春運期間應急預案范文（通用3篇）

春運期間應急預案范文 篇1

　　為提高春運期間突發事件處理的綜合指揮能力、緊急救援反應速度和協調水平，確保全站職工、乘客生命與公共財產安全，使春運旅客運輸安全、有序、高效地進行，現根據春運期間的客流特點，制定《汽車客運站春運應急預案》，以確保我站扎實、細致地做好突發事件的防范工作，迅速有效地處理各類高峰期的突發事件。

　　一、應急求援

　　1.應急救援機構的設置

　　本站指揮中心設在總經理辦公室，為適應應急救援的需要，特成立本站“應急求援指揮領導小組”，領導小組由總經理、部門負責人、以及相關業務骨干組成。

　　2.應急救援指揮領導小組

　　應急救援指揮領導小組由總指揮、聯絡協調辦公室、班車緊急調配組、然后疏散指揮組、電腦系統維護組、消防撲救組、數據信息上報組、醫療救護組、設施搶修組、后勤供應組和小車組組成。

　　3、應急救援指揮部小組職責

　　（1）應急救援指揮領導小組職責

　　及時處理各種站內的突發事件，指揮部各組必須盡早準備相關應急事宜，然后確立救援程序、救援責任，以保證事件發生時能及時處理、及時消除。

　　（2）、總指揮：負責組織指揮應急救援全局性工作，對重大事情迅速、果斷地決策，并及時發布相關命令，保證全局性救援順利開展進行，若總指揮不在站內，由副組長負責統籌。

　　（3）、聯絡協調辦公室：負責突發事件時受理各種緊急報告，并及時向總指揮匯報突發事件情況，全面向外聯絡救援力量、對內負責協調應急救援各小組的現場救援工作，然后保障救援工作各個環節緊湊、及時、有效。

　　（4）、班車緊急調配組：當大量旅客滯留或大量客運班車誤班不能及時輸送旅客時，負責聯系就近運輸企業，請求緊急運力支援，盡快疏散旅客，解決旅客滯留問題。

　　（5）、疏散指揮組：事故發生時，迅速指揮稽查、場管人員疏散導場內車輛，保障車輛向安全地方撤離。指揮在場各崗位人員疏導人流，指引逃生路線，保障旅客安全有序地撤離現場。

　　（6）、電腦系統維護組：負責電腦系統運行正常，確保客流高峰電腦系統的穩定，最大限度避免前臺電腦出現死機現象。

　　（7）、消防撲救組：協調指揮做好救災搶險工作，指揮義務消防員，調配消防器材、救援物資，實施搶救，力爭在最短時間、最大限度地撲救災情，減少損失。

　　（8）、數據信息上報組：負責向上級單位報告應急現場的發班情況。

　　（9）、醫療救護組：負責現場簡易的醫療救護重傷員的轉院工作，然后以及對傳染性疾病的防護、檢測和藥品供應。

　　（10）、設施搶修組：負責站場設備的搶修，保證站內設施、電力、供水正常運作，避免各種原因導致的運轉停頓。

　　（11）、后勤供應組：負責站內工作所需要的辦公用品采購，保證補給用品充足，然后保障一線工作不受影響。

　　（12）、小車組：負責緊急情況下，有關人員的接送或救援物資的運送，司機直接受總指揮調配。

　　二、突發事件應急措施

　　1、旅客大量滯留應急措施：

　　（1）、業務科將滯留人數、滯留人員搭乘的省份、滯留原因、已滯留時間、目前旅客情緒等情況調查清楚，及時報告應急救援指揮部。

　　（2）、總指揮協同各應急救援指揮組，根據實際情況的緊急度和本站運力情況，然后決定是否向外單位借調運力。

　　（3）、需外借運力的，由班車緊急調配組統籌，調度員協助，聯系本區或本市范圍內可借用運力，就近解決增援車輛。

　　（4）、業務、調度員延長辦工時間，聯系運力，調度車輛，或組織服務員為需退票的旅客辦手續、安排旅客改乘同方向車輛，及時妥善解決人員滯留。

　　（5）、開通廣播，耐心解說旅客滯留原因和應急調配運力疏導旅客的措施等等情況，然后穩定旅客情緒。

　　（6）、調撥一筆款項，預備大批量退票時為有需要退票的旅客辦理退款手續。

　　（7）、開放站內的臨時候車室、辦公場所、餐廳等室內場地供旅客候車，避免滯留旅客夜晚露宿遇到寒風和天雨的襲擊。

　　（8）、將旅客安排到用于應急的廣場、臨時候車室或員工宿舍暫避。然后購買大量干糧，以及與飯堂或附近的餐館聯系，向場內旅客派發食物、食水。總之一切從旅客需要入手，確保滯留旅客不受寒、不受雨、不受餓。

　　當本站運力不能在預定時間內運走旅客，難以維持本站秩序情況下，采取以下措施：

　　（9）、由聯絡協調小組向春運辦報告，將站內旅客滯留情況如實反映，然后請求春運辦向有關部門申請增派運力，請求公安、交警維護客運總站治安及維持附近主要出入道路的交通秩序。

　　（10）、當以上援助力量進站后，客運站一切人員、設施均無條件接受調配。積極配合市運管處調配公路應急運力疏運旅客，主動協助市公安、武警人員了解車站地形、維護客運秩序。

　　（11）、及時報告上級主管部門，由主管部門根據滯留時間的長短和滯留人員的多少，啟用后備的安置場所，減緩車站的壓力。

　　（12）、速請電信部門進場增加臨時的公用電話或通訊設備，方便滯留或誤點的旅客把平安的信息傳遞回家。

　　2、設備故障應急措施

　　（1）、如果UPS不能正常供電，電腦系統維護組應立即通知電工班配合，啟動后備發電機，恢復售票、檢票系統的正常供電。

　　（2）、服務器癱瘓的可能較小，但也必須做足應對措施。首先準備好后備服務器；其次，若發生故障，應將最新的備份的數據庫拷貝到次服務器上，更改相應設置，逐步恢復售票、檢票等工作。有必要電腦公司協助的，由電腦系統維護組聯系。

　　（3）、若某一區域的網絡不通，可即時啟用備用干線恢復該區域的網絡連接；若某處的網絡不通，就近嫁接集線器，臨時拉線進行連接。

　　（4）、若一線的電腦損壞，可從非主要崗位暫時調換使用，避免這一線工作的脫節，造成部分售票或檢票工作的阻塞。

　　3、火災事故應急措施

　　（1）、在災情附近崗位的員工，確定災情發生后，馬上利用通訊設備報告聯絡協調辦公室，報告完畢后必須利用最近的滅火器材趕往災情現場。

　　（2）、聯絡協調辦公室立刻通知消防撲救組奔赴現場。

　　（3）、消防撲救組到達現場后，火速調查火災的起因：是線路引起還是火源引起的。如果斷定是線路引起的，必須通知設施搶修組派出電工把電源切斷，保證搶險人員的安全。

　　（4）、義務消防隊隊長迅速判斷災情輕重、受災面積大小、受影響人員眾寡。過程必須實時向總指揮報告。

　　（5）、如果火勢較輕，沒有波及旅客安全，財物無大損失，待義務消防人員撲滅火源后，總指揮可考慮轍離現場的救援小組，隨后必須要總結此次經驗教訓。

　　（6）、如果火勢猛烈難以控制，受災面積較大，站內人員受到波及，旅客出現恐慌情緒時，總指揮指示各應急救援小組各就各位，全力投入到現場救助中，

　　（7）、聯絡協調小組撥打火警119、120、市內各大主要醫院及通知主管部門分管領導，請求救援，確認聯系后，應急指揮部安排專人到路口接應消防車、救護車。

　　（8）、消防撲救組繼續盡全力撲救，并安排人手封鎖災場，阻止旅客誤闖造成人員傷亡。在消防人員到來之前，盡可能得用站內消防設施控制火勢，阻止災情的漫延。

　　（9）、人員疏散指揮組隨即在業務室拉響警報，并利用廣播提醒旅客遠離受災點，不要互相推擠；要求場內工作人員在保證自身安全的情況下協助清場，指揮旅客有序地向空曠的廣場逃離，避免人員傷亡。

　　（10）、車輛疏散指揮組調動當班場管員把守各條通道、各個出口，手執紅旗，指揮車輛離場。

　　（11）、醫療救護組對受傷的人員及時救治，對重傷者重點照顧，按救護程序正確處理，等待轉送醫院的救治，當救護車未能在短時間內趕到接收重傷員時，應急支援指揮部可迅速安排緊急小車組，送重傷人員往附近大醫院就醫。

　　（12）、若站內用于救護的藥品不足，由后勤組根據醫生囑咐到指定地點購買。小車組配合運送物資。

　　（13）、設施搶修組必須想方設法保證供水的正常，并及早通供水部門隨時做好應急準備。

　　（14）、當消防車輛和人員到達現場滅火以及醫療部門實施現場救護后，總站所有應急小組及人員均接受以上部門調配。

　　（15）、火災撲救完畢后，消防滅火組負責現場保護工作。協助公安、消防機關和有關部門調查起火原因，及負責善后處理工作，做好災情過程的記錄和存檔。

春運期間應急預案范文 篇2

　　一、組織機構與責任落實

　　（一）組織機構

　　新津縣交通局組建由晏文萬局長為組長，分管副局長為副組長、相關業務科室（所）負責人為成員的應急救援指揮小組。機構設置如下：

　　組 長：

　　副組長：

　　成 員：

　　應急救援指揮小組下設辦公室：

　　辦公室主任：

　　副主任：

　　成 員：

　　（二）責任落實

　　行政執法大隊、交管所、客運站和客運企業應于20xx年1月22日前制定本單位應急預案，分解責任，落實人員。并將各單位應急預案作為子方案報新津縣交通局應急救援指揮小組辦公室。

　　安監科負責組織交通行業重特大安全生產事故應急救援工作和事故調查處理。組織協調交通行業社會治安綜合治理和維護穩定工作。

　　交通設施及養護管理科負責全縣道路交通工程設施及農村公路的檢查，養護管理工作。

　　規劃建設管理科負責全縣公路和水路在建工程建設管理，并監督項目實施和施工安全的監督工作。

　　交管所負責相關協調運力的牌證保證，施救網絡正常運作和調用緊急運力工作。

　　行政執法大隊（路政管理大隊）負責依法維護全縣境內道路運輸市場執法檢查和源頭安全監督管理及道路運輸違法違章行為的投訴、調查及行政罰處工作。負責全縣境內公路相關業務（包括占用、挖掘、跨越、穿越公路及架設埋設管線、電纜；在公路上增設平面交叉道口、非公路標志、標牌設置、鐵輪車、履帶車上路行駛、車輛超限運輸、砍伐公路行道樹管理和處理工作）。

　　新津縣交通局應急救援指揮小組辦公室根據各單位子方案制定完善新津縣公路運輸應急救援聯絡體系。

　　二、對不同類型的突發情況處置預案

　　（一）遇塌方、泥石流、突發交通事故等情況致使道路阻斷類型突發情況的處置：

　　1、各運輸企業（公司）、客運中心站及時將路阻路斷情況報應急救援指揮辦公室。并于半小時內制定改道運行方案報班線所屬交管所。

　　2、交管所于半小時內審核改道運行方案，同意后報應急指揮辦公室，辦公室于半小時內審核無誤后報市交委交管處。

　　3、請求市交委交管處協調相關市（州）運管部門，下達改道指令。

　　4、交管所按照改道指令要求客運站發布公告，更改客車途經點售票，組織運力疏運積壓客源。

　　5、局規劃建設管理科及路政管理大隊密切銜接各公路部門，在道路恢復暢通后告知應急救援指揮辦公室，由應急救援指揮辦公室完成班線調整回原線路運行事宜。

　　6、從接報之時起，交管所就應聯系當地公安部門，協調轄區派出所做好站內秩序維護工作；客運站做好旅客安撫工作，必要時開辟新的候車區域并提供食宿。

　　（二）遇大雨、大霧等道路雖未阻斷，但運行困難的突發情況的處置：

　　1、各運輸企業（公司）、客運站及時將緊急情況報應急救援指揮辦公室。

　　2、應急救援指揮辦公室立即銜接公安交警等部門，啟動警車開道、客車成建制放行的預案。

　　3、交管所從接報之時起，就應聯系當地治安部門，協助轄區派出所做好站內秩序維護工作；客運站做好旅客安撫工作，必要時開辟新的候車區并提供食宿。

　　4、各運輸企業管理干部到車站和各主要公路路口，負責協助車輛出站秩序維護，以及在主要公路路口編隊工作。

　　5、局安監科、交管所、行政執法大隊人員到達車站和公路入口，協助做好站內秩序維護、協助公安交警用警車引導客車從車站開往公路入口、以及在公路入口的編隊工作。

　　（三）因道路改造或其它突發事件導致市內交通阻塞情況的處置：

　　1、各運輸企業和客運站及時將路阻路斷情況報應急救援指揮辦公室。

　　2、應急救援指揮辦公室立即銜接公安交警等部門，啟動疏堵預案。

　　3、交管所從接報之時起，應立即聯系當地治安部門，協助轄區派出所做好站內秩序維護工作；客運站做好旅客安撫工作，必要時開辟新的候車區域并提供食宿；各運輸企業管理干部到場，協助秩序維護和旅客安撫工作。

　　（四）出現不可預知突發情況的處置：

　　1、新津縣交通局應急救援指揮小組各成員單位，在獲知突發情況的第一時間，上報應急救援指揮辦公室。

　　2、應急救援指揮辦公室將情況及時上報縣政府和告之相關部門，并提供應急解決辦法。

　　3、新津縣交通局應急救援指揮小組各成員單位負責人到達現場，指揮處置工作，并與相關部門、單位銜接。

春運期間應急預案范文 篇3

　　一、指導思想

　　以黨的十九大精神為指引，全面貫徹落實全國、全省20xx年春運電視電話會議、文件精神以及民航局有關春運工作部署，充分認識旅客對美好出行的新要求，堅持以旅客為中心的服務理念，按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務”的總體要求，以安全運行、航班正常和優質服務為主線，采取有力工作措施和便民服務舉措，開展特色服務活動，營造歡樂祥和的節日氣氛，確保旅客出行安全、順暢、滿意，全力打造“平安春運”、“順暢春運”、“溫馨春運”、“誠信春運”。

　　二、工作目標

　　1、確保不發生責任原因運輸航空事故、航空地面事故和航空器維修事故；

　　2、確保不發生責任原因地面安全、消防安全事故和暴恐事件；

　　3、確保不發生責任原因服務事故、二類（含）以上服務差錯和有效投訴事件；

　　4、確保不發生責任原因航班延誤事件；

　　5、確保不發生失信違規問題；

　　6、確保不發生有影響的新聞媒體事件；

　　7、確保航班保障期間設備設施運行正常；

　　8、爭創省、市春運先進單位。

　　三、組織領導

　　為扎實做好春運保障工作，集團公司成立春運工作領導小組，全面負責春運工作的組織、指揮和協調工作。

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　領導小組辦公室職責：

　　1、負責制定春運工作實施方案，督促各單位開展春運前各項準備工作；

　　2、負責監督檢查各單位春運工作方案的落實情況，統籌協調春運工作；

　　3、及時掌握各單位春運工作進展情況和亮點工作，定期編寫《春運簡報》，上報上級單位并下發集團公司各單位；

　　4、負責統計運輸生產數據、編制春運總結材料并及時報送上級單位。

　　四、保障措施

　　（一）加強組織領導，做好春運動員部署

　　一是成立組織機構。集團公司成立由董事長、總經理任組長，主管安全運行服務工作副總經理和沈陽機場總經理任副組長的春運工作領導小組，下設春運辦公室，統籌協調指揮春運工作。各單位也要健全完善春運工作領導機制和部門協同機制，成立由主要領導親自掛帥的春運工作領導小組，層層落實工作責任，全面做好本單位春運工作保障，確保春運各項任務圓滿完成。

　　二是制定保障方案。各單位要認真研判今年春運安全運行服務新形勢，結合冬季航空運輸特點以及旅客集中、天氣復雜等實際情況，有針對性的制定春運工作保障方案，明確細化工作目標和具體保障措施，精心組織，周密安排，確保春運工作平穩有序。

　　三是抓好工作部署。集團公司已于1月18日利用召開月度安全運行服務形勢分析會之機，進行了春運工作再動員再部署，提出了春運工作要求。各單位要按照集團公司要求，盡快組織召開春運工作動員大會，傳達貫徹落實上級及集團公司有關春運工作會議精神，切實提高全員思想認識，增強廣大干部職工做好春運工作保障的責任感和使命感，確保全員全身心投入春運工作保障中。

　　四是建立監察機制。春運期間集團公司春運辦將每周到沈陽機場開展一次春運監察，檢查有關會議精神貫徹情況、春運工作方案落實情況和規章標準程序執行情況，發現問題及時督導，確保春運工作落到實處。各單位也要建立日常檢查和定期監察制度，加強工作現場的監督檢查。各級領導要深入一線，及時協調解決跨部門（單位）、跨崗位的突出問題，協同處置突發事件。加強單位之間的`協調和配合，共同做好春運各項保障工作。

　　（二）堅守安全底線，打造“平安”春運

　　各單位要始終把安全生產作為春運工作的重中之重，強化紅線意識，堅持底線思維，按照“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”和“三個必須”的總體要求，全面落實安全生產主體責任，從嚴從實從細做好春運安全工作，確保航空安全、空防安全、地面安全、消防安全、反恐怖防范工作萬無一失。

　　一是深入開展安全隱患大排查。各單位要在前期安全隱患排查治理專項行動的基礎上，立即開展一次全面系統的安全隱患大排查，從崗位人員資質和配備、設備設施完好狀態、預案健全完善程度、規章標準落實情況、重點部位安全防控等方面進行隱患排查，做到無死角、無盲區，對排查出來的問題、隱患要立糾立改、抓住不放、舉一反三，堵住安全漏洞，加強風險防范，確保安全可控。集團公司在春運前將組織一次安全大檢查，重點檢查各單位開展安全隱患排查治理情況，檢查涉及安全運行的重要設備設施、重點部位、重點崗位、重點環節，并在春運期間持續加大檢查力度，針對發現的問題及時進行通報并掛牌督辦，及時消除安全隱患。

　　二是切實加強航空安全工作。各機場要做好除冰雪工作，針對春運期間雪情增多情況，備足除冰雪物資及人員，進一步完善除冰雪程序和預案，優化不停航除冰雪方法，加強信息通報和工作協調，提高除冰雪效率和質量，在滿足機場開放標準的前提下努力減少機場關閉次數、縮短關閉時間，最大限度減少冰雪天氣對航班運行的影響；嚴格執行航空器除防冰操作規范和跑道適航標準，確保飛行安全。加強機坪運行管理，對機坪作業車輛、人員嚴格實施監管，加大處罰力度，堅決杜絕發生車輛與航空器、航空器與航空器刮碰和跑道侵入等不安全事件。加強飛行區FOD防范和驅鳥工作力度，避免發生FOD擊傷航空器發動機、扎傷航空器輪胎和機場責任原因鳥擊事故。同時，要加強機場周邊的凈空環境管理，有效預防在機場凈空保護區域內燃放煙花爆竹、放飛風箏氣球、操控無人機等破壞凈空環境事件的發生。

　　三是切實加強空防安全工作。各機場要加大對旅客、行李、貨物、郵件的安全檢查力度，提高旅客復檢率和行李開包率，嚴查煙花爆竹等易燃易爆物品，堅決查堵彈藥、管制刀具、易燃易爆物品等違禁品、危險品上機，主動做好旅客隨身攜帶超限物品的查堵；加強航站區、飛行區各通道口的安全管控，嚴防無關、無證、無牌人員或車輛進入控制區、隔離區；協調機場公安部門最大限度投入警力，加強公共區域特別是航站樓等重點區域的巡邏，妥善做好應急處置。

　　四是切實加強空管運行工作。各支線機場空管部門要全面掌握天氣實況及未來趨勢，做好復雜惡劣天氣的預警；做好空管設備維護工作，確保處于正常運行狀態；強化軍民航運行指揮溝通協調，嚴防因氣象預報不準、指揮失誤、跑道侵入等影響飛行安全事件的發生。

　　五是切實加強消防安全工作。各單位要嚴格落實消防安全主體責任，實施消防網格化管理，重點加強對航站樓、停車樓、賓館、辦公樓、宿舍樓等人員密集場所的消防安全管理，保證消防設施完好可用，加大巡查力度，開展消防疏散演練，提升人員疏散滅火能力，確保不發生火災事故。

　　六是切實加強地面交通安全工作。客運換乘分公司要加強市內快線及城際班線運營車輛的安全管理，抓好駕駛員行車安全教育，強化外埠車輛的安全監管，嚴格執行安檢制度，嚴格落實“三不進站”、“五不出站”的管理規定，嚴防夾帶“三品”進站上車，確保不發生交通安全事故。

　　七是切實加強反恐怖防范工作。各單位要按照“屬地、屬人、屬事”原則，樹立常態化反恐工作思維，抓好反恐教育和隊伍管理，及時掌握員工思想動態，教育全員保持高度警惕性，加強對水電氣等重要設施以及航站樓、停車樓（停車場）、機場賓館、員工公寓、辦公樓等人員密集場所的安保工作，落實各項人防、物防、技防措施，突出對航站區、公共區等安保重點環節的把控，提升機場反恐怖防范能力。

　　八是切實做好應急準備。各單位要針對客流激增、惡劣天氣、大面積航延、設備故障等特殊情況，進一步完善各類應急預案，加強對各類預案的風險評估、培訓演練和監督檢查，提升應急預案的質量和應急處置能力。要備足應急所需物資、設備和人員，做好隨時啟動預案的準備，確保事件發生后能快速反應、有效處置。要嚴格執行24小時應急值守制度，值班人員要在崗在位，各級領導要保持通訊暢通，做好應急救援各項準備工作。

　　（三）做好協同運行，打造“順暢”春運

　　一是落實快速放行措施。各機場要以提升航班放行正常率為目標，堅持內部挖潛，增加備勤力量，提高運行保障效率；做好與空管部門、航空公司的外部溝通和協同決策，優化航班放行順序；加強機坪引導，優化滑行線路，縮短航空器地面滑行時間；加強航班進程監管和重點航班整機放行監管，對放行正常率較低航班采取限制措施，發揮運行管委會作用，落實獎懲措施；建立軍民合用機場有效的溝通機制，杜絕發生軍民航飛行沖突問題；建立駐場單位協同聯動、資源共享機制，優化運行保障關鍵環節，發揮資源整合效能，提高除冰雪、大面積航延等協同聯動效率。

　　二是落實快速聯運措施。各機場和客運換乘分公司要以提升“最先和最后一公里”運輸效率為目標，及時掌握航班動態和票務信息，根據旅客增量情況，及時增加機場快線、城際巴士班次，特別要結合大面積航班延誤情況，及時協調鐵路、公路運輸管理部門做好空鐵、空地銜接聯運，實現旅客快速離場。

　　（四）踐行真情服務，打造“溫馨”春運

　　一是改善候乘環境。各機場應增設春運服務臺和流動問詢，設置便民箱，及時解答旅客問詢，做好引導幫扶工作。各機場和客運換乘分公司要采取有效措施做好航站樓、長途客運站的供暖，確保溫度達標、旅客體感舒適。要提前做好航站樓內節日場景布置，營造歡樂、祥和的節日氣氛。要進一步規范航站樓、停車場（樓）、客運站的引導指示標志，做到位置醒目、指示清晰。適當增加“道德守禮類”提示標識，引導旅客文明出行，維護良好的秩序和環境。加強對座椅、母嬰室、兒童活動區、充電設備、WiFi、洗手間、飲水機（特別是熱水）、自助值機等服務設施設備的巡檢，確保完好可用。提高高峰通行效率，客流高峰時，要及時增開值機柜臺、安檢通道，避免旅客排長隊現象。加強停車場（樓）、長途客運站和車輛的管理，提供良好的候車環境，做好高峰期車輛的分流與疏導，確保旅客車輛通行暢通。加強機場巴士和出租車的候車組織，引導乘客有序上下車。

　　二是完善售票服務。各機場客票銷售部門和客運換乘分公司要創新售票方式，拓展互聯網、手機客戶端、支付寶、微信等便捷售票渠道，豐富支付手段，提升旅客購票體驗；要采取有效措施，確保旅客購票秩序有序。

　　三是提升行李服務品質。各機場要做好旅客托運行李的告知提示和大件行李查堵，拓展支付寶、微信等便捷收取逾重費方式，滿足旅客多種支付方式的需求；加強行李裝卸環節監管，嚴禁野蠻操作，降低行李破損率；提高行李分揀轉運效率，降低出港行李差錯率；加強行李提取區域的分流引導和行李牌核對，避免行李錯拿；提供進港行李把手向外擺放以及幫助行動不便旅客提拿行李的溫馨服務，提升旅客服務體驗。

　　四是豐富服務主題活動。各機場要結合實際，深入開展“情暖旅途”活動，及時補充服務設施設備，備足毛毯、熱水袋等御寒物資和熱飲，在認真落實“暖身”、“暖心”和“暖行”15項具體措施基礎上，緊緊圍繞真情服務，結合旅客需求，充分利用APP、微信平臺等新媒體信息技術手段，創新服務形式，拓展服務內容，為旅客提供更加便捷、溫馨的服務，讓旅客體驗到春運旅途的溫暖。各單位要繼續開展節日特色文化活動，策劃旅客喜聞樂見的迎春送福、猜燈謎等節日特色活動以及具有城市特色的文化藝術鑒賞展覽等文化活動，豐富旅客候機娛樂生活，增進旅客對機場春運服務的獲得感和認同感。

　　五是做好不正常航班服務工作。遇有不正常航班時，各單位要合理調配人員，保證足夠人員在崗；要加強不正常信息的告知，及時通過航站樓顯示屏、廣播、APP、官網、微信、電臺、96833服務熱線等多種渠道對外發布航班動態信息，讓旅客盡早知情。大面積航延時，各單位主要領導要親自到場，組織協調做好旅客解釋、疏導、簽轉、食宿等工作，協助航空公司做好矛盾糾紛處置，在隔離區設置流動柜臺，為旅客提供后續服務，避免因服務不到位或協調不力而發生投訴事件，確保航空運輸正常有序。

　　六是做好特殊旅客服務。各機場要認真落實軍人依法優先出行措施，在購票、安檢和候乘等環節為軍人軍屬提供優先優待服務。認真做好“老弱病殘孕幼”等特殊旅客的服務保障工作，專開綠色通道，提供一條龍登離機引導等關愛服務，確保旅客出行無憂。

　　七是做好投訴受理工作。各單位投訴受理人員要在崗在位，確保微信、APP、電子郵箱、電話等所有投訴渠道反映的問題及時得到妥善處置，有效維護旅客的合法權益。96833客服中心要備足人員，全天候做好集團公司投訴電話的接聽，確保旅客反映的問題能第一時間轉到相關單位得到妥善處理，避免因投訴電話打不進去造成投訴升級。

　　八是做好志愿者服務。各單位要內部挖潛，招募內部志愿者充實一線保障力量，解決人員緊張和應對大面積航延處置之需。同時，積極與省市團組織對接招募學生志愿者，搞好志愿者教育培訓，安排志愿者在航站樓內開展問詢引導、維護秩序、行李分揀、便民利民等方面的服務。

　　（五）加強宣傳整治，打造“誠信”春運

　　一是加大春運宣傳。各單位要綜合利用廣播、電視、報刊、等傳統媒體和網站、微信、微博、機場APP等新媒體，加大對春運有關政策、服務信息、服務新舉措、先進典型、乘機知識等方面的宣傳，講好春運故事，讓社會各界充分了解民航春運工作。要與媒體合作，深度挖掘身邊素材，重點宣傳春運一線干部職工辛勤工作、無私奉獻、為民服務的先進事跡，以及志愿者服務、軍民一家親等暖心題材，傳播正能量。集團公司春運辦要積極收集新聞素材，充分利用省春運辦平臺擴大對外宣傳。

　　二是加強誠信宣傳。各單位要大力開展誠信服務和文明出行宣傳。各機場要通過播放春運宣傳片、發放宣傳單等形式開展文明乘機宣傳，號召廣大旅客從自己做起，從小事做起，做文明春運的守護者。要廣泛宣傳報道受到褒揚的春運服務工作人員和文明行為，弘揚誠信精神。依據《民航旅客不文明行為管理辦法（試行）》，對嚴重擾亂航空運輸秩序或根據法律法規應予以處罰行為的當事人建立信用記錄，并及時報送相關信息。曝光造成惡劣影響的失信和不文明行為，以及因嚴重失信而受到聯合懲戒的典型案例，進一步增強信用威懾力，營造誠實守信的濃厚氛圍。通過在航站樓旅客密集區張貼春運宣傳海報，鼓勵旅客通過手機客戶端登陸“誠信公眾監督平臺”等方式，主動監督身邊的違法違規和不文明行為，點贊好人好事和優質服務，形成全社會監督的誠信環境。

　　三是抓好專項整治。各機場尤其是沈陽機場要積極協調駐場車輛管理部門、公安部門做好重點區域環境整治、交通運輸秩序整治工作，堅決打擊黑車“拉客”、“宰客”、“倒客”等非法活動，協調行政執法部門嚴厲治理航站樓內外個體商販兜售打火機、聾啞殘疾人乞討等行為，確保機場運營秩序規范有序。餐飲分公司、商貿分公司要加大機場商家經營活動的監管力度，嚴禁銷售假冒偽劣商品和惡意抬高物價行為，杜絕發生違規經營問題，維護消費者的合法權益。

　　五、工作要求

　　（一）認清形勢，提高政治站位。春運是關系人民群眾切身利益的重大民生工程。今年的春運是黨的十九大后第一個春運，上級要求更嚴、標準更高，人民群眾期待更多，保障任務更重。據初步預計，今年春運期間集團公司各機場將保障運輸航班1.6萬架次，運輸旅客222.9萬人次，分別比去年增長約7.4%、7.6%，其中沈陽機場航班1.54萬架次、旅客214.3萬人次，同比分別增長7.9%、7.8%。運量的激增，保障工作壓力增大，同時隨著春節錯后，春運期間東北地區暴雪、冰凍等惡劣天氣將會增多，勢必會加大春運保障的難度。各單位要切實提高政治站位，增強大局意識和責任意識，把春運工作擺在當前最重要的一項工作來抓，認真研判形勢，充分估計安全運行服務工作中可能遇到的新情況、新問題，準確把握旅客對美好出行的新要求，提早做好充分準備，精心組織實施，以全心全意為旅客服務為根本宗旨，全力做好春運各項保障工作，確保打贏春運攻堅戰。

　　（二）高度重視，加強組織領導。各單位主要領導要親自部署、親自協調、親自指揮春運工作，合理調配人力和設備資源，及時掌控整體保障情況，及時解決突出矛盾，及時妥善處理突發事件，為一線員工工作生活提供有力保障。分管領導要投入全部精力抓春運保障工作，從嚴要求，從細管理，確保所有工作落實到位。各級值班領導要認真履職，以上率下，深入一線，下沉崗位，盯住重要保障環節，確保各業務鏈條銜接順暢，提升保障效率和質量。春節期間，各單位要安排領導班子成員24小時帶班值班，并保證在崗在位和通訊暢通，加強現場值班領導力量。各級春運辦要加強春運工作保障的日常監督檢查，及時通報并糾正不規范、不文明行為。

　　（三）加強值班值守，確保信息暢通。春運期間，各單位要嚴格執行24小時值班制度和事故信息報告制度。各單位要提早做出春運、春節期間排班表，加強值班力量，確保“崗位、人員、責任”三到位。要堅持每日15：30前上報當日安全運行服務保障工作情況，遇有重大緊急突發事件，要嚴格按照集團公司信息管理規定程序進行報告。各級值班領導要保持通訊暢通，值班期間不得出現關機、不接聽電話或電話轉移至小秘書等情況，確保遇到緊急突發事件，能夠及時趕到現場指揮處理，及時進行信息上報。請各單位于2月5日前將春節期間（2月15日至2月21日）值班安排（單位、值班領導姓名、職務、聯系電話、經辦人聯系電話等）報集團公司春運辦公室。

　　（四）及時總結，做好春運信息報送。各單位要建立春運信息聯絡員制度，做好本單位春運信息的整理分析和統計上報工作。于1月28日前將本單位的春運工作實施方案通過OA上報集團公司春運辦。指定專人負責編發本單位春運簡報，將春運準備情況、有關數據、典型案例和好人好事等編制簡報，按照春運開始前、春運第一天、前十天、前十五天、春節七天、春運二十天、三十天和四十天等主要節點，及時上報集團公司春運辦。春運結束后，要認真做好總結工作，并于3月13日前上報春運總結報告。