總機工作崗位職責(zé)（精選3篇）

總機工作崗位職責(zé) 篇1

　　職責(zé)一:酒店總機崗位職責(zé)

　　⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

　　⑵認(rèn)真做好交接班工作;

　　⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;

　　⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;

　　⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

　　⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);

　　⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

　　⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

　　⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;

　　⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵。

　　職責(zé)二:酒店總機崗位職責(zé)

　　1、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。

　　2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

　　3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

　　5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

　　6、接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。

　　7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

　　8、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴(yán)格保密:

　　(1)客人的情況，特別是vip客人的情況。

　　(2)飯店賓館不對外公開的情況。

　　(3)各部門的工作情況。

　　(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。

　　(5)客人的房號。

　　9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

　　10、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護其正常工作。

　　11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴(yán)格遵守計算機操作程序。

　　12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù)，以維護飯店賓館的聲譽和利益。

　　13、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

　　14、自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。

　　職責(zé)三:酒店總機崗位職責(zé)

　　(1)為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

　　(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

　　(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

　　(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的`投訴事宜。

　　(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　(7)督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

　　(8)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

　　(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

　　(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

　　(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

　　(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

　　(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

　　(14)培訓(xùn)電話總機操作員。

　　(15)當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。

　　(16)定期盤點電話總機操作組之財物。

　　(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

　　(18)記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　　(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀(jì)律處分。

　　(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

　　(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

　　(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

　　(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。

　　職責(zé)四:酒店總機崗位職責(zé)

　　1、堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機后方可掛機。

　　3、認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致，隨時檢查維護系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

　　4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話。總機工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

　　6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。

　　7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

　　8、掌握客人住店資料。

　　9、掌握話務(wù)室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺操作

　　10、嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運行情況等，進行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

　　11、與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報給領(lǐng)導(dǎo)，同時報弱電部門查找原因，及時維修。

　　12、熟記酒店各項功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。

　　13、記錄由總機轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄每個由總機轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。

　　14、內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

　　15、積極參加各級各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

　　16、發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動，在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

總機工作崗位職責(zé) 篇2

　　職責(zé)一:總機主管崗位職責(zé)

　　1、制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

　　2、制定總機班工作計劃。

　　3、做好話務(wù)員的考勤工作。

　　4、隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

　　5、統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。

　　6、負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。

　　7、每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

　　8、確保電話房清潔衛(wèi)生。

　　9、對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序包括緊急報警程序、和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

　　10、周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

　　11、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

　　12、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

　　13、定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

　　14、完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

　　15、有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

　　16、處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

　　17、協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的`關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

　　職責(zé)二:酒店總機接線員崗位職責(zé)

　　1.堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。

　　2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

　　3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4.熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

　　5.熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

　　6.接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。

　　7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

　　8.自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴(yán)格保密。

　　職責(zé)三:總機崗位職責(zé)

　　1、為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

　　2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

　　3、協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

　　4、向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　5、處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

　　6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　7、督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

　　8、盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

　　9、主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

　　10、每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

　　11、負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

　　12、編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

　　13、安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

　　14、培訓(xùn)電話總機操作員。

　　15、當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。

　　16、定期盤點電話總機操作組之財物。

　　17、提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

　　18、記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　　19、協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀(jì)律處分。

　　20、評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

　　21、制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

　　22、協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

　　23、主理電話及電話線路之維修申報事宜。

　　職責(zé)四:總機話務(wù)員崗位職責(zé)

　　⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

　　⑵認(rèn)真做好交接班工作;

　　⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;

　　⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、

　　⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

　　⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);

　　⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

　　⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

　　⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;

　　⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;

　　⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;

　　⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密:

　　①客人的情況，必須嚴(yán)格保密;

　　②賓客不對外公開的情況;

　　③客人的房號。

總機工作崗位職責(zé) 篇3

　　職責(zé)一:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。

　　2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

　　3.制定并實施總機員工的培訓(xùn)計劃，并建立培訓(xùn)檔案。

　　4.負(fù)責(zé)總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。

　　5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。

　　6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準(zhǔn)確無誤。

　　7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

　　8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確保總機工作得以順利完成。

　　9.負(fù)責(zé)工作指令的及時下達，及與相關(guān)部門的`協(xié)調(diào)工作。

　　10.負(fù)責(zé)總機的日常事務(wù)性工作，如:物品配備、衛(wèi)生檢查。

　　11.適時頂替接線生工作。

　　12.鉆研業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

　　13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。

　　14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

　　15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。

　　16.自覺履行職責(zé)，并接受前臺主管的監(jiān)督。

　　17.對工作失職負(fù)責(zé)。

　　職責(zé)二:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　(1)制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

　　(2)制定總機班工作計劃。

　　(3)做好話務(wù)員的考勤工作。

　　(4)隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

　　(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

　　(6)負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改.

　　(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

　　(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。

　　(9)對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

　　(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

　　(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

　　(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

　　(13)定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

　　(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

　　(15)有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

　　(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

　　(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

　　職責(zé)三:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。

　　2.合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定總機房、商務(wù)中心的規(guī)章制度，員工排班表，控制服務(wù)質(zhì)量。

　　3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料，檢查下屬員工遵守外事紀(jì)律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。

　　4.督導(dǎo)員工愛護機器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的運行情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

　　5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費標(biāo)準(zhǔn)。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼，了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。

　　6.對總機房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話，親自負(fù)責(zé)處理，提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。

　　7.負(fù)責(zé)調(diào)查并處理有關(guān)客人對總機房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級電話投訴。

　　8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門。

　　9.定期整理機房為客提供服務(wù)的所需物品，制定清單，及時補充。

　　10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。

　　11.更新商務(wù)中心服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。

　　13.處理帶有x色彩的電子文稿及傳真，做好商務(wù)中心的保密工作。

　　14.負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。

　　15.編制商務(wù)中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。

　　16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。

　　17.制定本崗位的培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓(xùn)和外語學(xué)習(xí)。

　　18.定期召開工作例會，交流工作心得，以身作則，為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。