電話禮儀知識（通用9篇）

電話禮儀知識 篇1

　　電話會議準備禮儀

　　1、安靜的區域

　　在開電話會議的時候，參加會議的人員一定要找一個安靜的地方，如果你是在家里附近有小孩玩耍或有嘈雜的狗，這時候會很分心給其他的參與者，所以在這里建議，一定要找一個不被打擾的地方，如果是在家里或者是辦公室，最好是提前給家里人或者同事下屬提前講清楚，你要開電話會議，這段時間不要打擾你，我想在電話會議上的其他參與者將對你不勝感激。

　　2、話機檢查

　　參加電話會議的人員在會議開始之前要對自己的電話進行檢查，確保沒有任何問題，以免影響到會議的進行，如果使用固話進行電話會議，請檢查自己的線路是否磨損;使用手機進行通話請檢查是否信號問題或者附近有其他電磁波之類的干擾，如微波爐等;在使用手機耳機的時候，要使用品質和良好的手機耳機，確保音質的良好。

　　3、制定會議基本規則

　　會議組織者需要在會議開始之前，申明必須遵守的基本規則，包括：會議的主題、會議參加的人員、會議的時間、會議阻止人員分工、會議的紀律等，以保證會議的有效進行。

　　電話會議時的禮儀

　　1、準時參加會議

　　在參加會議時必須要準時到場，特別是在有地區時間差的時候，參會人員更要有時間觀念。守時是一種專業性的標志，因為它是使參加者很難在電話會議上閑聊，同時又為后來者等待。電話會議不應該暫停，因為參與者將被迫聽你持有的音樂，否則將無法確定何時和是否會繼續通話。

　　2、做介紹的禮儀

　　作介紹包括會議主持人做介紹和參與會議的人員做自我介紹，在所有的參與者都將抵達，主持人應引入每個人，并提供一個簡短的背景或在電話會議上說人的責任的說明。這個介紹是必要的，因為可能有客人或在電話會議上新人。 個人做自我介紹也是非常有必要的，雖然大家不能見面，然而互相介紹是建立良好關系的過程，尤其是當您的客戶或客人參加電話會議時。

　　3、會議發言禮儀

　　所有參加會議的人員要把電話會議看作是面對面的溝通，參會者在發言時一定要放松心情，按事先準備的內容，有條理地發表個人觀點或建議，參會者在表達觀點時一定要簡單、清楚，避免重復詢問帶來的不便，發言結束后一定要向參會者表示感謝。

　　電話會議禮儀避免

　　1、避免噪音

　　在電話會議的時候要避免不斷清除喉嚨，拿著筆敲擊桌子，或者玩弄你的手機，更有甚者玩弄手機發出聲音，這都是不應該出現的。

　　2、避免打斷別人的發言

　　隨意打斷別人的發言無論是在電話會議或者是在平時與別人溝通交流的時候都是不禮貌的。即使別人和你的觀點不一樣，也要等到別人把話講完你再陳述自己的觀點，這是風度素養的表現。

　　儀容儀表標準

　　(1)頭發

　　須清潔、整齊;無頭垢、頭屑，無散發異臭味;

　　女員工的短發不可過肩;長發須盤起來;發束要夾緊，以免行走時發髻搖晃;留海一定不能遮眉;

　　男員工的頭發前不過眉，側不過耳，后不過領;

　　男員工不能留有鬢角;

　　禁止染發及留奇形怪發。

　　(2)面部

　　上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面，不能留須;

　　眼睛內無分泌物且不能布滿血絲、出現黑眼圈或疲勞無神;

　　鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔;

　　每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無異臭味;

　　保持脖子的干凈清潔，勿出現白臉黑脖子的現象;

　　女員工上班前應把眉毛修飾好。

　　(3)制服

　　制服必須整潔、熨平整并按需要更換;

　　整齊干凈，無污跡，無變色、變形;不可露出自己的衣服;

　　雙肩無頭皮屑，袖口、衣領無油污;

　　領帶要平直，領結要結得漂亮;

　　褲腳、衣袖不可卷起;衣領要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;

　　依照制服設計，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶;

　　愛護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現象。

　　(4)工牌(員工證)

　　工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。

　　(5)鞋襪

　　除的配發工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;

　　皮鞋應保持光亮、干凈、無破損;且式樣簡潔大方，無多余裝飾物;

　　布鞋應干凈，無污跡及破損;

　　一定要穿完好的襪子，保持干凈，無異味;

　　男員工襪子顏色應是純黑色、深灰色或深蘭色;女員工襪子顏色為淡灰色或肉色。

　　(6)首飾及其它裝飾物：

　　左手或右手腕上只允許戴一只手表，不準佩戴多余飾物;

　　不許戴戒指(結婚戒指除外);

　　手表和戒指必須美觀、簡潔、大方;

　　可以戴項鏈，但不要顯露出來;

　　不允許戴手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲;

　　男員工不許戴耳環，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環形或釘扣形耳環;

　　出品人員嚴禁手上戴飾物。

　　(7)化妝

　　指甲必須干凈和經過修整，且不能超過1.5毫米;不許涂有色指甲油;

　　不許使用氣味濃烈的香水;

　　女員工上班前應把眉毛修飾好;化妝應著淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過白;口紅選用大紅色系，一定要用唇筆畫好唇輪廓，還應保持唇色的亮澤;如果畫眼影，顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫腮紅，應用胭脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

電話禮儀知識 篇2

　　一、電話接聽服務的基本程序

　　接聽電話程序

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線4.電話報部門或崗位名稱)。

　　5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　二、從酒店打出電話的程序

　　1.預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。

　　2.向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

　　7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

電話禮儀知識 篇3

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。

　　4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

　　5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的.步驟

　　1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

　　2.向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

　　7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

　　6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

　　8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

　　9.接聽電話要注重禮貌

　　a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：

　　b.無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

　　c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

　　d.有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

　　e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。

　　f.獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

　　g.優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　h.不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

電話禮儀知識 篇4

　　在商務活動中，必須了解的電話禮儀有如下幾條：

　　別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；

　　盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；

　　上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；

　　上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；

　　通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；

　　重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；

　　商務交談中盡量不要接聽電話。如有必要接聽的手機電話，一定要離位。但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；

　　不要借用客戶的手機打電話。

電話禮儀知識 篇5

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調

　　●注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

　　●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

　　●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個供他選擇的機會。

　　5.不要使用專業術語

　　使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認信息

　　1.向客人重復聽到的信息

　　重復客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉接電話

　　1.告知將轉接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進行等候設置

　　●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

　　●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　　①接聽者的姓名

　　②接聽日期和時間

　　③來電者的姓名和拼寫

　　④來電者的單位

　　⑤來電者的電話號碼

　　⑥簡單的信息

　　⑦姓名和簽字

　　記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　　①優先為付費客人服務

　　②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　　③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

　　④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

　　⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　　⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應對不滿意客人的來電

　　●當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　　①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數據端口

　　②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　　③鼓勵客人參與，做出選擇

　　④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

　　⑤根據程序完成預訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團隊

　　電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經歷。

電話禮儀知識 篇6

　　接電話禮儀知識

　　(1)接聽電話禮儀

　　電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　(2)撥打電話禮儀

　　首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼后向對方撥出號碼。對方接聽后應致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的

　　問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語、再見語。最后等對方放

　　下電話后自己再輕輕放下。

　　(3)通話時的聲音禮儀

　　首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

　　在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現象出現：

　　無禮：接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢：接電話時盛氣凌人，語氣不好。

　　有氣無力、不負責任：在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兌現。

　　急躁：接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。

　　優柔寡斷、拖泥帶水：回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　態度粗魯、語言生硬：如連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。

　　辦公室接電話技巧

　　及時接聽

　　接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應立即說“您好!”然后通報自己的單位名稱，根據情況還可報上姓名，如“這里是組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話，應首先向對方致歉：“您好，對不起，讓您久等了。”如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。

　　文明應答

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說明要找的人后，應說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時間，如“王先生現在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

　　認真傾聽

　　在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎?”當確認對方已經講完之后，方可結束通話。掛電話時，切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產生誤解。

　　接聽細節

　　從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規范，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。

　　聲音親切

　　拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

　　做好記錄

　　電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關領導及參會人員。

電話禮儀知識 篇7

　　具體來說，一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應該進行的必要準備如下：

　　1. 準備好一份盡可能同質的呼叫客戶名單

　　即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個拜訪過的有意向客戶，并準備相應的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應該在一定時間內專注于對這份名單進行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。

　　酒店銷售人員必須強迫自己在和第一中學的校長電話結束后，立即撥通第二中學總務處主任的電話，再往后是某民辦學校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因為，對于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實的同一款產品。根據生物體自然學習的浙進規律，在3個類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會變得對答如流。

　　2.每次電話前先把要表達的內容要點準備好

　　將準備表達的要點，先在腦海中過一遍，而且應該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內容。另外和酒店的客戶溝通時，對于客戶的“命門”的針對性措辭、關鍵話語該如何說，都應該有所準務，必要的話，與酒店的其他同事進行提前演練，以達到最佳狀態。

　　3.一定要爭取直達負責人

　　電話營銷，最大的優勢，就在于繞過了很多中間環節，直達項目負責人。而近年來，由于電話營銷的普及，很多公司已經開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負責人直接通話，需要掌握一定技巧。

　　比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經理，設法簽訂商務客戶用房協議。當對方公司人員接聽電話的時候，應該掌握不給對方機會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經理這會兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經理正忙”，從而使你自己陷入一個進退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請問你們行政經理貴姓？”這個問題讓對主識能回答具體內容，以此引導對方提供行政部經理的稱呼，然后自信地加上“請幫我轉一下某經理。”這樣更容易獲得與行政經理通話的機會，因為沒有給電話接聽者說“不“的機會。

　　4.控制好開場白

　　國外心理學家發現，對于電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出這個電話值得聽下去，應有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經過認真研究，找出該客戶可能的突破點。之前獲得的各種信息，如對方公司網站上的信息，報紙上對該公司的報道，甚至無疑中看到對方打的廣告，只要細心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準備。

　　5.反復告誡自己不要和客戶就細節問題過多糾纏

　　每個電話等待接能的幾秒鐘內，酒店銷售人員必須告誡自已，這個電話我是為了尋找商機，不能和客戶就細節問題 過多糾纏。控制談話節奏，給客戶留下印象，確定對方接待相關負責人，3至5分鐘內確定登門拜訪時間或者下次聯系時間，這才是酒店呼出電話的真正目的。

　　無認多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時候會陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當客戶反應“你們的這種房間和B酒店的房間也沒什么不同嘛，價格上還比人家高”，這時候，千萬不要在電話中當即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優點后，設法約好登門拜訪時間，就該結束電話。在電話進行繁瑣的論述和討價還價，是電話營銷的大忌。

　　6.讓客戶認同自已

　　成功大師陳安之說過，賣產品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸大自己酒店的優點。在買方經濟時代，一味地做王婆，已經很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，沒有人會愿意和一個夸夸其談的銷售人員談業務。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認同自己，然后以人格魅力引導客戶認同自已所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員，應該首先是一個正直、誠信、專業、熱情的“人”。

　　7.掌握好報價技巧

　　價格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的關系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務的價值，即為什么自已酒店提供的產品和服務值這個價。客戶并不真正了解他正試圖購買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報價上，有個小技巧，要盡量先報高價產品及主要產品。如推銷宴會時，應先推薦較高標準的菜單、酒類，然后是現場的布置、鮮花、音響等細節。在客戶提出價格問題后，再提供較低標準的一系列情況，形成對比。這樣，無形中對客戶具有了一定刺激。

　　8.做好一名稱職的傾聽者

　　電話銷售的目的就是主動向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時間。優秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應，并隨時記錄。當客戶有反對意見時，千萬不要直接否認對方的提法，正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的角度實際地加以分析，提供自已的解決建議。

　　9.體現利益共享

　　成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結局。

　　比如，向企業進行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強員工歸屬感和團隊意識），提供樂隊助興（讓員工同樂，關系更融洽），提前預訂10桌以上可以88折（實際上價錢優惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負責人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發展成為銷售機會。酒店所能提供的服務是多樣的，銷售員應自覺地無認何時都必須設法攤銷額外的或附加價值高的產品及服務，并形成自已的特色，必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。

電話禮儀知識 篇8

　　一、酒店總機接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內”接洽。所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

　　4、電話接線要迅速準確。下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

　　5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“對”、“是”、“好的”等來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

　　6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。

　　7、通話完畢通話結束時，應說“謝謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　二、酒店總機打電話的禮儀

　　1、說話要直截了當。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

　　2、做好準備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

　　3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發話人姓名及公司。

　　（3）發話人電話號碼及分機號碼。

　　（4）發話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　　（6）要求的和允許的活動。

　　（7）通話的日期和時間。

　　（8）記錄人姓名。

　　4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　5、禮貌轉接電話。員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

　　6、禮貌地結束電話。員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

　　三、酒店總機電話遵守保密制度

　　話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發生意外。

　　四、酒店總機電話聲音的要求

　　酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1、聲音親切、明快。接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。

　　2、說話文明、服務熱情

　　⑴接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬言當先，如說“您好！”“請講”等。

　　⑵語氣要謙遜，態度要誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。

　　⑶語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關心和協助。

　　⑷音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。

　　⑸發音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　⑹語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　⑺語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2、耐心誠懇維護信譽

　　⑴解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。

　　⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　⑶叫醒服務要準時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　⑷對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉意。

電話禮儀知識 篇9

　　在商務接待中，掌握電話禮儀也非常關鍵，因為很多情況下我們需要在電話中交流。商務電話禮儀包含的內容也比較多，本文先給大家介紹一下商務電話禮儀基本要點，幫助大家快速掌握商務人員的電話禮儀。

　　接電話的時間：接電話最完美的時間，最專業的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意生意。

　　接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　承認他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經接到好多電話詢問我們的'新產品，我們真的很高興。然后你繼續下一步。

　　盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯系。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚他們的耐心。然后說：我是把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。

　　用問句回答他大部分問題：你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區域去看你公司的產品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當客戶電話來說：你們的復印機可以打折嗎?一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復印機正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去?

　　當約定約會時間時，要重復告訴客戶所有的細節：當你約會時，什么事情都可能發生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當的細節。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當的細節。適當的細節包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯絡你資料。