淘寶客服與客戶溝通的技巧（通用3篇）

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇1

　　1、淘寶客服售前術(shù)語：

　　首先是招呼，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當(dāng)買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　2、客戶識別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

　　3、知識推送：

　　1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

　　實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。

　　2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險。

　　例如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

　　4、關(guān)聯(lián)推薦：

　　關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。

　　總結(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集：

　　這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：

　　1)基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習(xí)慣、偏好、購買能力等)

　　2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等)

　　3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

　　4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　6、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。

　　詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇2

　　(1)使用禮貌有活力的溝通語言

　　態(tài)度是個非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

　　讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

　　“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

　　“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。

　　“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。

　　多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。

　　(2)遇到問題多件套自己少責(zé)怪對方

　　遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。

　　(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿

　　當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會她的心境。

　　(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題

　　(5)表達(dá)不同意見時尊重對方立場

　　當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…。”或者“我也是這么想的，不過…”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

　　(6)認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

　　有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復(fù)她的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然后站在她的角度來幫她推薦。

　　(7)保持相同的談話方式

　　對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

　　如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

　　(8)經(jīng)常對顧客表示感謝

　　當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

　　(9)堅持自己的原則

　　在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。

　　如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

　　比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢?4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇3

　　日常工作中，盡管同事之間總的愿望和動機(jī)都是一致的，都是為了把工作搞得盡善盡美，但大至思想、觀念、為人行事之道，小至對某人某事的看法與評判，在一些地方總會有所不同的，而這些程度不同的差異都會發(fā)展成為同事間的爭執(zhí)與論辯。而將其極有可能引起不愉快的爭執(zhí)，轉(zhuǎn)變成一種愉快、平和的思想交換，顯然離不開巧妙的攻勢語言。

　　萬一你不得不與同事進(jìn)行言辭交鋒，需要注意運用這樣一些攻勢語言的方法和技巧是十分必要的：

　　(1)要講曉之以理、動之以情的話，感情攻勢在同事間的交流中是決定性的。居高臨下的不屑眼神，尖刻申斥的口氣，嘲諷甚至侮辱的詞句，這些貌似洶洶，其實正反映了說話人的毫無修養(yǎng)。這時即便你再有理，卻也爭不回哪怕一點點心悅誠服。反而還會引起在場的其它同事的反感。于是乎，“勝者猶敗，敗者猶勝。”

　　(2)既然大家都是同事，同事之間應(yīng)該進(jìn)行平和的思想溝通和交流，要抑揚(yáng)有節(jié)，不要急于求成。對方滔滔不絕或多有沖撞冒犯之時，盡管任其發(fā)泄，自己在旁心平氣和，處之泰然，盡量以柔和禮貌的語言來表達(dá)自己的意見。所謂不打不相識，同事與同事間通常正是在這種貌似攻勢的激烈爭執(zhí)中達(dá)到了心靈的溝通和思想觀念的交流，反倒越吵越了解，越爭越感覺痛快，與以前的和平共處階段相比起來還要互相尊重和信任。所以從某種程度上講，機(jī)智靈活地運用攻勢語言與同事在爭執(zhí)中進(jìn)行交流，在辯論中得以溝通，實在不失為辦公室中一種樹立威信、結(jié)交知己的好辦法。

　　不管在什么情況下，創(chuàng)造與保持友善信任的說話氛圍都會有易于交流思想，對事物的看法就易于達(dá)成一致，行為也容易協(xié)調(diào)。例如：通過先抑后揚(yáng)，先肯定優(yōu)點，再談出現(xiàn)問題的說話順序，就有助于減少對方的抵觸與反感。使其感受到你的善意，氣氛和諧，這樣對方就會很容易、冷靜地接受自己的建議。