隨著社會的進步，護理學科也有了很大的進步。“以人為本”和“以病人為中心”的服務理念，不僅包含了為病人提供最優良的護理技術，還包含了更加廣泛的優質服務，禮儀服務也就是這種優質服務內涵的反映之一。我院自今年開展禮儀服務以來，為了進一步提高護理質量和效果，我們開展了一系列的禮儀服務，取得了較好的成效，現介紹如下。
1.禮儀服務的內容：
1.1尊重病人
1.1.1儀表
護士的儀表美，不僅給自身帶來了自信，更是對病人的一種尊重。首先要求護士統一著裝，整潔、合體的工作服,體現了護士群體嚴明的紀律和嚴謹的作風，給病人一種美好莊重的感覺。其次，要求護士淡妝上崗，只佩戴胸牌不戴任何飾品。淡妝能展示護士朝氣蓬勃的精神面貌及美麗天使的形象。美麗、端莊、整齊的儀表，給病人帶來了身心的愉悅。
1.1.2情感
護士是人，也有著七情六欲，家庭中的煩瑣事、工作中的不順心，也會帶來種種不良情緒。如果把這些不良情緒帶到工作中，必將分散工作注意力，直至違反操作規程，發生工作疏漏或差錯，對病人態度也會表現不耐心不尊重。為此，要求護士上班前，面帶微笑，帶著關心、愛護、體貼的情感去為病人進行各種治療和護理。急病人所急，想病人所想，不因自己不愉快的情緒影響病人，以致影響治療和護理效果。
1.1.3入院接待
為了將人文關懷融入到禮儀服務中，強調“以人為本”的禮儀服務程序。我們規范了接待新病人入院的程序。當新病人入病房時，要求護士要站起來迎接表示尊重與歡迎，護送病人到床邊，先將病人安排在病床上休息，再為病人辦理入院手續，然后向病人熱情介紹自己，主管醫生和科主任護士長，介紹環境和病房制度，盡快消除病人的陌生感，對病人要視年齡、職業、職務特點進行稱呼，不將病人叫為床號，不直呼其名，及時為病人提供床單位必需用品，作好各項入院準備，使病人感到被重視，樹立依賴感與安全感。
1.1.4操作
操作過程是護士和病人直接建立護患關系的重要過程.要使病人有良好的配合，護士不但要求在執行各項操作時做到穩、準、輕、快，而且還要求護士必須尊重病人。操作前向病人解釋操作的目的，操作后向病人交待注意事項，操作失誤時應主動對病人說：“對不起”、“謝謝你的理解”。如病人有特殊情況，暫時不能操作時，在不影響治療效果的前提下，可以酌情推遲。
1.1.5 病人在住院期間，要經常巡視病房，發現問題或患者有何疑問時，耐心解答病人的疑問，給予安慰與鼓勵，盡量滿足病人合理的要求，如因故不能滿足時，要耐心作好解釋，始終向病人表示關切、同情與理解，使其心靈得到撫慰。
1.1.6 出院指導
當病人出院時，值班護士到床邊看望病人，囑咐病人出院后“按時服藥”、“請多保重”、“請定期門診復查”等等，并致以良好的祝愿，給予繼續為其服務的承諾，使病人感覺到雖然離開醫院，但仍能繼續受到醫護人員關注，使病人感到親切溫暖，身心愉快。
1.2與病人進行有效溝通
1.2.1語言
語言是護士與病人溝通、實施心身整體護理的重要工具。無論是入院介紹，術前、術后指導還是為病人做各種治療、心理護理、健康指導等，護士都必須根據不同的對象和病人不同的心理特點，與病人溝通，使用規范的禮貌用語，如“請”、“您”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等，接待病人及家屬時要求態度和藹、語言親切得體，一般情況下護士應對病人講真話，得到病人的信任，但對病人的隱私，如生理缺陷、精神病或腫瘤晚期等，應特別注意保密。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士美好的語言可使病人感到溫暖，增加戰勝疾病的信心和力量，產生藥物不能起到的作用。
1.2.2體態
護士的基本體態該是端莊、大方、有朝氣。其一舉一動都要體現穩重、準確、輕柔和敏捷。在進行交接班工作時，要求嚴肅認真，站有站姿、坐有坐相，落落大方，處處得體，當病人痛苦呻吟時，給病人以體恤安慰。護士的表情是其儀表、行為舉止在面部的集中體現，對病人心理影響較大。所以護士要常常面帶坦誠的微笑，當病人焦慮時，護士要面對微笑與其交流，這是很好的“安慰劑”，當病人恐怖不安時，護士鎮靜、從容不迫的笑臉，可使受疾病折磨的病人有平靜、安全之感，使病人從中得到安慰和鼓勵，而樹立生活的信心，能積極配合治療，有助康復.
2.體會
2.1 整體護理中的禮儀服務，更新了護士的觀念，改善了精神面貌，改變了工作作風，使護士能自覺運用護理程序，將工作的重心由護士站轉移到病房，深入到了自己分管的病人身邊，主動了解病情，及時掌握病人的第一手資料與病情的動態變化，有計劃、有目的的為病人解決健康問題，使護理措施得到落實并收到良好的效果。
2.2 開展禮儀服務，改善了護士在病人心目中的形象，縮短了護患之間的距離。使病人愿意同護士接近，主動說出心中的感受，使護士能夠及時了解病人的各種真實信息，及時解決病人的心理與健康。
2.3 開展禮儀服務，加強了病人出院后與醫院的聯系，使護理工作由病房擴展到了社會，真正體現了現代護理的科學性、整體性與先進性，使病人的心理需求和人格尊嚴得到了充分的滿足和珍視，從而促進了疾病的療效與身體的康復。
