天貓客服主管工作的基本職責（精選17篇）

天貓客服主管工作的基本職責 篇1

　　職責：

　　1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

　　2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

　　3、負責并監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

　　4、整理相關專業知識，編撰客服標準問答;

　　5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見并做客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

　　6、制定培訓計劃并組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績;

　　7、負責相關數據收集、統計和分析，完成員工績效考核，并建立合理的客服考核標準和服務質量指標體系;

　　任職要求：

　　1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;

　　2、有服裝行業經驗者優先。

天貓客服主管工作的基本職責 篇2

　　職責：

　　負責制定客服團隊目標分解任務，制定執行方案，并對實施過程和結果進行把控。

　　負責對現有客服人員進行優化，完善組織能力，

　　負責制定部門工作制服在現有基礎上不不斷優化工作流程。

　　負責收集客戶意見和建議與領導反饋，定期匯報部門管理工作，并協助其他部門開展相關工作。

　　負責客服團隊能力提升。

　　任職要求：

　　兩年以上工作經驗，有電銷團隊管理經驗者優先;

　　熟悉客服考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗。

　　較強的團隊管理能力，統籌和計劃能力。

　　熟悉天貓、淘寶等電子書商務平臺操作和規則。精通售前、售中、售后全過程。

　　具有組織協調和團隊合作精神、

　　良好的創意思維和理解能力，

天貓客服主管工作的基本職責 篇3

　　職責：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;

　　2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

　　3、優化客服團隊素質，負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考核等管理工作，培養人才，制定客戶服務規范、流程和制度， 完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優化客戶服務質量;

　　4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　6、推廣實施客戶服務規范和制度，執行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，一年以上淘寶客服主管經驗;

　　2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

　　3、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

　　4、熟悉網絡購物流程，熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網站及天貓網站 ;

　　6、有淘寶客服管理經驗者優先;

　　7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

　　8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管工作的基本職責 篇4

　　職責：

　　1、負責網店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標監控;

　　2、客服售前售后客服培訓等;

　　3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等;

　　4、統計月度售后報告.并提出改善方案;

　　5、協調客服部門與其他部門的關系，完成上級交代的其它工作。

　　職位要求：

　　1、具有1年以上相關的網店客服主管經驗;

　　2、有售前售后客服經驗;

　　3、熟悉淘寶客服的話術;

　　4、善于溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;

　　5、熟悉淘寶規則;

　　6、熟悉網店的后臺，能熟練操作訂單的處理;

　　7、具有較高的溝通能力，情商要高

天貓客服主管工作的基本職責 篇5

　　職責：

　　1、監督售前轉化及服務工作質量，通過赤兔及聊天記錄，及時發現售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類 目專業能力。

　　2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質各項指標，監督售后接待工作質量，通過各項指標及聊天記錄及時發現售后工作問 題，及時培訓指正，不斷提升售后服務的客戶存留率和滿意度。

　　3、協助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執行，及后續的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓，新產品專業知識培訓。

　　5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。

　　6、不定時根據實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質量

　　8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系，有電子、數碼行業經驗優先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統，操作能力較高。

天貓客服主管工作的基本職責 篇6

　　職責：

　　1、熟悉天貓規則

　　2、對客服進行群體及個體的輔導，不斷提升客服能力和素養。

　　3、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事情;

　　4、人員日常管理、排班等。

　　5、通過對客戶及業務數據的分析，發現問題、解決問題，提出相關優化意見;

　　6、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時銜接;

　　7、上級領導安排的其他工作

　　任職資格：

　　1、3年及以上電商客服部門工作經驗，1年以上管理經驗，能妥善處理問題。

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神，不斷追求提高服務效率和服務質量;

天貓客服主管工作的基本職責 篇7

　　職責：

　　1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題。

　　2、負責答復、跟進及反饋網絡客戶咨詢、并能解決一般投訴;

　　3、熟悉淘寶天貓的各項造作規則，處理客服要求;

　　4、善于總結，能對各種售后問題進行歸納，并分析原因，給出建議和解決方案并上報;

　　5、良好的溝通協作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;

　　任職資格：

　　1、熟悉計算機常用軟件，優秀的文字錄入能力(每分鐘60個字以上);

　　2、較好的服務意識，溝通表達能力強，親和力佳;

　　3、有很強的主動服務精神，能夠適應較大的工作壓力;

　　4、有團隊合作精神，熱愛電子商務行業;

天貓客服主管工作的基本職責 篇8

　　職責:

　　1、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易

　　2、負責客服團隊的建設及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范;合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構

　　5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃

　　6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤

　　任職要求：

　　1、有天貓或者淘寶C店客服經驗，有客服管理經驗。

　　2、熟悉電子商務平臺運作流程與規則。

　　3、有良好的溝通及應變能力，高度的責任心和上進心

　　4、善于表達交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

　　5、有淘寶客服相關的團隊管理經驗及網絡銷售相關經驗者優先

天貓客服主管工作的基本職責 篇9

　　職責：

　　1、負責天貓淘寶店鋪客服人員管理工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單;

　　2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;

　　3、關注淘寶的規則變更并及時作出調整;

　　4、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進;

　　5、指導在崗人員的工作，提高團隊的工作能力、責任心、效率;

　　6、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。

　　任職要求：

　　1、大專以上學歷，市場營銷、電子商務相關專業優先;

　　2、精通淘寶網規則，熟練運用淘寶交易規則，把握店鋪政策;

　　3、較強的溝通技巧，有責任感，以結果為導向;

　　4、1年以上10人售前客服團隊的管理經驗。

天貓客服主管工作的基本職責 篇10

　　職責:

　　1、負責客服部門的培訓、績效考核工作;

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面的提升，發現并解決客服工作中出現的問題;

　　3、合理制定、安排團隊工作計劃，安排客服人員工作;

　　4、負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序;

　　5、客服聊天記錄的跟蹤和收集，發現問題，總結問題;

　　6、每天負責售前接待并實時監控客服數據和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，并有針對性的對相關客服進行指導;

　　7、能很好的傳達并執行公司的制度、工作安排、活動方案等。

　　任職要求：

　　1、3年以上淘寶或天貓客服經驗，其中1年以上管理經驗;

　　2、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力;

　　3、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

　　4、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　5、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業務;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定。

天貓客服主管工作的基本職責 篇11

　　職責：

　　1、對售前客服團隊整體業績指標負責，保證銷售目標的達成;

　　2、 建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;

　　3、定期查詢客服聊天記錄，對本組服務質量負責;

　　4、對小組成員進行相關培訓、提高客服的銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率。

　　崗位要求：

　　1、1年以上客服組長/主管的團隊管理經驗;

　　2、溝通能力強，有較好的服務意識，服從上級安排，責任心強;

　　3、 積極樂觀正能量，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

天貓客服主管工作的基本職責 篇12

　　1、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責

　　2、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等

　　3、銷售過程前后突發事件的處理，危機公關處理

　　4、負責CRM會員管理，針對會員進行營銷活動策劃，維護老顧客關系，提升會員重復購買率

　　5、服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作

天貓客服主管工作的基本職責 篇13

　　職責

　　1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

　　2、制定客服管理制度、工作流程與話術規范，建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核管理方法;

　　3、制定有效售后處理流程，并嚴格監督相關人員按流程執行;

　　4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;

　　5、對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;

　　任職要求：

　　1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;

　　2、溝通能力強，有良好的服務意識和營銷意識;

　　3、對數據敏感，能熟練處理消費者數據并應用到團隊的管理上;

　　4、對KPI制定及執行有豐富經驗;

　　5、專科以上學歷。

天貓客服主管工作的基本職責 篇14

　　1、團隊管理

　　負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓;每周召開客服周會，對日常工作出現的問題及時解決，保證團隊工作的正常進行，監督并提高團隊服務品質;制定客戶服務規范、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優化客戶服務質量。

　　2、客服培訓

　　制定客服培訓計劃并組織落實，對售后及售前客服工作的工作組織和技能指導，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，降低客訴率，提高店鋪指標。

　　3、服務管理

　　建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前售后服務，并推動和監督準則的良好執行。

　　4、考核管理

　　定期查閱下屬客服聊天記錄，并作相應的分析、優化。根據對客服組員的詢單轉化率、客單價、回復率、回復速度等指標進行跟蹤考核做好相應的總結分析及獎懲向上級反饋。

　　5、店鋪日常工作的維護和管理

　　關注售前客服的訂單有效性和每日的完成業績;關注售后每日的退換貨，退款及各種售后問題處理;落實客服催付款工作，優化服務流程提高轉化率。及時關注淘寶動態、規則;及時、妥善處理售后工作，提高客戶回購率，并做相應分析向上級提出合理化建議。

天貓客服主管工作的基本職責 篇15

　　職責：

　　1. 負責客服部門人員招聘，對新客服進行培訓，考核和甄選

　　2. 管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　3. 負責客服業績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標

　　4. 管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗

　　5. 參與協調店鋪各崗位，共同完成店鋪業績，維護店鋪數據和DSR評分

　　6. 帶領團隊積極配合完成公司分配的工作

　　7. 以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

　　崗位要求：

　　1、專科以上學歷(優秀的可放寬至中專學歷);

　　2、2 年以上的淘寶天貓行業客服工作經驗，熟悉客戶服務體系的管理流程，熟悉互聯網營銷客戶服務流程;

　　3、有較強的分析問題的能力及良好的服務意識;

　　4、良好的協調溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　5、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識;

　　6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;

　　7、具有積極陽光的心態，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;

天貓客服主管工作的基本職責 篇16

　　職責：

　　1.負責店鋪售前售中、售后整個過程的處理與維護;

　　2.負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客戶服務標準、流程，合理安排客服人員工作班次;

　　3.通過培訓不斷提高客服的業務技能，定期開展部門內淘寶銷售技巧培訓，帶領團隊提高成交率、服務品質，降低退款率和投訴率;

　　4.及時有效處理售前、售后業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

　　6.負責整理客戶反饋問題，與運營部門進行溝通并改善，配合運營部做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績;

　　7.負責售后分揀包裝及快遞交付工作管理與執行，確保訂單處理完善并及時高效;

　　8.協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作。

　　任職要求：

　　1、大專或以上學歷，至少2年電商客服經驗，1年團隊管理經驗。

　　2、有3C數碼相關品類店鋪的相關經驗遮優先。

　　3、熟悉天貓操作規則，能夠熟練通過相關軟件進行店鋪的日常管理，如：客戶評價及物流、售后查詢等。

　　4、熟悉淘寶及支付寶操作流程，如：商品管理、交易流程、支付 流程、評價系統、投訴系統等。

　　5、熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。

　　6、強烈的責任心，性格開朗，溝通能力強，綜合素質高。

天貓客服主管工作的基本職責 篇17

　　職責：

　　1.熟悉公司產品，了解產品及活動相關信息。及時給新員工解答疑惑。

　　2. 溝通協調全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題

　　3. 每天下班前要查看各店鋪的發貨情況，有未發貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調不到貨的訂單要及時通知客服或財務并處理。

　　4.對于店鋪主推商品要經常查看ERP系統庫存，如出現庫存不足時，要通知財務及時補充，關注店鋪鏈接庫存數量，一旦出現貨品被拍完的情況要及時補充上架。

　　5.每天關注主推商品的評價管理，客戶負面評價及時和售后客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。

　　6.培訓新入職客服人員。

　　職位要求：

　　1、熟練電腦操作，尤其是excel的基本功能;

　　2、具有良好的語言組織溝通能力，管理能力。

　　3、有一定的自學獨立能力，抗壓能力強;

　　4、能穩定工作者，有做過淘寶客服和做過管理層的優先。