滿意度調(diào)研報告（通用5篇）

滿意度調(diào)研報告 篇1

　　隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)進程的加快，農(nóng)村的生活環(huán)境得到了較大改善。為了更加深入地了解和掌握農(nóng)村居民對農(nóng)村環(huán)境的滿意度及其訴求，更有針對性地改善農(nóng)村環(huán)境、發(fā)揮農(nóng)村生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢，我局在去年調(diào)查的基礎(chǔ)上，今年繼續(xù)開展了農(nóng)村居民對農(nóng)村環(huán)境滿意率調(diào)查工作。

　　本次調(diào)查從農(nóng)村居民的角度出發(fā)設(shè)計了問卷，采取“12340”社情民意調(diào)查熱線電話隨機抽樣訪問方式，有效訪問了我市九個縣（市、區(qū)）各60戶，全市共計540戶農(nóng)村居民。在受訪者中，男性299人，占55.4%；女性241人，占44.6%。年齡結(jié)構(gòu)是：18——35歲占26.5%，36―65歲占49.3%，65歲及以上占24.2%。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，我市近九成農(nóng)村居民對當(dāng)前農(nóng)村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好，超過六成農(nóng)村居民認為近幾年來農(nóng)村生態(tài)環(huán)境總體上有改善，并認為近年來政府在農(nóng)村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設(shè)中采取了措施并取得一定工作成效。但仍存在一些突出的問題，如生活污水污染、農(nóng)村工業(yè)污染、垃圾固廢污染、畜禽糞便污染等。

　　一、農(nóng)村居民對當(dāng)前農(nóng)村生態(tài)環(huán)境總體狀況較為滿意

　　從本次調(diào)查結(jié)果看，農(nóng)村居民對當(dāng)前農(nóng)村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好的占87.0%。調(diào)查的農(nóng)村居民中，認為好的占39.6%，認為一般的占47.4%，認為差和沒注意過的分別占11.5%和1.5%。

　　（一）農(nóng)村居民對本地生態(tài)環(huán)境總體狀況滿意度較高

　　調(diào)查顯示，各地超過75%的農(nóng)村居民對本地農(nóng)村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好，其中龍泉市和慶元縣滿意度最高，均有96.7%認為良好；景寧和青田縣最低，認為良好的為78.3%。

　　（二）六成以上農(nóng)村居民認為近幾年農(nóng)村生態(tài)環(huán)境總體有所改善

　　調(diào)查結(jié)果顯示，認為近幾年來農(nóng)村生態(tài)環(huán)境總體上有改善的占64.1%，沒有變化的占21.7%，惡化的占11.8%，沒注意過的占2.4%。

　　（三）近八成農(nóng)村居民對農(nóng)村環(huán)境四個方面表示滿意

　　我市農(nóng)村居民對本地的空氣質(zhì)量的滿意度最高，認為滿意的占71.3%，認為一般的占17.6%，滿意率為88.9%；其次是對本地的居住環(huán)境（環(huán)境衛(wèi)生、村莊綠化等）的滿意率為87.8%，其中認為滿意的占53.0%，認為一般的占34.8%；認為日常生活中沒有受到噪聲嚴重影響的占61.7%，認為一般的占17.2%，滿意率為78.9%；對本地的飲用水水質(zhì)認為滿意的占52.6%，認為一般的占22.8%，滿意率為75.4%；以上四個方面中，對噪聲和飲用水水質(zhì)不滿意度相對較高，近2成農(nóng)村居民感覺日常生活中有受噪聲影響，超過2成農(nóng)村居民對生活飲用水的水質(zhì)表示不滿意。

　　二、超六成農(nóng)村居民認為近年來政府對改善農(nóng)村環(huán)境采取的措施有成效

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，農(nóng)村居民認為近年來政府在農(nóng)村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設(shè)中采取了一系列措施并取得一定工作成效的占62.0%，其中，認為有明顯成效的占24.4%，認為有一定成效的占37.6%；而認為沒有成效和根本沒做工作的分別占16.9%和8.0%。

　　調(diào)查顯示，與過去相比，環(huán)境衛(wèi)生狀況的改善認同度最高，有四分之三的農(nóng)村居民認為近年來自己所在地的環(huán)境衛(wèi)生狀況有明顯改善；認為近年來自己所在地的山體綠化、村莊綠化水平有所提高的占58.2%；認為近年來自己所在地噪聲環(huán)境沒有變化和有所改善的，分別占56.1%和35.6%；認為近年來自己所在地周邊河溝、池塘、水庫的水環(huán)境有所改善的占45.0%，認為沒有改善反而惡化的占了將近二成。

　　三、當(dāng)前農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)面臨的突出問題

　　對“影響農(nóng)村生態(tài)環(huán)境的主要污染源是什么”的調(diào)查中，超過二成農(nóng)村居民認為農(nóng)村工業(yè)污染和垃圾固廢污染是影響自己所在地的生態(tài)環(huán)境的主要污染源；超過一成的農(nóng)村居民認為生活污水污染、畜禽糞便污染和化肥農(nóng)藥污染是主要污染源；認為河溝池塘污染是主要污染源的占7.6%；而水產(chǎn)養(yǎng)殖污染、礦山污染、墳?zāi)刮廴舅�占比例較小，分別為0.9%、3.7%和0.7%，可見近年來政府在水產(chǎn)養(yǎng)殖、礦山、墳?zāi)狗矫娴霓r(nóng)村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設(shè)中采取的措施取得了一定的成效。

　　四、對農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)的意見和建議

　　從電話調(diào)查中反映，不少農(nóng)村居民對今后農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)十分關(guān)注，并提出了不少的意見和建議：

　　1、繼續(xù)加大對農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入和村莊環(huán)境衛(wèi)生的投入，新農(nóng)村建設(shè)工作還要進一步加強；

　　2、大力推廣生活垃圾分類處理，解決好生活污水和畜禽糞便排放問題，防止二次污染；

　　3、落實公廁改造，制止杜絕糞便倒入水中污染水源的行為，切實做好水源生態(tài)環(huán)境保護；

　　4、進一步調(diào)動基層干部積極性，大力宣傳保護環(huán)境的重要性，增強農(nóng)村居民保護生態(tài)環(huán)境的意識和自覺性；

　　5、努力改善工廠排煙、排污量，嚴格處理工業(yè)排污問題；

　　6、加大村莊道路建設(shè)、路面和路燈改造的力度，提高村莊綠化覆蓋率；

　　7、加快河溝整改，落實水源保護與建設(shè)措施，確保飲用水的水質(zhì)安全。

滿意度調(diào)研報告 篇2

　　概要

　　梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌�品牌的汽車是因為他們對梅賽德�?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。

　　本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學(xué)的方向。

　　1、緒論

　　1.1調(diào)研報告研究的背景

　　中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。

　　作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到20xx年的88臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

　　顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預(yù)測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。

　　1.2研究的目的

　　研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關(guān)鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務(wù)行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，

　　通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務(wù)來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過開展?jié)M意度評估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。

　　奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務(wù)人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。

　　2、研究的方法

　　2.1調(diào)研方法

　　本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。

　　2.2統(tǒng)計方法

　　采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。

　　2.3調(diào)研方案設(shè)計

　　第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識

　　第二步：問卷設(shè)計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設(shè)計

　　第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等

　　第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等

　　第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進行歸類總結(jié)

　　3、客戶滿意度

　　3.1汽車市場顧客滿意度的概念

　　經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。

　　產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設(shè)計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設(shè)計，而車型外觀設(shè)計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。

　　服務(wù)滿意度主要包括顧客對銷售時的服務(wù)和銷售后的服務(wù)的滿意度。銷售時的服務(wù)包括：銷售人員的服務(wù)態(tài)度、銷售人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。

　　除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車企業(yè)環(huán)境的滿意度和企業(yè)形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車舒適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關(guān)注。

　　3.2顧客滿意度評價體系

　　汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。

　　1、影響汽車市場顧客滿意度的因素

　　一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；

　　二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；

　　三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；

　　四是售后服務(wù)；

　　五是養(yǎng)護費用。

　　2、顧客滿意度模型

　　20世紀90 年代以來，世界上許多發(fā)達國家的學(xué)者經(jīng)過長期的探索和嘗試， 提出并建立了顧客滿意度指數(shù)模型(Customer SatisfactionIndex， 簡稱CSI)， 通過它來度量個性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。我國也于1999 年開始對顧客滿意度指數(shù)進行研究， 通過一些學(xué)者和專家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進步， 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國內(nèi)應(yīng)用的比較廣泛的有四分圖模型，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作

　　3、樣本確定

　　那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。

　　在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。

　　4、問卷設(shè)計

　　這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。

　　這份問卷每個問題都有相應(yīng)的選項可以選擇。

　　5、調(diào)查結(jié)果分析

　　通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：

　　1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。

　　2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。

　　3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

　　4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。

滿意度調(diào)研報告 篇3

　　一、游客滿義度總體情況

　　xx年度本景區(qū)游客滿義度綜和指數(shù)為81.44，在9個景區(qū)中排名第1位.游客對本景區(qū)評價較高的是住宿、購物和餐飲;游客對文化娛樂和景區(qū)環(huán)境的滿義度相對較低.

　　從游客滿義度評價較低的茵素來看;

　　(1)旅游餐飲的主要問題是就餐不方便、餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀態(tài)差、工作人員服務(wù)肽度差、菜品缺伐地方特色等方面;

　　(2)旅游住宿的主要問題是住宿環(huán)境不安靜、住宿性價比低、安保措施不完膳、客房衛(wèi)生狀態(tài)差;

　　(3)旅游購物的主要問題是商品價格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、推銷方式不易接受、商品缺伐地方特色、商品標價不清晰;

　　(4)旅游文化娛樂的主要問題是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、活動場所衛(wèi)生狀態(tài)差、娛樂活動品位低;

　　(5)景區(qū)環(huán)境的主要問題是門票價格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、景區(qū)吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營秩序混亂等方面.

　　二、影響茵素

　　(一)旅游餐飲影響茵素

　　游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是就餐不方便、餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀態(tài)差、工作人員服務(wù)肽度差、菜品缺伐地方特色等方面.

　　(二)旅游住宿影響茵素

　　游客對本景區(qū)旅游住宿方面反映比較集中的問題主要是住宿環(huán)境不安靜、住宿性價比低、安保措施不完膳、客房衛(wèi)生狀態(tài)差.

　　(三)旅游購物影響茵素

　　游客對旅游購物方面反映比較集中的問題主要是商品價格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、推銷方式不易接受、商品缺伐地方特色、商品標價不清晰.

　　(四)旅游文化娛樂影響茵素

　　游客對本景區(qū)旅游文化娛樂方面反映比較集中的問題主要是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、活動場所衛(wèi)生狀態(tài)差、娛樂活動品位低.

　　(五)景區(qū)環(huán)境影響茵素

　　游客對景區(qū)環(huán)境反映比較集中的問題主要是門票價格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、景區(qū)吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營秩序混亂等方面.

滿意度調(diào)研報告 篇4

　　一、調(diào)查目的

　　為了更好地加強幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開學(xué)初特對我園家長進行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。

　　二、調(diào)查對象與方法

　　（一）調(diào)查對象

　　我園12個班共423名家長參與了這次調(diào)查。

　　（二）調(diào)查方法

　　主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。

　　為了調(diào)查家長對幼兒園工作的真實看法，我們請各位家長務(wù)必本著實事求是的態(tài)度，認真地填寫了各項問卷內(nèi)容。并對幼兒園部分家長進行實地采訪，了解他們對幼兒園各項工作開展的想法和建議。

　　三、調(diào)查內(nèi)容

　　（一）對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。

　　（二）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。

　　（三）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。

　　（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。

　　（五）對幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。

　　四、調(diào)查結(jié)果及分析

　　通過對回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析，如實的掌握了家長對幼兒園各項工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。

　　（一）滿意程度高，社會口碑好

　　調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對幼兒園的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽也逐漸增多，知名度大大提高。

　　（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好

　　從調(diào)查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達到了100%，其中，非常滿意度達到67%，滿意度達到33%。家長們認為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對幼兒也負責(zé)，精心設(shè)計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園“精心育幼苗”的辦園理念。

　　“家長開放日”活動得到家長一致好評，非常滿意度高達87%。家長們這樣評價“家長開放日”活動：

　　“這樣的活動太好了！應(yīng)多開展！”

　　“讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。“

　　“該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。”（結(jié)構(gòu)游戲）

　　“小朋友們在老師的指導(dǎo)下真不簡單！”

　　“家長開放日”活動讓家長更細致地了解了孩子在幼兒園的生活和學(xué)習(xí)，更全面地了解了幼兒園課程實施，更真切地感受到老師工作的認真與辛苦，有效架起了家園溝通的橋梁，100%的家長都表示喜歡參加這樣的活動。這樣的活動既是溝通，又是宣傳，促進了我園品牌的進一步放大。

　　（三）關(guān)注家園溝通，協(xié)同配合教育

　　調(diào)查顯示，我園各班在家園溝通方面的工作也得到了家長們充分肯定，非常滿意度為42%，滿意度為58%。

　　老師們?yōu)榱舜龠M家園溝通，除了每周、每月定期更換家園欄內(nèi)容外，還通過個別交談、寫紙條、打電話等形式與家長交流，讓家長感受到老師對其孩子愛的關(guān)注。值得一提的是，為了進一步做好和家長的溝通工作，我園共12個班，其中6個班既建立了班級qq，又開設(shè)了班級博客；另外有5個班開設(shè)了班級博客，1個班建立了班級qq。同時，我們還開設(shè)了園長qq，同時，園長還參與到班級qq、班級博客的討論、交流和管理中，形成一張由幼兒園→家庭，由班級→全園，由領(lǐng)導(dǎo)→教師→家長的溝通網(wǎng)絡(luò)。班級qq、班級博客等的建立使家園溝通更便捷、有效，多次受到家長好評。

　　建立了良好的家園溝通形式和親密關(guān)系，家長們普遍認為自己明確幼兒園對孩子的要求，并能配合老師對孩子進行協(xié)同教育，配合程度達100%。如根據(jù)班級主題內(nèi)容配合收集各種資料，參與班級互動欄目討論，配合對孩子的良好品行、學(xué)習(xí)及生活習(xí)慣等進行教育等。

　　五、思考與建議

　　此次調(diào)查不僅是為了掌握對幼兒園各項工作的評價的第一手資料，更重要的是通過此次調(diào)查也建立了家長與幼兒園之間溝通的橋梁。通過調(diào)查得到了眾多家長的寶貴意見。綜合來說，家長們認為我園是重慶市示范幼兒園，又剛經(jīng)歷幼兒園上調(diào)收費標準，應(yīng)重視園所環(huán)境的打造，關(guān)注設(shè)施設(shè)備的更新，加強內(nèi)部管理與創(chuàng)新等等。以下是家長提出的主要意見與建議：

　　（一）后勤管理方面：

　　1、加強對幼兒園內(nèi)食堂的監(jiān)督與管理，完善膳食結(jié)構(gòu)。

　　2、增加對幼兒臥具的清洗次數(shù)，加強教室、走廊照明。

　　3、設(shè)施設(shè)備應(yīng)與幼兒園相匹配，如對幼兒園地面應(yīng)根據(jù)實際進行更換、修繕，增加軟場地；教室應(yīng)增加冷暖空調(diào)；教室電視陳舊，應(yīng)更換；衛(wèi)生間男、女分廁等。

　　（二）保育教育方面

　　1、加強對個別幼兒的照顧與教育。

　　2、多鼓勵孩子，盡量給每個孩子展示的機會。

　　六、我們的改進

　　（一）在營養(yǎng)膳食、平衡膳食的基礎(chǔ)上豐富菜品，變換烹飪形式，吸引幼兒均衡攝入所需營養(yǎng)。

　　（二）積極打造園所文化，圍繞“百年樹人，立己達人”的理念，不斷增強教師凝聚力，凸顯“誠、勤、立、達”。同時，增加對園所物質(zhì)環(huán)境的投入，如鋪設(shè)軟場地；更換陳舊設(shè)施、設(shè)備；開通班班通；改造廁所等。

　　（三）加強對保教人員的管理和培訓(xùn)，不斷提高師資隊伍素質(zhì)，打造求“精”、求“進”的教師隊伍，注重幼兒個別化學(xué)習(xí)和指導(dǎo)。

　　（四）繼續(xù)加強與家長的溝通、交流，吸引更多家長參與到幼兒園工作督導(dǎo)中來。舉辦家長學(xué)校，建立家長督導(dǎo)組，定期邀請家長委員會成員或家長代表來園考察、監(jiān)督并提出改進建議。

　　綜上所述，此次調(diào)查得到了廣大家長的大力支持，顯示了家長對我園工作的高度評價和廣泛認可。在肯定我們所取得的成績的同時，也為我園的改革與發(fā)展提出了許多寶貴意見和建議。家長的認可，給了我們極大的鼓勵，我們將爭取盡快實現(xiàn)“建一流品牌、辦特色幼兒園”的辦學(xué)目標，給家長和社會一個滿意的答復(fù)。

　　由廣東省省情調(diào)查研究中心組織進行的廣東省地方服務(wù)型政府建設(shè)系列調(diào)研課題已連續(xù)開展7年。xx年廣東省地方政府公共服務(wù)公眾評價調(diào)查發(fā)放問卷14650份，共回收有效問卷13600份，有效回收率為92.83%.調(diào)查對象為18歲以上具有合法權(quán)益的城鄉(xiāng)居民，包括戶籍人口、非戶籍常住人口和暫住人口。采用分層多階段抽樣的方法，在全省21個地級以上市展開抽樣。根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展程度，各地級市隨機抽取2-3個縣(市、區(qū))，各縣(市、區(qū))抽取3-4個鎮(zhèn)(街道)，每個鎮(zhèn)(街道)抽取2個村委(居委)，然后隨機抽取家庭。

　　xx年，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，我省地方服務(wù)型政府建設(shè)整體呈現(xiàn)出“政府公共服務(wù)公眾滿意度持續(xù)提升、區(qū)域和城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化建設(shè)取得積極進展、依法行政公眾滿意度達到良好水平、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)環(huán)境初步形成”的基本特征。

　　xx年我省地方政府公共服務(wù)總體滿意度71.19分，連續(xù)四年穩(wěn)定在良好水平，但進一步提升的“瓶頸”初現(xiàn)，建“人民滿意的服務(wù)型政府”的任務(wù)依然任重道遠;十大類公共服務(wù)領(lǐng)域滿意度水平基本穩(wěn)定，公用事業(yè)、供電服務(wù)滿意度連續(xù)六年排名第一，但社會保障、公共安全和環(huán)境保護依然是服務(wù)型政府建設(shè)的三塊“短板”;公共教育在八項基本公共服務(wù)中提升最快，成績最佳，排名居首;各區(qū)域、各地市、各縣(市、區(qū))政府公共服務(wù)總體滿意度差異逐步縮小，公共服務(wù)滿意度與經(jīng)濟發(fā)展水平的正相關(guān)性進一步減弱，但珠三角地區(qū)滿意度水平高于粵北山區(qū)和東西兩翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇慶市滿意度位居全省21個地級以上市前四位，越秀區(qū)、博羅縣、高要市、惠城區(qū)、香洲區(qū)位居62個縣(市、區(qū))前五位;城鄉(xiāng)之間的基本公共服務(wù)滿意度差距進一步縮小，但不同職業(yè)、不同收入群體之間的基本公共服務(wù)滿意度差距依然較大，且“中等收入階層”的基本公共服務(wù)滿意度突現(xiàn)“倒v型”反轉(zhuǎn)。

　　xx年廣東省地方政府公共服務(wù)總體滿意度得分為71.19分，處于良好水平，較xx年(71.09分)提高0.1分。從近六年的調(diào)查結(jié)果來看，廣東省地方政府公共服務(wù)滿意度呈穩(wěn)步上升趨勢。當(dāng)前我省正處于經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，人民群眾的利益訴求將更加多元化，對公共服務(wù)的期望值亦不斷高漲，地方政府公共服務(wù)建設(shè)工作仍然任重道遠。

　　選人用人，始終是群眾關(guān)注的焦點，是影響人民群眾對組織工作滿意度的最關(guān)鍵因素。因此，緊緊圍繞打造“三服務(wù)兩滿意”模范部門，認真貫徹落實《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用條例》、《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作監(jiān)督檢查辦法》以及相關(guān)法規(guī)文件，著力提高領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用公信度和組織工作滿意度。

滿意度調(diào)研報告 篇5

　　摘 要：

　　在電子商務(wù)飛速成長發(fā)展的大背景下，快遞企業(yè)之間的競爭也愈演愈烈。作為國內(nèi)快遞企業(yè)的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著國外快遞公司搶占國內(nèi)市場份額的威脅，還要應(yīng)對來自國內(nèi)其他快遞企業(yè)的競爭壓力，這些激烈的競爭威脅著圓通速遞公司的發(fā)展壯大。在快遞行業(yè)日益飽和的市場情形下，圓通速遞要想實現(xiàn)企業(yè)自身的良好發(fā)展，需要不斷提高顧客滿意度。基于此，本文對圓通速遞使用者進行滿意度調(diào)研，分析并研究調(diào)研結(jié)果，為圓通速遞企業(yè)就如何提高客戶滿意度方面提出可行性建議。

　　關(guān)鍵詞：

　　顧客滿意度;圓通速遞

　　一、引言

　　伴隨著電商時代發(fā)展的腳步，越來越多的消費者選擇網(wǎng)上購物的消費模式，網(wǎng)購的興起使得快遞企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾粏拘选Ｄ壳拔覈�發(fā)展較好的民營快遞企業(yè)主要是“四通一達”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達速遞。雖然圓通速遞企業(yè)發(fā)展良好，但負面新聞的產(chǎn)生大大降低了顧客滿意度，如奪命快遞事件、倒賣客戶個人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過對圓通速遞的顧客滿意度研究，使企業(yè)能夠更好地了解顧客需求，提高企業(yè)的競爭力，從而穩(wěn)定市場份額。

　　二、顧客滿意度定義及測量

　　1.顧客滿意度的定義。顧客滿意度實際上表達的是顧客對某種服務(wù)或產(chǎn)品的直觀感受。當(dāng)顧客消費某項產(chǎn)品或某種服務(wù)后，就會把它與自己在消費前所產(chǎn)生的期待值相比較，是顧客在消費前與消費后對產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)的一種比較函數(shù)。一般來說，這種比較函數(shù)會出現(xiàn)三種情況：當(dāng)顧客事后的感受明顯低于消費前的期待值時，顧客就會對該項產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意的態(tài)度，以至于不再愿意進行二次消費。出現(xiàn)這種情況時，如果能及時有效地消除顧客不滿意的感覺，就會化不滿意為滿意，直至使其對該項產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠度;當(dāng)顧客事后的感受高于或等于消費前的期待值時，滿意度也油然而生;當(dāng)顧客事后的感受遠遠高于消費前的期待值時，顧客就對對該項產(chǎn)品或服務(wù)由滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。

　　2.顧客滿意度測量。本文主要從14個方面對顧客對于圓通速遞的滿意度進行測量，分別是：圓通速遞的托運速度、圓通速遞托運的準確性、圓通速遞托運的貨物完好程度、圓通速遞的價格、圓通速遞的代理點覆蓋、圓通速遞的運輸工具、圓通速遞的快遞員服務(wù)熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務(wù)、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過這14個方面對用戶進行調(diào)查，了解顧客在這些方面對圓通速遞的滿意度有多高，并就顧客感到不滿意的方面提出建議。

　　三、顧客滿意度證明及分析

　　1.問卷設(shè)計。本次調(diào)查采用封閉式問卷。顧客滿意度調(diào)查部分問題全都按照李克特五點量表格式所列，有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個答案選項，從非常不滿意到非常滿意按照1-5分進行計分。

　　問卷內(nèi)容由兩部分組成。第一部分是基本信息調(diào)查，基本信息包括被調(diào)查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿意度調(diào)查，在托運速度、托運準確性、貨物完好程度、價格、代理點覆蓋、運輸工具、快遞員服務(wù)熱情度、客服熱情度、理賠服務(wù)、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對顧客進行滿意度調(diào)查。

　　2.調(diào)查對象。問卷的主要調(diào)查對象是使用圓通速遞的顧客。

　　3.調(diào)查方法。本文采用簡單隨機抽樣的調(diào)查方法以確保實驗的代表性。簡單隨機抽樣方法指的是從大量的總體中隨機抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。

　　具體操作是先在問卷制作網(wǎng)站制作好一份電子版調(diào)查問卷，然后通過網(wǎng)絡(luò)途徑向適宜的群體發(fā)送調(diào)查問卷填答網(wǎng)址，填答的信息將直接反饋在問卷制作網(wǎng)站中。

　　4.問卷檢驗

　　(1)信度檢驗。運用克朗巴哈信度系數(shù)對問卷進行信度檢驗。

　　克朗巴哈系數(shù)是一種常用的測量問卷信度的方法，指量表中所列出來的所有問題通過一定的方法所得到的折半信度系數(shù)的平均值。如果克朗巴哈信度系數(shù)沒有超過0.6，則表示信度不足;達到0.7-0.8則表示問卷信度比較好;若系數(shù)達0.8-0.9則表示問卷信度很好。運用SPSS軟件得到下表數(shù)據(jù)：

　　檢驗結(jié)果表明，整體信度系數(shù)為0.92，大于0.9，問卷信度很好。

　　(2)效度檢驗。效度即有效性，指的是所用測量手段能夠精準測出被測量事物的程度大小。效度高低取決于測量結(jié)果與被測量事物的相符程度。如果測量結(jié)果與被測量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過查找資料可知，效度的計算公式是：R=SV2/SX2

　　其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實方差)，即在所有測量內(nèi)容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圓通速遞顧客滿意度指數(shù)所有測量值的方差之和。經(jīng)過對本問卷的進行計算，本卷因子分析中獲取的公因子能對超過80%的變異做出解釋，問卷的公因子負荷達到0.698，遠超過0.4的數(shù)據(jù)下限，因此該問卷的結(jié)構(gòu)效度較好，可以用于實際測試。

　　5.統(tǒng)計描述

　　本次調(diào)查共在網(wǎng)上收集到問卷202份，考慮到部分問卷是無效的，為保證調(diào)查結(jié)果的準確性，刪除無效問卷21份，實際一共回收到181份有效問卷。

　　四、結(jié)論與建議

　　1.結(jié)論

　　(1)主要研究結(jié)論

　　數(shù)據(jù)的收集之后，對收集到的數(shù)據(jù)進行了處理和分析，得出了以下結(jié)論：通過實證研究，現(xiàn)階段的圓通速遞的滿意度處于“一般”與“滿意”之間，說明圓通速遞在服務(wù)顧客方面還具有較高的提升空間。

　　(2)研究的局限之處

　　本文的研究仍存在局限之處。主要體現(xiàn)在以下兩點：

　　①本文的數(shù)據(jù)收集沒有采用問卷發(fā)放的形式，只是通過網(wǎng)絡(luò)填寫收集，無法有力確定無效問卷，給數(shù)據(jù)的處理與分析帶來一定的誤差。

　　②受時間的限制，樣本量不大，并且實證研究的范圍很窄，這對于更準確的掌握實際市場狀況不利。

　　2.建議

　　(1)加強代理點覆蓋。代理點的多少直接影響快遞的運營效率。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客對圓通速遞的代理點覆蓋的態(tài)度處于“一般”和“不滿意”之間，這說明圓通速遞在代理點的覆蓋方面還有待完善，需要加強其代理點覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點的增設(shè)力度，將代理點從市區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)蔓延，形成更強有力的代理網(wǎng)。

　　(2)提高人員服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)出一個企業(yè)的文化修養(yǎng)，代表著員工對待工作是否盡職盡責(zé)，是顧客對企業(yè)評價最直接、最敏感的來源，好的評價對于提高顧客滿意度至關(guān)重要。通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分人對圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿意，因此，圓通速遞的人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。首先，需要加強員工的思想管理。樹立愛崗盡業(yè)、熱情服務(wù)的理念，定期給員工舉辦一些關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的講座，讓每一個員工了解如何正確熱情地服務(wù)顧客，提高顧客滿意度;其次，員工考核制度必不可少，獎懲分明，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的精神或物質(zhì)獎勵，對表現(xiàn)糟糕的員工進行教育并施以相應(yīng)懲罰措施。在思想上和行動上相呼應(yīng)，逐漸提高人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　(3)完善信息跟蹤系統(tǒng)。對快遞行業(yè)來說，物流信息跟蹤是至關(guān)重要的，很多顧客會比較在意自己所購買的物件的運輸快慢。如果不能及時更新物流信息，這會讓很多顧客認為自己所購買的物件丟了或發(fā)生了其他對自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來了焦慮感。通過對問卷的分析發(fā)現(xiàn)，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無法查詢或跟新不及時，這給顧客造成了一定的困擾，同時也降低了顧客滿意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務(wù)，加強物流跟蹤系統(tǒng)的改進，定時檢查系統(tǒng)，及時更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿意度。