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行風建設(shè)自查自糾及整改情況報告

發(fā)布時間:2019-12-05

行風建設(shè)自查自糾及整改情況報告

  今年6月份以來,張家港電信南豐支局按照XX年民主評議行風的總體部署,將落實民主評議行風工作作為實踐科學發(fā)展觀、促進企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、強化管理和提升服務(wù)的重要舉措,精心組織、周密部署、扎實推進。現(xiàn)將相關(guān)工作匯報如下:

  一、南豐電信支局營業(yè)網(wǎng)點的基本情況

  張家港市電信南豐支局于1998年9月郵電分營后設(shè)立,位于南豐鎮(zhèn)區(qū),為南豐轄區(qū)內(nèi)的各類用戶提供包含固定電話、寬帶互聯(lián)網(wǎng)、天翼3g等全方位優(yōu)勢高效的綜合通信服務(wù)。支局現(xiàn)有員工18人,平均年齡32歲,大專以上學歷占60%。

  在市局的指導和支持下,依托優(yōu)異的通信技術(shù)和全覆蓋網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,支局為南豐的經(jīng)濟社會發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)提供了強有力的通信保障。1995年6月,南豐實現(xiàn)“村村通電話”;XX年,在實施“寬帶全覆蓋”工程后,南豐所有行政村實現(xiàn)“村村通寬帶”;XX年,全面啟動“光網(wǎng)工程”建設(shè)項目,加快推進光纖寬帶進村到戶。

  在加快通信發(fā)展的同時,支局始終堅持把強化服務(wù)意識、提高服務(wù)水平作為重要工作,以服務(wù)為己任,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,努力提高客戶的滿意度,XX年被評為“張家港市文明單位”。在全省電信系統(tǒng)-XX年度“構(gòu)筑溫馨家園創(chuàng)建和諧支局”建設(shè)活動中,南豐電信支局被授予"三星級支局"稱號。

  二、行評工作主要做法

  (一)強化領(lǐng)導,落實制度,周密部署行評工作

  1.以支局為第一責任人,以各支局各班組長,全體員工共同落實行風行風評議工作。

  2.制定實施方案,張家港電信分公司《XX年民主評議行風活動實施方案》,對行評工作作了安排部署;南豐支局在公司指導性文件基礎(chǔ)上,進一步細化本單位行評實施方案,抓好落實,形成“上下聯(lián)動、左右互動、齊抓共管”的良好工作機制。

  3.建立完善的行評工作日常管理機制。一是建立行評例會制度,每月召開行評例會,了解行評進展情況,研究部署下一步工作。二是是建立督促檢查制度,檢查行評工作落實情況,督導各項行評工作落到實處。三是建立行評意見反饋機制,確保用戶意見得到及時反饋。四是建立考核制度,將行評工作開展情況納入績效管理,每月進行考核,年終進行總評。

  (二)做好宣貫工作,積極營造行風評議活動參與氛圍

  1.全體動員,廣泛發(fā)動。公司于6月29日支局召開啟動大會,支局全體人員參加了會議。

  2.加強宣貫與培訓,確保員工知曉率。

  3.積極對外宣傳,擴大客戶知曉率。

  (三)聚焦客戶,開門納諫,充分聽取社會各界意見

  6月份以來,通過開展客戶走訪、用戶投訴分析等多形式、多渠道收集信息:

  1.通過10000號客服熱線用戶投訴,整理意見與建議6條。2.通過營業(yè)窗口搜集用戶意見與建議3條。3.通過走訪村、社區(qū)、企業(yè)客戶20家,搜集整理客戶意見與建議12條。

  (四)面向社會,公開承諾,誠懇接受社會監(jiān)督

  為切實規(guī)范電信服務(wù),提高服務(wù)效能,接受社會監(jiān)督,我們在上級主管部門的統(tǒng)一部署下,通過各種媒介向全市人民做出誠信服務(wù)、便利服務(wù)、快捷服務(wù)的10項公開承諾:

  1.在營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道,對所銷售產(chǎn)品明碼標價。

  2.在營業(yè)廳的自助終端和網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道,向用戶免費提供最近6個月的詳單查詢服務(wù),讓用戶明白消費。

  3.用戶可通過營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、10000號、短信等多種渠道自由訂退增值業(yè)務(wù)。

  4. 對用戶的投訴及障礙申告,進行100%回訪,服務(wù)問題及時解決。

  5.多種渠道隨時隨地為用戶提供服務(wù)。

  6.裝機預約,快速上門;固定電話和寬帶裝移機時限:24小時內(nèi)確認裝機條件并回復客戶,對于具備條件的用戶,可預約確認24小時后上門裝機。

  7. 障礙投訴,限時辦結(jié)。固定電話和寬帶障礙修復時限:城鎮(zhèn)不超過48小時,農(nóng)村不超過72小時。省內(nèi)移動業(yè)務(wù)投訴處理不超過48小時。

  (五)認真自查,分類整改,確保評議工作取得實效

  對于客戶提出的意見和建議,支局上下高度重視,在行評例會上重點研究、專題布置。采取邊收集、邊整改、邊提升的工作方式,確保取得實效。

  1.對用戶正常流程下的投訴實行派單解決。針對客戶通過10000號熱線、qq客服、總經(jīng)理熱線等渠道的投訴,按照現(xiàn)有的閉環(huán)處理流程加以解決。

  2.對用戶、員工反映或建議的共性問題實行分類解決。在分類清理的基礎(chǔ)上,明確責任,深追問題產(chǎn)生的原因,從技術(shù)上、流程上和管理制度上進行問題的優(yōu)化整改,確保從源頭上解決。

  三、自查自糾中發(fā)現(xiàn)的主要問題

  通過對外搜集客戶意見,對內(nèi)清理各個服務(wù)流程和環(huán)節(jié),我們歸納整理出了需要進一步優(yōu)化、提升和改進的五大類問題。

  (一)關(guān)于促進發(fā)展方面的問題

  1. 存在社區(qū)電信便民設(shè)施和便民手段不足的問題。

  2. 存在網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳功能有待完善、界面使用不方便的問題。

  3. 存在個別區(qū)域線路資源不到位,無法滿足客戶電話、寬帶裝機需求的問題。4.部分企業(yè)客戶反映電信新業(yè)務(wù)宣傳不夠、缺乏體驗。

  (二)關(guān)于執(zhí)行力方面的問題

  1.在垃圾短信治理方面,存在部分合作商或客戶未經(jīng)接受方允許頻繁發(fā)送商業(yè)廣告或不良信息的現(xiàn)象。

  2.在電話實名制落實方面,存在少數(shù)環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴,獲取用戶信息不全的問題。

  3.在落實“明白消費”方面,存在部分增值業(yè)務(wù)合作商未經(jīng)用戶認可開通業(yè)務(wù)、定制過程無資費提示、開通過程不規(guī)范等問題。

  (三)關(guān)于“公開透明”方面的問題

  1.存在不同途徑對套餐產(chǎn)品及資費解釋口徑不一致,引起用戶爭議的問題。

  2.存在“裝機、移機、修障”時限等服務(wù)標準宣傳不到位,用戶知曉率不足的問題。

  (四)關(guān)于服務(wù)效率方面的問題

  1. 存在業(yè)務(wù)高峰期部分城區(qū)營業(yè)廳用戶排隊等候時間過長的問題。

  2. 存在“裝機、移機、修障”未按預約時間上門服務(wù)問題。

  3. 少數(shù)障礙維修不徹底,存在反復障礙的問題。

  (五)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的問題 

  1. 在部分區(qū)域尤其線路老化的老住宅區(qū)和偏遠農(nóng)村,存在寬帶上網(wǎng)速不穩(wěn)定,網(wǎng)速較慢的問題。

  2. 在高層住宅小區(qū)、寫字樓和商業(yè)樓的地下區(qū)域和部分城郊結(jié)合部等個別區(qū)域,存在移動信號不穩(wěn)定、信號干擾大的問題。

  3. 在上網(wǎng)高峰期及用戶集中區(qū)域,存在無線寬帶網(wǎng)速慢、易掉線等問題。

  我們對上述5大類15項問題進行了深入分析,從客觀上看,隨著融合業(yè)務(wù)的發(fā)展和新業(yè)務(wù)的不斷推出,相對于其他運營商,在咨詢、受理、修障、繳費等方面都更為復雜。受大規(guī)模的市政建設(shè)影響,大面積故障頻發(fā),給“裝機、移機、修障”工作、10000號熱線接續(xù)工作帶來較大壓力。從主觀上看,因企業(yè)精細化管理水平不足,部分流程和環(huán)節(jié)設(shè)置不夠合理,服務(wù)細節(jié)有所疏漏。客戶經(jīng)理、營業(yè)員、裝維人員,特別是合作代理人員等客戶接觸點人員服務(wù)意識不足,服務(wù)技能還需進一步提高等。受投資與成本制約,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)網(wǎng)點和it支撐系統(tǒng)的建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶規(guī)模增加。

  四、整改措施及成效

  對反映出的問題,我們根據(jù)企業(yè)自身實際,本著“綜合評估、先易后難、務(wù)求實效”的原則加以解決。主要整改措施有:

  (一)持續(xù)提升綜合能力,滿足地方經(jīng)濟和社會發(fā)展的信息需求

  1.拓展服務(wù)網(wǎng)點。在農(nóng)村及新興區(qū)域加大服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)工作,提高服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率。

  2.推出“社區(qū)電信服務(wù)站”便民服務(wù)。深入社區(qū),加快建設(shè)社區(qū)電信服務(wù)站,提供業(yè)務(wù)受理、繳費、充值、“裝移修”等便民服務(wù)。

  3.開展“電子渠道優(yōu)化月”活動。根據(jù)用戶意見,在網(wǎng)廳、掌廳上先后實現(xiàn)了賬單查詢、營業(yè)廳查詢、套餐搜索、訂閱賬單、密碼重置、手機上網(wǎng)包、短信包、免費體驗等功能,提供自助服務(wù),用戶“足不出戶”便可辦理多種業(yè)務(wù)。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化改進,力爭年底內(nèi)電子渠道重點業(yè)務(wù)受理占比達到14%以上,繳費業(yè)務(wù)占比達到12%以上。

  4.加快城鄉(xiāng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。以“光城計劃”為契機,規(guī)模推進光纖到戶建設(shè),加快滿足客戶迅速增長的高帶寬需求。

  (二)加強管控,強力整治,堅決執(zhí)行上級規(guī)定

  1.落實手機垃圾短信治理工作。建立了10000號服務(wù)熱線對異常群發(fā)短信息行為的監(jiān)控機制,明確了“網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)間短信息發(fā)送頻次”控制標準,避免未經(jīng)用戶許可多頻次發(fā)送信息。加強對外宣傳,通過媒體、報紙、的士led屏和營業(yè)廳窗口向社會發(fā)布不良信息警示案例。強化對合作商的管控,下一步,我們將進一步完善和落實垃圾短信防范、攔截和處理機制,提升技術(shù)手段,強化黑名單管理,有效控制垃圾短信,使垃圾短信投訴量下降30%。

  2.落實電話實名制和防電話詐騙工作。配合市公安部門建設(shè)了防欺詐平臺,通過跟蹤惡意催費詐騙電話,事先預警用戶。在電信營業(yè)廳張貼溫馨提示海報。全面落實“電話實名制”要求,規(guī)范辦理業(yè)務(wù),強化用戶資料登記的及時性和準確性。

  3.落實用戶隱私保密工作。嚴格遵守信息保密承諾,在信息登記、錄入、存儲、調(diào)用等關(guān)鍵環(huán)節(jié)嚴守信息保密制度,防止用戶信息泄漏。對泄露用戶資料的行為,嚴厲處罰當事人和相關(guān)管理者。至今為止,各環(huán)節(jié)未發(fā)現(xiàn)有泄露用戶信息行為。

  (三)加強宣傳,促進公開透明,嚴格執(zhí)行電信規(guī)范和標準

  1.建立“服務(wù)前置”機制,從源頭抓起。成立客戶感知體驗團隊,對產(chǎn)品進行上市前的穿越體驗,從源頭上確保產(chǎn)品 “不帶病”上柜。

  2.加大宣傳和社會監(jiān)督,提高用戶知曉率。通過金港熱線、宣傳海報、報紙媒體加大重大營銷活動的宣傳,提高客戶對相關(guān)內(nèi)容的知曉度。對外公布服務(wù)和資費方面的標準,方便社會各界進行監(jiān)督。在營業(yè)場所廣泛張貼 “十項服務(wù)承諾” 并在自助終端和金港熱線民主行風評議專欄中發(fā)布。下一步,我們將持續(xù)做好服務(wù)、資費標準對外宣傳及檢查落實工作,確保100%履行承諾。

  3.加強培訓,做好用戶解釋溝通工作。明確對外資費及服務(wù)標準解釋的第一責任單位,統(tǒng)一編制解釋腳本、統(tǒng)一開展培訓和宣貫,確保10000服務(wù)熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、代理商、網(wǎng)上營業(yè)廳等多渠道解釋口徑一致。目前針對推出新業(yè)務(wù)及重點業(yè)務(wù),共開展了30多次的針對培訓、宣貫工作。通過班會制、例會制等形式,建立日常培訓和學習機制,提高一線人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,提高與用戶溝通的準確率。

  (四)加快網(wǎng)絡(luò)升級改造,提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,改善用戶感知

  1.加快光進銅退,推進網(wǎng)絡(luò)升級。規(guī)模推進光進銅退,通過光纖承載徹底解決接入瓶頸。持續(xù)開展核心網(wǎng)絡(luò)的擴容和升級,經(jīng)過擴容后XX年核心網(wǎng)節(jié)點能力翻番。

  2.不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò),提升承載能力。大力實施網(wǎng)絡(luò)扁平化改造,累計完成了近200條重要路由優(yōu)化,減少網(wǎng)絡(luò)層級,確保用戶能以最優(yōu)路徑訪問互聯(lián)網(wǎng)。

  3.主動維護,提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。利用綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、綜合告警系統(tǒng)、綜合調(diào)度系統(tǒng)的監(jiān)控支撐平臺,實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中繼電路的流量預警,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)層級設(shè)置相應的預警閥值自動觸發(fā)工單,主動、及時處理。

  4.持續(xù)開展無線城市優(yōu)化,提高移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量。一是持續(xù)開展移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)化,城區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率從96.3%提升到98.4%,農(nóng)村移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋率從95.7%提升到96.9%。二向上積極爭取在南豐鎮(zhèn)區(qū)、工業(yè)開發(fā)區(qū)開展wlan無線寬帶熱點建設(shè),提升南豐對外投資環(huán)境。

  五、鞏固行評成果,建立行風建設(shè)長效機制

  (一)狠抓整改落實,進一步鞏固行評活動成果

  一是針對行評中需要持續(xù)整改的問題,對具備條件的,明確責任、明確時間、明確目標,進行堅決徹底整改。對一時無法解決的,列入企業(yè)規(guī)劃,爭取內(nèi)外支持,積極創(chuàng)造條件整改。二是加強整改工作的統(tǒng)籌思考,避免簡單的就問題整改問題,堅持上升一個層面看問題和解決問題,舉一反三,促進全面提升。

  (二)加快科學發(fā)展,不斷破解企業(yè)當前經(jīng)營服務(wù)中的問題

  一是持續(xù)增強服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的能力與水平。進一步鞏固綜合信息服務(wù)優(yōu)勢,大力加強業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新,擴大各領(lǐng)域信息化服務(wù)拓展的廣度和深度,努力在促進經(jīng)濟發(fā)展、民生改善中發(fā)揮更突出的作用。二是加快推進網(wǎng)絡(luò)升級演進。抓住“光城計劃”、“三網(wǎng)融合”發(fā)展機遇,加快光纖到戶規(guī)模化建設(shè),加大網(wǎng)絡(luò)升級改造力度,推進移動網(wǎng)絡(luò)持續(xù)優(yōu)化,大力構(gòu)建融合化、智能化。三是持續(xù)提升客戶服務(wù)能力。進一步擴充服務(wù)渠道數(shù)量和豐富渠道類型。XX年在全年基礎(chǔ)上,力爭再增加實體營業(yè)廳,在農(nóng)村實現(xiàn)“一村一點”。將10000號打造成多媒體客戶服務(wù)平臺,大力發(fā)展網(wǎng)上營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)在線客服等新型電子服務(wù)渠道。推進社會服務(wù)資源合作與共享,建立包含實體渠道、電子渠道、客戶經(jīng)理、合作渠道在內(nèi)的覆蓋城鄉(xiāng)的綜合化、立體化服務(wù)渠道體系。

  (三)強化科學管理,大力提升企業(yè)運營管理效率

  一是不斷提升組織運作效率,提高企業(yè)執(zhí)行力。大力提升精確管理和精細化經(jīng)營能力,增強客戶理解,更好滿足廣大用戶融合化、專業(yè)化、個性化信息需求。進一步優(yōu)化企業(yè)資源配置,將有限的資源投入到用戶反映最強烈、需求最迫切的方面。不斷優(yōu)化內(nèi)部流程,優(yōu)化管理方式,提高企業(yè)運作效率,提升響應及滿足客戶需求的能力。嚴格落實政府及行業(yè)主管部門各項監(jiān)管要求,加強多方合作,全力做好互聯(lián)網(wǎng)非法內(nèi)容監(jiān)管、電話及網(wǎng)絡(luò)詐騙防治、用戶信息保密等工作。二是堅持誠信經(jīng)營,不斷提升客戶價值。持續(xù)加強套餐優(yōu)化清理,針對產(chǎn)品資費、服務(wù)標準、格式合同等加強宣傳、公示,關(guān)注服務(wù)細節(jié),完善技術(shù)手段,加強套餐使用、手機流量使用提醒。建立完善與客戶、行業(yè)主管部門、社會監(jiān)督機構(gòu)、新聞媒體的暢通溝通機制,豐富溝通渠道,主動接受社會監(jiān)督。

  (四)充分履行社會責任,努力為和諧社會建設(shè)貢獻力量

  繼承和發(fā)揚企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng),充分履行企業(yè)社會責任,在實現(xiàn)企業(yè)價值提升的同時,始終將社會效益放在更加突出位置。積極承擔好普遍服務(wù)義務(wù),保障弱勢人群和低收入人群通信需求,努力縮小數(shù)字鴻溝,使每一個人都能共享現(xiàn)代信息文明。

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  • 育英學校行風建設(shè)自查報告

    為深入貫徹落實巨野縣教育局文件精神及學校民主評議行風具體實施方案,我校成立了行風評議領(lǐng)導小組,制定了民主評議行風工作實施方案,同時對行風評議的主要內(nèi)容進行了自糾自查。...

  • 縣運輸管理所政風行風建設(shè)自查自糾報告

    各位領(lǐng)導、各位代表:根據(jù)上級民主評議政風行風的部署,我們運管部門被列入評議單位,這是上級領(lǐng)導對我們交通運輸行業(yè)的關(guān)懷和鞭策。自xx年以來,在縣糾風辦和各位評議代表的熱忱幫助和督促指導下,我所各項工作進展順利,取得了可喜成績...

  • 2019行風建設(shè)自查報告4篇

    教育行風建設(shè)自查報告 為深入貫徹落實竹教黨組()10號、竹教發(fā)()25號文件及縣政協(xié)民主評議教育系統(tǒng)行風具體實施方案,我校校務(wù)會認真學習了上級文件并深刻領(lǐng)會其精神,成立了行風評議領(lǐng)導小組,制定了行風建設(shè)實施方案,同時對行風評議的...

  • 自查報告
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