電信分公司創(chuàng)建省級(jí)“消費(fèi)者信得過(guò)單位”匯報(bào)材料
在省、市電信公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，在地方各級(jí)政府、部門(mén)的大力支持下，近年來(lái) ,電信各項(xiàng)事業(yè)隨著地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而迅速前進(jìn),并取得了令人矚目的成績(jī)。電信分公司是我縣規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，擔(dān)當(dāng)著地方信息化建設(shè)主力軍的角色。目前，全縣固定電話用戶總數(shù)已突破12萬(wàn)戶，小靈通用戶突破2萬(wàn)戶，寬帶用戶總數(shù)近8000戶，光纜通達(dá)全縣各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，小靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，村村通電話的比例達(dá)到 %，基本形成了一個(gè)光纖化、數(shù)字化、IP化的通信網(wǎng)絡(luò)，能充分滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的通信需求。
在電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，電信分公司始終牢記服務(wù)行業(yè)的宗旨，以客戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，強(qiáng)化“客戶領(lǐng)先”、“服務(wù)領(lǐng)先”，使企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量迅速得以提高，精神文明建設(shè)也取得了豐碩成果。相繼獲得了“省級(jí)文明單位”、“省模范職工之家”等稱號(hào)，連續(xù)四次獲得市、縣“消費(fèi)者信得過(guò)單位”稱號(hào)，和縣首批“文明行業(yè)“稱號(hào)，在最近的抗擊第14號(hào)臺(tái)風(fēng)“云娜”的戰(zhàn)斗中，我們又有兩個(gè)集體和四個(gè)個(gè)人被省、市公司通報(bào)表彰。
在創(chuàng)建省級(jí)消費(fèi)者信得過(guò)單位的過(guò)程中，我們主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，責(zé)任明確。做為服務(wù)型企業(yè)，“消費(fèi)者信得過(guò)單位”稱號(hào)的獲得是對(duì)我們長(zhǎng)期以來(lái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以客戶為中心，“用戶至上，用心服務(wù)”理念的肯定，為此，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視創(chuàng)建工作，成立了公司一把手擔(dān)任組長(zhǎng)的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建計(jì)劃，明確了責(zé)任，把創(chuàng)建工作作為公司一項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制抓實(shí)、抓好，并以創(chuàng)建為契機(jī)，推動(dòng)公司各項(xiàng)工作上新臺(tái)階。
二、加強(qiáng)教育，廣泛動(dòng)員，人人參與。通過(guò)各種形式的宣傳教育活動(dòng)，我們讓員工認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建消費(fèi)者信得過(guò)單位的重要性和必要性，強(qiáng)化全體員工自覺(jué)為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者滿意。我們不斷通過(guò)各種形式加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)教育，把“用戶至上，用心服務(wù)”的理念融入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)全方位，多層次的開(kāi)展員工培訓(xùn)，認(rèn)真組織客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，使我們的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力得到了提高。
三、夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)，提升滿意度。我們的創(chuàng)建活動(dòng)以提高用戶滿意度為中心，不斷完善以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。自去年三月份我們建立了針對(duì)不同客戶群的四大營(yíng)銷服務(wù)渠道以來(lái)，我們從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變到了主動(dòng)服務(wù)、從窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變到了全過(guò)程服務(wù)、從大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)變到了個(gè)性化、差異化服務(wù)。消費(fèi)者的滿意度得到了有效提升。同時(shí)，我們還從基礎(chǔ)管理入手，創(chuàng)造性的提出了10個(gè)課題，其中包括營(yíng)銷渠道優(yōu)化、小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等涉及到消費(fèi)者滿意度的課題，通過(guò)PDCA循環(huán)的方法，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高。這10個(gè)課題的提出在全省電信上下都得到了積極的響應(yīng)，也對(duì)我公司上半年業(yè)務(wù)收入連續(xù)保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，增幅位居全省第一起到了很好的促進(jìn)作用。此外，我們還加強(qiáng)了運(yùn)行維護(hù)支撐體系工作，通過(guò)不斷的努力，建設(shè)一個(gè)先進(jìn)、高效、安全可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運(yùn)行效率，為更好的服務(wù)用戶提供強(qiáng)有力的支撐。我們不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)選用高素質(zhì)的安裝維護(hù)營(yíng)業(yè)人員，促進(jìn)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。我們廣泛發(fā)展各類電信業(yè)務(wù)代理代銷點(diǎn)，貼近社區(qū)群眾，大大方便了人民群眾，并通過(guò)建立農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制解決了一些邊遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者的交費(fèi)難問(wèn)題。所有這一切，都為了能更好的提升消費(fèi)者的滿意度。
四、強(qiáng)化監(jiān)督，健全機(jī)制，常抓不懈。為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，我公司專門(mén)設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，做到專人受理。全面推行“首問(wèn)責(zé)任制”和《用戶申告紅黃牌》制度，開(kāi)通了10000投訴電話和“局長(zhǎng)熱線”，對(duì)用戶反映的問(wèn)題及各類投訴都做到了及時(shí)受理、答復(fù)，對(duì)處理結(jié)果，有監(jiān)督有檢查有落實(shí)，提高了服務(wù)效率和用戶滿意度。今年1-8月份，我們發(fā)放用戶意見(jiàn)征詢函1200余份，收到各類用戶投訴205起，其中有理由投訴78起，均得到了我們圓滿的答復(fù)，做到了“件件有落實(shí)，事事有回音”。我公司還不斷加強(qiáng)與工商、消協(xié)、物價(jià)、縣長(zhǎng)熱線等單位的聯(lián)系溝通，從社會(huì)各界聘請(qǐng)了25名電信用戶做為行風(fēng)監(jiān)督員，并邀請(qǐng)大客戶和部分住宅用戶定期召開(kāi)座談會(huì)，主動(dòng)接受監(jiān)督，不斷升級(jí)服務(wù)層次，把服務(wù)工作置身于無(wú)所不在的監(jiān)督之中。
五、回報(bào)社會(huì)，關(guān)注公益事業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我公司熱心參與各類回報(bào)社會(huì)的公益事業(yè)，積極捐助貧困村建設(shè)，與我縣貧困村上張鄉(xiāng)奶吾坑村結(jié)成扶貧對(duì)子，每年送上慰問(wèn)金和慰問(wèn)品，并幫助解決實(shí)際困難。在3.8婦女節(jié)、3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、5.4青年節(jié)、5.17世界電信日、國(guó)慶、元旦、春節(jié)期間我公司積極組織開(kāi)展各項(xiàng)有益社會(huì)的活動(dòng)，為消費(fèi)者提供各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢、話機(jī)修理、贈(zèng)送紀(jì)念品等活動(dòng)，采用各種形式讓利用戶，回報(bào)社會(huì)。
分公司秉承著“人民郵電為人民”的宗旨，肩負(fù)著“共享與世界同步的信息文明”的企業(yè)使命，為廣大消費(fèi)者提供“準(zhǔn)確、迅速、安全、方便”的通信服務(wù)，在以后的創(chuàng)建工作中將繼續(xù)戒驕戒躁，再接再厲，爭(zhēng)取更大的光榮，推動(dòng)創(chuàng)建工作邁上新的高度，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境。