服務員手冊

　　員工手冊是管理員工的范本，是必不可少的。以下是小編精心收集整理的服務員手冊,下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

　　服務員手冊篇1

　　(1) 不準無故遲到，早退或擅離職守。

　　(2)不準在工作場內哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發或衣物、化妝等，以及在場內大聲喧嘩或與他人高聲說話。

　　(3) 當班時不能翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

　　(4) 當班時不準吃零食和不按部門規定的時間就餐。

　　(5) 不準隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛生行為。

　　(6) 不準與同事不協作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結派或排擠其他同事。

　　(7) 不準在禁止吸煙區吸煙。

　　(8) 發現公司財物受損，丟失要及時上報。

　　(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務。

　　(10) 不能未經批準私自收藏客人遺忘，贈送的物品。

　　(11) 當班時不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機及其他與工作無關的事。

　　(12) 為能因事缺勤而未預先請假。

　　(13) 不能在墻壁、更衣柜、交接班本等亂寫亂畫。

　　(14) 不能歐打賓客或同事。

　　(15) 不能偷竊、騙取客人或同事的財物。

　　(16) 不能與客人私做交易，行hui受hui，或進行不道德行為及額外服務以收取費用。

　　(17) 不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

　　(18) 不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

　　(19) 不能向外單位泄露公司文件、資料、數據，或偽造本公司文件謀取私利。

　　服務員手冊篇2

　　一、火鍋店員工考勤制度

　　1、工作人員上班時必須簽到或打卡、嚴禁代簽或帶打。

　　2、穿好工作服后應向領班、組長或廚師長報到。

　　3、根據工作需要，需要加班的員工留下。不需要加班的員工應按時離開。

　　4、上班時應堅守工作崗位,不脫崗、不串崗;不準做與工作無關的事。

　　5、因病需請假的需提前一天向人事經理辦理準假手續，并出具醫院開出的診斷證明，經人事經理同意后方可休假;因突發病不能請假的，應及時轉告人事經理。事后出具醫院開具的有效證明，因不能提供相關手續或手續不符合規定者，按曠工或早退處理，請假應當填寫請假條。

　　6、需請事假的必須提前一日辦理事假手續，經人事經理批準方有效，未經批準不得無故缺席或擅自離崗。

　　7、根據本企業工作需要，需要延長工作時間的，經領導同意可按加班或銷假處理。

　　8、婚假、產假、喪假按企業的有關規定辦理。

　　9、本制度適用于火鍋店一切工作人員。所有員工違反規定按照相關規定處理。

　　二、火鍋店員工著裝制度

　　1、上班期間需穿崗位工作服;服裝要干凈、整潔、工作時間不得敞胸露懷，穿便服和奇裝異服。

　　2、上班期間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

　　3、工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

　　4、工作服只能在工作區域或相關地點穿戴。不得進入工作區域以外的地點，禁止著工裝進入前廳。

　　5、按規定圍腰系帶操作，不得拖曳。

　　6、本制度適用于火鍋店一切工作人員。所有員工違反規定按照相關規定處理。

　　三、火鍋店員工獎懲制度

　　根據火鍋店規定，結合火鍋店具體情況，對火鍋店各崗位工作符合獎勵條件者進行內部獎勵。獎勵采取精神和物質相結合的辦法，與員工的自身榮譽利益直接掛鉤。獎勵方式為授與榮譽與頒發獎狀和獎金。懲處方式為降職、降級、停職、停崗和扣發工資，獎金、直到除名。

　　符合下列條件之一者給予獎勵：

　　1、參加國家、省、市等舉辦的烹飪大賽或美食節，取得優秀成績者。

　　2、忠于職守、全年出滿勤;工作表現突出，受到賓客多次表揚者。

　　3、對廚房生產和火鍋店管理提出合理化建議;被采納后產生較大效益者。

　　4、在火鍋店日常經營中及時消除較大隱患者。

　　5、受到顧客書面表揚。

　　6、節約用料綜合利用成績突出者。

　　7、衛生工作一貫表現突出;為大家所公證者。

　　獎勵條例中1、3、4、6、條視情況分別獎勵100——500元。同時授予優秀員工榮譽證書。2、5、7、條頒發獎狀，同時給予100—300元的獎金。

　　符合下列情形之一者給予懲處：

　　1、違反勞動紀律，不聽勸阻者。

　　2、不服從分配，影響火鍋店管理經營者。

　　3、由于自身工作粗心，引起顧客火鍋店工作或菜品質量投訴者。

　　4、弄虛作假、或搬弄是非、制造矛盾、影響同事關系者。

　　5、不按操作規程損壞火鍋店設備和用具者。

　　6、不按操作規程引起較大責任事故者。

　　7、打架斗毆者。

　　懲處條例中違反1、3、條視情況分別處罰50—100元，2、4、條視后果輕重處罰100—200元，5、6、條除賠償損失外視情況停職、停崗或200—500元處罰7、條給予100—300元現金處罰直到開除，造成他人傷害的送司法機關處理。

　　四、火鍋店員工紀律制度

　　1、火鍋店員工上下班必須打卡或簽到、簽退;并應準備充分時間更換工作服，以準時到達工作崗位。

　　2、嚴禁員工替代他人打卡或簽到。

　　3、火鍋店員工在工作時間內必須堅守工作崗位，不得擅自離開。

　　4、保證清潔;良好的工作環境;提高工作效率，工作時間不準吸煙;不得高聲喧嘩、聊天。

　　5、工作時間需穿著整潔、大方、得體的工作服、圍裙、工作帽，男工不可蓄長發。

　　6、工作時間應佩戴工號牌;并按指定位置佩戴。

　　7、火鍋店內嚴禁亂吃、亂拿食物或物品，違者視其情節嚴輕重給予處罰。

　　8、服從經理領導，對工作中存在或出現問題要采取正確渠道溝通、解決。

　　9、火鍋店員工不得接受供貨商的饋贈。

　　10、嚴格執行火鍋店內各項管理制度的規定。

　　五、火鍋店員工安全操作規章

　　1、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋。

　　2、員工當班必須保證精力集中，不得在廚房內跑動、打鬧。

　　3;廚房設備由主管人員定期檢查，以防意外事故發生。

　　4、廚師使用廚房設備，必須嚴格遵守正常的操作規程，新員工必須由主管人員對其進行設備使用方法的培訓。

　　5、油炸鍋在使用過程中人員不得離崗。

　　6、搬運重物，特別是熱湯汁時不要一人操作，以免扭傷或燙傷。

　　7、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿。

　　8、隨時保證刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。

　　9、廚房員工不得隨意處理突發的斷電事故。

　　10、清理有電源設備時，必保證電源已經斷開。

　　11、工作時注意保持地面清潔，以免滑倒受傷。

　　12、工程人員斷電掛牌操作時，嚴禁隨意合閘。

　　服務員手冊篇3

　　一、前言

　　(略)

　　二、公司概況

　　(略)

　　三、人力資源管理制度

　　(略)

　　四、酒店員工店規店紀

　　(一)工作態度

　　1.嚴格遵守酒店的各項規章制度，按酒店操作規程準確及時地完成各項工作。

　　2.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　3.員工應在規定上班時間的基礎上，適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應在30分鐘內離開酒店。

　　(二)儀容儀表

　　員工需隨時保持如下的最佳形象。

　　1.每天洗澡，保持個人衛生，沒有口腔異味等。

　　2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

　　3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

　　4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

　　5.頭發干凈，修剪或梳理整齊;不燙發、不染發;男員工頭發不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發挽成發髻，整齊地扎在腦后。

　　6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛生。

　　7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。

　　8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

　　9.穿著酒店配發的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

　　(三)出入證

　　1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區域的憑證。

　　2.出入證屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店。

　　3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發，并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

　　(四)員工名牌

　　1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字，便于對服務進行監督與管理。

　　2.當值時間，必須按規定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

　　3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發，并繳納10元工本費。

　　(五)員工工服

　　1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發放數量，并提供免費的換洗服務。

　　2.員工當值期間必須按規定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。

　　3.員工工服屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。

　　4.除因工作需要外，未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。

　　(六)員工更衣柜

　　1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。

　　2.更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。

　　3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告，經核實后給予更換，員工應支付相關費用。

　　4.員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。

　　5.員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。

　　6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

　　(七)員工就餐

　　1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。

　　2.未經許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

　　3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經理統籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內逗留，以免影響其他員工用餐。

　　4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發餐券。

　　5.員工不得在餐廳內喝酒，根據需要領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。

　　6.餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。

　　7.用餐后，應自覺清理桌面衛生，并將餐具、垃圾放到指定地點。

　　(八)員工簽到

　　1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。

　　2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發工資的主要依據。

　　(九)上下班規定

　　員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區。

　　(十)客用設施的使用

　　酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。

　　(十一)請假規定

　　1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。

　　2.未經批準或不符合請假手續的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。

　　(十二)員工申訴

　　1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。

　　2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復，員工可向部門經理直接反映，部門經理應盡力給予解決，必要時可咨詢人力資源部。

　　3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。

　　4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。

　　(十三)客人投訴處理

　　1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，并根據客人投訴處理程序盡量給予處理。

　　2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。

　　(十四)店內拾遺

　　員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經理或大堂副理，由部門統一送交保安部登記、保管。

　　(十五)保密規定

　　1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業務保密。未經酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

　　2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關當事人的責任。

　　(十六)吸煙規定

　　吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區之外，任何地方都不允許吸煙。

　　(十七)小費和禮品規定

　　員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

　　(十八)私人事情處理

　　1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內，除特殊情況外，未經批準員工不得為私事使用酒店電話。

　　2.在工作時間內，不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區域或工作區域。

　　3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

　　五、前廳收銀員工作規范

　　1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。

　　2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預收住宿押金收據(一式三聯)，一聯留存，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯)預收押金欄內并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內，二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯交財務部做交款附件。

　　3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

　　4.客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務

　　(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。

　　(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉來。

　　(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據，然后從賬單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式三聯，一聯留存備查，二聯交客人，三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

　　(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一并交予客人。

　　(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。

　　(6)客人結賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。

　　5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。

　　6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業額進行核對，兩者必須相符。

　　7.每日制作當日的收入報表，將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

　　8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經理，按領導的指示予以優惠或免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。

　　9.當客人付賬后，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。

　　10.收銀員交接班和營業款匯總程序

　　(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

　　(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，并整理當日0點到24點的營業款，填寫《繳款單》。清點營業款時，應請收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

　　六、餐廳服務員服務規范

　　(一)餐前服務規范

　　1.準備工作

　　(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。

　　(2)擺放好餐具。

　　(3)檢查訂餐本及菜單。

　　(4)調整室內的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍。

　　2.餐前服務

　　(1)為客人拉椅，請其入座。

　　(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

　　(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態度要熱情，并根據需要主動推銷。

　　(4)客人點菜完畢后，應主動向客人重復一遍以示確認。

　　(5)耐心周到地回答客人的詢問。

　　(二)就餐服務規范

　　1.就餐區內不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規范)。

　　2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。

　　3.上班期間在服務區域內，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝、梳頭等行為。

　　4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

　　5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

　　6.在服務時，若與客人交談，應將臉部側移以避免正對食物。

　　7.上菜時，不可用手接觸任何食物。

　　8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。

　　七、餐飲部廚房管理制度

　　(一)廚房衛生管理制度

　　1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

　　2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

　　3.定期清洗抽油煙設備。

　　4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。

　　5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。

　　6.應保持食物新鮮、清潔、衛生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

　　7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

　　8.調味品應用適當的容器盛裝，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

　　9.應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持干凈。

　　10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

　　11.在廚房工作時，不得在工作區域內抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。

　　12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手，保持雙手的清潔。

　　13.不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

　　14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

　　(二)廚房防火規定

　　1.火災預防

　　(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。

　　(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。

　　(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規定。

　　(4)不得在灶臺或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。

　　(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。

　　(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業人員維修。

　　(7)各種電器設備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。

　　(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規程，并嚴格執行。

　　(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以免引起火災。

　　(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發現泄漏，應立即關閉閥門，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，并關掉所有閥門的開關。

　　(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發生意外。

　　(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊后方可關門離開。

　　2.火警程序

　　當火警發出時，不論程度大小，必須做出如下措施。

　　(1)保持鎮靜，不要驚慌失措。

　　(2)按動最近的火警報警器。

　　(3)請求附近同事援助。

　　(4)通知總機，說出火警發生的地點及火情。

　　(5)在安全情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。

　　(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

　　(7)關閉所有火警現場的門窗，并關掉所有電器用具的開關。

　　(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現場。

　　(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

　　(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

　　八、當值經理客人服務守則

　　(一)客人投訴處理規范

　　當值經理直接面對投訴客人時，應遵循以下規范。

　　1.介紹自己。

　　2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。

　　3.不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發生尷尬的情形。

　　4.仔細聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。

　　5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

　　6.向客人提問時，要盡量平復客人不安或激動的情緒。

　　7.認真做好相關記錄，可為資料存檔做好準備。

　　8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

　　9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。

　　10.達成協議

　　(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經理應馬上采取行動。如有可能，可當著客人的面采取解決問題的措施。

　　(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間。

　　11.當客人要求退款時，應按照酒店有關規定執行退款程序。

　　12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。

　　13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。

　　(二)客人失物咨詢處理規范

　　當值經理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。

　　1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品。

　　2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。

　　3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。

　　4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

　　九、酒店采購管理制度

　　(一)制訂采購計劃

　　1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。

　　2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。

　　3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。

　　(二)審批采購計劃

　　1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核。

　　2.財務部根據酒店本年的營業實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做采購物資的預算。

　　3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。

　　4.經批準的采購計劃交財務總監監督實施，對計劃外未經批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。

　　(三)物資采購

　　1.采購員根據核準的采購計劃，按照物品的名稱、規格、型號、數量和單位適時采購，以保證及時供應。

　　2.大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨滿足要求。

　　3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證及時供應。

　　4.對于計劃外和臨時少量的急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購，以保證臨時需用。

　　(四)物資驗收入庫

　　1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。

　　2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質按量對發票驗收。驗收完后要在發票上簽名或發給驗收單，然后需直撥的按手續直撥，需入庫的按規定入庫。

　　(五)付款及報銷

　　1.付款規定

　　(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監審核，經確認批準后方可付款。

　　(2)支票結賬一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票，若由采購員領空白支票與對方結賬，金額必須限制在規定的范圍內。

　　(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，30元以下者可支付現款。

　　(4)超過30元要求付現金者，必須經財務部經理或財務總監審查批準后方可付款，但現金必須在規定的范圍內。

　　2.報銷規定

　　(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單，經出納審核是否已批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。

　　(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監批準后方可給予報銷。