公司的員工手冊【精選】

　　員工手冊，是對員工進行指導和明確職責和戒律的指導書，有一本好的員工手冊是一個公司管理有方的表現。下面是小編給大家帶來的員工手冊范本，歡迎讀參考，我們一起來看看吧!

　　公司的員工手冊(一)

　　第一篇:銷售日志

　　一、銷售過程中銷的是什么?

　　答案：自己

　　1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;

　　2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;

　　3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;

　　4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎?

　　5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎?

　　6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。

　　7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

　　銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

　　二、銷售過程中售的是什么?

　　答案：觀念。

　　1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?

　　2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、

　　3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

　　4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

　　5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。

　　三、買賣過程中買的是什么?

　　答案：感覺

　　1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

　　2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。

　　3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

　　4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?

　　假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。

　　5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。

　　6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

　　四、買賣過程中賣的是什么?

　　答案：好處

　　好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

　　1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。

　　2、二流的銷售人員販賣產品(成份)，一流的銷售人員賣結果(好處)。

　　3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

　　所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，

　　4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝!

　　五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?

　　答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?

　　1、你是誰?

　　2、你要跟我談什么?

　　3、你談的事情對我有什么好處?

　　4、如何證明你講的是事實?

　　5、為什么我要跟你買?

　　6、為什么我要現在跟你買?

　　這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

　　舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么?當你說話時他心里在想，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?

　　當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。

　　因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍， 設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

　　六、如何與競爭對手做比較?

　　1、不貶低對手。

　　你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

　　千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

　　一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。

　　2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。

　　俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

　　3、強調獨特賣點。

　　獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

　　七、服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢?

　　答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心。

　　關心就是服務。可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子，你是不是愿意?

　　1、讓客戶感動的三種服務：

　　主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。 誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

　　做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

　　2、服務的三個層次：

　　份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

　　邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

　　與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果?

　　3、服務的重要信念：

　　我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

　　假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

　　第二部分:電話行銷

　　據統計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。

　　流程圖:預約→市場調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。

　　一、打電話的準備。

　　1.情緒的準備(顛峰狀態)

　　2.形象的準備(對鏡子微笑)

　　3.聲音的準備：(清晰/動聽/標準)

　　4.工具的準備：(三色筆黑 藍 紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。

　　成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。

　　二、打電話的五個細節和要點：

　　1.用耳朵聽，聽細節;用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內容)。

　　2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。

　　3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。

　　4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。

　　5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。

　　三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。

　　四、行銷的核心理念:

　　愛上自己，愛上公司，愛上產品

　　1.每一通來電都是有錢的來電。

　　2.電話是我們公司的公關形象代言人。

　　3.想打好電話首先要有強烈的自信心。

　　4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

　　5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方。

　　6.電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中。

　　7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好。

　　8.聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他。

　　9.廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。

　　10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。

　　五、電話中建立親和力的八種方法：

　　1.贊美法則。

　　2.語言文字同步。

　　3.重復顧客講的。

　　4.使用顧客的口頭禪話。

　　5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時”。

　　6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通。

　　7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)

　　8.幽默。

　　六、預約電話：

　　1、對客戶有好處。

　　2、明確時間地點。

　　3、有什么人參加。

　　4、不要談細節。

　　七、用六個問題來設計我們的話術：

　　1.我是誰?

　　2.我要跟客戶談什么?

　　3.我談的事情對客戶有什么好處

　　4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?

　　5.顧客為什么要買單?

　　6.顧客為什么要現在買單?

　　八、行銷中專業用語說習慣用語：

　　習慣用語：你的名字叫什么?

　　專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎?

　　習慣用語：你的問題確實嚴重

　　專業用語：我這次比上次的情況好。

　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了

　　專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞

　　專業表達：你這次修后盡管放心使用。

　　習慣用語：你錯了，不是那樣的!

　　專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

　　習慣用語：注意，你必須今天做好!

　　專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

　　習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

　　專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

　　專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。

　　第三篇:服務營銷

　　服務三階段：售前，售中，售后。售前服務>售后服務

　　服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。(服務=用心)

　　服務的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。

　　服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么?

　　1.顧客是我們企業的生命所在

　　2.顧客是創造財富的源泉

　　3.企業生存的基礎

　　4.衣食行住的保障

　　二、服務的重要性：

　　1.服務使企業價值增加

　　2.優質服務具有經濟的意義

　　3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質服務決定顧客的導向)

　　三、服務的信念

　　服務就是銷售，銷售就是服務;服務是手段，銷售是目的:

　　a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

　　b.我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比

　　c.我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d.維護老客房的時間是開發新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定

　　e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》

　　f.所有行業都是服務和人際關系

　　四、用心服務讓客戶感動的三種方法：

　　1.主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。

　　2.做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務)。

　　3.誠懇地關心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務法則：

　　1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺„)。

　　2.群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫。

　　3.要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。

　　4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5.感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息。

　　6.備用短信：

　　a.成長激勵20條;

　　b.祝福祈禱20條;

　　c.客服售后10條

　　(對公司比較有價值意義)。

　　六、服務的五大好處：

　　1.增加客戶的滿意度。

　　2.增加客戶的回頭率。

　　3.更多地了解客戶過去的需求，現在的需求。

　　4.人際關系由量轉變為質變。

　　5.擁有更多商機。

　　七、抗拒點解除的七大步驟：

　　1.是否是決策者。

　　2.耐心傾聽完抗拒點。

　　3.先認同客戶的抗拒點。

　　4.辨別真假抗拒點。

　　5.鎖定客戶抗拒點。

　　6.得到客戶的承若。

　　7.解除客戶抗拒點。

　　如：鎖定抗拒點:

　　請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?

　　絕對成交銷售話術

　　狀況一: 這次不要了,下次再買.

　　沒關系,什么時候買多不重要,最重要的是這個產品能否幫助到您,您既然決定再買就說明您已經認同這個產品對您有幫助,對不對?

　　如果您不用這個產品,您的頭發跟昨天沒有任何改變,如果您今天就開始用這個產品您的頭發就從今天開始改變呢?還是要等一段時間后再改變呢?

　　狀況二: 可是我沒有帶夠錢

　　我們這里每天都有很多客人來的時候沒有計劃購產品而沒帶夠錢.當他們了解到這個產品對他們了解到這個產品對他們有這么好的效果后一般都會打電話叫朋友幫忙送錢過來„或者在我們這里留下少量的定金„我們派人送過去„能夠讓你今天開始就使用產品,讓您的頭發盡快往更好的方面改,就是我們的服務宗旨.”某小姐:,您是打電話叫朋友送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?

　　狀況三: 可是賣的太貴了

　　某小姐,您一定不會按產品的價格來選用產品,我們每個人都希望用最好的錢買到最好的產品,但這種機會很少,便宜的產品雖然可以節省一點錢,但達不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認為價格不是最重要的,您的頭發能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?<試算每日消費多少錢>

　　狀況四: 可是我家里還有沒用完啊!

　　像您這樣注重自己形象的小姐,一定會有很多護發產品陪伴在您的身邊,而且這些產品幫助您保護頭發也起到了重要的作用.不過美發的專業經驗告訴我沒有一件產品可以解決所有問題.只要正規廠家生產的產品沒有好壞之分,只有更加合適的區別.以我專業經驗,目前您的頭發最需要的是„..所以 某某 產品最適合您目前的頭發狀態.

　　狀況五:別的地方好象更便宜哦

　　某小姐,您了解的情況完全是真的,我們都希望以最底的價格購買到最高質量的產品,顧客購買產品一般考慮三件事

　　1. 產品的品質

　　2. 產品的價格

　　3. 售后的服務

　　但我從未發現哪家公司會以最低價格賣最好的產品和服務,就象奔馳不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭發健康---這三項當中您愿意犧牲哪一項呢?您愿意犧牲產品質量嗎?您愿意犧牲我們良好的服務嗎?所以„.有時候我們多一點投資一點點來獲得我們真正的產品,這也是蠻值得的.

　　狀況六:我需要考慮一下

　　某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產品真正感到有興趣,是嗎?我相信您回去后會很認真地考慮我們的產品.不過,我還是不明白我剛才到底漏講了什么?可能哪里還沒有解釋清楚,導致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在回避我吧?

　　狀況七: 對產品不放心

　　某某小姐,我非常認同您的擔憂,我也跟您一樣,在購買產品的時候經常擔心買到假冒產品,以我的經驗,除了對產品更深入了解外,賣產品給我的人的態度和眼神也是非常的重要.您懷疑我們的產品是假的,是不是我的態度讓您感到不誠實呢?

　　狀況八: 不需要

　　某某小姐,您去每家店里消費時,可能都會有服務人員向您介紹產品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務過的客人中還沒有一個人說過不需要.當她對我的服務說不需要時,實際上是在對自己的快樂和自信說不需要,因為頭發好了,帶給您的是無窮快樂和自信,對嗎?

　　狀況九: 用過沒效果

　　我相信這會是真的,我經常碰到客人跟您有同樣的感受,我服務過的顧客也許也會有沒效果的感覺,不過,還是有很多客人來找人來做這項服務.某某小姐,您不希望也像他們一樣吧?

　　什么叫做不簡單?

　　能夠把簡單的事情,天天做好就是不簡單.

　　什么叫做不容易?

　　大家公認的非常容易的事情,非常認真的做好它,就是不容易.

　　同樣的事情當你重復做21次就會養成習慣,重復50次就會產生奇跡!!!