酒店新開業(yè)經(jīng)營情況考察報告
4、個性化服務(wù)做得比較好。
如
前臺能將客人姓氏自動傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中,當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時,對方馬上以姓氏稱謂客人,如“王先生”,使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng),導(dǎo)致房間沒有電,我們以為是燈泡有問題,便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線,接電人即以“王先生”稱呼,可見其信息反饋之快。另外前臺服務(wù)員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流,提出一些菜品問題,王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)(用英語,因總監(jiān)是新西蘭人),想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見,后因總監(jiān)在外會客而未果,但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄,次日給他,并表示第二天請我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對非常得體。
我們在美容美發(fā)廳消費(fèi)時因簽單發(fā)生一些問題:正要簽單時,前臺打來電話說,押金不夠,僅剩200元,不能再簽,怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳),不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間,解釋說“如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金,這樣也便于今晚再有其他消費(fèi),如果不去續(xù)也可以,到明天一起結(jié)帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題,如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)?”等比較難解釋的問題,他均能很有分寸地回答
另外,廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯,客人較多,是餐飲部最有人氣的餐廳。
三、考察總體評價
酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū),地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好,酒店內(nèi)寬敞、明亮、高貴、氣派,服務(wù)質(zhì)量尚可,服務(wù)熱情、親切、安全,關(guān)注個性化服務(wù)和客人反饋信息。
總的來說,酒店短期內(nèi)無法對本市s大飯店造成威脅。但如果該酒店加強(qiáng)管理,把服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)做好的話,將來會造成一定的威脅。相對來說,客房比較有競爭力,但其競爭力與目前定價有很大關(guān)系,如果該酒店恢復(fù)到既定的門市價格,則無任何競爭優(yōu)勢。餐飲服務(wù)沒有競爭優(yōu)勢,如不能換人的話,目前的狀況難以改變,至少短期內(nèi)無法改變。