

　　2.8 區(qū)內(nèi)巡視

　　2.8.1 巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

　　2.8.2 巡視內(nèi)容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機(jī)房、門、窗、裝修現(xiàn)場等；

　　2.8.3 按秩序管理服務(wù)處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。

　　2.8.4員工需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理；

　　2.8.5發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；

　　2.8.6 發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時(shí)阻止，并報(bào)告管理處做出相應(yīng)處理；

　　2.8.7遇緊急情況，按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；

　　2.8.8巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備人員修復(fù)；

　　2.8.9巡視結(jié)束后，交接巡視器材；

　　2.9 夜間巡視

　　2.9.1 夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；

　　2.9.2巡視時(shí)注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；

　　2.9.3若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理；

　　3.1突發(fā)事件的處理

　　為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時(shí)應(yīng)定期參加演練。

　　3.2 發(fā)生火警

　　3.2.1立即用對(duì)講機(jī)通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119；

　　3.2.2 通知火災(zāi)周圍員工撤離危險(xiǎn)區(qū)；

　　3.2.3做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，聽候指揮。

　　3.3 發(fā)生刑案

　　3.3.1立即向管理處報(bào)告或報(bào)公安部門110并保護(hù)現(xiàn)場，并救護(hù)傷員；

　　3.3.2向發(fā)現(xiàn)人和周圍業(yè)戶了解情況并記錄。

　　3.3.3向公安人員提供情況，協(xié)助破案。 3.4發(fā)生盜、搶事件

　　3.4.1 用對(duì)講機(jī)報(bào)告請(qǐng)求支援，同時(shí)設(shè)法抓住犯罪嫌疑人；

　　3.4.2對(duì)犯罪嫌疑人應(yīng)認(rèn)清特征、人數(shù)、作案工具，及時(shí)報(bào)告公安部門110；

　　3.4.3保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助破案。 3.5發(fā)現(xiàn)觸電事故

　　3.5.1切斷電源，使觸電者脫離電源；

　　3.5.2報(bào)告管理處主任和監(jiān)控中心，同時(shí)盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務(wù)急救電話120，請(qǐng)求醫(yī)務(wù)急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場；

　　3.5.3引導(dǎo)救護(hù)車抵達(dá)現(xiàn)場；

　　3.5.4無救護(hù)車時(shí)，臨時(shí)調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院搶救。

　　3.6發(fā)現(xiàn)電梯困人

　　3.6.1立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告，敦促設(shè)備人員迅速前往處理；

　　3.6.2安慰被困人員；

　　3.6.3協(xié)助設(shè)備人員搶險(xiǎn)，安全接應(yīng)被困人員。

　　3.7發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞，立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告，增派秩序管理員及時(shí)疏導(dǎo)。

　　3.8監(jiān)控崗服務(wù)

　　3.9日常工作

　　3.9.1監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)開通運(yùn)行，監(jiān)控人員24小時(shí)監(jiān)控值班，錄像資料保存1個(gè)星期。

　　3.9.2監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點(diǎn)錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時(shí)報(bào)告管理處主任。

　　3.9.3接到周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即向管理處主任報(bào)告，并跟蹤處理過程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位，重新布防。

　　3.9.4負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換、借用和登記。

　　4.1監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)的管理

　　4.1.1對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報(bào)修，并做好記錄。

　　4.1.2任何人（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處主任同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像保存內(nèi)容。

　　4.1.3監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設(shè)備一次，保持顯示屏、錄像機(jī)等設(shè)備清潔。

　　4.2中央監(jiān)控室的出入管理

　　4.2.1與工作無關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入中央監(jiān)控室。

　　4.2.2因工作需要進(jìn)入中央監(jiān)控室的管理人員，應(yīng)經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)；外來人員進(jìn)入，應(yīng)經(jīng)管理處主任簽證認(rèn)可，由秩序管理人員陪同進(jìn)入。

　　4.2.3凡進(jìn)入中央監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù)。

　　5 秩序管理各崗位之間的輪換

　　5.1秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當(dāng)值人員每2小時(shí)循環(huán)換崗；

　　5.2 換崗程序:巡視崗——→門崗——→監(jiān)控——→巡視崗;

　　5.3 換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。 6秩序管理崗位設(shè)置

　　6.1 秩序管理崗位每崗設(shè)置2人，由管理處主任確定巡視點(diǎn)和巡視路線，每小時(shí)一次按巡視路線巡視所有巡視點(diǎn)。

　　6.2 秩序管理人員品行端正，作風(fēng)正派，無劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日?qǐng)?zhí)勤記錄。

　　7秩序管理服務(wù)檢查制度

　　7.1自查：秩序管理各崗位在換崗交接時(shí)按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做好記錄；

　　7.2秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次，做好記錄；

　　7.3管理處主任抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場及客戶裝修現(xiàn)場，每天至少一次，做好記錄。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇23

　　一、工程概況

　　1、地理位置

　　該工程位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。

　　2、工程主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　　二、物業(yè)管理資料

　　物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與效勞之中，建立社區(qū)效勞體系。為住戶帶給全方位管理，效勞工程呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類效勞〞，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理〞；常規(guī)性公共效勞〔合同效勞〕委托性特約效勞〔非合同零星效勞〕和經(jīng)營性多種效勞〔全方位、多層次的綜合效勞〕。

　　1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

　　1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

　　房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一〞主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：

　　A、工作的主動(dòng)性

　　管理職責(zé)人與效勞中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、健全檔案記錄、持續(xù)房屋正常的使用功能及完好。

　　B、工作的多樣性

　　根據(jù)房屋的完損狀況、季節(jié)變化、住戶對(duì)象等采取日常修繕效勞，季節(jié)修繕效勞、重點(diǎn)修繕效勞和特殊修繕效勞等形式，并做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　C、工作的針對(duì)性

　　在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的效勞措施。

　　1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理

　　范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

　　共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大局部組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。到達(dá)設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。

　　1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

　　范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

　　根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。透過有序的工作使其到達(dá)功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，根本完好。

　　1.4智能化設(shè)施設(shè)備

　　范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

　　根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成狀況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的.維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位效勞，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，透過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。

　　2、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　在jt我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求〞的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度〞的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。

　　2.1衛(wèi)生管理

　　是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)到達(dá)環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按方案消毒、滅鼠、滅蟲。透過對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶帶給高檔次的效勞水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。

　　2.2環(huán)境管理

　　jt的環(huán)境管理為小區(qū)禮貌潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)根底設(shè)施健全、生活舒適便捷，構(gòu)成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。

　　3、綠化管理

　　綠化的功能是美化環(huán)境。透過我們的管理到達(dá)綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要資料是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。

　　4、治安消防管理

　　治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治〔消〕結(jié)合〞的方針，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

　　5、車輛交通管理

　　對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛〔汽車、摩托車、自行車等〕進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛平安、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

　　6、公共管理

　　6.1住戶裝修管理

　　在jt物業(yè)轄區(qū)里，對(duì)業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程貼合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程貼合消防管理規(guī)定的要求，并平安使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)平安及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。

　　6.2搞好維修基金以及儲(chǔ)藏金的核收與管理。

　　6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會(huì)管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、方案生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

　　7、常規(guī)性公共效勞

　　即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶帶給的經(jīng)常性效勞，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都能夠享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生效勞、治安保衛(wèi)效勞、維修居住區(qū)環(huán)境效勞等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的效勞帶給給業(yè)主及住戶。

　　8、委托性特約效勞

　　是為某些住戶群體帶給的效勞，如：為高層住戶14小時(shí)開啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶帶給舒適便利的生活環(huán)境。

　　9、經(jīng)營性多種效勞

　　即向業(yè)主及住戶帶給便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民效勞。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)思考，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，表達(dá)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主效勞的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償效勞，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的效勞工程。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇24

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以體制機(jī)制創(chuàng)新為核心，按照行業(yè)管理與屬地管理相結(jié)合、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合、業(yè)主自主管理與社區(qū)自治相結(jié)合的“三結(jié)合”原則，強(qiáng)化屬地管理職能，理順物業(yè)管理體制，擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面，建立健全規(guī)范、穩(wěn)定、有效、和諧的物業(yè)管理長效機(jī)制，不斷鞏固文明城市創(chuàng)建成果，進(jìn)一步促進(jìn)文明社區(qū)與和諧寧南建設(shè)。

　　二、職責(zé)任務(wù)

　　(一)強(qiáng)化屬地管理，建立責(zé)權(quán)明確的工作體系

　　按照“重心下移、屬地管理”的原則，建立街道物業(yè)管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)下的“兩站一中心”物業(yè)管理體系，承接市區(qū)物業(yè)管理部門下放的部分職能，具體落實(shí)轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織、監(jiān)管工作，。

　　1.街道物業(yè)管理辦公室職責(zé)

　　(1)會(huì)同主管部門參與轄區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)、新建居住小區(qū)的物業(yè)承接驗(yàn)收、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核、物業(yè)管理區(qū)域劃分;負(fù)責(zé)物業(yè)維修資金續(xù)籌與使用審核，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)，物業(yè)管理項(xiàng)目交接監(jiān)管等。

　　(2)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的成立、改選和換屆工作，并對(duì)業(yè)主委員會(huì)的備案提出審核意見;負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)日常運(yùn)作。

　　(3)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)沒有物業(yè)管理或物業(yè)公司棄管的住宅小區(qū)，在業(yè)主大會(huì)沒有確定管理方式之前，負(fù)責(zé)組織街道物業(yè)服務(wù)中心有償提供物業(yè)基本服務(wù)。

　　(4)協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理投訴和信訪方面的工作。

　　(5)對(duì)未按規(guī)劃建設(shè)配套共用設(shè)施、社區(qū)和物業(yè)管理用房，或配套用房、設(shè)施存在質(zhì)量問題的，提請(qǐng)有關(guān)部門責(zé)令開發(fā)建設(shè)單位整改。

　　(6)組織建立轄區(qū)物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

　　2.街道各科室職責(zé)

　　(1)街道城建科負(fù)責(zé)研究制定轄區(qū)內(nèi)住宅區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略，指揮協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位搞好住宅區(qū)物業(yè)管理工作。

　　(2)街道財(cái)政所負(fù)責(zé)落實(shí)配套資金，按照規(guī)定及時(shí)撥付補(bǔ)貼款，監(jiān)督資金使用，參與對(duì)社區(qū)的年度考核與獎(jiǎng)懲評(píng)比。

　　(3)街道市容衛(wèi)生管理辦公室負(fù)責(zé)牽頭和督促社區(qū)及時(shí)拆除住宅區(qū)內(nèi)違建，指導(dǎo)和督促保潔員做好職責(zé)范圍內(nèi)各住宅區(qū)的`衛(wèi)生保潔工作。

　　(4)街道司法所負(fù)責(zé)協(xié)助街道成立物業(yè)管理矛盾調(diào)解站，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解員的政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，充分發(fā)揮調(diào)解機(jī)制作用，協(xié)調(diào)解決各類物管矛盾糾紛。

　　(5)街道社會(huì)事務(wù)科負(fù)責(zé)社區(qū)建設(shè)的組織協(xié)調(diào)和綜合管理工作。將社區(qū)符合低保條件的居民納入保障范圍，督促和協(xié)助社區(qū)和物管企業(yè)按照先征后返的原則，對(duì)低保戶實(shí)行先征后返。

　　(6)街道綜合科負(fù)責(zé)積極協(xié)調(diào)住宅區(qū)內(nèi)幼兒園和學(xué)校繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)，以減輕物業(yè)公司經(jīng)營負(fù)責(zé)。

　　(7)街道紀(jì)工委負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)管理工作的年度考核，對(duì)物管資金使用進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì)。

　　3.社區(qū)居委會(huì)職責(zé)

　　(1)指導(dǎo)成立業(yè)主大會(huì)籌備組，派代表參加籌備工作;會(huì)同開發(fā)建設(shè)單位組織新開發(fā)的小區(qū)召開第一次業(yè)主大會(huì)，并監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)依法選舉;指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)換屆和新老業(yè)主委員會(huì)的交接工作等。

　　(2)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)的工作。負(fù)責(zé)傳達(dá)街道對(duì)社區(qū)公共利益作出的決定，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的決議提出建議和意見。

　　(3)配合街道辦事處建立轄區(qū)物業(yè)管理責(zé)任體系，并融入到社區(qū)綜合管理當(dāng)中。

　　(4)成立物業(yè)管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督，并及時(shí)把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

　　(5)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系。

　　4.物業(yè)管理服務(wù)中心職責(zé)

　　(1)負(fù)責(zé)老舊小區(qū)內(nèi)住宅及公共設(shè)施、公共秩序、居住環(huán)境、衛(wèi)生、綠化、停車場、裝修的管理和服務(wù)工作。

　　(2)接受業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主管委會(huì)的監(jiān)督，廣泛聽取業(yè)主、使用人意見，提出整改措施并落實(shí);定期參加業(yè)主大會(huì)，為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(3)受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，能解決的及時(shí)解決。

　　(4)建立健全住戶檔案，完善老舊小區(qū)管理臺(tái)帳。

　　(5)檢查、督促清潔人員做好樓道和小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，加強(qiáng)老舊小區(qū)環(huán)境保護(hù)宣傳工作。

　　(6)定期檢查保養(yǎng)公用設(shè)施設(shè)備，對(duì)下水道、化糞池適時(shí)組織疏通清理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　(7)每天不少于兩次在小區(qū)內(nèi)巡邏，遇突發(fā)事件采取必要措施并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

　　(8)對(duì)小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保持出入口暢通。

　　(9)按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)部門交辦的物業(yè)管理其他工作。

　　5.物業(yè)管理應(yīng)急維修站職責(zé)

　　(1)按照快速反應(yīng)、及時(shí)組織、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有償微利的原則，開展轄區(qū)內(nèi)無管理單位住宅區(qū)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和業(yè)主自用部位的應(yīng)急維修工作。

　　(2)負(fù)責(zé)實(shí)行全天候24小時(shí)專人接聽?wèi)?yīng)急報(bào)修電話并做好記錄。

　　(3)負(fù)責(zé)安排維修單位，承諾服務(wù)時(shí)限，30分鐘內(nèi)到場及時(shí)排險(xiǎn)，并做到修水不過天，修電不過夜，及時(shí)提供下水道疏通、化糞池清理服務(wù)。

　　(4)負(fù)責(zé)督查受理結(jié)果，反饋維修信息，建立維修服務(wù)臺(tái)帳。

　　(5)對(duì)于不在服務(wù)范圍內(nèi)的維修項(xiàng)目，向報(bào)修人提供相關(guān)維修咨詢，對(duì)涉及供水、供電、燃?xì)獾炔块T的報(bào)修，應(yīng)提供相關(guān)電話。

　　(6)對(duì)屬于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修項(xiàng)目，向報(bào)修人提供專項(xiàng)維修資金政策咨詢，并協(xié)助其辦理維修資金申請(qǐng)手續(xù)。

　　6.物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站職責(zé)

　　(1)受理調(diào)解業(yè)主、使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(2)受理調(diào)解業(yè)主與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(3)受理調(diào)解業(yè)主、使用人與開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(4)受理調(diào)解其它物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(5)有關(guān)政策規(guī)定社會(huì)矛盾糾紛大調(diào)解不予受理的矛盾糾紛，物業(yè)管理投訴調(diào)解工作站不予受理。

　　(6)凡物業(yè)管理方面的投訴不經(jīng)街道物業(yè)管理投訴調(diào)解工作站受理調(diào)解的不得越級(jí)，如越級(jí)原則上不予受理。

　　(二)完善分類管理模式，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化

　　1.已實(shí)施市場化物管的小區(qū)管理要求：建立健全業(yè)主委員會(huì)，協(xié)調(diào)業(yè)主對(duì)物管公司的監(jiān)管;加強(qiáng)物管公司的培訓(xùn)指導(dǎo)，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn);對(duì)物管公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，為主管部門年審提供基本意見;參與優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比活動(dòng)，推廣優(yōu)秀小區(qū)的管理和服務(wù)模式，推動(dòng)物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)行。

　　2.單位自管小區(qū)的物管要求：督促自管單位切實(shí)擔(dān)負(fù)起物管責(zé)任，及時(shí)將各級(jí)有關(guān)檢查考評(píng)情況向物管公司及其行政主管部門進(jìn)行通報(bào)，形成齊抓共管的合力。

　　3.不具備市場化運(yùn)作的老舊小區(qū)的接管要求：由街道物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)有償提供基本物業(yè)服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)期運(yùn)行，逐步過渡到由業(yè)主委員會(huì)與街道物業(yè)管理服務(wù)中心簽訂服務(wù)委托合同，進(jìn)行基本業(yè)務(wù)規(guī)范管理。

　　4.對(duì)經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)的接管要求：經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)屬于政府保障性住房，原則上由街道物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一實(shí)施物業(yè)管理，實(shí)行低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。開發(fā)商按規(guī)定建設(shè)一定比例的商業(yè)用房，其收益用于補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)的不足。

　　(三)加大幫扶力度，推進(jìn)物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展

　　一是加大對(duì)小區(qū)居民的宣傳力度，增強(qiáng)居民花錢買服務(wù)的意識(shí)。組織社委會(huì)協(xié)助物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)，以收費(fèi)促管理，以管理促環(huán)境，以環(huán)境再促收費(fèi)，形成良性循環(huán)。二是積極爭取上級(jí)部門支持。協(xié)助搞好出新小區(qū)房屋維修、保潔護(hù)綠、治安巡邏等工作，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件、提供支持。三是鼓勵(lì)具有一定實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)參與競爭。提高市場份額，推進(jìn)物業(yè)公司規(guī)模化管理，降低運(yùn)營成本，提高整體水平。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　街道成立物業(yè)管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，與物業(yè)管理辦公室合署辦公，負(fù)責(zé)日常事務(wù)處理工作，辦公室主任由郭治宇同志兼任，謝洪同志任副主任，各社區(qū)成立社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)站，站長由社區(qū)主任擔(dān)任，聯(lián)系電話：。

　　四、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　為便于機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)，街道成立物業(yè)管理辦公室，下設(shè)立“兩站一中心一小組”執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)物業(yè)管理過程中的事務(wù)處理。

　　1.街道物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站

　　2.街道物業(yè)管理應(yīng)急維修服務(wù)站

　　3.街道物業(yè)管理服務(wù)中心

　　4.社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督小組

　　各社區(qū)居委會(huì)成立物業(yè)管理監(jiān)督小組，實(shí)行二級(jí)監(jiān)管。一級(jí)監(jiān)管，由街道物業(yè)管理辦公室與各社區(qū)主任組織實(shí)施，履行區(qū)物業(yè)科下放職權(quán)與職責(zé);二級(jí)監(jiān)管由小區(qū)“四位一體”組織實(shí)施，由居委會(huì)社工代表、社區(qū)業(yè)主代表，社委會(huì)代表、物業(yè)公司代表組成，社委會(huì)主任任組長，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督，并及時(shí)把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

　　五、實(shí)施步驟

　　1.制定方案階段(6月12日前)

　　(1)調(diào)查轄區(qū)內(nèi)住宅性質(zhì)。分已實(shí)行物業(yè)管理小區(qū)、自管小區(qū)、失管小區(qū)，摸清范圍、樓幢數(shù)、居民戶數(shù)等情況。

　　(2)外出調(diào)研，深入試點(diǎn)單位調(diào)研住宅小區(qū)屬地化管理經(jīng)驗(yàn)。

　　(3)落實(shí)辦公的場地，各種制度及網(wǎng)絡(luò)流程圖上墻。

　　2.宣傳發(fā)動(dòng)階段(6月20日前)

　　(1)召開領(lǐng)導(dǎo)小組成員及“兩站一中心一小組”人員動(dòng)員會(huì)。

　　(2)通過各社區(qū)物業(yè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。召開社區(qū)居民骨干、樓幢長、黨小組長、社區(qū)積極分子，進(jìn)行廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，提高社區(qū)居民對(duì)實(shí)行物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，積極協(xié)助物管公司開展工作。

　　3.全面實(shí)施階段(6月21日―6月30日)

　　“兩站一中心一小組”全面開展工作，切實(shí)為社區(qū)居民開展物業(yè)服務(wù)。

　　六、工作要求

　　1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要從建設(shè)新型現(xiàn)代社區(qū)、提升城市管理水平，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)、推進(jìn)文明城市創(chuàng)建的高度出發(fā)。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理體制創(chuàng)新的重要意義，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，精心組織，周密部署，明確措施，建立問責(zé)體系，確保體制創(chuàng)新各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　　2.強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。要做好輿論正面引導(dǎo)，大力宣傳實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理的意義、作用及物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)。采取散發(fā)宣傳單、印制便民手冊、宣傳板報(bào)等方式，積極引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，樹立物業(yè)管理是消費(fèi)、是商品的意識(shí)，營造全社會(huì)共同關(guān)心、支持、參與住宅小區(qū)實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理工作的良好氛圍。

　　3.明確職責(zé)，落實(shí)要求。各職能科室要齊抓共管，相互配合，落實(shí)支持物業(yè)工作的各項(xiàng)政策。各社區(qū)要建立物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立“一把手”負(fù)總責(zé)的責(zé)任體系，抽出精干力量落實(shí)社區(qū)責(zé)任及考核標(biāo)準(zhǔn)。街道物業(yè)管理辦公室要認(rèn)真組織檢查考核工作，建立健全聯(lián)席會(huì)議制度，嚴(yán)格督辦并通報(bào)檢查結(jié)果，確保試點(diǎn)工作順利進(jìn)行。

　　4.突出重點(diǎn)，加大投入。各社區(qū)要加大對(duì)本轄區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)管，特別對(duì)老舊小區(qū)要重點(diǎn)扶持，完善各項(xiàng)公共配套設(shè)施，并延伸服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，街道將采取爭取一點(diǎn)，自籌一點(diǎn)的辦法，對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)管理給予必要投入。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇25

　　一、管理目標(biāo)：

　　1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，到達(dá)深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

　　2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，到達(dá)廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

　　3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，到達(dá)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

　　4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全;

　　5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員職責(zé)制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔;

　　6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化ic卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū);

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%;

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、持續(xù)花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上;

　　10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人;

　　11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項(xiàng)指標(biāo)：

　　房屋完好率：100%

　　房屋零修、急修及時(shí)率：99%

　　維修工程質(zhì)量合格率：100%

　　管理費(fèi)收繳率：≥98%

　　綠化完好率：99%

　　清潔、保潔率：≥99%

　　道路完好率及使用率：100%

　　化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

　　排水管、明暗溝完好率：100%

　　路燈完好率：100%

　　汽車場完好率：100%

　　公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

　　小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

　　小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1/年

　　消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

　　火警發(fā)生率：≤1%

　　火災(zāi)發(fā)生率：0%

　　違章發(fā)生率：2%

　　違章處理率：100%

　　用戶有效投訴率：≤2%

　　有效投訴處理率：100%

　　管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

　　特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

　　維修服務(wù)回訪率：≥30%

　　業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

　　一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

　　即物業(yè)公司除了帶給常規(guī)性的公共服務(wù)外，還帶給了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選取不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。

　　二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾

　　1、首按職責(zé)制

　　每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的推薦，任何一位員工接到推薦后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴推薦人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)推薦處理的狀況直至客戶滿意為止。

　　接待服務(wù)推薦時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的狀況。承諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊狀況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的就應(yīng)留簽字記錄，并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務(wù)承諾

　　第一接待人接到客戶的推薦時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的推薦反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶帶給相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊狀況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

　　三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見到客戶務(wù)必微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，務(wù)必自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也務(wù)必遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表此刻：

　　(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。

　　(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也務(wù)必站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也務(wù)必站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的狀況下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫忙。

　　4、管理處全體人員非特殊狀況都務(wù)必留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶帶給服務(wù)。

　　五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

　　豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅僅表此刻舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)理解管理處帶給的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中構(gòu)成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

　　常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶帶給共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對(duì)外來送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的.完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。

　　社區(qū)文化：

　　一、社區(qū)文化宗旨

　　提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，增強(qiáng)社區(qū)居民綜合素質(zhì)!

　　二、社區(qū)文化理念

　　增強(qiáng)鄰里交流，復(fù)古樸素民風(fēng)。讓豐富多彩的文化活動(dòng)成為溝通心靈的橋梁!

　　三、社區(qū)文化最終成果展望：

　　1、當(dāng)人們走進(jìn)小區(qū)的時(shí)候，就能聽到從空中傳來悠揚(yáng)的背景音樂、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣，仿佛置身于世外桃園之中，心神為之一振;

　　2、小區(qū)的每一個(gè)成員都能自發(fā)、定期地融入到各種活動(dòng)中來，讓小區(qū)每個(gè)成員都能從中尋找到自己的興趣、愛好，并樂在其中，樂此不疲。

　　3、不管走到那里，都能夠欣賞到各種各樣的山水畫、名人字畫，仿佛置身于美術(shù)館中。

　　4、生活在那里的人們臉上掛滿了滿足、快樂的笑容，憂愁與那里絕緣。

　　四、社區(qū)文化的硬件建設(shè)：

　　社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素，從所周知，現(xiàn)代禮貌的建設(shè)是由具備良好素質(zhì)的人來完成的，而良好的居住環(huán)境，能夠促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。環(huán)境對(duì)于一個(gè)人的心理影響是相當(dāng)重要的，當(dāng)一個(gè)人長期處在良好的環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)不知不覺地提高自身的素質(zhì)，而如果每個(gè)人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個(gè)社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來了。總的來說，社區(qū)文化的硬件部分就應(yīng)包括：

　　1、會(huì)所，包括籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等;

　　2、公共場地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等;

　　3、室外健身場所，包括室外健身器材、健身路、室外操場等;

　　4、公司配置一整套專業(yè)的音響和舞臺(tái)，這樣能夠提高管理處社區(qū)文化活動(dòng)的專業(yè)性。

　　對(duì)于會(huì)所就應(yīng)盡可能利用其功能，并加強(qiáng)現(xiàn)代化管理;對(duì)于公共場地則宜掛一些名人名畫，營造一種濃郁的文化氛圍;對(duì)于室外健身場所，則就應(yīng)加以適當(dāng)引導(dǎo)，構(gòu)成正確的、自發(fā)性的健身氛圍。總之，對(duì)于社區(qū)文化的硬件，就應(yīng)重在利用，我們的工作重點(diǎn)就應(yīng)放在社區(qū)文化的軟件建設(shè)上。

　　五、社區(qū)文化的軟件建設(shè)：

　　軟件建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的中心組成部分，它包括一系列的活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員的組織協(xié)調(diào)潛力、居民的參與配合及對(duì)公益活動(dòng)的熱心程度。

　　根據(jù)社區(qū)文化的活動(dòng)形式、活動(dòng)風(fēng)格，社區(qū)文化軟件的資料可概括為以下五大部分：

　　(一)體育類

　　體育類社區(qū)文化目的在于通過倡導(dǎo)體育健身的精神，利用小區(qū)的各種資源引導(dǎo)小區(qū)全體住戶參與體育鍛煉，進(jìn)而構(gòu)成各種自發(fā)性組織，從而構(gòu)成用心、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區(qū)文化活動(dòng)，包括：

　　1、成立各種體育俱樂部，定期組織訓(xùn)練、比賽

　　(1)球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等;

　　(2)棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等;

　　(3)牌類：橋牌、撲克牌;

　　(4)游泳：游泳培訓(xùn)班，游泳比賽;

　　(5)拳類：太極拳、太極劍等。

　　2、每年一次，以小區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動(dòng)比賽

　　3、在社區(qū)公共場所設(shè)置室外健身器材

　　4、利用國內(nèi)國際各種體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織群眾觀看重要比賽，掛宣傳標(biāo)語等，增強(qiáng)民眾體育健身意識(shí)。

　　(二)文學(xué)類

　　文學(xué)類社區(qū)文化的定位比較高，主要是利用小區(qū)中素質(zhì)較高的人來組織一些興趣小組，在這些興趣小組的帶動(dòng)下，不定期舉辦一些文學(xué)活動(dòng)，從而吸引更多的住戶前來參加活動(dòng)，通過舉辦各種文學(xué)活動(dòng)，提高參加者的文學(xué)素養(yǎng)和興趣，最后構(gòu)成富有特色的小區(qū)文化氛圍。由于這類社區(qū)文化操作比較困難，而且效果很難預(yù)測，所以只適合那些住戶文化素質(zhì)較高的小區(qū)。具體的文學(xué)類社區(qū)文化活動(dòng)，包括：

　　1、組織互換藏書活動(dòng);

　　2、文學(xué)寫作興趣小組;

　　3、各種興趣小組：紅學(xué)會(huì)、水學(xué)會(huì)、西學(xué)會(huì)、三學(xué)會(huì)等。

　　(三)藝術(shù)類

　　藝術(shù)類社區(qū)文化是資料最廣泛，也是實(shí)際工作中運(yùn)用最多的形式，主要通過各種俱樂部的活動(dòng)來帶動(dòng)全體住戶參與到社區(qū)文化活動(dòng)中來，并構(gòu)成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其主要活動(dòng)包括：

　　1、成立各種興趣小組，定期組織訓(xùn)練、匯演、競賽，可先以各小區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英團(tuán)體：

　　(1)聲樂：民樂團(tuán)、合唱團(tuán)、獨(dú)唱團(tuán)、各地戲曲團(tuán)

　　(2)舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定期舉行訓(xùn)練、比賽

　　(3)書法、繪畫：成立書法、繪畫興趣小組，并將其作品在小區(qū)各處展覽，年底還可舉辦免費(fèi)寫春聯(lián)、畫年畫活動(dòng)

　　(4)攝影：以公司已成立的攝影俱樂部為基礎(chǔ)，定期組織成員進(jìn)行外拍、作品交流展示活動(dòng)

　　(5)外語興趣組：引進(jìn)外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入小區(qū)，定期舉辦外語角、外語沙龍、外語培訓(xùn)等

　　2、營造社區(qū)藝術(shù)氛圍

　　(1)將小區(qū)各藝術(shù)團(tuán)體成員的優(yōu)秀作品(書法、山水畫等)加以裝飾后，在社區(qū)公共場所(大堂、會(huì)所等)展示，一方面可增加各團(tuán)體成員的積極性，另一方面可增加小區(qū)公共場的藝術(shù)氛圍;

　　(2)定期組織社區(qū)家庭讀書活動(dòng);

　　(3)周末露天舞會(huì)、音樂會(huì)、歌會(huì);

　　3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會(huì)、文藝匯演、卡拉ok比賽等。

　　(四)康體類

　　從好處上說，康體類社區(qū)文化是最具有社會(huì)效應(yīng)的活動(dòng)，不僅僅能夠帶動(dòng)小區(qū)住戶參與各種社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)而構(gòu)成一種生活模式，還能夠?qū)π�區(qū)的周邊帶來一些服務(wù)，正因?yàn)橛辛己玫纳鐣?huì)效應(yīng)，康體類活動(dòng)猶如異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動(dòng)個(gè)體包括：

　　1、帶給健身、娛樂場所(室內(nèi)室外)，為小區(qū)成員長期開放，并加以必要的輔導(dǎo);

　　2、定期組織爬山、游園、自駕游活動(dòng);

　　3、定期組織美容、健身講座;

　　5、定期組織群眾體檢(最好是免費(fèi)體檢);

　　6、暑假組織少年夏令營活動(dòng);

　　6、籌建社區(qū)健康站，請(qǐng)專家定期或長期帶給健康咨詢、急救等。

　　(五)經(jīng)濟(jì)類

　　經(jīng)濟(jì)類社區(qū)文化的目的在于讓小區(qū)內(nèi)的住戶相互幫忙，構(gòu)成一些商會(huì)，定期組織活動(dòng)，在小區(qū)范圍內(nèi)構(gòu)成一種濃郁的商業(yè)氣息，并使小區(qū)中的每一個(gè)住戶都能從中受益。這類活動(dòng)的目的性較強(qiáng)，比較適合以商業(yè)為主的商住小區(qū)。這類活動(dòng)具體包括：

　　1、定期邀請(qǐng)成功人士到小區(qū)做創(chuàng)業(yè)心得報(bào)告;

　　2、成立各種商會(huì);

　　3、定期邀請(qǐng)房地產(chǎn)專家做房地產(chǎn)租售交易介紹，并帶給現(xiàn)場咨詢;

　　4、定期邀請(qǐng)證券專家做投資、理財(cái)報(bào)告，并帶給現(xiàn)場咨詢;

　　5、根據(jù)住戶的具體需要，舉辦汽車、名牌家私、藝術(shù)品展覽活動(dòng)。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇26

　　近年來，在商業(yè)中出現(xiàn)了一種新的購物場所——超市，在城市中十分火爆。這種直接、方便、快捷的購物方式，不僅倍受顧客的青睞，而且這種購物場所日益增多。筆者認(rèn)為，如果將社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理引入大型超市的管理中，通過高素質(zhì)隊(duì)伍的高起點(diǎn)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，定會(huì)給顧客創(chuàng)造更加安全、優(yōu)美、潔凈、方便的購物環(huán)境。這樣不僅可以極大地方便顧客，而且會(huì)給經(jīng)營者帶來更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、超市物業(yè)的特點(diǎn)

　　研究超市的物業(yè)管理，必須結(jié)合超市物業(yè)的特點(diǎn)，超市作為商業(yè)物業(yè)，除了具有一般物業(yè)的共性外，還有其自身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)大體可以歸納為：

　　1、直接性。真接性是指顧客在超市購買商品，不用經(jīng)過營業(yè)員來幫助選購，而由顧客直接從貨架上挑選。這樣就改變了過去由營業(yè)員對(duì)顧客的直接服務(wù)，變成了購物者在商場中自行挑選，這種購物方式的'革命不僅可以極大地方便顧客，而且可以節(jié)省大量的營業(yè)人員。

　　2、服務(wù)性。服務(wù)性是由超市自身的性質(zhì)決定的，這是因?yàn)槌�市服�?wù)行業(yè)，為顧客服好務(wù)，讓顧客乘興而來，滿意而歸，即是超市的出發(fā)點(diǎn)，也是超市的歸宿。為了達(dá)到此目的，超市的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡量做到品種齊全，不僅要經(jīng)營百貨、食品、服裝，而且要經(jīng)營圖書、副食品、水產(chǎn)品等等，除不宜超市經(jīng)營的商品外，應(yīng)當(dāng)是應(yīng)有盡有。

　　3、時(shí)間性。顧客到超市購物的時(shí)間，大都集中在節(jié)假日、雙休日和晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少些。

　　4、客流量大。從目前來看，超市的客流量相當(dāng)大，一般一個(gè)大型超市每天要接納數(shù)千人、上萬人、甚至更多，每逢節(jié)假日客流量更大。

　　5、面積大。一般一個(gè)大型超市的建筑面積小則幾千平方米、上萬平方米，大則幾萬平方米，有的甚至更大。

　　6、車輛多。一方面來超市物的顧客，有的自帶機(jī)動(dòng)車或騎自行車，超市外面需要存放的車輛較多；另一方面，凡在超市內(nèi)購物者大都要用一臺(tái)購物車，這樣無論是在超市內(nèi)，還是在超市外，來來往往的車輛不斷。

　　二、超市物業(yè)管理的原則

　　根據(jù)超市物業(yè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理應(yīng)遵循以下原則：

　　1、一切為了方便顧客的原則。設(shè)立超市的目的就是為了方便顧客，為人民群眾創(chuàng)造方便、快捷的購物環(huán)境，因此，物業(yè)管理企業(yè)的一切工作都要圍繞方便顧客展開。這里除了超市經(jīng)營者在為顧客提供的高品種類、商品的擺放、營業(yè)時(shí)間、交款結(jié)算、包裹寄存等要方便周到外，物業(yè)管理人員，要在購物指南、車輛管理、電梯管理、空調(diào)管理等方面為顧客提供方便。

　　2、刻意創(chuàng)造優(yōu)美購物環(huán)境的原則。清潔的衛(wèi)生環(huán)境，優(yōu)雅的購物環(huán)境，良好的管理秩序，周到的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)超市來說是無形的廣告，可以吸引眾多的回頭客，這將給經(jīng)營者帶來巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。反之，如果超市衛(wèi)生環(huán)境不好，購物環(huán)境差，管理服務(wù)不到位，即使超市具有方便顧客的諸多好處，也難以吸引顧客。因此，物業(yè)管理人員要通過完善的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造優(yōu)美整潔、方便舒適的衛(wèi)生環(huán)境和購物環(huán)境。為了保證超市購物環(huán)境井然有序，超市工作人員在往貨架上貨時(shí)要盡量在營業(yè)前或閉店后進(jìn)行，切不要在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行。

　　3、確保顧客購物安全的原則。超市內(nèi)裝修多、電氣設(shè)備和線路多，如果稍有不慎就會(huì)引起火災(zāi)，因此，物業(yè)管理人員除要經(jīng)常對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)外，要特別防止電器失火，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，確保顧客在超市購物的安全。同時(shí)，超市在營業(yè)中要配備相應(yīng)的保安便衣人員，在超市巡邏，防止偷盜案件的發(fā)生。晚間，保安人員要堅(jiān)持值班巡邏，防止偷盜案件的發(fā)生。對(duì)顧客寄存的物品要妥善保管，做到不亂、不錯(cuò)、不丟失。

　　三、超市物業(yè)管理的內(nèi)容

　　超市物業(yè)管理的內(nèi)容是多方面的，物業(yè)管理人員應(yīng)突出抓好以下幾點(diǎn)：

　　1、環(huán)境衛(wèi)生管理。環(huán)境衛(wèi)生是超市物業(yè)管理的重要內(nèi)容。超市商品多，購物人員多、流動(dòng)量大，每天有成千上萬的顧客來此購物，其環(huán)境衛(wèi)生的好差直接影響顧客對(duì)超市的印象，也直接反映出超市的管理水平和企業(yè)形象。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)通過辛勤的工作，努力創(chuàng)造一流的衛(wèi)生環(huán)境。特別是要針對(duì)超市面積大、人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，配足清掃保潔人員，實(shí)行分片保潔，責(zé)任到人，尤其是對(duì)于前廳、通道、樓梯、電梯、水房、洗手間等要有專人負(fù)責(zé)，實(shí)行全天保潔。對(duì)房屋立面、玻璃圍幕、走廊墻面、地面等要定期進(jìn)行粉刷或清洗，使其始終保待清潔的面貌。

　　2、治安保衛(wèi)消防管理。治安保衛(wèi)是超市物業(yè)管理的又一重要內(nèi)容。物業(yè)管理人員在超市營業(yè)中要確保顧客不失盜，在閉店后要保證超市的物品不被盜，這就要求物業(yè)管理人員要忠于職守，盡職盡責(zé)。杜絕一切盜竊案件的發(fā)生。同時(shí)，要做好消防管理，防火工作是超市的重中之重，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果將不堪設(shè)想。保安人員對(duì)于超市的重點(diǎn)部位要定時(shí)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，確保其財(cái)產(chǎn)的安全。

　　3、設(shè)備設(shè)施管理。超市的設(shè)備、設(shè)施主要有電梯、空調(diào)、供水、供電和北方城市的冬季供暖等等，如果任何一個(gè)方面出現(xiàn)問題，都將給顧客帶來不便。再如，炎熱的夏季或寒冷的冬季，空調(diào)或供暖出現(xiàn)問題，都將直接影響到經(jīng)營。因此，物業(yè)管理人員要經(jīng)常對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)，保證其正常運(yùn)行。

　　4、車輛管理。超市是購物者聚集的地方，其車輛多，流動(dòng)性又大。因此，超市的物業(yè)管理要配足車輛管理人員，對(duì)顧客的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車要分別停放，注意保管，做到不丟失，不損壞。此外，對(duì)于超市中為顧客配備的購物方便車，要管理有序，擺放整齊，將顧客用后的購物車要及時(shí)收集，擺放到規(guī)定的位置，防止亂堆亂放，為購物者創(chuàng)造良好的管理秩序。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇27

　　一、公共設(shè)施設(shè)備治理

　　1.治理目標(biāo)保證設(shè)備運(yùn)行正常，無重大治理責(zé)任事故。治理措施

　　(1)制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、維修檔案等治理制度。

　　(2)配備所需專業(yè)技術(shù)職員，嚴(yán)格執(zhí)行操縱規(guī)程，設(shè)備治理和維修職員持證上崗。

　　(3)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。

　　(4)建立供電、供水的治理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置職員24小時(shí)值班。

　　(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。

　　(6)消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無損，確保隨時(shí)啟用。

　　(7)消防治理職員把握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種題目。

　　(8)制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通，無火災(zāi)安全隱患。

　　(9)給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時(shí)間對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的治理措施，水池、水箱四周無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無泛水，地下室、設(shè)備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修職員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。

　　(10)公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到，公用管線同一下地或進(jìn)公共管道，無排擠管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。

　　二、安全治理

　　1.治理目標(biāo)

　　(1)確保大廈內(nèi)無因治理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。

　　(2)維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進(jìn)進(jìn)。

　　(3)有預(yù)見性地對(duì)任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。

　　2.建立交互式聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)

　　(1)在大廈設(shè)立活動(dòng)崗哨，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制。做到每兩小時(shí)巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。

　　(2)遇有緊急情況或其他治安需要，治理處通過對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，巡邏職員可在1至3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行支援。

　　(3)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊�建立警民共建關(guān)系，并商請(qǐng)其警官兼任治理處安全治理指導(dǎo)員，定期與治理處安全治理員分析治安形勢、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。

　　3.緊急情況下的應(yīng)急處理措施

　　(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異常現(xiàn)象時(shí)，治理處迅速調(diào)集巡邏安全治理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動(dòng)。

　　(2)迅速調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。

　　(3)發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。

　　(4)治理處主任應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，沉著、機(jī)智實(shí)施處理，并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。

　　三、裝修治理

　　1.日常裝修治理

　　(1)治理處安排職員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、登記、審批和發(fā)放各類證件。

　　(2)跟蹤施工情況，治理處主任逐日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況，安全治理主管逐日三次不定時(shí)巡視，了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)行情況。

　　(3)安全治理員24小時(shí)值班，控制職員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。

　　(4)裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門收集和業(yè)戶申請(qǐng)相結(jié)合的方法，袋裝清運(yùn)，日清日運(yùn)，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。

　　(5)安全治理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。

　　(6)與業(yè)戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。

　　(7)裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)進(jìn)，安全治理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁進(jìn)內(nèi)。(4)需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)向治理處提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在治理職員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。

　　(8)安全治理員巡查時(shí)，對(duì)裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)處理報(bào)告。

　　(9)發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。

　　四、消防治理

　　1.消防組織機(jī)構(gòu)的建立

　　(1)治理處負(fù)責(zé)建立消防安全小組。

　　(2)治理處主任為消防安全負(fù)責(zé)人。

　　(3)治理處其他職員為義務(wù)消防員。

　　(4)安全治理主管為專職安全監(jiān)視員。

　　(5)日常巡視安全治理員為兼職消防巡視員。

　　(6)治理處負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及職員職責(zé)。

　　2.建立各項(xiàng)消防制度

　　(1)消防檢查制度。

　　(2)專職安全員逐日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)視、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由治理處主任審核。

　　(3)兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時(shí)巡視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。

　　(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱患不過夜。

　　(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。

　　(6)治理處制定《動(dòng)火審批制度》，內(nèi)容包括動(dòng)火申請(qǐng)和審批程序及違章處理方法。

　　3.防火措施

　　(1)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹立防火意識(shí)，治理處每周確定一名主管以上的治理職員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。

　　(2)嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電線路，電器線路需維修時(shí)請(qǐng)及時(shí)找治理處安排施工。

　　(3)嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。

　　(4)不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。

　　(5)不準(zhǔn)在樓道、過道設(shè)立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

　　(6)嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，動(dòng)火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。

　　(7)公共場所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。

　　(8)配備火警時(shí)刻的必須器材，如：應(yīng)急照明燈等。

　　4.消防知識(shí)培訓(xùn)

　　(1)對(duì)業(yè)戶的消防要求(包括安全用水、用電)，通過《業(yè)戶須知》、《治理公約》傳達(dá)到各業(yè)戶，并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)業(yè)戶進(jìn)行消防宣傳教育。

　　(2)治理處內(nèi)部每月的第一個(gè)星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)教材是安全消防治理?xiàng)l例，內(nèi)部的消防治理制度，設(shè)備設(shè)施的操縱方法等，學(xué)習(xí)情況須具體記錄。

　　(3)治理處主任每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。

　　(4)在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，由各組自行

　　在活動(dòng)記錄中登記并整改。

　　(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識(shí)和消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職，其資格每年確認(rèn)一次。

　　5.消防設(shè)備治理

　　(1)治理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。

　　(2)治理處對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制《消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記》。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由治理處主任指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。

　　(3)制定《設(shè)備治理制度》，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。

　　(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習(xí)，具體辦法和內(nèi)容參見由治理處每次制定的《消防演習(xí)方案》并報(bào)政府消防部分。

　　(2)消防演習(xí)后，治理處主任編制《消防演習(xí)報(bào)告》。對(duì)演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的題目，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。

　　五、車輛治理

　　1.小區(qū)停車場實(shí)行晝夜24小時(shí)值班制度，由小區(qū)安全治理員負(fù)責(zé)治理，車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。

　　2.本小區(qū)停車場實(shí)行有償使用，車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡(月卡或一次性卡)進(jìn)進(jìn)停車場。

　　3.車輛進(jìn)進(jìn)：車輛進(jìn)進(jìn)停車場應(yīng)一停二慢，必須服從治理員的指揮和安排，取得治理員同意后方可進(jìn)進(jìn)。

　　4.車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從治理員指揮，留意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與四周車輛保持適當(dāng)間隔，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)珍貴物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。治理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應(yīng)通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。

　　5.駛離：車輛駛離停車場時(shí)應(yīng)留意四周車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向治理員交回停車牌，治理員核對(duì)牌號(hào)相符，收回停車牌、收取停車費(fèi)后方可駛離。

　　6.治理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、飲酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關(guān)職員進(jìn)進(jìn)停車場，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的公道要求應(yīng)給予滿足。治理員交時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場車輛內(nèi)登記記錄相符，并列簽字交接。

　　7.停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。

　　六、清潔治理

　　1.職員配置及分工詳見崗位架構(gòu)圖(略)。

　　2.工作流程及質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)。保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)將按照iso9000標(biāo)準(zhǔn)，由本公司制定。大廈玻璃幕及外墻清洗將委托專業(yè)服務(wù)公司實(shí)施。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇28

　　一、管理目標(biāo)

　　物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念，對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（并高于此標(biāo)準(zhǔn)），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達(dá)90%以上。

　　二、管理原則

　　為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

　　（一）服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則

　　“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，帶給優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。“管理從嚴(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

　　（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則

　　在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)用心性，即物業(yè)管理公司的用心性和業(yè)主使用人的用心性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，通過服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同建立禮貌的辦公環(huán)境。

　　（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則

　　在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求，又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。

　　三、管理方法

　　（一）實(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化推薦，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；

　　（二）成立物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理；

　　（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，用心培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍；

　　（四）制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)；

　　（五）嚴(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為；

　　（六）依照市場化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，帶給全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇29

　　物業(yè)管理服務(wù)可以說是一門專業(yè)學(xué)問，本公司以本著小心計(jì)算成本及為客戶創(chuàng)造最理想的環(huán)境為原則，并通過長期的工作改進(jìn)和提升，努力創(chuàng)造條件使每一座大樓的收益利投資潛質(zhì)都能得以達(dá)致極限。而這種“投資管理”的哲學(xué)，能使業(yè)主充分保障其不動(dòng)產(chǎn)的投資權(quán)益，不但使其保值，而且更能使不動(dòng)產(chǎn)增值。

　　物業(yè)為高級(jí)工貿(mào)建筑物。其物業(yè)管理重點(diǎn)茲分析如下：

　　一、工貿(mào)大廈管理

　　工貿(mào)大廈需要極為周全的服務(wù)，特別是現(xiàn)代的新型高級(jí)發(fā)展計(jì)劃，還要照顧相當(dāng)復(fù)雜的電動(dòng)和機(jī)械裝備的操作和保養(yǎng)，這些都需要有專門知識(shí)和技術(shù)。而這些裝備不單只包括升降機(jī)和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動(dòng)化系統(tǒng)、中央空氣調(diào)節(jié)設(shè)備和通風(fēng)裝備、保安監(jiān)察和控制系統(tǒng)、自動(dòng)濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應(yīng)設(shè)備等。租用戶對(duì)這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準(zhǔn)期望相當(dāng)高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項(xiàng)工程所涉及的龐大費(fèi)用，實(shí)非一般人所能想象。一幢工貿(mào)大廈是否得到完善管理，這對(duì)該物業(yè)的租金及售價(jià)水平有很大影響，與此同時(shí)其資本價(jià)值也會(huì)因而受到影響。

　　二、停車塌管理

　　現(xiàn)今停車塌的設(shè)備的管理多采用先進(jìn)的自動(dòng)管理系統(tǒng)來滿足日益繁重的日常運(yùn)作需要。采用自動(dòng)管理，可以減少人為舞弊，節(jié)省人力資源，增快車輛流量，從而使物業(yè)管理運(yùn)作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設(shè)備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務(wù)。停車場必須有閉路電視作監(jiān)控，保障訪客安全。大樓后備電源發(fā)電機(jī)需與停車場自動(dòng)化系統(tǒng)及照明系統(tǒng)相接通，以備在緊急時(shí)段時(shí)仍能操作提供必要服務(wù)。停車場內(nèi)必須裝有足夠通風(fēng)系統(tǒng)，供應(yīng)新鮮空氣，以符合衛(wèi)生安全。停車場經(jīng)營管理策略應(yīng)按照自給自足原則確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以降低管理費(fèi)，而無須從管理費(fèi)內(nèi)補(bǔ)貼，這對(duì)整幢大樓出租及出售營運(yùn)，都有著正面積極作用。

　　三、服務(wù)內(nèi)容

　　依據(jù)物業(yè)現(xiàn)時(shí)的工程進(jìn)度及運(yùn)作安排，本公司建議首先向物業(yè)提供管理顧問服務(wù)，待大樓完工后再提供管理運(yùn)作服務(wù)。

　　一、物業(yè)管理顧問服務(wù)

　　建筑期間管理顧問服務(wù)

　　提供大樓圖則專業(yè)意見

　　提供大樓設(shè)施專業(yè)意見

　　提供大樓建材專業(yè)意見

　　預(yù)估大樓管理運(yùn)作成本

　　大樓管理進(jìn)度檢討、停車場管理建議

　　大樓竣工驗(yàn)收證核發(fā)前的管理服務(wù)工作

　　建議制定租約條款

　　訂定管理守則

　　員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　財(cái)務(wù)預(yù)算

　　用戶搬進(jìn)及裝修期間的管理服務(wù)工作

　　移交大樓單位與租戶程序

　　裝修工程及物料運(yùn)送控制程序

　　保安控制

　　進(jìn)入控制

　　安全控制

　　(一)、建筑期管理顧問服務(wù)

　　1、這項(xiàng)服務(wù)將于大樓建筑施工期內(nèi)提供給業(yè)主參照，其主要功能為：

　　在管理前期能針對(duì)性地提出大樓現(xiàn)存且可能影響未來的管理問題，使業(yè)主能有時(shí)間考慮增減設(shè)施；

　　節(jié)省日后管理設(shè)施修改或增加的費(fèi)用，并可避免影響物業(yè)管理運(yùn)作；

　　在租用戶入住前可訂定管理費(fèi)及其他費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t，使日后管理運(yùn)作能暢順。

　　2、服務(wù)內(nèi)容

　　1)提供大樓圖則專業(yè)意見

　　就本大樓的設(shè)計(jì)平面圖、立面圖、剖面圖及基地現(xiàn)況作出與日后管理相關(guān)的專業(yè)意見及分析。這項(xiàng)工作主要是針對(duì)大樓設(shè)計(jì)在落成后對(duì)管理操作的實(shí)際運(yùn)行是否產(chǎn)生積極作用及其可行性而制定進(jìn)行的。本公司將建議業(yè)主對(duì)部份設(shè)備的增添留出空間，如預(yù)留中央監(jiān)控室及相關(guān)設(shè)施的預(yù)定位置、垃圾處理室的適當(dāng)?shù)胤健⑼＼噲龅脑O(shè)備需求、車輛日常進(jìn)出運(yùn)作的安排、電梯系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)劃、大樓自動(dòng)化系統(tǒng)及其他各類設(shè)施的預(yù)留等。

　　2)提供大樓設(shè)施專業(yè)意見

　　就業(yè)主已決定或需要提供意見的各項(xiàng)設(shè)施作出對(duì)將來管理運(yùn)作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發(fā)選擇種類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。

　　大樓設(shè)施包括：

　　電梯

　　消防設(shè)備

　　電氣設(shè)備

　　照明設(shè)備

　　給/排水系統(tǒng)大樓自動(dòng)化系統(tǒng)

　　垃圾處理設(shè)備洗窗機(jī)設(shè)備

　　后備發(fā)電機(jī)設(shè)備大樓廣播系統(tǒng)

　　停車場管理系統(tǒng)等

　　3)提供大樓建材專業(yè)意見

　　就業(yè)主己選定或預(yù)定的建樹資料作出對(duì)日后管理工作有影響的專業(yè)意見，例如對(duì)建材的耐用性、清潔性、優(yōu)劣的區(qū)別，判斷有關(guān)材料是否能對(duì)使用者達(dá)到預(yù)期效果，以及對(duì)管理工作能否妥善處理等加以分析。

　　4)預(yù)估大樓管理運(yùn)作成本

　　就業(yè)主預(yù)定的各項(xiàng)大樓設(shè)施及配備，提供初步管理運(yùn)作收支及人力資源費(fèi)用預(yù)算與業(yè)主參考。

　　5)大樓管理進(jìn)度檢討

　　本公司將針對(duì)建筑期內(nèi)的不同情況提供意見，內(nèi)容包括：

　　分析及評(píng)估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業(yè)意見：

　　當(dāng)有重大設(shè)計(jì)修改時(shí)，派專業(yè)人員參加工程會(huì)議，與各有關(guān)單位配合協(xié)調(diào)，了解工作進(jìn)度，以便即時(shí)提出專業(yè)意見，使日后管理運(yùn)作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設(shè)計(jì)而帶來的費(fèi)用及時(shí)間耗費(fèi)；

　　就各廠商的設(shè)施及配備，向業(yè)主提供專業(yè)意見，例如該設(shè)施日后保養(yǎng)程序、零件配備是否足夠。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇30

　　一、概述某項(xiàng)目位于甲縣城東，將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經(jīng)濟(jì)中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)將更顯重要。

　　二、目標(biāo)貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思，引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念，通過優(yōu)良的服務(wù)將某小區(qū)管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促某小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立某物管公司品牌，

　　三、組織物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡潔、實(shí)用，降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。

　　反饋

　　運(yùn)行機(jī)制

　　組織結(jié)構(gòu)圖

　　經(jīng)營環(huán)境圖

　　四、人事人事設(shè)置原則：一人多崗，不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16名員工（按整個(gè)小區(qū)交付時(shí)設(shè)計(jì)）。序號(hào)崗位人數(shù)主要職責(zé)備注1經(jīng)理1在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)經(jīng)營等。 2經(jīng)營部主任1具體經(jīng)營事務(wù)、人事等。 3辦事員3文書、財(cái)務(wù)、勞資、后勤等。財(cái)會(huì)要持證4物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、維保服務(wù)等。 5安全護(hù)衛(wèi)員7門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。 6水電工1公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。 7保潔員2公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。員工招聘后即由公司聘請(qǐng)的物業(yè)管理顧問公司進(jìn)行培訓(xùn)，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓(xùn)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)率100%。

　　五、經(jīng)營預(yù)測a)經(jīng)營收入：19.14萬元（年度，以下省略）l物業(yè)管理費(fèi)：11.34萬元應(yīng)收

　　12.6萬元30000x12x0.35=126000（元）

　　預(yù)計(jì)收入11.34萬元（收繳率90%）l維修服務(wù)費(fèi)：0.5萬元l特約服務(wù)：5.8萬元l其他收入：1.5萬元b)支出：20.25萬元l人員工資福利：14萬元l辦公費(fèi)用：2.5萬元（辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等）l維修保養(yǎng)費(fèi)用：1.5萬元l稅金：1.05萬元l不可預(yù)見費(fèi)用：1.2萬元c)潤虧：-1.11萬元d)物業(yè)接管期間前期投入：10萬元（辦公設(shè)施購置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等）e)公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測算：21.962萬元/年，0.61元/月x m2

　　（1）員工的'工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)序號(hào)崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)工資合計(jì)1經(jīng)理1 1200 1200 2經(jīng)營部主任1 800 800 3辦事員3 600 1800 4物業(yè)管理員1 800 800 5安全護(hù)衛(wèi)員7 500 3500 6水電工1 700 700 7保潔員2 400 800工資總額合計(jì)9600

　　工資總額合計(jì)：9600元/月；115200元/年福利：115200x23%=26496（元/年）合計(jì)：14..17萬元/年

　　（2）公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi)：1.5萬元

　　（3）綠化管理費(fèi)：綠化率45% 1.04萬m2x1元/年x m2 =1.04萬元

　　（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)：2人x12月x80元/月x人=0.192萬元

　　（5）安全護(hù)衛(wèi)費(fèi)：7人x200元/年x人=0.14萬元

　　（6）辦公費(fèi)：按管理人員工資總額25%計(jì)算

　　5.52萬元x25%=1.38萬元

　　（7）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：按10%計(jì)算即1萬元

　　（8）稅費(fèi)：按營收5.5%繳納即1.052萬元

　　（9）保險(xiǎn)費(fèi)：暫不投保

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇31

　　一、企業(yè)簡介（略）

　　二、企業(yè)理念

　　以“管理服務(wù)品牌化，管理項(xiàng)目品牌化”的雙品牌戰(zhàn)略為指導(dǎo)，始終以客戶需求，市場發(fā)展為關(guān)注焦點(diǎn)，與“業(yè)主、商戶、發(fā)展商”真誠合作，通過對(duì)所服務(wù)項(xiàng)目精細(xì)化、專業(yè)化、前瞻性的運(yùn)營管理，塑造項(xiàng)目市場品牌形象，帶動(dòng)項(xiàng)目物業(yè)市場價(jià)值的穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目在區(qū)域市場可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會(huì)公眾的共同價(jià)值。

　　三、質(zhì)量方針

　　以市場為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地引導(dǎo)和滿足客戶需求。

　　質(zhì)量方針涵

　　1、以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，根據(jù)市場變化，對(duì)客戶現(xiàn)有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反應(yīng)及決策，引導(dǎo)和滿足客戶需求。

　　2、協(xié)作、誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。公司文化涵是每位員工的行為準(zhǔn)則，為客戶提供誠信、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化管理服務(wù)，確保管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值和增值。

　　3、持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)發(fā)展。以ISO9001：0為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施科學(xué)規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，不斷改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量，通過創(chuàng)新服務(wù)，為客戶創(chuàng)造超值和持續(xù)價(jià)值。創(chuàng)造客戶、公司、社會(huì)共同價(jià)值，是我們追求的目標(biāo)。

　　質(zhì)量目標(biāo)

　　1、確保服務(wù)及時(shí)率100%

　　2、客戶服務(wù)滿意度85%

　　3、環(huán)境及保潔達(dá)到市容（商場）衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)秀等級(jí)）

　　4、設(shè)施設(shè)備完好率98%，設(shè)備有效利用率95%

　　5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為0

　　6、管理服務(wù)質(zhì)量同業(yè)領(lǐng)先，爭創(chuàng)地區(qū)/級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。

　　四、公司管理優(yōu)勢（略）

　　五、公司發(fā)展歷程

　　六、面積數(shù)據(jù)

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案范例 篇32

　　為了強(qiáng)化和完善分公司現(xiàn)有的物業(yè)管理模式，提升社會(huì)資信度，增加管理理念，樹立企業(yè)品牌，讓我們的管理更上一個(gè)新的臺(tái)階，針對(duì)分公司現(xiàn)在所管理兩棟大廈的實(shí)際，特制定以下管理方案：

　　服務(wù)第一、租戶至上、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新。

　　管理無盲點(diǎn)、租戶無怨言、服務(wù)無挑剔。以公司經(jīng)營為主導(dǎo)、為租戶推出完善的服務(wù)、為公司制造效益、為企業(yè)打造品牌。

　　1、指導(dǎo)思想

　　用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，營造平安、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活和工作空間，運(yùn)用持續(xù)進(jìn)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值。

　　2、管理服務(wù)方式

　　完善服務(wù)、誠信待人。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“服務(wù)第一、租戶至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為租戶供應(yīng)全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常工作緊密融合于管理之中與租戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，同時(shí)在不斷完善的過程中真正讓租戶享受到安心、舒適和稱心的工作環(huán)境。

　　3、平安、消防真抓實(shí)干

　　為確保租戶的生命、財(cái)產(chǎn)平安，我們主見以切合實(shí)際的人防為主、技防為輔的平安管理理念，建立一支強(qiáng)有力，多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。在日常管理中，派專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的'平安工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危急品進(jìn)入轄區(qū)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理平安操作規(guī)程，如發(fā)生特別大事時(shí)，力爭將損失降至最小程度。制定出詳盡的平安手冊，使員工、租戶翻開手冊即可操作，如《貴州黃果樹企業(yè)物業(yè)平安管理手冊》使每一位員工認(rèn)識(shí)和熟識(shí)管理程序，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新，將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍，采納輪回培訓(xùn)制度，不斷提升員工的技能和素養(yǎng)。

　　4、環(huán)境管理責(zé)任到人

　　多年的管理閱歷告知我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，仔細(xì)地去做好每天的工作，樂觀宣揚(yáng)環(huán)保意識(shí)，使管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到最佳效果，為區(qū)域所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。

　　1、為了確保承諾指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采納方案、實(shí)施、檢查、總結(jié)的管理模式，對(duì)供應(yīng)服務(wù)的各個(gè)過程及其相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)與管理質(zhì)量，使各項(xiàng)承諾指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，為租戶供應(yīng)完善、周到、優(yōu)質(zhì)、抱負(fù)的服務(wù)、努力制造一個(gè)平安、文明、和諧、舒適的辦公環(huán)境。結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢?/p>

　　（1）、房屋及配套設(shè)施完好率達(dá)99%，制定修理技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保干凈、無破損立面，房屋無轉(zhuǎn)變使用功能，公共設(shè)施及通道無隨便占用。

　　（2）、房屋及設(shè)施的零修、急修準(zhǔn)時(shí)率達(dá)99%，建立嚴(yán)格的修繕制度，要求修理人員接到急修懇求后攜帶工具非常鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程準(zhǔn)時(shí)完成，急修工程不過夜，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)修理制度。

　　（3）、修理質(zhì)量合格率達(dá)100%，分項(xiàng)監(jiān)督、檢查、工程維護(hù)嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)工序一步到位，杜絕返工，確保質(zhì)量。

　　（4）、清潔、保潔率達(dá)99%，區(qū)域內(nèi)保潔落實(shí)到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保區(qū)域垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染情況。

　　（5）、公共區(qū)域照明及電梯完好率達(dá)96%，落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的照明，及消防設(shè)施進(jìn)行日常巡察、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。

　　（6）、化糞池、排水管完好率達(dá)99%，制定作業(yè)規(guī)程，定期疏通、清理，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)修理，達(dá)到排放暢通無積水。

　　（7）、機(jī)電設(shè)備的完好率達(dá)100%，完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實(shí)行24小時(shí)專人值班，消失故障準(zhǔn)時(shí)排解。

　　（8）、檔案建立完好率達(dá)100%，各種檔案資料專人管理，分類存放，檢索便利，保證檔案資料齊全。

　　物業(yè)管理是利用專業(yè)化，一體化的管理，體現(xiàn)社會(huì)效益的，它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標(biāo)是利用服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是修理都是服務(wù)。因此培育員工的服務(wù)意識(shí)是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素養(yǎng)教育中，我們著重要培育員工服務(wù)意識(shí)和觀念；樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，樹立關(guān)懷人，理解人，敬重人的觀念，培育員工“善化解沖突，常溝通技巧”的特別素養(yǎng)，物業(yè)管理面對(duì)的是享受服務(wù)的群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容，繁雜的工作經(jīng)常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分的和諧。

　　結(jié)合我司的實(shí)際狀況，針對(duì)我司現(xiàn)管理的兩棟大廈，馳宇大廈，兩臺(tái)電梯，中央空調(diào)，6名保安，3名保潔，5名電工，總面積15000 m2 ，玫瑰商場大樓，1臺(tái)電梯，3名保安，1名保潔總面積 m2 ，依據(jù)測算，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，馳宇大廈的物業(yè)管理費(fèi)每平方暫按10元收取，玫瑰商場大樓的物業(yè)管理費(fèi)每平方出租面積暫按4元收取物業(yè)和管理費(fèi)。

　　物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)型的工作，結(jié)合我司狀況，現(xiàn)有的物業(yè)收入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到我司費(fèi)用支出，為了提升我司經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到長效管理，我們在開展物業(yè)管理的同時(shí)，要有針對(duì)性的進(jìn)行物業(yè)業(yè)務(wù)拓展工作，利用我司所屬物業(yè)，開展自主經(jīng)營，聯(lián)合創(chuàng)業(yè)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新等，多渠道的經(jīng)營戰(zhàn)略，提升我司經(jīng)濟(jì)效益，增加企業(yè)的競爭力，提升企業(yè)品牌，做強(qiáng)企業(yè)形象，使我們的企業(yè)能在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)大潮中立于不敗之地，夯實(shí)基礎(chǔ)，用進(jìn)展的眼光和經(jīng)營的思路，使企業(yè)逐步走向輝煌。