顧客滿意度的調查報告（精選7篇）
顧客滿意度的調查報告 篇1
一、調查目的
挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現對XX品牌的忠誠。
二、調查反饋基本狀況
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的23)，有效問卷具體情景統計如下：
三、調查數據綜合分析結果
1、各市場綜合統計分析結果
(1)由表1“各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。
2、各評估項目統計分析結果
本著“持續改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查經過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改善的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿意度=100%x評估小項加權平均得分100
綜合滿意度=100%x∑(各評估小項滿意度x權重)∑(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項目滿意度排序統計結果
由評估項目滿意度排序統計結果能夠看出，產品適應性能、包裝及質量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。
四、客戶留言(提議和意見)分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統計分析結果
3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數所占比例進行排序匯總結果
由客戶留言分類匯總排序結果表能夠看出，“產品質量改善、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的`顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改善，由此造成產品質量品質改善、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。
顧客滿意度的調查報告 篇2
消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協調，營造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎服務設施和條件，著力提升從業人員的消費者權益保護意識，持續深化開展金融知識宣傳教育，實現了消費者權益保護工作有效、常態化的開展�，F將20xx年消費者權益保護工作開展情況匯報如下：
一、20xx年消費者權益保護工作開展情況
(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善
為更好的推進全行消費者權益保護工作有效開展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。
一是印發《XX銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》，更加規范化收集、使用、保存金融消費者個人信息；
二是在我行今年印發的《XX銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進行了考核設置，制定了專門的消費者權益保護考核體系；
三是我行印發的《XX銀行產品創新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護、客戶知情權與選擇權保護、客戶風險承受能力、產品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進行落實，充分保護消費者合法權益；
四是下發《關于建立網點員工服務錄像回放機制的通知》，通過監控回放強化員工服務意識，提高規范化服務水平；
五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規范客戶投訴處理流程；
六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權益保護工作，推進全行消費者權益保護工作有效開展。
(二)金融知識宣傳活動取得實效
一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權益保護活動，區別城鄉，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統地了解與自身利益和需求相關的消費者權益保護知識。積極參與全行業的“3.15”消費者權益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據活動主題，組織員工進學校、走社區、訪鄉鎮，重點宣傳了銷售專區“雙錄”、防電信網絡金融詐騙、非法集資等。通過發放我行專門印制的宣傳手冊、現場咨詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發揮了銀行機構網點服務大眾與肩負社會責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發放宣傳材料12萬余套，受眾人數13萬余，并被青島銀監局評為20xx年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位。
二是組織人員到青島理工大學黃島校區、青島大學、中國石油大學黃島校區、青島酒店管理學院、山東外貿職業學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學校內部設立宣傳點，在學校操場擺放展板，發宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。
三是充分利用網站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關金融知識，并通過微信平臺編發有關金融消費者權利、義務、風險責任等內容的信息。四是總行消保分管領導及相關部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽眾分享了我行的發展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網絡金融詐騙、電子銀行業務等以及聽眾關心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽眾們的一致好評。
(三)全力提升員工消保意識及技能
一是召開了20xx年消費者權益保護工作會議。本次會議共設1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關業務部門人員，各分支機構消保分管行長、部門負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議。會議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監管部門對消費者權益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務。
二是特邀青島市金融消費權益保護協會副秘書長為員工進行金融消費糾紛調解培訓，了解通過調解解決投訴的優勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。
三是參加人民銀行、青島市銀行業協會、青島市金融消費權益保護協會及省聯社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務水平。
(四)消費者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起；人民銀行轉辦的投訴13起；總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過青島銀監局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協調各相關部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構的通力協作和全面配合下，能夠及時調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答復，并在規定時間內及時反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發事件。
為有效降低投訴數量，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析
一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發投訴通報，統計投訴數量、投訴業務領域，對投訴情況進行分類，并對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見；
二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。
(五)青島銀行業消費者權益保護知識競賽成績斐然
為進一步提升金融從業人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。
(六)全行規范化服務工作持續提升
20xx年消保部持續強化規范化服務工作，通過多種渠道監督檢查，切實提高服務水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業環境及設施、員工職業形象、大堂經理服務、柜員服務、客戶經理服務、保安服務等6方面進行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像；二是組織人員現場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發現的服務問題現場提出整改意見，現場整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網點三級聯動，強化督導落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發現的問題，落實責任人、限期整改，看到實效。
二、存在的主要問題
(一)20xx年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置
20xx年消費者投訴主要集中在個人貸款業務，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費者權益保護意識有待進一步加強。
員工雖有保護消費者合法權益的相關意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒有從保護消費者權益的角度進行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的'正當權益認識不足。
三、下步工作打算
(一)加強風險排查，預判性處置各類風險
對20xx年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關措施，對于出現無法實現預期收益苗頭的相關產品，及時提示客戶，并與保險公司做好溝通工作。
(二)強化“首問負責制”，推動投訴成果轉化
嚴格落實首問負責制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發現服務或管理中存在的問題并加以改進，提升綜合管理水平。
(三)改進投訴管理
不斷增強大局意識，以優質高效的投訴處理助力提升客戶服務體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業務部門的聯動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發、典型投訴事件體現的根源性問題，主動發現和揭示風險，推動服務的不斷優化完善。
(四)加大考核力度
繼續強化客戶投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊，并強化客戶投訴的問責機制、通報機制。
(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平
20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態。
(六)強化服務，提升員工服務水平，提高客戶滿意度
繼續加大對營業網點的服務檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規范化服務工作成果，提高我行服務水平，強化客戶體驗效果。
(七)進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識
繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專項宣傳相結合的方式進行。
一是積極配合銀監局及監管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產安全的意識和能力；
二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質；
三是強化日常宣傳。各營業網點借助LED顯示屏、宣傳折頁、報刊雜志、電視、網絡、廣播等各種業務宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產品政策、產品特色及服務流程等金融知識，同時提醒客戶注意產品風險，結合自己實際情況進行選擇。
顧客滿意度的調查報告 篇3
調查反饋基本狀況
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統計如下：
調查數據綜合分析結果
1、各市場綜合統計分析結果
由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統計分析結果
本著“持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的.統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。
基本算法：
滿意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿意度=100%x 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿意度=100%x∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
評估項目滿意度排序統計結果
由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。
客戶留言分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統計分析結果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果
由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。
顧客滿意度的調查報告 篇4
一、調查背景
在我國大學校園里，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關工作做得不到位，而且同學們也會因對校園生活的不滿產生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視�？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態度與傾向，而且可以從一個側面反映出學校相關工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標。
二、調查目的
我國在校大學生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬著大學校園的生活，然而當他們進了大學后才發現大學生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學業和成長密切相關。我們通過對他們的大學生活滿意度的調查結果向有關部門提出建議，并希望能引起學校對這一系列問題的關注，最終希望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習。
三、調查分析
1、調查對象：大學生
2、地點的選擇：上海大學
3、調查對象選擇：以學校為單位，隨機抽取30名同學（男女個半數）進行調查。
調查的方法：以問卷的形式進行網上作答或在校園進行問卷調查
4、調查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學工作
4、硬件設施
5、規章制度
6、老師溝通
7、學習氛圍
8、交通設施（校外）
9、大學生的心理問題
5、調查的結果
在莘莘學子的眼中大學是一個神圣而富有朝氣蓬勃的.地方。當然，學校是以教學為主、培養多方面人才的地方。反觀此次的學生調查中，除了在學校設施上的不足，我們還看到學生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據調查所分析的一系列問題所在。
在平時的課堂上我們很少能夠達到互動的效果，特別在大課堂上。而在一些有關理論知識的科目，課堂上的學生要么缺席要么對它毫無興趣。據我們調查統計有58%的學生都樂意參加學校各類型的活動她們認為在活動中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會交往能力，自己的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學生卻對于這些活動不予理會，認為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時間用在其他的事情上，這樣的結果值得我們每一個人深思！大學生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質應該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設有中國特色的社會主義、實現中華民族偉大復興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。
其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學生的心理話需要有人傾聽和理解。在現階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學校園內自助、大學校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學生都能將自己內心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現屬于他們自己的未來！
四、調查建議：
希望學校能夠通過我組調查反應出的問題作進一步的調查核實，進而進一步改進，能夠多聽取同學們的議建，從而把學校辦得更為人性化來創造出更良好的學習環境吸引更多優秀的學生，也提高我校學生的整體學習素質，爭取把我校變成一流大學！
顧客滿意度的調查報告 篇5
為進一步規范商品和服務領域經營行為，提升服務質量，營造安全、滿意、和諧的消費環境，促進利通區轄區消費環境健康發展。20xx年11月25日至12月5日，市場監督管理局利通區分局組織利通區各鄉鎮、市場監管所工作人員深入社區、街道、農村進行入戶調查，采取消費者下載APP線上答題的方式開展消費者滿意度問卷調查活動，調查情況分析如下：
一、調查概況
此次調查向消費者征求《消費滿意度調查問卷》161份，線上解答問卷161份，有效答題率100%。主要對轄區經營戶在商品或售后服務質量、服務水平、商品和服務價格等方面的情況進行了調查。被調查的消費者當中，年齡在15-24歲的占19.9%，25-34歲的占19.9%，35-44歲的占21.7%，45-54歲的占19.9%，55-70歲的占18.6%，按男女性別所占比例，其中男性占總人數的50.1%、女性占總人數的49.1%。參與答題人員的職業或身份有：個體企業工作人員，黨政、國有企、事業單位工作人員，自由職業者。
二、調查基本情況
�。ㄒ唬┠J為本地市場上提供的商品或服務能否滿足您的日常消費需求？完全能夠滿足的占81%；基本能夠滿足的占13%；不能滿足的占6%。
�。ǘ┫啾染�下消費，您最近一年使用網絡購物等在線消費的情況是：非常多的占50.3% ；比較多的占30.2%，一般的占12.2%，比較少的占3.1%；非常少的占3.2，不清楚的占1%。
（三）您感覺本地道路、通信網絡、商業服務等公共基礎設施是否方便您進行消費：非常方便的占90.3%；比較方便的占3.3%；一般的占5.4%；不太方便的占1%，非常不方便的占0。
�。ㄋ模┠J為本地商品或服務質量好不好？：非常好的占95.3%；比較好的占2.2%；一般的占1.5%；一般的占1 %；比較差的占0；非常差的占0；不清楚的占0。
（六）您認為本地經營者的服務水平高不高？
非常高的占93.2%；比較高的`占5.1%；一般的占3.5%；一般的占1.2 %；比較低的占0；非常低的占0。
�。ㄆ撸┠J為日常消費中，本地市場上的商品或服務的價格是否公道？非常公道的占92.4%；比較公道的占4.2%；一般的占3.4%；不太公道的占1 %；非常不公道的占0。
�。ò耍┠诒镜剡M行日常消費時哪些類別的商品或服務價格往往比您預期的價格高？不含汽車、住房等大宗消費。
1、家用電器類的占5%；
2、智能產品類的占12.%；
3、食品類的占6%、日用百貨商品占4%；
5、服裝鞋帽類商品占3%；
6、文化體育類占的24%；
7、兒童用品類的占36%；
8、保健品類的占47%；
9、金融保險理財類的占10%。
�。ň牛┠诒镜叵M時，對經營者是否信任？
非常信任的占90.2%；比較信任的占5.6%；一般的占4.2%；不太信任的占1 %；非常不信任的占0。
（十）總體而言，您認為本地經營者提供的售后服務好不好？
非常好的占91.3%；比較好的占6.2%；一般的占1.3%；比較差的占1.2%；非常差的占0。
三、調查結果
消費者對利通區本地的整體消費環境中滿意度比較高的,如：本地商品或服務的質量、經營者提供的售后服務、經營者的服務水平、商品或服務價格、消費者對經營者信任度等方面大部分消費者測評時的滿意度比較高,在消費熱點領域的消費環境還是比較滿意的,商品質量和售后服務水平呈現較好態勢，但是,在個別消費領域還存在不滿意的現象,因此，市場監督部門應加強提升利通區轄區經營者服務水平，進一步加大監管力度，積極為利通區廣大消費者創造一個健康和諧的消費環境。
四、意見和建議
�。ㄒ唬┨岣呓洜I者服務質量，保障飲食消費安全。
一是服務質量有待于提高，對于存在的服務不到位的問題需要進一步改進，共同創造一個高質量的服務、誠實守信，健康和諧的消費環境；
二是加強安全放心的消費環境、真正使消費者能夠放心消費、健康消費。
三是價格問題等方面反映強烈，目前消費者認為個別領域消費價格過高、收費項目多，廣大經營者要公平、公正、合法經營，堅決杜絕對消費者不合理收費的行為。
（二）加強宣傳教育，提高消費者的消費維權能力。
市場監管部門要加強對廣大經營者的宣傳教育，餐飲行業經營戶對其提供服務的宣傳，要客觀真實，不弄虛作假，讓消費者明明白白消費。消費維權組織和有關部門應加強對消費者消費維權知識的宣傳和教育，引導他們健康、科學消費，讓廣大消費者知道對不公平的消費服務敢于拒絕，其合法權益遭到侵害時，要及時向市場監督管理部門或有關部門投訴、舉報。
�。ㄈ┘哟蠊芾砹Χ�，促進行業自律。建議行業主管部門和行業協會要加強對餐飲企業的管理，加強行業自律，引導經營者誠實守信，規范經營；有關政府職能部門要加大監管力度，依法查處侵害消費者合法權益的行為，維權消費者的合法權益。
針對消費者的提出的意見和建議，市場監督管理部門要進一步加強對經營者監督管理力度，督促經營者對消費者不滿意的方面進行認真整改，對存在的問題，本著有則改之無則加勉的積極態度，以更加良好的服務質量、合理的收費標準、安全放心的消費環境更好地服務消費者，為更好的發展利通區經濟服務，為維護消費者的合法權益做出應有的貢獻。
顧客滿意度的調查報告 篇6
習慣是一種慣性，可以主宰人生的頑強的、巨大的力量。“學習習慣”是指學生為達到好的學習效果而形成的一種學習上的自動傾向性。本課題研究的語文預習習慣是以白河縣中職生為研究對象，以學習活動為內容，有目的地經過重復或練習逐步形成，進而鞏固下來并為之需要的學習行動方式。一個良好的習慣讓一個人終身受益無窮。語文預習習慣是指在進行語文實踐活動中而逐漸養成的良好的固定的行為方式。而良好的語文預習習慣又會對學生學習語文產生不可估量的促進作用。對于中職生來說，養成良好的語文預習習慣就顯得更為重要，能為他們的一生打下良好的基礎。
我校建立在縣城的最北端，是一所新興的職業學校，這里的生源主要來自各鄉鎮的農民子女，學生有些方面的語文學習習慣欠缺，語文教師在教學中有時也忽略了預習習慣的培養，家長平時也不夠重視孩子預習習慣的養成·······因此我校就預習習慣針對我校的部分班級進行了問卷調查，來了解學生在語文學習過程中的預習習慣現狀，從而制定符合我校校情的培養學生良好語文預習習慣的方法與策略。
一、調查對象、方法及內容：
1、調查對象：白河縣職教中心53名同學，來自13學前教育專業、14機加、14現代服務3個班級。
2、調查方法：本次調查主要采用問卷調查法。
3、調查內容：本次調查內容主要是了解學生在語文學習中的預習習慣。
二、 調查過程及情況說明：
本次調查問卷發放了53份，收回53份。閱讀分析問卷反饋的情況。
�。ㄒ唬⿲柧淼恼{查結果：
1、你是否專心聽講：
每次都能%
經常能%
有時能%
從來都不%
上表可以表明，%的學生每次都專心聽講，%的學生經常會專心，%的學生有時能專心聽講，%的學生從來都不聽。
2、你是否能積極發言：
每次都能%
經常能%
有時能%
從來都能
3、課前預習：
每次都能%
經常預%
有時能%
從來都不%
上表可以見得，有%低段孩子每次都能預習課文，%的孩子經常預習，%的孩子有時能預習，%的孩子從不預習。
4、預習后讀幾遍課文：
3遍%
2遍%
1遍%
從來都不
5、讀課文的方式：
默讀%
小聲讀%
大聲讀%
6、閱讀時會畫批注：
每次都會%
經常做%
有時做%
從不做15%
7、閱讀時邊讀邊思考：
每次都會%
經常會%
有時會%
從來都不%
8、閱讀形象生動文章時會邊讀邊想畫面：
每次都會%
經常會%
有時會%
從來都不%
以上數據表明，有%的學生閱讀時會邊讀邊思考，有%的學生閱讀時會畫批注。由此可見學生在閱讀時對讀過的文章做過眼云煙的學生更多，閱讀后會去思考的較少，閱讀后很少主去去做筆記。這說明學生還沒養成善于思考、會邊讀邊想象，愛做筆記的預習習慣。
三、成因分析
1、教師方面：教師還沒有充分認識到良好的預習習慣對學生的重要性，平時很少有意識地培養學生養成良好的預習習慣，對學生的預習習慣缺乏方法上的指導。要想讓學生養成良好的預習習慣，首先應該對學生加強學習方法的指導，特別是對基礎差、學習習慣不好的中職生，他們閱讀能力有限，更應該加強方法的指導。比如有些學生上課不認真聽講，老師應提醒，還要找出不認真聽講的原因及策略，并且要做到因材施教，這樣久而久之才能慢慢地糾正學生的壞習慣。
2、家長方面：家長在培養孩子的良好預習習慣方面不夠重視，好些家長只顧自己賺錢，不管孩子任其自然發展。有些家長外出務工，把孩子放家里成了留守兒童……這些因素嚴重制約著孩子良好習慣的養成。
四、幾點對策
1、多給學生表揚及鼓勵，基礎差的中職生控制力較差，上課注意力集中的時間短，主動學習的意識不高，喜歡表揚愛聽好話，針對這樣的特點，課堂上教師的教學形式要豐富多樣，語言要有激勵性，評價的方法要多種多樣，才能調動孩子學習的積極性。對學生已形成的良好習慣要及時表揚和鼓勵，對學生不好的習慣要及時糾正，讓學生意識到良好習慣的重要性。
2、教給學生預習的方法：
�。�1）課前預習，對于學生學習語文很重要，讓學生先把文中的生字，詞讀一讀，記一記。預習前，老師根據教材的難易和學生的水平，提出明確而具體的.預習要求。
�。�2）培養學生積極舉手，大膽發言的習慣。中職生基礎差，鍛煉的機會少，對于教師提出的問題有時不敢舉手，怕回答不正確，教師針對這種特點，課堂上用鼓勵的語言，用期望的眼神，提出的問題讓學生暢所欲言，對于積極舉手大膽回答問題的同學及時表揚、鼓勵、給學生們信心。
（3）培養學生傾聽的習慣。善于傾聽是現代人必備的素質之一，學生在課堂上認真傾聽——傾聽老師講課、傾聽同學發言，才能積極有效地參與活動過程，開啟思維的火花，獲取知識，培養能力，才能保證課堂活動有效地進行。培養學生良好的傾聽習慣要從以下方面入手：一是教師要營造良好的課堂氛圍；二是建立良好的師生關系；三是教給學生傾聽的方法；四是指導學生傾聽的姿勢；五是及時評價、鼓勵學生；六是善于矯正學生不良的聽課習慣。學生學會了傾聽，會使我們的課堂教學更生動、更精彩。
�。�4）培養學生愛看課外書的習慣。課外閱讀對于豐富學生的知識，提高學生的寫話能力有很大的作用。怎樣讓低端孩子愛看課外書籍，可以從以下方面著手：首先家長要意識到課外閱讀對孩子的重要性；其次應選學生喜歡看的書，孩學生喜歡看的書才會有興趣去看、去讀；再次要探究學生閱讀的心理，激發學生閱讀的興趣；最后要讓學生養成良好的閱讀習慣。
3、課堂是培養孩子好習慣的陣營。各位教師在課堂上認真抓好預習習慣的培養，學生好的習慣及時表揚鼓勵，不好的習慣馬上給學生糾正。
4、加強學習，提高教師自身的素質，培養良好的教學習慣。
5、從合作學習中培養學生的學習能力和創新思維能力，可根據學生好勝心強的特點，進行比賽、競賽、搶答等形式，開發學生的思維，想象能力。
6、開展豐富多彩的課外活動，讓學生在活動中體驗成功的喜悅，豐富多彩的活動也有助于培養學生良好學習習慣的養成。
7、加強與家長的聯系，爭取家長的配合，與家長共同商量學生良好預習習慣養成的對策，請家長對孩子的預習習慣進行的評定和評價及時反饋給學校，這樣教師可針對學生出現的問題來調整自己的教學方法和策略。
總之“千里之行，始于足下”，好習慣的養成要靠耐心與細心慢慢養成，不能一蹴而就，這需要教師在新課程理念的引領下，俯下身子去與學生們交流，感受他們內心豐富的情感世界，用心、用愛培養學生的學習興趣，使孩子們養成良好的預習習慣！
顧客滿意度的調查報告 篇7
在市場經濟社會中，每一個人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問題備受關注。針對消費者權益在現實生活中屢受侵犯的事實，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場，進行了調查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權益保護法及構建消費者公益訴訟制度的對策。
一、消費者權益受侵犯的現狀
消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得的利益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)的規定，消費者有以下九項重要權利：選擇權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前己經形成了一系列由《消法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見，我國對消費者權益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權益在實踐中并沒有得到很好地保護，消費者權益被侵犯的現狀比較普遍，也比較嚴重。
(一)假冒偽劣產品屢禁不絕
嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全權 近幾年來，消費者對商品質量的投訴始終高居榜首。根據中國消費者協會信息網公布的數據，20__年上半年全國消費者協會受理的投訴件數為318868件，其中投訴商品質量問題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區各地消協受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協在20xx年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協在20xx年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車、醫療、商品房等服務行業的價格缺乏透明度
嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價格欺詐現象也時有發生如20xx年第一季度，廣西各地消協受理價格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與20__年同比增長45%。其中電信145件，占總價格問題投訴的52.9%，與去年同比增長163.6%；商品房24件，占總價格問題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協20xx年上半年消費者對價格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協20xx第一季度受理的價格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如著名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續侵害消費者合法權益
現在一些行業、賓館、超市、酒店、商場等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費者的公平交易權、自由選擇權和維護尊嚴權也時常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費者的權益并沒有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協將其于20__年起聯合全國45個省市對消費者進行的調查顯示，合法權益受到損害時，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒有得到解決。
二、消費者權益屢受侵犯的原因
在我國如此重視保護消費者權益的前提下，有大量的侵犯消費者權益的現象存在，主要有以下三個方面的原因：
(一)消費者的相樹弱勢地位
消費者的合法權益之所以被侵害，其主要原因是因為單個的消費者在經濟實力和專業知識等方面處于弱勢地位。特別在在現代社會，消費者與經營者的交易是一種非專業對專業，非知情人與知情人的關系。經營者通曉商品的技術性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼;而消費者卻缺乏購買商品或接受服務的相關知識，所接受的消費信息大多是經過加工的、有促銷和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務技術含量的提高，會進一步加劇經營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費者維護權益的途徑雖多，但在實踐中難以發揮實效
根據《消法》第34條的規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
�、倥c經營者協商和解；
�、谡埱笙M者協會調解；
�、巯蛴嘘P行政部門申訴；
�、芨鶕c經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
⑤向人民法院提起訴訟。這款規定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個廣闊的天地，但實際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經營者很少會積極主動配合協商；消費者協會工作人員較少，且無強制執行的權力，因此，調解成功率并不高；我國行政執法部門職責不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當事人達成行政調解協議的情況下，若一方當事人不履行協議，行政機關不能強制執行，所以，行政機關也難以成為消費者依法的靠山。由于實行仲裁制度的前提是雙方當事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協議。而現實生活中，在消費糾紛發生后，很少有經營者主動愿意或積極配合與消費者達成通過仲裁解決消費糾紛的協議。因此，在客觀上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的'訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調查的情況看，發生消費糾紛后，大多數消費者選擇消費者協會，然而，在消費者協會無法解決的情況下，大多數消費者就只好自認倒霉了。
(三)《消法》規定的對違法經營者進行懲罰的力度不夠
《消法》中規定的對違法經營者進行懲罰的大多數條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”但在實際操作中，如果經營者拒不接受調解，消費者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導致虛假廣告和假冒偽劣產品到處都有。
三、促進“消費和諧”，保護消費者權益的建議和對策
(一)完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序
消費糾紛中，一方為實力雄厚的企業，另一方為勢單力薄的消費者個人。因此消費訴訟應當實行簡便易行的程序，強調簡易、迅速、經濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒有根據消費糾紛的特點專設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發達國家的消費者訴訟制度，簡化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經營者的懲罰力度
由于對消費者權益的保護關系到國民生活水平的提高和正常的經營秩序，因此，當前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經濟責任和刑事責任。在我國消費者權益屢受侵犯，假冒偽劣產品大行其道的情況下，我國也應加大對違法經營者的懲罰力度，讓違法的經營者得不償失，再也不敢涉足違法經營。
(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權益
借鑒日本《消費者契約法》的規定，規定公用事業部門等壟斷行業在與消費者訂立和履行交易合同時，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權終止交易合同，規定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無效。
(四)構建消費者公益訴訟制度
在市場經濟社會中，每一個消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來說，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關系人，而無法保護公眾及社會利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應恪守傳統訴訟法理論“無直接利害關系便無訴權”的要求，而應將原告范圍擴及于任何組織和個人。這就解決了我國傳統的訴訟法理論導致的消費者公眾利益受害無從救濟與熱心公益事業者投訴無門的尷尬境地。